天猫网店客服工作手册.doc

目 录第一章 总则 1第二章 企业简介 1 一、 公司概况 1 二、 企业文化 1第三章 客服行为准则 2 一、 客服基本行为准则 2第四章 客服操作流程 3 一、 宗旨与目标 3 二、 客服基本要求 3 三、 服务流程 3四、 服务过程中的注意事项 3五、 淘宝后台操作 4六、后台界面介绍 5七、退款流程图 7八、客户购买流程图 8第五章 你的工作 9一、实事求是 9二、热情如火 9三、细节 9四、心态 9五、爱心 9第六章 如果面对买家刁难 10一、客服与顾客 10二、色差 12三、尺码问题 13第七章 沟通技巧 13一、关于售前 14二、关于售中 14三、关于售后 15第八章 化解非好评 15第九章 如何面对服务挑战 17总 结 17 第一章 总 则 1、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。 2、本手册适用于本公司正式员工、和实习员工，员工应认真学习并服从管理。 3、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为吉祥腾飞公司的一员感到愉快。 第二章 企业简介 腾飞是腾达综合布线的延伸，专注于引入与布线产品相关联的周边产品，以期满足客户的多样化需求。 腾达科技Tenda全称深圳市吉祥腾达科技有限公司，是自中国走向世界的领先网络通信产品供应商，致力于用最便捷的方式让网络连通世界每个角落，丰富人们的生活。 自 腾达是中国网络产业的领航者， 1998 年创立，就一直致力于中国网络产业的发展，并于 2001 年率先自主研发推出全系列无线局域网产品，成为中国无线网络领域的首批开拓者之一。在国内，公司先后成立了九个分公司和十几个办事处；在国际上，公司相继成立了香港新加坡、印度、越南、俄罗斯等驻外办事处，并与北美、南美、欧洲的三十多个国家的顶级代理商建立合作关系，营销网络覆盖全球。公司完善的销售渠道，为产品的销售及市场预测以及产品的售后服务提供了完善的保证。 腾达综合布线事业部是应海外市场的需求和国内腾达产品忠实客户的强烈要求顺势成立的。秉着超强价值、卓越品质、专业服务的经营宗旨，继续发扬自强不息、勇于创新、诚实守信的企业精神，用前沿的科研技术、卓越的产品品质、专诚的服务意识赢取客户的信赖，努力将“Tenda 腾达”做成享誉国内、国际的知名品牌。现已成功推出三类、五类、六类、七类数据电缆系列，模块、跳线系列，数据配线架系列，水晶头、布线工具、面板、光纤、HDMI 线系列，形成了产品多元化的发展格局。 我们在不断完善、超越自己的同时，愿与社会各界有识之士共同发展、进步。让我们携手合作，共创一个更加美好辉煌的明天！随着近年来电子网络的飞速发展，传统的交易方式已产生极大的变化，朝向电子商务的型态发展。我司为广大的消费者创造更为快捷、有效及广泛的服务。一流的管理，一流的品质，一流的服务，不断创造经典，不继塑造完美，经过我们不断的努力，争取成为网络畅销品牌之一。 企业文化 “自强不息、勇于创新、诚实守信” 是腾达公司的企业精神， “超强价值、卓越品质、专业服务”是腾达公司的服务理念，腾达人将以此为信念，用对社会、对用户高度负责的态度，实现世界一流高科技企业的目标。 服务原则： 为规范客服人员的工作，颁布服务守则如下：凡我客服人员以满足客户需求，维护公司和产品的信誉为天职，爱岗敬业，遵守以下十条服务原则： 善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户。 客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要能为满足客户的需要而停下手中的其他工作。 尊重客户原则：要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧要。 服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整，然后为客户提供超值服务。在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题推给其他同事或部门。 诚信工作原则：尊重自己做出的承诺，因故不能完成，必须主动致歉、说明原因，取得客户谅解。 主动承担原则：努力获得客户反馈的意见，而不管是肯定还是否定的，并且要知道应该采取哪些改进措施。不要在客户面前抱怨公司或产品，用正常的渠道和规范的方法反映产品问题。 职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。 