大学食堂满意度市场调研报告.doc

大学生对伙食的满意度 第一部分 调查方案设计一、调查方案（一） 调查目的：通过围绕学生对食堂满意度的角度反映学校食堂管理水平，为下一步完善管理制度，提高服务意识提供客观的依据。（二） 调查对象：西安理工大学在校本科生（三） 调查单位：抽取的样本学生（四） 调查程序：1 设计调查问卷，明确调查方向和内容；2 分发调查问卷。随机抽取西安理工大学大一、大三、大四在校本科生。 男生70人，女生30人左右作为调查单位； 3 根据回收有效问卷进行分析，具体内容如下：（1） 根据样本的课余生活分布状况的均值、方差等分布的数字特征，推断理工大大学生总体分布的相应参数（2） 根据大一、大三、大四进行三个总体对餐厅总体满意度的方差分析（3） 根据性别进行男女两个总体对餐厅服务要求的方差分析（4） 绘制统计图形使样本数据直观化并对统计量进行分析（五） 调查时间：2006年1月09日2006年6月13日二、问卷设计在经过我们共同的研究制定问卷雏形并征询老师的意见后，我们最终设计的问卷如下：理工大学生对伙食的满意度的调查同学们好： 我们是营销系的学生，想了解一下同学们对伙食的满意度的情况，你的回答无所谓对错，只要你的真实看法。就此耽误你宝贵的几分钟，谢谢你的合作！您的性别是： 您的年级是：Q1您在学校就餐的频率？ A 经常 B有时 C 很少 D 从来没有Q2您一般在哪个食堂就餐？ 一食堂B二食堂 三食堂 D 四食堂Q3您认为学校伙食总体满意度？A 很满意 B比较满意 C 一般满意 D 不满意Q4 您认为就餐地板的干净程度？ A 很干净 B 一般 C 不干净 D 很脏Q5 您认为就餐桌椅的干净程度？ A 很干净 B 一般 C 不干净 D 很脏Q6 您认为食堂的餐具消毒达到了卫生标准吗？ A 达到了 B 没达到 Q7为您打菜的服务人员是否戴口罩.和一次性手套？ A 经常 B偶尔 C 从不 Q8 您认为服务人员着装如何？ A 干净 B 一般 C 不干净 Q9 您认为在食堂就餐拥挤吗？（可多选） A 早餐拥挤 B 午餐拥挤 C 晚餐拥挤 D 不拥挤Q10 您认为服务人员打饭速度如何？ A 很快 B 一般 C 很慢Q11 您认为食堂打饭工作人员的菜价计算准确吗？ A 很准确 B 基本准确 C 偶尔不准确 D 很不准确Q12您认为餐厅打菜服务人员的态度如何？ A 很满意 B 比较满意 C 一般满意 D 不满意Q13 当饭菜出现问题时食堂人员的解决您是否满意？ A 很满意 B 比较满意 C 一般满意 D 不满意 Q14 您对食堂的服务还有哪些要求（可多选） A 增加打饭的供应窗 B 增加免费汤的质量 C 服务人员戴上一次性手套和口罩 D 延长服务时间 E 晚上增加夜宵的品种 F 其他Q15 您对食堂饭菜质量满意度： 提示：右边五个选项表示您的意见，请在方格内打表明您的看法非常满意满意一般不满意很不满意饭菜卫生状况饭菜味道饭菜种类饭菜份量饭菜新鲜程度饭菜保温程度饭菜搭配合理度Q16 您认为餐厅目前的饭菜价格如何？A 能接受 B 基本接受 C 不能接受 D 无所谓Q17 您认为学校伙食最重要的是哪点？ （按重要程度排序）A 服务态度 B 就餐环境 C 饭菜质量 D 饭菜份量 E 饭菜价格 F方便程度Q18 您希望学校伙食哪些方面需要改进？ 三、问卷发放 本次调查我们采取分层抽样，根据本校男女生比例，及大二大部分学生已经回家的情况下；对在校本科生男生发放问卷70份 女生30份。我们在南一，南二，新生宿舍楼 共发放问卷100份，回收问卷100份，其中有效问卷93份。现将各年级男女生回收有效问卷具体情况介绍如下：大一： （男生）29 份 （ 女生）14份大三： （男生） 19份 （ 女生）10份大四： （男生） 16 份 （ 女生）5份总计： （男生）64 份 （ 女生）29份四、数据整理为了便于用计算机进行数据处理，我们用数字代码来表示问卷信息，为了便于统一，对于问卷答案“A”、“B”、“C”、“D”、“E”、“F”，我们分别用“1”、“2”、“3”、“4”、“5”、“6”表示（答案缺省项为空项），例如：我们用“1”表示男性，用“2”表示女性；各个年级也分别用“1”、“2”、“3”、“4”来表示。数据具体整理情况见附件1。 第二部分 数据分析 根据以上整理的数据，我们进行数据分析。我们设样本一为抽样总体，样本二为男生的抽样总体，样本三为女生的抽样总体。一、对在学校就餐频率分析由整理后输入计算机的数据，我们绘制出样本在学校就餐频率的频数分布表（表1）直方图（图1），结果如下： 表1就餐频率人数累积频率 %经常8389.25%有时796.77%很少298.92%从来没有1100.00% 图1从上图可以看出：样本一（即本科生抽样全体）主要是在学校就餐二 对学校伙食满意度分析表2满意度人数累积 频率%很满意00.00%比较满意2021.51%一般满意5479.57%不满意19100.00%图2从图上可以看出样本一（即本科生抽样全体）对学校的伙食表现一种不满意的状态。