医院呼叫中心方案.doc

刘晓攀 010 82672828 880 版本号 v1 0 日 期 2005 06 15 机密 编 写 医院呼叫中心方案 北京商路通信息技术有限公司 www SynR 技术白皮书 i 目 录 1 公司简介公司简介 1 2 呼叫中心概述呼叫中心概述 2 2 1呼叫中心的发展 2 2 2医院建设呼叫中心的必要性 3 2 2 1改善医院服务质量 3 2 2 2创造和提升医院的品牌优势 4 2 2 3优化医院的服务流程 4 2 2 4降低医院的服务成本 5 2 2 5开辟新的收入来源 5 2 2 6提升医疗信息化的水平 5 3 医院呼叫中心支持的业务医院呼叫中心支持的业务 5 3 1电话挂号 6 3 1 1预约挂号 6 3 1 2正式挂号 7 3 1 3退号处理 7 3 2信息咨询 7 3 3人工服务 8 3 4投诉热线 8 3 5关怀服务 8 3 6专家咨询 9 3 7VIP 服务 9 4 医院呼叫中心的电话处理流程医院呼叫中心的电话处理流程 10 4 1总流程 10 4 2挂号流程 11 4 3专家咨询流程 12 4 4投诉流程 14 5 概述概述 15 ii 6 产品战略架构产品战略架构 16 7 HI LINK 中间件系统结构中间件系统结构 18 7 1接入设备 18 7 2核心控制部分 19 7 3座席组 19 7 4业务系统 19 8 HI LINK 中间件中间件 21 8 1总体设计原则 21 8 2软件结构 22 8 3通信接口网关 23 8 3 1交换机接口网关 23 8 3 2VoiceMail GW 24 8 3 3Mail GW 24 8 3 4SMS GW 24 8 3 5Web GW 24 8 4业务接口网关 25 8 4 1CTC API 25 8 4 2Genesys AgentOCX 25 8 4 3IVR Builder 26 8 4 4Web业务框架 27 8 4 5呼叫记录数据库 27 8 5HI LINK核心控制层 27 9 HI LINK 核心控制层说明核心控制层说明 28 9 1ACD 路由管理 28 9 2IVR 平台 30 9 2 1VoiceRoute平台概述 30 9 2 2VoiceRoute逻辑结构 31 9 2 3VoiceRoute Builder 31 9 2 4VoiceRoute Parser 34 iii 9 2 5VoiceRoute技术特点 34 9 3呼叫统计分析 36 9 3 1基础报表模板 36 9 3 2统计分析的开放性 39 9 4呼叫监控管理 45 9 4 1监控对象选择 46 9 4 2座席监控 47 9 4 3中继监控 47 9 4 4队列监控 48 9 4 5实时统计 48 9 4 6座席控制 49 9 4 7队列控制 49 9 5坐席质量管理 49 9 6系统配置管理 51 9 7预测外拨管理 53 9 8业务分析平台 53 9 9双机热备机制 54 9 10分布互连机制 55 9 10 1分布互连特性 55 9 10 2远端座席 57 10 平台特性平台特性 57 10 1自主的 CTILINK 57 10 2多媒体统一处理 58 10 3双矩阵路由管理 59 10 4开放的报表系统 59 10 5完善的呼叫监控 59 10 6呼叫数据同步 60 10 7全面的网络特性 60 10 8链路级的双机热备机制 60 10 9高效的预测式外拨管理 60 技术白皮书 1 1 公司简介公司简介 北京商路通信息技术有限公司 Beijing SynRoute Information Technology Co Ltd 是 一家在中关村科技园区注册 经北京市科委认证的高新技术软件企业 专业从事 CTI 技术 企业通信增值服务和融合通信平台的软件开发及系统集成业务 公司遵从 以客户为中心 以市场为导向 以技术为后盾 以服务为保障 的发展宗旨 以 人性化应用软件及个性化服务 不断提升客户价值 为使命 立足中国企业通信网络 市场 深入领会客户需求 将当今计算机及通信领域最先进的技术和我们的智慧相结合 通过与国内领先的交换机厂商 软件开发商 CTI 技术厂商 系统集成商的多层次 全方 位的合作 不断推出全面解决方案及产品 随着产品不断推陈出新 公司在政府信息化 企业呼叫中心建设和电信运营商增值服务平台搭建等方面结出累累硕果 拥有一大批用户 群并赢得了广泛的赞誉 公司奉行 尊重人才 创造价值 追求卓越 的企业理念 依托博大精深的企业文化底蕴 汇聚了一支专业的管理团队和一大批资深研发人员 他们多年的通信软件和信息化软件开 发实践经验使公司在解决方案 软件开发 系统维护以及综合工程等方面具备了雄厚实力 公司为员工提供一流的办公环境 薪酬福利和广阔的发展空间 使员工的潜能得到无限发 挥 公司的快速发展离不开社会各界朋友的信任和支持 我们深知合作是永恒的主题 只有不 断沟通 持续合作 才能为广大客户提供适合时代发展的解决方案并研发成功具有核心竞 争力的产品 公司力求在创造社会价值的同时提升企业和个人的自身价值 打造名牌企业 与客户共创美好未来 2 2 呼叫中心概述呼叫中心概述 2 1 呼叫中心的发展呼叫中心的发展 随着经济的发展和社会信息化程度的提高 人们的生活质量和工作效率也越来越 高 消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求 