机密资料富贵鸟客户价值高层研讨会.ppt

客户价值研讨会 企业内部使用机密 2010年07月11日 中旭教育集团 富贵鸟男装 客户掌握着我们的生死 客户的影响力已经在影响我们的战略 所以我们必须比客户更了解客户 我们必须知道我们独特的客户需求 客户需要 想要什么服务 这决定了我们的产品或服务的内涵 他们愿意为之支付多少钱 这决定了我们产品的价值 客户希望怎样接触产品 决定产品应该在何时 何地 以何种面目出现 定义客户 1 外部客户消费者 购买最终产品与服务的个人 家庭或企业等 2 中间客户a 渠道 分销商 特许经营者 不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个人或组织 他们购买产品的目的是作为你在当地的代表进行出售或利用你的产品达到获利的目的 b B2B 将购买你的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户 3 内部客户相对于外部客户而言 需要你的产品或服务企业内部的个人或部门 什么是客户价值 为什么要做客户价值 怎么做客户价值 内部客户价值 服务要好 味道好 卫生 要有一定档次 最好不要太贵 你会选择什么样的饭店 关系 形象 客户价值 品牌 物理特性 产品 价格 经济特性 客户体验 服务 四个特性 什么是客户价值 客户价值 也叫做顾客让渡价值 它是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额 顾客总价值是指客户购买某一产品与服务所期望得到的一组利益 包括产品价值 服务价值 人员价值和形象价值等 顾客总成本是指客户购买某一产品与服务所耗费掉的货价成本 时间成本 体力成本和精神成本等 客户在购买产品时无疑追求的是让渡价值的最大化 客户价值 顾客总价值 顾客总成本 客户价值是客户在享受产品 服务时感受到的满足程度 1公斤咖啡豆泡148杯咖啡 261倍 星巴克按3美元 杯出售 444美元 1 7美元 客户价值本质是什么 3美元 杯 利润约等于行业平均利润的5倍 客户为什么喜欢星巴克 做客户价值为星巴克带来高额利润 25元 杯的咖啡 咖啡5元 体验轻松氛围20元 客户价值本质是什么 客户价值 钱 什么是客户价值 为什么要做客户价值 怎么做客户价值 内部客户价值 三鹿奶粉事件 石家庄三鹿集团 1956年2月16日成立 连续6年入选中国企业500强 三鹿奶粉产销量连续15年实现全国第一 酸牛奶进入全国第二名 液体奶进入全国前三名 2007年 集团实现销售收入100 16亿元 三鹿奶粉事件 三鹿奶粉事件 顾客能够解雇我们公司的每一个人 他们只需到其它地方去花钱 就可做到这一点 衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客 我们的老板 满意的程度 前世界首富沃尔玛创始人 山姆 沃尔顿 沃尔玛的七大执行原则 超越顾客的期望原则 让我们成为最友善的员工 向每一位光临我们商场的顾客奉献我们的微笑和帮助 感谢顾客光临我们的商场是远远不够的 我们期望竭尽全力 以各种细致入微的服务去表达我们的谢意 我们相信这将是吸引我们的顾客一次又一次光临我们商场的关键之所在 用户永远是对的 客户是我们永远的伙伴 围绕客户来建立企业的核心价值观 客户至上 品质 服务 清洁和物有所值 为顾客带来欢笑 以人为核心 向用户提供最优质的服务 提供顾客负担得起的高品质产品 对客户充满狂热的激情 顾客永远第一 只有真正为客户创造价值的企业才能基业长青如果不把客户价值上升到信仰的地步 企业难逃劫数 客户价值是企业基业常青的基石 客户不满意导致企业面临的后果 客户满意对企业的积极影响 客户资源是唯一一种越用越多的资产 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍 把客户的满意度提高5 其结果是企业的利润增加一倍 假如你失去一位老客户那么你获得新客户的成本将是维护老客户的8倍 一个不满意的客户平均要影响5个人 什么是客户价值 为什么要做客户价值 怎么做客户价值 内部客户价值 文化上 战略上 执行上 高层第一推动 建立崇尚客户价值的企业文化 深刻了解市场 细分客户 了解客户需求 满足客户需求 超越客户期望 