三 对学校就餐环境分析（1）对餐厅餐具的消毒是否达到卫生标准 表五餐具卫生标准人数累积 %达到2830.11%未达到6098.92%不知道4100.00%图五从上图可以看出68%的人认为就餐的餐具未达到卫生标准，只有30%的人认为达到标准。这就要引起食堂管理部门的注意以后要在餐具的消毒方面多注意（2）认为就餐地板的干净程度表六地板干净度人数累积 %很干净99.68%一般7084.95%不干净1297.85%很脏2100.00%其他0100.00%图六从上图可以看出大步大部分人认为地面的干净程度还可以，这说明食堂在这方面还做得不错（3）食堂的拥挤程度表七拥挤程度人数累积 %接收频率累积 %早餐拥挤2223.66%26569.89%午餐拥挤6593.55%12293.55%晚餐拥挤194.62%4598.92%不拥挤5100.00%31100.00%其他0100.00%其他0100.00% 图七从上图可以看出大部分人认为午餐时较拥挤，这就要求食堂以后在中午的时候能增加打饭窗口和打饭速度，或者多增加一些桌椅来缓解午餐拥挤程度。四 对餐厅的总体服务进行分析（1）对工作人员的服务态度分析 表八接收频率累积 %很满意55.38%比较满意3846.24%一般满意4190.32%不满意9100.00%图八从上图看出样本一（全体抽样总体）对餐厅很满意得有5.38%，比较满意的有40.86%，一般满意的有44.08%，不满意的有9.68%。从中我们可以看出样本一比较满意的占了多数。 1.1 下面我们再来看一下样本二（男生抽样总体）表九服务满意度人数累积 %很满意34.69%比较满意2340.63%一般满意3189.06%不满意7100.00%图九从上图看出男生抽样总体很满意的有4.69%，比较满意的有35.94%，一般满意的有48.43%，不满意的占到10.94%。总的来看男生总体满意度要低于总体样本的满意度。1.2 样本三（女声抽样总体） 表十服务满意度人数 累积 %很满意26.90%比较满意1558.62%一般满意1093.10%不满意2100.00%图十从图十可以看出样本三（女声抽样总体）很满意的有6.9%，比较满意的有51.72%，一般满意的有34.48%，不满意的有6.9%。总的来说女声抽样总体的满意度高于总体满意度。我们现在按年级分来看各年级的满意度1.3 大一（大一的男生和女生）表十一接收频率累积 %很满意49.30%比较满意1851.16%一般满意1995.35%不满意2100.00% 图十一从上图看出很满意的有9.3%，比较满意的有41.86，一般满意的占到44.19%，不满意的有4.65%。总的来看大一年级的抽样高于样本一抽样总体的满意度。1.4 大三（大三的男生和女生）表十二满意度频率累积 %很满意13.45%比较满意1244.83%一般满意1389.66%不满意3100.00%图十二从上图看出大三抽样总体很满意的有3.45%，比较满意的占到41.38%，一般满意的占到44.83%，不满意的有10.34%。总的来看大三抽样总体满意度低于抽样总体样本一的满意度。1.5 大四（大四的男生和女生）表十三满意度频率累积 %很满意00.00%比较满意 840.00%一般满意880.00%不满意4100.00%图十三从上图看出大四抽样总体很满意的是0%，比较满意的有40%，一般满意的也是40%，不满意的占到20%。总的来看大四样本的满意度远低于样本一（全体抽样总体）的满意度。（7）理工大学生对餐厅总体满意度的单因素方差分析1 建立假设对于因素 H0: m1 =m3 =m4年级对总体满意度无影响H1:m1，m3，m4，不全相等，年级对总体满意度有影响Excel输出的结果如下：方差分析：单因素方差分析SUMMARY组观测数求和平均方差大一20472.350.45大二20542.70.431579大三20562.80.589474方差分析差异源SSdfMSFP-valueF crit组间2.23333321.1166672.2772810.1118193.158843组内27.95570.490351总计30.1833359由表可知，对于因素 F F crit 故接受原假设，说明年级对总体满意度没有显著影响。（2）对服务人员打饭速度的分析表十四打饭速度频率累积 %很快5255.91%一般3290.32%很慢9100.00%其他0100.00%图十四从上图可看出样本一（抽样总体）对餐厅服务人员的打饭速度认为很快的占到了55.91%，一般的有34.41%。