企业为了争夺客户资源 必 须能够准确把握住消费者的需求 并以最快的速度做出响应 显然 那些以传统方式经营和服务的企业 已经无法满足现代客户的要求 无法 在这种争夺客户资源的竞争中取得优势 为此 许多企业开始借助于信息化技术的应 用 利用基于 CTI Computer Telephone Integration 技术的呼叫中心来改善服务 实际上 呼叫中心作为一种能充分利用最新通信手段和计算机技术的现代化服务 方式 早在七 八十年代就已引起国内外的广泛关注 近年来 呼叫中心在世界各地 更是呈现出高速发展的态势 对于那些拥有大量客户群体的行业 如电信 银行 证 券 保险 房地产 医疗 家电 运输 互联网 公共服务机构等行业 呼叫中心已 经得到了非常广泛的应用 在国内 随着我国信息产业的高速发展 企业呼叫中心也正在经历一个高速发展 和普及的过程 中国拥有世界上第二大电话网络 程控电话用户达到 1 6 亿部 移动 电话用户达到 1 2 亿部 并且每年以 30 以上的速度增长 这为企业的电话呼叫中心 提供了广阔的用户基础 实际上 有专家估计 从 2001 年起 中国每年将会有 5 000 个各类企业的呼叫中心建立起来 成为呼叫中心发展最快的国家 呼叫中心对企业的作用不仅可以有效 快速地改善服务 提高客户的满意度 而 且可以降低企业营运成本 完善营业网络和营销手段 挖掘潜在用户 增加企业的综 3 合竞争力 对客户而言 通过客户服务中心得到的最大益处就是 不管身在何处 随手拿起 一个电话 拨通一个指定的服务号码 就能享受到企业的所有服务 另外 通过呼叫 中心 客户还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受服务 如电话 电子邮 件 传真 WEB WAP 查询 语音及网页同步 短消息等 充分适应不同客户的不同 偏爱和习惯 同时 企业的呼叫中心不只是被动地接受客户的服务要求 而且可以主 动地与客户保持良好的联系 实现 一对一的个性化服务 如果再将客户关系管理 CRM 融入呼叫中心系统中 就可以通过全面管理用户数据 业务数据 业内信息 等进行多方位的统计分析和数据挖掘 为市场营销人员及领导决策人员提供更加科学 的 量化的决策依据 2 2 医院建设呼叫中心的必要性医院建设呼叫中心的必要性 2 2 1 改善医院服务质量改善医院服务质量 呼叫中心已经成为公认的改善服务的措施 对于医院也不例外 具体来说 呼叫 中心的建设 对用户的服务的改善可以从以下方面体现 特别说明 对医院而言 用 户即指病人或病人家属 朋友等 为简洁起见 后文统一称作用户 1 用户 病人 可以随时通过电话跟医院进行沟通 大大拉近了医院与用户之 间的距离 2 可以为医院提供多种与用户沟通的方式 方便用户就诊 系统支持的与用户 沟通的方式包括 电话 传真 Internet 短消息 WAP 等 电话服务中 用户还可 以选择自动语音服务和人工服务 4 3 用户可以随时接触到专家级的咨询和诊断 4 系统提供完善的用户信息记录 只要输入用户身份识别号 ID 号 就可以将 用户的所有记录调出 从而为用户提供最精确的诊断 5 呼叫中心提供用户电话号码的识别功能 这种人性化的服务 使得用户一旦 接通电话 系统就能认出用户是谁 使用户倍感亲切 这样 当用户进行专家咨询时 就不必从头到尾向专家解释自己的病因 病史 6 当用户受到不公正的待遇时 可以随时拨打医院的投诉热线 让用户摆脱那 种在对医院和医护人员的被动服从的心理压力 2 2 2 创造和提升医院的品牌优势创造和提升医院的品牌优势 目前大多数医院只能靠提高医院服务人员的素质 改善传统的医院服务窗口的方 式改善服务形象 而呼叫中心的建设 为医院提供了一个电子化 电话 Internet 等 的服务窗口 从而有效地创造医院的品牌效应 另一方面 由于政策方面的限制 医院不可能通过传统的大众媒体进行宣传 而 呼叫中心的建设 为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体 即电话和 Internet 的媒 体 由于电话和 Internet 的延伸是无限的 它比传统媒体拥有更广泛的消费群体 全 世界的用户不论何时 何地 只要通过无处不在的电话或 Internet 就可以享受到医 院的服务 可见 呼叫中心的建设 对于医院的形象宣传和品牌的树立 将会起到巨 大的推动作用 2 2 3 优化医院的服务流程优化医院的服务流程 医院呼叫中心的建立 可以使各个部门 各个人员的职责划分更加明确 不合理 的岗位可以精简 人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化 并随时提供监督告 5 警功能 而对于用户来说 可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决 减少中间环 节 这就可以大大优化医院的服务流程 2 2 4 降低医院的服务成本降低医院的服务成本 减少人工挂号的压力 节约人力资源 由于电话挂号功能的实现 以及通过电子 派单功能实现电子挂号单的自动分配 一方面方便用户 另一方面可以减少工作人员 的人工干预 从而节约成本 2 2 5 开辟新的收入来源开辟新的收入来源 由于系统支持多项收费服务项目 包括电子挂号和专家咨询业务 可以为医院开 