注重客户接触点的精细化 怎样实现客户价值 品牌并不等于一个名称和一个标识 而是客户的全面体验 品牌和客户关系其实就是同一张纸牌的正反面 正面写着品牌 而背面写着客户关系 要想培养客户的忠诚度 就是要能够在执行这个环节上做到前后一致 实打实的品牌并非是由市场大小所决定 也不是来自广告的能量 它源自公司的每一件事 从店址选择 店堂设计到员工培训 从产品出货到包装 还有各种各样原料的采购 一个拥有强大品牌的公司 其资深经理人在评价每项决策时都需要掂量一下 这会加强还是消弱品牌 霍华德 舒尔茨 将心注入 满足客户需求 了解客户需求 Yourtextinhere 超越客户期望 服务 再多那么一点点 创造客户感动 想尽一切办法满足客户需求 从各个层面充分了解客户需求 满足客户需求 比客户更了解客户 超越客户期望 三个小贩卖李子 了解客户需求 客户想要什么服务 决定产品服务的内涵客户愿意付出多少钱 决定产品的价值客户希望怎样接触产品 决定产品应该在何时 何地 以何种面目出现 是客户需要什么 不是我们有什么 只有客户确认的需求才是真正的需求 站在客户的角度思考 成功的企业不是因为他们比对手更强大 而是因为比对手更用心 更了解顾客 先做正确的事 再正确地做事 再把事情做正确不了解客户需求 再好的质量也没有用 不在客户价值前放弃自我 就在客户面前放弃金钱 美国B客户非常难做 洗衣机海外产品经理崔淑立接手美国市场时 大家都这么说 因为前任各产品经理在这位客户面前都业绩平平 真这么难吗 崔淑立不信 这天 崔淑立早上一上班就看到了B客户发来的要求设计洗衣机新外观的邮件 因时差12个小时 此时正是美国的晚上 崔淑立很后悔 如果能即时回复 客户就不用再等到第二天了 从这天起 崔淑立决定以后晚上过了11点再下班 这就意味着可以在当地上午的时间里处理完客户的所有信息 一切为了满足用户需求 三天过去了 夜半日清 让崔淑立与客户能及时沟通 开发部很快完成了新外观洗衣机的设计图 就在决定把图样发给客户时 崔淑立认为还必须配上整机图 以免影响确认 当她 逼着 自己和同事们完成 日清 整机外观图并发给客户时 已经是晚上12点了 大约凌晨1点 崔淑立回到家 立刻打开家中电脑 当她看到客户的回复 产品非常有吸引力 这就是美国人喜欢的 她顿时高兴得睡意全无 为自己的 夜半日清 有效果而兴奋不已 一切为了满足用户需求 样机推进中 崔淑立常常半夜醒来打开电脑看邮件 可以回复的就即时给客户答复 美国那边的客户完全被崔淑立的精神打动了 推进速度更快了 B客户第一批定单终于敲定了 其实 市场没变 客户没变 拿大定单的难度没变 变的只是一个有竞争力的人 崔淑立 崔淑立完全有理由说 有 时差 我没法当天处理客户邮件 但她只认目标 不说理由 为什么 崔淑立说 有 时差 也要最快的满足客户需求 一切为了满足用户需求 KANO模型 当然质量 服务 迷人质量 服务 期望质量 服务 实现程度 顾客满意 当然质量 产品和服务应当具备的质量特点 必须的 有不会增加满意 没有大不满意 例 电视机能看电视期望质量 顾客对产品和服务有具体要求的质量特性特点 实现程度与满意程度同步增加 例 清晰度迷人质量 产品和服务所具有的这类质量特性是顾客所没有想到的特点 激起顾客的购买欲望 超越客户期望 创造感动差异化服务 华为人的服务 华为驻某地的办事处主任 为了和一个县里电信局的处长拉上关系 平时非常留心观察对方 那时 学习驾驶汽车是很流行的事情 这位处长也在学车 但练习用车很少 练车的人很多 处长要排队等上一 二个月才能轮到 而且 当时练习的车子最好的也就是北京2020吉普车 这位主任知道处长的这个爱好后 就想搞一辆好点儿的车让那位处长大人练习 但是办事处也只有一辆旧的吉普车 于是他托关系 向当地武警部队借了一辆崭新的小轿车 趁周末时间把车开到处长的家里 与处长一起练车 当时刚下过雪 还没有融化完 练习场里泥泞不堪 加上处长还不怎么会开 车子刚进到练习场就陷入了一个结冰的泥坑中 怎么也出不来了 办事处主任二话不说 脱了鞋袜跳到泥坑里就去推车 陪同的华为人也纷纷脱了鞋袜推车 正值寒冬腊月 滴水成冰 几名华为人赤脚在冰水里 寒气剌骨 但心里是温暖的 终于有个机会可以表现自己 感动客户了 创造感动 海尔冰箱坐轿子 创造感动 就是对工作充满激情 就是不断满足用户个性化需求 就是用 