说明抽样总体对餐厅服务人员的打饭速度还比较满意。（3） 服务人员解决问题的满意程度分析表十五问题的解决频率累积 %很满意44.30%比较满意2733.33%一般满意3975.27%不满意23100.00%其他0100.00%图十五从上图可看出对于问题的解决很满意的占到4.3%，比较满意的有29.03%，一般满意的占有41.94%，不满意的有24.73%。这说明抽样总体对于餐厅服务人员解决问题的满意程度不是很高。这就要求餐厅服务人员在以后解决出现的一些饭菜问题或纠纷时，要做到令学生满意。（4）服务人员菜价计算准确程度分析 表十六菜价计算准确程度人数累积 %很准确22.15% 基本准确4348.39%偶尔不准确3383.87%很不准确15100.00%图十六从上图看出样本一即抽样总体对服务人员菜价计算准确程度，认为很准确的只有2.15%，认为基本准确的占有46.24%，认为偶尔不准确的占到35.48%，认为不准确的有16.13%。这说明服务人员计算菜价的准确程度不是非常高，会出现偶尔计算不准确的状况发生。这就要求服务人员在以后的菜价计算上要尽量准确，因为这直接关系到学生的学校餐厅的满意度。（5）对餐厅服务要求的分析5.1 样本一对餐厅的服务要求分析 表十七服务要求人数累积 %增加打饭窗口4548.91%提高免费汤质量2171.74%服务人员使用一次性手套1486.96%延长服务时间996.74%增加夜宵品种3100.00% 从上图看出样本一即抽样总体对食堂的服务要求主要集中在增加打饭窗口，提高免费汤质量和服务人员使用一次性手套。5.2 样本二（男生抽样总体）对餐厅的服务要求分析表十八服务要求人数累积 %增加打饭供应窗2742.86%提高免费汤质量1871.43%服务人员使用一次性手套1087.30%延长服务时间798.41%增加夜宵品种1100.00%图十八从上图可看出样本二（男生抽样总体）对餐厅的服务要求与样本一基本一致5.3 样本三对餐厅的服务要求分析表十九接收人数累积 %增加打饭供应窗1862.07%提高免费汤质量372.41%服务人员使用一次性手套486.21%延长服务时间293.10%增加夜宵品种2100.00%图十九从上图可看出样本三（女生的抽样总体）对于餐厅的服务要求除了增加打饭供应窗以外更加在乎服务人员使用一次性手套。（6）理工大学生对餐厅服务要求的单因素方差分析1 建立假设对于因素H0:m1=m2 性别对餐厅服务要求无影响 H1:m1m2，性别对餐厅服务要求有影响Excel输出的结果如下：方差分析：单因素方差分析SUMMARY组观测数求和平均方差男生29561.9310341.280788女生29541.8620691.694581方差分析差异源SSdfMSFP-valueF crit组间0.06896610.0689660.0463580.8303094.012973组内83.31034561.487685总计83.3793157由表可知，对于因素 F F crit 故接受原假设，性别对餐厅的服务要求无影响。五 对餐厅饭菜质量的分析（1）对饭菜卫生状况的分析如表二十满意程度人数累积 %非常满意11.08%满意3134.41%一般4077.42%不满意1795.70%很不满意4100.00%图二十从图中可以看出非常满意的有1.08%，满意的有33.33%，认为一般的占有43.01，不满意的有18.28%，很不满意的有4.3%。这说明餐厅的卫生状况不是很好，这要求餐厅以后要多注意这一情况。（2）对饭菜味道的满意程度分析表二十一满意度人数累积 %非常满意11.08%满意1112.90%一般5774.19%不满意1994.62%很不满意5100.00%图二十一从图中可以看出抽样总体对饭菜的味道非常满意的有1.08%，满意的有11.82%，认为一般的占有61.92%，不满意的5.38%。这说明抽样总体对饭菜的味道不是很满意，这要求餐厅在以后饭菜的味道上要改进提高。六 总结通过以上的统计分析，我们基本得出以下结论：一 对抽样总体来说，大部分人都在学校餐厅就餐，而且抽样总体对学校的伙食的满意度不是很高。二 我们对于不满意的态度分别从餐厅的就餐环境，餐厅人员总体的服务，饭菜的质量三个大方面进行分析。我们发现不满意的态度主要来源于餐厅餐具消毒状况，食堂的拥挤程度，从拥挤程度上来看，就餐拥挤存在很大的问题，这需要我们及时的去改进。同时我们发现餐厅的卫生状况还可以。同时我们根据大一、大三、大四进行三个总体对餐厅总体满意度的方差分析，发现不存在年级方面的差别。根据性别进行男女两个总体对餐厅服务要求的方差分析，发现也不存在性别上的差异，样本普遍关注的是增加打饭供应窗口，及提高免费汤质量和服务人员使用一次性手套。而女生相比男生总体更关注服务人员使用一次性手套。