辟多种新的收入来源 主要包括 1 电子挂号的收入 2 专家咨询的收入 3 由于要求用户采取预付费的方式 即事先购买资费卡 或从银行转入资金到资费卡 帐号上 形成资金的沉淀 可以大大改善医院的现金流量 4 医院可以通过呼叫中心对 VIP 用户提供特别服务 包括上门医护等 可以为医院发 展更多更有价值的用户 2 2 6 提升医疗信息化的水平提升医疗信息化的水平 医疗信息化往往是一个长期的 循序渐进的过程 而呼叫中心的建立可以大大加 快这一进程 将医院的综合势力提升到一个新的高度 3 医院呼叫中心支持的业务医院呼叫中心支持的业务 6 医院呼叫中心的建设 可以根据需要配置和添加业务功能 对医院来说 有实用 价值的业务功能包括以下 7 个模块 3 1 电话挂号电话挂号 用户通过拨打电话进行远程挂号 系统将用户的挂号信息进行存储 等到用户到 达医院后 通过自助终端输入帐号密码即可打印号单 这样可以让用户提前挂号 也 避免了再去排队挂号的麻烦 能够让患者有效地安排时间 提高了就诊的效率 电话挂号分为两种情况 一种是不用交费的预约挂号 另一种是产生费用的挂号 3 1 1 预约挂号预约挂号 对于预约挂号来说 不收取费用 预约挂号如果是人工话务员服务 则可以针 对任意用户 用户只需要告诉话务员自己的姓名和计划就诊的时间即可 由话务员 做相应的登记 如果系统只设置自动挂号功能 则预约挂号必须是持有就诊卡的用 户 用户通过电话接入系统后 在系统的自动语音提示下输入卡号和就诊科室 时 间等 7 3 1 2 正式挂号正式挂号 对于正式挂号来说 需要收费 也就要求用户是持有就诊卡的用户 并且帐号里 面有足够的资金 在正式挂号时 需要对用户进行身份认证 即要求用户输入正确的 卡号和密码 3 1 3 退号处理退号处理 用户如果通过电话挂号之后 当日并没有赶到医院 则过期自动退号 挂号费自 动退回用户帐号 3 2 信息咨询信息咨询 信息咨询主要是针对用户提供的免费咨询项目 具体内容可以随时增加或修改 主要项目包括 名医介绍 主要介绍本院的专家 这种介绍一方面扩大医院的声誉 另一方面可以促进收费 专家咨询业务的开展 建议给每个专家进行编号 便于用户查询和选择 医院介绍 主要介绍本院的背景 实力等 新药介绍 介绍本院重点推荐的各种新药 该业务可以跟医药销售商的药品推广结合起来 让他们提供赞助 药品查询和介绍 需要给每种药进行编号 方便用户通过电话进行自动语音查询 以方便用户的用 8 药 求医常识 保健常识 3 3 人工服务人工服务 系统可以设置人工座席 作为自动语音服务的补充 人工座席可以完成的功能包 括 1 辅导用户如何通过电话使用本系统的各项服务 2 回答用户的简单咨询 3 如果用户遗失就诊卡 或忘记就诊卡卡号 可以通过人工查询 4 为 VIP 用户提供紧急呼叫服务 5 接受用户的投诉 6 医院服务人员主动回呼用户 进行关怀服务 7 专家咨询 专家座席只接听收费的专家咨询电话和 VIP 用户的免费咨询电话 3 4 投诉热线投诉热线 为用户提供一个投诉热线 让用户对医院的工作人员 部门的服务进行监督 从 而更好地改善服务 投诉可以自动完成 提示用户输入投诉的科室和医院服务人员的代号 也可以人 工完成 直接将投诉对象告诉话务员 3 5 关怀服务关怀服务 9 利用系统的回呼功能 可以为用户提供各种关怀服务 如用药提醒 就诊提醒等 等 通过回呼功能 还可以进行用户满意度的调查 在预设的时间拨叫患者电话 征 询患者的意见和建议等 3 6 专家咨询专家咨询 用户接入系统后 在系统的自动语音提示下选择专家咨询项目 并输入就诊卡的 帐号和密码 然后 系统提示用户选择专家类别 确认转接专家座席 专家咨询只对持卡用户开放 必须对用户进行身份认证 由于专家咨询属于收费服务项目 因此 要按照国家规定事先提醒用户收费方式 和费率 计费是按照通话时间进行的 并且是在正式跟专家通话的之间开始计费 具体费 率另行确定 一般按照 1 分钟 2 元计算 另外 为了避免资费纠纷 系统提供通话详细记录清单 供用户查询 对于 VIP 用户 专家提供免费咨询服务 在专家咨询业务的实现上 系统提供电话会议的咨询方式 也就是一个专家组织 一个会议 同时解答多个用户的咨询 并让更多的用户参与旁听 3 7 VIP 服务服务 主要针对重点用户开设的专门服务 VIP 服务提供较高的优先级别 如优先排队 直接提供人工服务等 10 系统可以根据 VIP 登记的电话号码进行主叫识别 也就是说 VIP 用户拨打呼叫 中心的电话后 系统根据对方的电话得知对方为 VIP 用户 从而直接转人工座席或专 家座席提供服务 不需要进行卡号和密码输入的身份认证 具体的 VIP 服务包括 免费的专家咨询 免费挂号 提供上门护理 紧急救助等 等 具体内容应按照医院的政策确定 4 医院呼叫中心的电话处理流程医院呼叫中心的电话处理流程 4 1 总流程总流程 用户拨号接入医院呼叫中心后 系统自动向用户播放语音提示 您好 欢迎使 用本医院的电话服务中心 普通话服务请按 1 方言服务按 2 英语服务按 3 语种选择完毕 系统提示用户选择服务类型 请选择服务种类 按 1 电话挂号 按 2 专家咨询 按 3 投诉 按 4 医院介绍 按 5 科室介绍 按 6 专家介绍 按 7 人工服务 11 对于主流程里面的医院介绍 科室介绍和专家介绍 只需要用户按键选择即可 而且对用户不加限制 任何用户 