心 工作 对产品用心 对用户用心 海尔人一直在创造感动 正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言 在海尔国际化进程中 一定会以一个不断创造感动 极具凝聚力和创新变革的品牌形象 启动美好未来 李白在 蜀道难 所说 其险也如此 嗟尔远道之人 胡为乎来哉 关心客户所关心的事 关心客户所关心的人 差异化服务 雨伞雨天半价 差异化服务 宜家雨伞晴天 19 9元雨天 9 9元 真诚服务 真情让利 为客户着想 超越客户期望 把冰箱卖到北极去 中国小伙高宏2004年听一个经常旅游的客户说爱斯基摩人储存食品很简单 随手扔到地上 食用的时候用热水解冻 那里应该有冰箱不是用来冷冻食品而是用来保温食品 高宏听来不错 便带了两台冰箱了北极 准备将两台冰箱赠送给爱斯基摩人 在赠送中教会爱斯基摩冰箱的使用 一起体会非冰冻食品的兴奋 并发现爱斯基摩人狩猎量大 一般需要两台 随后其继续考察发现北极有冰箱 但都是坏的 因为当地电压不稳定 并没有人修理 高宏随后带上修理工和60台配了温控器和稳压器的冰箱及部分零部件 在销售中 高宏把冰箱的使用方法拍成DV 并赠送中国的特色佐料 教会爱斯基摩人使用冰箱融水清洗食物 用冰箱热手避免开裂 并传授特色的中国厨艺 随后将冰箱卖给当地的冰旅馆 并开了几家修理公司 现在开设了一家冰旅馆 深入了解冰箱的使用及爱斯基摩人的生活习惯 在差异化的人性营销中 中国小伙已然成了了百万富翁 什么是客户价值 为什么要做客户价值 怎么做客户价值 内部客户价值 内部客户价值 内部客户价值 就是将公司内部也看成是客户关系 像对待外部客户一样 为领导 同事 其他部门提供价值 让他们满意 超越他们的期望 当内部顾客的满意率提高到85 时 公司的外部顾客满意率将高达95 2004年3月创立的 红孩子 网 在2005年接受首笔风险投资 由美国风险投资公司NEA和NorthernLight以及红孩子出资共同成立红孩子 开曼 控股公司 注册资本金500万美元 于2006年9月成功进行了第二轮融资 成为国内规模最大的母婴用品销售商 每位 红孩子 上海地区的客户在收到网上订购的产品时 如果业务员没有向顾客鞠躬 那么后者可以拒绝付款 这一 特立独行 的公司规定 吸引了社会上不少人的眼球 但是大家并不知道 在未出场前 公司的领导会向主管鞠躬 主管则会向麾下的员工鞠躬 客户在接受我们员工鞠躬的时候 其实他也在接受我们公司从上到下所有人的鞠躬 徐沛欣补充说 会向员工鞠躬的老板 什么是内部客户 相对于外部客户而言 内部客户是指接受你的产品或服务的公司内部同事 职级客户它是上下级间由于条件和任务关系所形成的客户关系 由组织内部的职务和权利演变而来的客户关系 职能客户它是职能部门间由于提供服务而构成的客户关系 接受服务方即为职能客户 它是以职能为基础来界定的 工序客户在工序之间也存在着服务或产品的提供和接受之间的关系 而接受的一方就是工序客户 通常下道工序是上道工序的客户 流程客户在企业的业务流程之间 也存在着提供与接受产品或服务的客户关系 而接受产品或服务的一方 就是流程客户 了解客户需求 做正确的事 做内部客户价值 上级布置工作时 如果出现布置不清楚的地方 责任在下级 道理很简单 如果执行者不清楚 如何执行 如果执行方不清楚 应当主动去沟通确认清楚 按照公司的制度流程尽职做事 正确的做事 尽责做出结果 把事做正确 如果没有其他部门和人员的需求 我们这个部门或个人在公司还有存在的必要吗 站在对方的角度思考他们的需求 内外一条线客户第一原则 外部客户 销售 研发工艺 采购 生产 储运 品管 原料仓 财务 人事 行政 外部客户 产品实现过程 需求 产品 单个部门是没有价值的 所有部门只有通过互相配合为外部客户创造价值之后才有价值 外部客户价值是公司的终极价值 上下一条线原则 客户需求变化规律 公司经营战略调整 公司的经营目标和重点 部门的目标和重点 个人的目标和重点 下道工序就是客户原则 建立企业内部运营流程时 一定要确立下道工序决定上道工序的制度 一道工序出了质量问题 就会影响整个过程以至产品质量 因此 要求每道工序的质量 都要经得起下道工序 即 客户 的检验 我们的倡议是 企业内部开展 三工序 活动 复查上道工序的质量 保证本道工序的质量 坚持优质 准时为