彭宝华2017秋电商163《客户服务》实训教学大纲.doc

泉州农校实训教学大纲 电子商务客户服务实训教学大纲前 言电子商务专业具有较强的技术性和实践性，要求理论与实践紧密相结合，学生需要具有较强的实操能力。传统的教学观念，以课堂讲授知识为主，以课本为中心，实践教学计划课时数比例小，实践教学形式单一，缺乏多样性和仿真性。目前中职学生的素质普遍较差，理论学习对于学生兴趣不大，缺乏学习的主动性，缺乏创新精神，毕业生岗位适应性较差，毕业后难以胜任电子商务工作岗位，工作稳定率较低。针对中职学校学生的这种状况，以就业为导向，提高实践教学比例，提高学生学习的积极性，从而提高学生的实操能力，以便学生毕业后能顺利上岗。因此在电子商务客户服务课教学中，如何搞好实训教学显得非常重要。近几年来，我国电子商务行业发展迅速。教师如何将理论知识与实践教学活动结合起来，除了应根据部频课程教学大纲的要求，加强企业电子商务专业知识的教学和学习外，对如何参照科学切实可行的电子商务相关课程实训大纲，使电子商务专业课程的实践教学能够紧紧围绕应用型人才为培养目标，还要注重对学生互联网实践性技能的培养和训练，加强各项实训教学，以适应今后电子商务相关工作。为此，笔者为适应现代职业院校发展的要求，依据中等职业学校电子商务专业教学标准，中等职业学校电子商务专业教学指导方案，特制定本校这本电子商务客户服务实训大纲，以供本校电子商务老师参考。本大纲依据电子商务基础、网络营销和淘宝客服实际工作需要相结合。本大纲是以电子商务法律法规为依据，并从电子商务企业实际客服工作岗位出发，在本人多年教学和社会实践经验积累的基础上，通过大量的调查研究制订出来的，主要以中小型企业为例，要求采用新的电子商务客户服务原则为例。 本大纲坚持阶段性和综合性相结合的模拟实训。本大纲应在老师的指导和示范下有目的地进行。一是阶段性基本技能实训。以在线沟通工具的使用为主。二是综合实训。以淘宝千牛聊天工具为主线，以交易管理为例，用各种仿真的案例为依据，进行仿真交易处理和评价管理。本大纲坚持理论知识和操作相结合的模拟实训。本实训在在线沟通工具使用的基础上上机操作。具体实施地点为机房。本大纲坚持以本课程实训为主和相关课程为辅相结合的模拟实训。以电子商务客户服务课程为主线，但在交叉课程，如电子商务基础关于电子商务的主要模式，网络营销关于网络推广等实训则为辅助的原则，以免课程实训重复。由于编写时间较短，编者水平有限，书中难免有疏漏或错误，敬请广大师生批评指正。编者：彭宝华2017年 10月 电子商务客户服务实训教学大纲一.实训目标本大纲通过实训，要求学生掌握电子商务客户服务的基本操作流程；熟悉客户服务岗位工作任务，具备客服服务的沟通技巧；并提高学生处理客户服务中的各种问题和客户挖掘的能力。为今后的电商客服工作打下比较扎实的基础。二.实训课时分配及具体实训时间安排（一）实训课时分配表项目章节内容课时分配教学形式阶段性实训项目一 网店客户咨询导购5在线工具的使用常见问答的编写项目二 交易管理3交易处理评价管理项目三 业务问询处理3业务呼入训练业务呼出训练项目四 客户投诉处理2客户投诉处理项目五 客户管理3建立客户档案收集新客户信息项目六 客服排班管理1客服排班设计项目七 压力缓解与心理调适1工作压力自我诊断综合模拟实训第一， 了解电子商务客户服务的概况第二， 模拟淘宝客服使用在线沟通工具。第三， 模拟淘宝客服编写常见问题。第四， 熟练网店客服咨询导购流程。第五， 掌握交易处理和评价管理第六， 业务呼入、呼出电话接听训练。第七， 分析并独立处理客户投诉。第八， 建立客户档案，学会挖掘新客户。第九， 客服排班设计。第十， 模拟淘宝客服日常工作操作。第十一， 写模拟实训总结。课内分散实训计16课时课内计58课时以上机操作千牛软件为主合计74（二）具体实训时间安排：本课程共一学期，本学期22周。理论与实训周时数共4节。以讲授专业知识为主，每周计划安排一节为实训时间，以网店客户咨询导购为主，并按章节穿插进行上机实训。三.实训方式采取电脑上机方式，课内实训指导和分组讨论实训相结合，阶段性实训为主，综合实训为辅。由于本课程实训内容不多，所以课内上机课为主完成相关任务，学生基本都能在课内完成，因此，重视阶段性实训的时间安控制，安排好各项目的实训。 四.实训设备和实训资料 （一）仿真模拟淘宝客服（二）阿里旺旺的运用.交易处理.评价管理.业务呼入呼出训练及相客户管理等实训资料（三）千牛教学实软件，计算机互联网设备五.实训考核办法：阶段性实训成绩占80%，综合实训成绩占20%。成绩按优（85分以上）.良（70分以上）.及格和不及格计算。其中：阶段性实训手成绩占实训80%，由老师考核任务的完成情况。综合实训占20%，学期尾声进行强化训练，检验学生掌握情况，由老师考核。六.具体实训教学任务及教学内容：第一章 网店客户咨询导购实训教学目标： 按照电子商务客户服务，要求学生掌握电子商务客户服务中的基本操作，熟练客户服务的沟通技巧，并提高学生在客户服务中处理问题的能力和客户挖掘的能力。第2章 交易管理该任务要求客服人员能够熟练吹交易过程中的各个环节，其中包括修改各种价格、填写发货单、延长客户收货时间、处理客户退换商品的有关事宜。第3章 业务问询 本任务要求用清晰的吐字、平和的预期、抑扬顿挫的语调、适中的节奏讲解主要业务内容。第4章 客户投诉处理 本任务要求学会深入分析客户投诉的原因，洞察饿虎的心理状态，寻找积极缅度客户的方法和策略。第5章 客户管理 本次任务要求学生以本班同学为现有客户，使用Excel建立一个客户档案。第6章 客服排班管理 该任务要求对网店进行排班设计，按照要求进行合理安排。第7章 压力缓解与心理调适