包括没有就诊卡的用户 也可以查询 对于人工服务 考虑到投资成本的节省和人员的限制 系统可以暂时不开放 则上述 第 7 项语音提示可以去掉 4 2 挂号流程挂号流程 用户选择挂号服务后 系统提示 输入就诊卡号码和密码 如果用户输入帐号密 码错误 则提示用户重新输入 用户连续三次输入错误 则服务终止 用户输入帐号密码正确 则系统查询用户 帐号上的资金 资金足够 则系统继续提示 普通门诊按 1 专家门诊按 2 12 普通门诊 用户选择普通门诊 系统继续提示 请选择科目 1 内科 2 外科 3 五官科 用户选择完毕 系统提示 您要挂的是 科 确认按 1 重输按 2 用户按 1 系统继续提示 本院已经为您记录并生成号单 请于当日及时到医院自助终端打 印号单后就诊 专家门诊 用户选择专家门诊 系统继续提示 请选择科目 1 内科 2 外科 3 五官科 用户选择完毕 系统提示 您要挂的是 科 确认按 1 重选按 0 用户确认后 系统继续提示 挂当日号按 1 挂明日号按 2 挂后日号按 3 用户选择完毕 系统提示 您要挂的是当 明 后 日号 确认按 1 重 选按 0 用户确认后 系统继续提示 科当 明 后 日专家如下 上午为 1 号专家 姓名 下午为 2 号专家 姓名 挂号按 1 放弃按 2 用户按 1 键确 认后 系统提示 本院已经为您记录并生成号单 请于就诊时到医院自助终端打印 号单后就诊 要求 对于专家门诊 需要维护人员每天更新值班专家的代号和姓名 4 3 专家咨询流程专家咨询流程 13 用户选择专家咨询后 首先提示 本业务每分钟收费 2 元 请输入就诊卡号码和 密码 如果用户输入帐号密码错误 则提示用户重新输入 用户连续三次输入错误 则服务终止 用户输入帐号密码正确 则系统查询用户帐号上的资金 资金足够 则系统将用 户话路跟专家座席接通 如果用户咨询的业务量很大 则可以考虑设置多个专家座席 并将专家座席进行 分类 由用户选择所需要的专家 如果专家咨询业务量少 可以只设置一个专家 解 答所有的咨询 14 4 4 投诉流程投诉流程 在处理用户投诉时 要求对医院所有服务人员分配代码 用户投诉时按照服务代 码进行投诉 同时 医院将对所有投诉用户进行回复 如通告处理结果 向用户道歉 等 对用户回复时 将按照用户在申请就诊卡时留下的电话号码进行回复 这种方式也 可以促使用户留下真实的电话号码 用户可以到医院更改电话号码 15 5 概述概述 商路通 Hi Link 中间件是北京商路通信息技术有限公司经过长期的市场研究 总结多年来呼 叫中心咨询 开发和实施经验 采用了先进的计算机 通信 网络 数据库和 CTI 等技术 成功开发出适合客户需要 可快速部署业务 支持多种接入方式和智能路由 具备完善统 计分析 座席质量管理 预测外拨 双机热备 分布互连特性的 CTI 中间件 商路通 Hi Link 中间件采用软交换模式构建 是呼叫中心通信和呼叫中心业务之间的桥梁 商路通 Hi Link 中间件具备了中间件的大部分特性 Hi Link 是一个框架 保证呼叫中心的快速集成 Hi Link 是一个桥梁 提供应用整合的通信链路 Hi Link 是一个体系 屏蔽通信系统的网络差异 Hi Link 是一个平台 实现商务构件的灵活部署 技术白皮书 16 6 产品战略架构产品战略架构 商路通 Hi Link 中间件采用软交换模式构建 产品的战略架构如下 商路通 Hi Link 中间件包括以下几个部分 1 通信接口网关 商路通公司成功的解析了 AVAYA 北电 西门子 阿尔卡特 爱立信交换机的 CTILink 协议 替代了国外的接口软件 如 CTConnect TAPI Genesys 增加了 呼叫中心中间件的稳定性 丰富了呼叫中心的功能 降低了系统建设成本 更好的支持 了分布互连的解决方案 2 业务接口网关 商路通公司提供了传统的接口方式 为呼叫中心业务软件的快速开发提供了基础 同时 对原有业务系统的移植提供了便利 17 3 核心控制管理 商路通 CTI 中间件提供了呼叫中心必备的软件功能 包括呼叫路由管理 ACD 呼叫 统计分析 监控管理 排班管理 坐席资源管理 业务分析平台 外拨管理 呼叫数据 同步 工作流平台等 因此 商路通 Hi Link 中间件既不是 Link 中间件 类似于 CTConnect TAPI TSAPI 包 含 Link 层和 API 层 也不是基于 CTConnect TAPI TSAPI 之上的呼叫中心中间件 而是集成以上两者优势的 CTI 中间件 技术白皮书 18 7 Hi Link 中间件系统结构中间件系统结构 Hi Link 中间件的网络结构分成四个主要部分 接入和交换部分 包括交换机和各种网关 核心控制部分 座席组部分 业务系统部分 Hi Link 中间件的网络结构图如下 10 100 Ethernet Switch PSTN 座座席席 IVR PLMNInternet SMS GW PBX CTI 服服务务器器 座座席席座座席席 座席组 Router Mail GW SMS GW Voice Video GW ICC GW CHAT EMAIL 音频 视频 护航浏览 电话短信Web 班班长长席席统统计计分分析析台台 CallCenter 数数据据库库 系系统统监监控控台台 ACD 服服务务器器 销销售售管管理理 服服务务器器 服服务务支支持持 服服务务器器 客客户户关关系系管管理理 