师大瑶湖校区洛可可西餐厅.doc

师大瑶湖校区洛可可西餐厅 -问题与解决方案 注：2010年洛可可 姓名：袁爱军 班级：工商管理二班 学号：0911022253洛可可是江西师大瑶湖区的第一家西餐厅，由三个股东合资在2010年九月六号开张营业，洛可可位于师大二食堂三楼，提供牛排，咖啡和煲仔饭等服务。洛可可在师大餐饮业内属于高档的，其主要消费者是老师，学生情侣。 关键字：资金 管理，内部矛盾，创业者洛可可三个股东都是刚毕业的大学生，成立之初，他们遇到了其他创业者遇到的同样的问题，就是资金问题。开一家西餐厅，像这样的高档的餐厅，是需要大量资金的，由于三个股东都处于创业初期，他们的资金也不是很充裕，其中有一位我认识的股东，她是由父母出资支持的。为了节约资金，三个股东承担了开业的一些事情，找泥工、木工、电工，去建材市场买材料，买漆、石膏板、瓷砖，地毯；去二手市场淘各种能用的东西，去买灯，买窗帘，买桌子桌布，订沙发；自己画手绘墙，搬各种木板，联系做招牌；海报传单打印出来，我们三个自己去发传单，去各个寝室贴海报。本来他们计划学校开学的那一天开业，由于时间太匆忙，餐厅延迟到九月六号开业。九月六号开业那天，客人多到连座位都没有，那时候的员工和厨师也不行，上餐太慢，服务员不服管，导致很多顾客对我们有意见。由于洛可可原材料需求量比较少，所以要自己去找供应商。还有就是遇到了合伙企业遇到的相同的问题，就是内部矛盾问题，他们忙着自己的事，而且都很累，有时就不会闹情绪。我们可以发现。洛可可西餐厅存在资金、员工管理、原料采购、服务质量和合伙人内部矛盾等问题，这些是所有刚成立的合伙企业都会遇到的问题，一个新企业必须有自己的优势，也要知道自己的弱势，针对于这些问题，我们可以对比参照南昌尊品牛排。尊品牛排提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。在正式聘用员工前，尊品牛排对需要对员工进行正式的培训，通过一系列的培训，提高的员工的职业素质。在服务质量方面，尊品致力做到一下：认真严肃处理顾客抱怨，耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班经理来处理使顾客满意确保准确无误的供应提供真诚友善的接待，经常与顾客沟通,微笑迎客维持优良维护的设备注意快速迅捷的服务尊品非常强调企业的内部和谐，良好的沟通是做好每当一项工作的必要前提，协调好周围同事的工作关系，使您工作游刃有 余，强调良好的配合协作，使您在工作中所向披靡，战无不胜。我们可以看出，洛可可的股东是三个处于创业初期的，他们缺少资金，资金对于他们来说是个大问题，这导致他们一位的想怎么去节约资金，三个人做所有的事情，什么问题都得自己解决，这也是导致餐厅不能按计划营业的理由。不能按计划执行，这导致餐厅错过一开业最佳时间。然后就是员工服务态度问题，由于餐厅匆忙聘请员工，有经验的优先，这造成餐厅员工的整体素质没有达到西餐厅的标准，员工不服从管理，服务态度也不好，这样务必造成顾客对餐厅的不满，这给餐厅的声誉造成很大的影响，影响餐厅的整体形象。还有就是内部矛盾问题，造成这一现象的主要原因就是沟通问题，股东之间缺乏沟通，老板与员工之间也缺乏沟通，这导致内部出现不和谐的现象，员工之间互相对对方不满，存在各种猜忌，这样以来就影响了餐厅的效率，这种不和谐氛围务必会导致餐厅的效益不高通过餐厅存在的问题的分析，餐厅可以采取一些对策，在员工招聘方面，洛可可可以做一些对策：（1） 改善西餐厅企业形象，在店头张贴招聘海报。维持西餐厅的良好形象，通过西餐厅的自我推荐吸引人们来店工作（2） 请西餐厅员工介绍亲戚朋友。这种方法是最奏效的，但是要保证让服务人员认真负责地将自己周围值得信任的合适人员介绍过来，店长和西餐主管平时要注意加强与员工的交流，培养信任感。（3）请学校文化交流中心进行介绍，对学校进行访问，形成良性的人才输送渠道（4）要塑造优秀员工，首先必须选择具有良好素质的、有培养前途的人才。不断录用优秀人才，使得在职员工有一种危机感，有利于提高员工的工作积极性。在员工入店之前，要开展服务培训。入店培训又称职前培训，是新员工进店后的基础培训。它主要是使新店员了解西餐厅的规章制度和职业道德规范、礼仪，以适应工作岗位要求。其主要目的可以归结为以下几点。1.互相了解2. 打消疑虑3. 适应工作4. 培养归属感入店培训主要包括以下几个方面的内容。1西餐厅文化培训 西餐厅文化培训内容包括西餐厅的概况、西餐厅宗旨、西餐厅精神、发展目标、经营哲学等，从而使员工最终明确：西餐厅提倡什么，反对什么，应以什么样的精神风貌投入工作，应以什么样的态度待人接物，怎样做一名优秀员工 2熟悉环境让新员工了解与其工作关系最为密切的部门和场所，例如财务部门、西餐厅、洗手间、饮水点、休息。 3专业知识与技能培训员工的素质是知识、能力和心理素质的综合反映。知识培训是指根据受训员工岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育。培训内容包括本店酒水与服务的基本知识、西餐厅的基本经营特点、本部门的主要职能、基本的工作流程、工作要求及操作要领等。其中尤其突出的是要树立员工的服务意识，让员工意识到，服务对于消费者的意义所在。一般的服务知识大致可分点单前、点单时、点单后三阶段。 4.能力培训知识是人对客观事物的认识和经验的综合，能力则是人顺利完成某种活动的心理条件。人的能力是在掌握知识的过程中得到和发展的。西餐厅中不同管理层次所需要的能力是不同的。一般来说，高层管理者需要较高的综合判断能力，而对专业技能的要求则相应较低；中层管理者需要综合判断能力和专业技能二者兼备；而基层服务人员则主要具备专业技术能力即可。员工培训可以从各方面，通过各种培训，就可以解决员工管理，服务质量问题