遵章守纪原则：遵守公司规章制度，服从公司统一管理，不与客户达成私下服务协议，不私下同客户交易其他产品。 第三章 客服行为准则 1. 上班时间： 白班 8:30-12:00 下午 13:30-18:00； 晚班 14:30- 18:00、19:00-23:00； 正常班白班 9:00-12:00 下午 13:30-18:30； 休半天班的上班时间上午 9:00-12:30； 每周休一天半，下午休息休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以 11 点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项记录于工 。作交接记录表（其他时段，旺旺设置自动回复） 2.每位客服准备一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法可 （好的以记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。想法和建议，一经采纳，给与奖励） 3.每周六早上 11:00 召开公司例会，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。（周六例会，所有人参与） 4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以查看聊天记录或者是淘宝论坛里面的相关帖子，看看没有成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。 5.新产品上线前，由质量管理部部同事负责给客服上课，介绍新产品， （客服需要知道核心问题，使用标准客服必须在新产品上架前掌握产品属性。 ）话术回答客户提问。 6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次警告并依据实际情况予以经济处罚，最低不得低于 30 元，二次以上进行再培训考核后决定是否继续上岗。 7.如遇客户需要添加订单的情况，先查看该客户的订单备注信息，若该订单已经发货，让客户另付邮费，若没有发货，第一时间联系制单客服添加订单。 8.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向负责人请示，如需请假，事先联系部门负责人 9 上班时间不得做与工作无关的事情，一律不准看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款 10 元一次。 10.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。 11. 没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于 10 件的，第一时间查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。 12.保持桌面整洁，保持办公室卫生。 13.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，公司相关数据资料要求保密。 14.所有罚款存入电商部团队基金箱，透明操作，作为团队活动经费。 第四章 客服操作流程 一 宗旨与目标 宗旨： 以顾客为中心，提供更多更贴心的服务 目标： 快乐购买让每个人享受快乐购买的乐趣 二 客服基本要求1.打字速度 50/分2.对淘宝基本操作熟悉反应敏捷3.服务态度贴心细心耐心4.对产品款式细节了解、掌握5.主动了解客户需求，掌握沟通技巧6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情三 服务流程1. 欢迎语2. 宝贝介绍3. 活动告知4. 订单确认5. 收藏店铺四 服务过程中的注意事项1.直接拒绝客户或跟客户发生争吵2.回复过于简单表面，不够耐心3.不正面回答客户问题，回复不靠谱4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口5.不按服务流程服务客户淘宝后台操作账号进入后台后台界面 交易状态栏态 订单状态标单格式及注意事项 标单特别注意：货号、颜色、尺码、数量及运送方式 特别注意 商品数量备注：订单无误，订单颜色不同分别表示负责接待的客服人员退款流程图买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图：卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程图：买家收到货物有问题，需要退货退款的流程图：客户购买流程图第五章 客服投诉处理程序 一 实事求是 实事求是，不隐瞒缺点的“诚心”！