服服务务器器 物物流流管管理理 服服务务器器 业务系统 录录音音服服务务器器 配配置置管管理理台台 流流程程制制作作台台 7 1 接入设备接入设备 1 交换机 支持模拟 ISDN BRI ISDN PRI E1 和 SS7 接入方式 2 SMS GW 短信网关 直接连接 PLMN 接收发送短信 3 Mail GW 邮件网关 通过 POP3 和 SMTP 协议接收发送邮件 19 4 Voice Video GW IP 语音和 IP 视频网关 支持 H 323 和 SIP 协议 5 ICC GW Internet CallCenter 网关 支持 Text Chat 护航浏览的接入方式 6 路由器和防火墙 连接 Internet 7 2 核心控制部分核心控制部分 1 CTI 服务器 部署 Hi Link Server 2 CallCenter 数据库 存储呼叫相关记录 各种配置信息 3 ACD 服务器 部署 ACD 服务 以支持各种路由算法 4 IVR 部署语音卡和 IVR 服务软件 5 统计分析台 部署统计分析报表工具 6 系统监控台 部署系统实时监控的工具 监控中继 队列 座席等各个设备的状态 7 配置管理台 部署呼叫中心的设备 策略的配置工具 8 班长席 部署座席的全部功能和班长功能的软件 9 录音服务器 部署录音卡和录音软件 7 3 座席组座席组 硬件方面 包括座席计算机 电话机 座席电话机可以是模拟电话 数字电话或 IP 电话 软件方面 座席端软件包括呼叫控制软件和业务处理软件客户端 并且两个软件是集成在 一起的 典型的应用包括 客户资料屏幕弹出 历史记录屏幕弹出 浏览式外拨 客户 IVR 操作记录等等 7 4 业务系统业务系统 业务系统是和企业的主体业务直接相关的软件系统 例如 销售管理 服务支持管理 客 户关系管理 物流管理等等系统 20 业务系统包括两个部分 服务器端和客户端 服务器端部署在各个服务器上 客户端则部 署在各个座席上 技术白皮书 21 8 Hi Link 中间件中间件 8 1 总体设计原则总体设计原则 Hi Link 总体设计原则重点保证系统的规范性 先进性 开放性 扩展性 互操作性 1 规范性 系统符合国际开放平台规范 采用国际标准协议 标准的接口 使用标准的系 统互联接口方案 符合国际 CSTA 标准的 CTI Link SCSA 等 CTI 规范以及 Windows NT Windows 2000 等开放平台 网络协议使用 TCP IP 协议 2 先进性 系统采用先进的多层体系结构 协议符合国际工业标准的计算机电话集成 即 CTI 技术 系统通道无关性 支持多种高级路由方法 采用交互式 IVR 语音应答方式 采用国际上最新产品及先进技术 运用我们开发的人工座席软件 并结合实际需求 做 到功能上先进 实用 与国际接轨 3 开放性 能支持流行的客户端操作系统 Windows 2000 和 Windows XP 与主流的数据 库产品 Informix SQL sever Oracle Sybase 等 集成 向用户开放业务流程脚 本编辑功能和软件开发接口 允许用户自由定制业务流程 并且拥有强大的开发平台 并且使用 3 层结构使业务模块组件化 可以缩短项目周期 提高业务更新和管理能力 使用户赢得市场先机 4 扩展性 系统具有良好的扩展性 如交换机 IVR 坐席 软件等都能平滑的扩展 初 期可设几个座席到几十个座席 随着服务的深入和业务的扩展 很容易在原系统上扩展 成几百席位的大型客户服务中心 系统软件设计引入了分布式对象技术 使系统的业务 逻辑与用户界面相隔离 从而使客户端变的很 瘦 而且可以使用可重用对象构建系 统 简化开发量 并无需重建系统 便具有增加服务的能力 整个软件系统具有良好的 伸缩性及灵活性 5 互操作性 采用通行的系统互联方案 避免直接访问其它业务系统的主数据库 使用代 理服务器中转服务请求 同其它业务系统连接 实现实时的数据共享 22 6 项目管理 商路通公司对于项目有着丰富的管理经验与方法 结合多年的业界经验与自 身的技术优势 对于项目的实施可以提供有力保障 8 2 软件结构软件结构 Hi Link 软件结构如下 CTC API 业业务务层层业业务务层层 通通信信层层通通信信层层 HiHi LinkLink 电话语音邮件电子邮件CHAT 网页同步 销销售售管管理理应应用用模模块块服服务务支支持持应应用用模模块块客客户户关关系系应应用用模模块块物物流流管管理理应应用用模模块块 短信 通通信信接接口口网网关关 业业务务接接口口网网关关 Genesys AgentOCXWeb业业务务框框架架呼呼叫叫记记录录数数据据库库IVR Builder AVAYA AVAYA GW Voice Mailbox Mail Server VMail GW Mail GW ICC GW SMS GW Nortel Nortel GW Siemens Siemens GW Alcatel Alcatel GW Ericsson Ericsson GW SMS Server WEB Server 分分布布 互互连连 机机制制 A AC CD DI IV VR R 呼呼叫叫统统计计 分分析析 坐坐席席质质量量 管管理理 呼呼叫叫监监控控 管管理理 业业务务分分析析 平平台台 预预测测外外拨拨 管管理理 工工作作流流 平平台台 双双机机 热热备备 