通过对餐厅饭菜质量的分析，发现抽样总体对对饭菜的卫生状况以及饭菜味道都不满意。三 以上结果表明，学校餐厅以后要从以上几个方面去改进，提高学生的学校伙食的满意度。七 附件附件一：（原数据录入）性别年级Q1Q2Q3Q4Q5Q6Q7111222321111332122111222221111132222111122211111122111111131221111231221111132211111132212111332222111122111111443322111121211111122211111132223111232222112122221111132222111332222111244422111332322111422321111442212111332212111432221111433321112132222112132222131322222131342322131232223131442222131332222131432221131232212131232212131442222131243322131443322131142222131422222131443222131322211132132322131332222131331111131322212141332222141433222141332212141332221141132222141332212141232212141122212142343323141132222143142222141332212141142222143142212141132211141332222231332221231432221231333322232143322231132222231342212231333223234222222231341211231431221241131212241132222241332321241444233241332322211222222211123223211132222211132222211132322211143221211322221211322212211431221211132212211422212212131122211332221附件二：Q8Q9.1Q9.2Q9.3Q10Q11Q12Q13Q14.1241334232313421121232231223332123122252212122221123222312321222223121231244122312213141212132312331241212122122233423333321433222122212213234323233422123222313212222222322422143322231333122122312213331212314341212314341212323331312322331322333421231423131232333332313331123123422211224212334444312333342212313331312334441223243233222341223332313214332332223332123122232212241212313343221332222122412231222322122423232332222222234223122233234442212323331321234222122323232344232323431222234432243312123123312121332133232222532243412212221323132312123232313232444123122352212131123122312212222312123211233344431233334122122222231412122233332223333223122132224321241223222312231212322231322334122122211223211223233342224321附件三：Q14.2Q14.3Q15.1Q15.2Q15.3Q15.4Q15.5Q15.6Q15.7Q16Q17.2Q17.322453333453242355225253433323322354534344352345222323325632443343263435233332312352323343322534423333432231343333333213452332345234213332322135354433532321233222223614523343312345433443323424544443432345452223232235454333234235434334343423422345555554346453333