网购与实体不一样我们呈现给客人的仅仅是产品的图片、宝贝 描述、或者还有视频等，但是客人仍然可能无法更进一步获得更为全面的信息量和感观上的“认知”， 所以网店的客服一定要真诚地解答客人所提出的各种问题，不能有所隐瞒，以便帮助客人寻求到更为需 要和满意的产品。这样也可以避免许多因为卖家的隐瞒而造成的网购纠纷。其实，对于一个把淘宝当作 工作或事业来做的掌柜来说，我们需要的是一批长期的客户，而不是做“一次性”生意，不是吗？ 二 热情如火 热情如火，持之以恒的“恒心”！销售过程中，客人对我们的态度，取决于我们给对方怎样的影响和 刺激。客户往往会根据我们的表现和态度来做出相应的反应，试想如果我们本身就缺乏主动和热情，那 还怎样影响客户的想法和行为呢？更谈不上对客户进行“说服”了！ 所以对于优秀的客服人员来说，应 该尽快地用自己的热情，缩短与客人之间的“心理距离”，从而使客人相信我们，最终选择我们。当然 ，在售后，我们仍然要保持着同样的热情，处理着诸多方面的事宜（比如提醒客人近期保持手机畅通、 收件时的注意事项，以及对物流的跟踪，万一发生问题时如何处理、联系我们的提醒等等），以便给我 们的服务增值，从而增加客人的满意度和“回头率”！ 三 细节 有意识的培养，有条不紊、沉着稳当、明察秋毫的“细心”！西方有句很有名的谚语，叫“上帝存在 于细节之中”。中国也有“天下大事，必做于细”的说法。可见关注细节、看重细节，是人类共同的视 线。它会让我们离上帝更近，离成功更近。依我看来，在成功、细节和优秀的客服之间，必然存在某种 内在的联系。那么一个优秀的网店客服应该具备哪些“软件”方面的素质呢？我感觉，以下四点是必不 可少的驾驭语言的能力、敏锐的目光、洞察的能力以及细腻的心理，只有这样，我们才能更加准备 地把握到客人的心理，从而想客人所想、急客人所急，更好地提供更为优质的服务，最终促成客人下单 ，也可以尽力地避免和减少中差评的发生。 四 心态 冷静、忍耐、平和的心态，努力把“大事化小、小事化了”促和谐的“耐心”！其实做淘宝，开网店 ，因为客人无法事先接触到实物，无法从更多的信息量中去获得“感知”，而我们面对的是全国各个不 同地方的不同生活习惯的客人，所以更多的冷静、忍耐、平和的心态就显的尤为重要。好些时候，做淘 宝，我们面对客人，就象组成的小家庭一样，不是一个说理的地方，但是可以是一个凭借我们的努力促 进和谐的地方 五 爱心 对待自己的店铺要有爱心，对待自己的产品要有信心。如果你是一个把淘宝当作工作甚至当作事业来做的掌柜，那么请注重产品的质量和性价比， ！劣质的产品越多，你离失败就越近，千万不要出 售劣质的产品，永远不要！躲也躲不了。还有，淘宝所提供的一 些收费方面的增值服务，视情况，适当地加入一些吧，比如店铺的装修和美化，直通车、数据魔方等等 ，这样一来可以让客人感觉到舒心，吸引人气，更可以让客人买的放心因为你用心的投入、你的专 业，会让客人由衷感觉你有完善售后的能力和实力 第六章 如何面对买家刁难 顾客与客服 案例一 昨天有一位刚刚收到货的顾客怒气冲冲的要求退货， 话说事情是这样的：一来就质问起我来。从语气中看得出，非常的生气。用“完全失望”来表达对宝贝的不满，这是非常严重的评价了，而且用“懒得吵了”来表达其极度愤怒极度不愿意合作的态度。甚至还直截了当，干脆利落地批了我“客服对尺码的判断不准” 。 ！呜呜，极度伤心中。 我的专业性被质疑，一方面很不开心，一方面也替自己喊冤！我要积极 ！ ！挽回自己的声誉！（两眼冒星中）！ 经验告诉我， 第一：回复要及时！ 我需要尽快回复客人，但是我一时间不清楚具体情况，所以我先安抚客人请求他稍等，待我了解事情来龙去脉。 第二：充分了解顾客的诉求，完全掌握整个事态的发展。 我明白需要立刻对顾客的质问做出回答，事前我要判断错在谁的身上。这点很关键，直接影响后续工作！如果是自己的错就要及时认错并做出相应的补偿，要是他的错则应当用最容易让他接受的方式令他心服口服而又不失礼面地接受这个错误。 当我翻查过聊天记录之后，我确信自己整个销售过程都没有问题。他在质疑我的专业性，重点在于推荐的码数，顾客穿不了。我以当天的聊天记录截图引导他一同重温当天的情况，翻出公认的码数标准表，以及顾客穿着案例等数据作证，表明按照他提供的数据推荐的码数是不存在问题的。为免底气不足，我用不卑不亢的态度回答顾客的问题。有助于我开展工作。最后，更以“亲