机机制制 系系统统配配置置 管管理理 核核心心控控制制层层 技术白皮书 23 软件架构共分成三层 1 通信接口网关 支持主流的交换机 支持的通信方式包括电话 语音邮件 电子邮件 短信 Chat 网页同步等 2 核心控制层 ACD IVR 呼叫统计分析 坐席质量管理 系统配置管理 业务分析平 台 预测外拨管理 工作流平台 坐席资源管理 分布互连机制 双机热备机制 3 业务接口网关 CTC API Genesys AgentOCX IVR Builder Web 业务框架 呼叫 记录数据库 8 3 通信接口网关通信接口网关 8 3 1 交换机接口网关交换机接口网关 Hi Link 中间件支持的交换机包括 GW for AVAYA GW for AVAYA IP Office GW for Nortel GW for Siemens GW for Alcatel GW for Ericsson 以 GW for Siemens 为例 实现了以下几个层次的协议解析 深色的部分 InterfaceRS232 V 24ISDN S0 TCP IP Layer 7CSTA 3CSTA 3CSTA 3 Layer 6 ASN 1 ASN 1 ASN 1 Layer 5Layer 5 HeaderLayer 5 HeaderLayer 5 Header Layer 4 not used not used TCP Layer 3 not used ISDNIP 24 Layer 2Data link layer ISDNLAN Layer 1Physical layer ISDNLAN 8 3 2 VoiceMail GW VoiceMail GW 作为语音邮件的网关 将客户留言作为一种接入方式 由 Hi Link 核心 控制层统一路由 统一处理 统一统计 统一监控 8 3 3 Mail GW Mail GW 采用 POP3 和 SMTP 协议与 Mail Server 交互 客户发送邮件到呼叫中心公共邮箱 或公司部门邮箱 Mail GW 随时检测新邮件的 到来 一旦发现有新邮件便发送邮件信息和路由请求到 Hi Link 核心控制层 Hi Link 核心控制层通过算法分析和设置好的相关判断 选择最合适的座席后将坐席 ID 及内 部邮件服务器的相关邮箱号码回送给 Mail GW 同时通过软话机通知座席 来 电 显示 8 3 4 SMS GW SMS GW 通过 PLMN 收发短信 将客户短信作为一种接入方式 由 Hi Link 核心控制 层统一路由 统一处理 统一统计 统一监控 8 3 5 Web GW CHAT 用户通过浏览器及 Web Server 向 ICC GW 发起一个文本交谈请求 导航浏览 用户通过浏览器向 ICC GW 发起导航浏览的请求 座席可以引导用户在中 心网页浏览 即保持用户的 IE 内容和座席一致 可以考虑用户的选择 提供接受引 导和拒绝引导两种选项 25 8 4 业务接口网关业务接口网关 业务接口网关为业务层的快速开发和整合提供接口 接口方式包括 CTC API Genesys AgentOCX IVR Builder 呼叫记录数据库 8 4 1 CTC API 采用 Dialogic 的 CTConnect 的接口标准 接口函数如下 ctcAssign ctcDeassign ctcErrMsg ctcGetEvent ctcSetCallForward ctcGetCal lForward ctcMakeCall ctcConsultationCall ctcPickupCall ctcDeflectCall ctcR emoveMonitor ctcSendDTMF ctcSingleStepTransfer ctcAnswerCall ctcCancel Call ctcSetDoNotDisturb ctcGetDoNotDisturb ctcGetMonitor ctcHangupCall ctcReconnectHeld ctcRetrieveHeld ctcSetMonitor ctcSwapWithHeld ctcTransf erCall ctcAddMonitor ctcConferenceJoin ctcGetAgentStatus ctcSetAgentStatu s ctcAddData ctcRemoveData ctcSendDataTo ctcGetData ctcStartLog 8 4 2 Genesys AgentOCX 用 Genesys 的座席端应用的 OCX 的接口标准 接口函数和事件如下 26 TinitDevice TUnInitDevice TDial TAnswerCall THangUp TTransfInit TTr ansfComplete TTransfMute TConfInit TConfComplete TSetAgentState TSet Forward TSetDisturb TGetAgentState TGetForward TuserAddMsg TUserSe ndMsg TUserClearMsg TUserGetMsg TGetDoNotDisturb TReconnectCall T SwapWithHeld TPickUpGroup TSendDTMF TDeflectCall TGetErrMsg TEjec tCall TSnapShot TGetSnapShot TSetPhoneMute TSilenceMonitor TBargeIn EventInBountCall EventTpAnswer EventOpAnswer EventTpConfJoin Event OpConfJoin EventTpDisconnect EventOpDisconnect EventTransed EventAge ntLogOn EventAgentLogOut EventAgentModeChanged EventOnErr EventOff Hook EventDestInvalid EventDestChanged EventDestBusy EventCampOn EventDialing EventPrivate EventDestSeized EventDivert EventOpHeld Even tTpSuspended EventTpRetrieved EventOpRetrieved 8 4 3 IVR Builder IVR Builder 是 IVR 流程开发的工具 具体的内容见 IVR 平台 27 8 4 4 Web 业务框架业务框架 对于 B S 方式的座席业务系统来说 Hi Link 业务网关提供了 Web 业务框架 通过 URL 接口与 Web 页面与业务软件交互 8 4 5 呼叫记录数据库呼叫记录数据库 数据采集模块对于呼叫中心运行过程中的数据 包括中继 IVR ACD 座席 座席 模式统计数据 应用软件可以直接从数据库中提取数据 完成呼叫相关的数据集成 8 5 Hi Link 核心控制层核心控制层 Hi Link 核心控制层是整个呼叫中心的服务器 一方面 将各个网关接入的请求整合在一起 另一方面 将各个子系统有机的连接 协同工作 同时 支持了多点分布互联和虚拟呼叫 中心 28 Hi Link 核心控制层包括以下几个部分 ACD IVR 呼叫统计分析 呼叫监控管理 坐席 质量管理 系统配置管理 预测外拨管理 业务分析平台 双机热备机制 分布互连机制 工作流平台 9 Hi Link 核心控制层说明核心控制层说明 9 1 ACD 路由管理路由管理 采用独特的双矩阵分配方式 以其独特的基于技能和处理成本的路由选择算法管理话务量 和系统资源 其性能超出当前工业标准 同时 支持多种通道统一路由 呼叫分配算法的 显著特点之一是恰到好处地分离路由选择 资源分配及选择呼叫三个过程 使其既相对独 立 又灵活选择 而传统的 矢量分配 法的主要缺点就是仅从呼叫的观点描述处理 缺 乏对正空闲的资源如何利用的情况加以控制 排 队 队列1 队列2 队列3 队列4 座座席席 座座席席座座席席 座座席席 座座席席 座座席席 分 配 引导 E E mailmailFaxFaxPhonePhoneWebWebPhonePhone 1 多通道 29 多种接入方式统一引导 排队 分配 2 引导方式 根据中继号码分组 根据被叫号码分组 根据用户按键选择分组 根据时间分组 根据企业信息分组 3 排队方式 先入先出排队 客户优先级排队 4 分配方式 线性分配 轮询分配 最长等待时间分配 座席技能分配 遵循座席呼叫量平均原则 IVR 定制分配 根据企业信息分配 30 9 2 IVR 平台平台 9 2 1 VoiceRoute 平台概述平台概述 VoiceRoute 是商路通 IVR 平台 是一个自动电话应用生成平台和运行环境 通过 VoiceRoute 平台 用户可以快速开发各种自动电话应用 主要包括交互式语音应答 IVR Interactive Voice Response 交互式传真应答 IFR Interactive Fax Response 和自动外拨服务 ADS Auto Dial Service 等 客户使用 VoiceRoute 应 用 一方面可以通过语音和传真与客户进行交互 完成一些自动业务的受理 另一方 面通过和客户交互 可收集客户的各种信息和客户的具体请求 为进一步处理提供数 据支持 VoiceRoute 是基于 SML 构建的 VoiceRoute 应用生成 解释及运行平台 SML SynRoute Markup Language 是根据 W3c 的 XML 规范定义的 XML 应用 VoiceRoute 作为一个交互式语音应答运行时环境 基于 Voice Browser Document 嵌入式语言的体系结构实现 为 IVR IFR 和 ADS 应用提供一个统一的环境 一个 VoiceRoute 应用可看作由一系列包含输入输出样式 工作流定义和嵌入式计算的 XML 文档 页面内容按照客户定义的业务流程用工作流组织 用户的一次语音交互过 程即是对特定服务内容请求与应答的过程 31 9 2 2 VoiceRoute 逻辑结构逻辑结构 XML文档 XML文档 COM组件 COM组件 VoiceRouteVoiceRoute BuilderBuilder VoiceRouteVoiceRoute ParserParser VBScript VBScript SMLSML 集成环境 集成环境 可视化 组件管理 可视化 组件管理 XML 交互管理 XML 交互管理 子流程 管理 子流程 管理 节点属性 管理 节点属性 管理 Script 管理 Script 管理 XML 交互执行 XML 交互执行 子流程 执行 子流程 执行 节点属性 设置 节点属性 设置 Script 执行 Script 执行 COM 管理 COM 管理 Media ManagementMedia Management VoiceRoute Builder VoiceRoute 应用开发工具 自动电话应用可由该可视化工具 生成 SML 文档 VoiceRoute Parser 提供了一个 IVR 应用的运行平台 用来解释与运行 SML 文档 9 2 3 VoiceRoute Builder VoiceRoute Builder 由北京商路通信息技术有限公司提供 是最快速的 IVR 开发平 台 VoiceRoute Builder 通过图形化的开发模式 生成自定义的 Schema 的 XML SML 由 VoiceRoute Parser 解释执行 VoiceRoute Builder 包括起始 IO 计算 分支 跳转节点五类节点 树型结构的流 程组织方式清晰明了 保证基本流程的开发和变更快速准确 计算节点内嵌 VBScript 保证复杂逻辑轻松实现 通过 VoiceRoute Builder 您可以极大降低开发周期 快速适应客户需求变化 数据 库访问 与各种第三方软件集成 32 VoiceRoute Builder 创建的每一个工程都是由一个或者多个子流程组成 通过点击操 作可以任意添加 删除 修改子流程 每一个子流程由一个开始节点和多个节点组成 按照数型方式 使用者可以在很快的时间内按照用户的需要组织完成自动语音流程的 结构 通过子流程的方式组织一个工程 可以将每一类业务放在一个子流程中 流程清晰 可读性强 对于功能复杂的业务 有特殊优势 主界面形式如下 33 IO 节点设置如下 放音节点设置如下 34 9 2 4 VoiceRoute Parser VoiceRoute Environment 一方面解析 SML 的流程 一方面驱动语音执行相应的操作 9 2 5 VoiceRoute 技术特点技术特点 1 支持业务远程发布 2 VoiceRoute 支持多种主流板卡厂商的语音板卡 如 Dialogic NMS 东进 等 同时支持 IP IVR 功能 支持各种呼叫信令的接入 如 模拟用户线接入 中国 1 号接入 中国 7 号接入 ISDN 接入等 IVR 应用生成和运行环境与具体硬件和信 令无关 35 3 VoiceRoute 支持各种交换机设备的电话接入 如 Avaya Siemens Alcatel Nortel 等 同时支持 IP PBX 的语音接入 如 3COM 的 NBX 和交换 机的物理连接支持模拟用户线和用户端数字 E1 接入 和 IP PBX 的连接支持局域 网连接 IVR 应用生成和运行环境与前置交换设备和物理连接方式无关 4 VoiceRoute 提供中文图形化编辑界面 直观表现系统处理流程 客户基于该图形 编辑界面 通过图形化的拖拽和嵌入通用脚本的方式 快速生成各种自动语音 传 真应用 5 VoiceRoute 图形化编辑工具提供智能分析引擎 能够对用户编写的应用文档和脚 本进行语法和语义检查 6 VoiceRoute 支持通用脚本语言的嵌入 如 VbScript 或 JavaScript 提供通 用而且开放的方式 使得 IVR 应用程序可以很好地和数据库或第三方应用系统连 接和交互 7 VoiceRoute 提供丰富的呼叫控制和媒体处理能力 如 录 放音 接收 发送 DTMF 按键 在线的传真接收 发送 摘 挂机 转移和外拨呼叫 8 使用 VoiceRoute 客户最终生成的应用文档可标识 可理解 文档遵循 XML 的 规范标准 用户可以直接阅读和修改 9 VoiceRoute 提供一个统一的应用运行环境 支持多种应用生成和运行 包括 IVR IFR 和自动外呼应用 应用加载支持实时修改 动态加载 支持应用的单步 调试 10 VoiceRoute 系统采用分布式系统组件结构 组件间依赖性小 保证系统的整 体可靠性 36 11 VoiceRoute 提供很强的功能扩展性 方便开发商开发更多 更丰富的应用 并且能够提供很强的集成新技术的能力 系统可以很方便地支持主流的 TTS 文本 语音转化 和 ASR 自动语音识别 产品的集成 9 3 呼叫统计分析呼叫统计分析 Hi Link 呼叫统计分析一方面包括了全面的基础报表模板 同时 是一个开放的呼叫分析平 台 9 3 1 基础报表模板基础报表模板 Hi Link 呼叫统计分析包含了 8 大类 60 多种报表模板 9 3 1 1中继分析中继分析 中继分析能够完整地反映出所有中继线路的工作情况 中继分析包括的统计数据 是 明细报表 日每时占用数 月每日呼叫次数对比 周每日呼叫次数对比 日每时呼叫次数对比 每日占用数量总时长 9 3 1 2IVR 分析分析 IVR 分析能够完整地反映出所有自动语音系统进行的工作情况 IVR 分析包括的 统计数据是 明细报表 月每日呼叫次数对比 周每日呼叫次数对比 日每时呼叫次数对比 技术白皮书 37 9 3 1 3分机分析分机分析 分机分析是对呼叫中心内所有的电话分机进行完整地统计 并生成报表供管理者需 要时使用 分机分析包括的统计数据是 明细报表 超长明细报表 月每日呼叫次数对比 周每日呼叫次数对比 日每时呼叫次数对比 对比总时