前台接待的程序.doc

前台接待的程序随着中国酒店行业的快速发展，酒店之间的竞争也日趋激烈。酒店之间的竞争不仅要靠硬件设备作支持，而且更要靠我们酒店全员工提供的优质服务。前厅部对酒店来说是一个非常重要的部门，他既是酒店的门面，又是酒店的中枢系统。为什么会这样说呢？首先前厅部是顾客的接触酒店的第一步，是酒店给顾客的第一印象。而第一印象的好坏是极其至关重要的。关系到酒店的经营状况，酒店的名誉，酒店的客源等等。再次前厅部是及时收到信息，转发信息的部门，是沟通酒店各部门的桥梁。总之前台接待人员肩负着非常重要的责任，所以我们要用热忱的心态，标准的服务接待程序，细心的服务来做好自己的本职工作。首先简要讲述一下前台的入住接待流程第一步：客人一进酒店的那一刻我们就要引起重视，客人距离我们视线五米之内时应主动微笑打招呼问好。第二步：确认客人是否有预订，如果没有，即向客人介绍酒店房间类型、配套设施、价格等，并推销房间。例如：“先生您好，现在房价打7折，单间118（1.5米大床），标间128（1.2米小床，2张）。”第三步：问清客人的需求后，让客人出示身份证件进行住宿登记，并核对是否是本人，必须是每人一登记。如遇外宾入住本酒店，在其本国人代办的情况下，必须登记外宾护照（每人一登记）。第四步：给客人分配房间。要注意是否有老人、行动不便的人。如果有应安排在低楼层或靠电梯口、楼梯口的地方。第五步：预收客人押金，同时把客人相关信息输入电脑，制作房卡。第六步：询问客人是否有贵重物品。如果有，要告之客人的贵重物品（包括现金）需交到总台为其保管；如果没有，让客人在登记单上填上“无贵重物品”并签上该客人的姓名，把第二联押金条给客人，并告之，“XX先生/女士您入住的是XX房间号”，也可以在房卡上贴上房间号，同时双手递房卡和身份证给客人。第七步：手示该房间的去向，并伴随祝福语。如“祝你入住愉快！”。第八步：把该客人的相关资料放好，存档，并填在房态表上作上记号“O”。并随后把该客人的信息上传到公安酒店管理系统。注意：a、如果开房、退房客人多时，要注意分别与客人问候，并说“请稍等！”。另外，在与客人开房时要随时注意与大厅进来的人打招呼，“您好，请稍等！”b、在没有客人登记时，前台人员应保持站立姿势，女同事应把右手握住左手放在腹部上，男同事应把左手握住右手放在背后。c、前台接待人员在工作时，不得从事任何影响工作上的事，如：接听或播打私人电话；常时间会见朋友等。一经发现按管理条例，进行处罚。d、没有打扫好的房间一定不能带客人去参观更不能把这种状况的房间开给客人。其次简要讲述一下前台的退房接待流程第一步：客人来到前台，首先是微笑、问候。第二步：让客人出示押金条、房卡，认真核对房号。并同时通知客房部为该房间客人查房。（记住：要把客人押金条收回并作废）第三步：在客房服务员查房时间里，快速地、准确地找出该客人入住档案。第四步：接到客房服务员说该房间可以退房后，才根据客人在酒店实际消费额退还余额押金。第五步：等一切手续办理完毕后，客人准备离开酒店时，要伴上我们酒店的再见语、祝福语。如“欢迎下次光临！”、“祝你旅途愉快！”。第六步：整理该客人的相关资料，存档，并在房态上作上记号“C/O”。综上所说，前台接待看起来操作该是一件非常简单的事情才对，其实不然。上面的每一步都是有一定的接待标准，不是随便就可以做好的。要打造好酒店必须有统一的、严谨的接待标准。以下介绍几个经常在工作中使用的服务程序。关于电话接听标准在电话响起三声以内必须接起电话，并调整好自己的语音、语调，面带笑容才能使声音甜美、动听从而给顾客带来愉悦的心情。外线报出：“您好福娃商务酒店！”，内线报出：“您好总台！”然后认真听取客人所表达的意思，处理相关事宜。如果接起电话，电话是盲音应说，“电话占线请稍候在拨！”才挂上电话。接电话一般是左手接电话，右手拿笔，这样方便做有关信息的记录。关于预订服务标准 预订分为散客预订、团队预订两种。预订步骤：1、接受预订信息。如到店日期，房间类型，房间数，入住天数。2、判断客房流量。立即查询客房流量；决定是否接受超额预订；适时使用预订等候单。但一般情况下不超额预订。3、确认预订信息。及时答复客人，或则及时回复传真。确认房价，房间数，房间类型，到店日期，入住天数，预订人姓名，抵店人姓名，房间保留时间（贵宾卡会员、协议单位可以保留在晚上12点钟，如果以上两者都不是就保留在晚上10点钟），预订人联系电话（最好是移动电话）。4、预订复述。向预订人当面或电话里再重复一遍预订内容，以免出现错误。5、和预订人道别致谢。6、把预订信息输入电脑和登记在房态表上，准确地做好记录。7、客人到店前的准备。把当天预订的房间安排好，电话联系再次客人确认到店时间，提供问讯、指引等。注：如是现金预定，首先要预收订金，并确保给客人留住房间。关于引领客人参观房间的服务标准 有时有的客人要求参观一下我们酒店的房间，我们前台人员应主动、热情带客人上房间。我们选择房间给客人参观时应选以下几个标准：1、干净、舒适的空房。2、选择房间外景比较好的3、致民店的前台人员，我们应带客人看楼层低的房间（最好在2楼，除214房间）。我们引领客人上房间时应走在客人的右侧前一米以内，并简要介绍一下我们酒店的相关情况，并推销我们酒店的相关产品。注意：因为带客人看房间一般在二楼，因此我们在带客人上房间时应提前在服务台告诉客人，“先生/女士您要入住的房间号是XX楼XX号，但我现在带您看的房间是二楼，房间是一样的好吗？”关于续房的操作程序 续房是前台人员工作的一项程序，看起来是一件很简单的任务。这一不留神，有的客人会有逃帐的可能，会给酒店造成一定的经济损失，因此是一个不容忽视的工作环节。我们应该在客人应交续房费当天下午3点以后晚上10点以前分别打电话到应交续房费客人的房间，应说：“先生/小姐你好，我是总台，你今天是退房还是续房呢？”。如果客人说要退房，那就要告知六点钟以前加收半费，六点以后收全天费用；如果客人说要续房，那就请他到总台来续一下房费，制一下房卡或者经客人同意到客人房间收取房费，并为该客人制作一下房卡；如果到晚上十点钟的时候，还没有联系上交续房费的客人，应叫客房服务员到该客人房间查看有行李没有？如果有行李，前台人员就应该重新制一下该房间的房卡（以免有的客人使用入住时给的房卡，能打开房间的门从而不交续房费。）；如果没有行李，我们应该查询一下客人的相关资料，看能不能联系上客人。如果能，就应征询客人的意见，如果不能，就直接把该房间作为退房处理。如遇到有的客人下楼制房卡，并说一会儿交钱。对于这种情况，交接班时一定要交代清楚，并督促客人交续房款；如遇到有的客人说先把卡制了，XX人来交钱，一定要问清情况（好久来交钱，谁交钱，电话多少），记下电话并联系，看是否是老顾客或协议单位，如果不是就要求本人交续房款。注意：这两种情况最容易发生逃单。关于换房的操作程序1、询问换房原因。一般情况下不给客人换房（处理方法：先生/女士你需要的房间现在没有，待会儿有的话，我打电话及时通知你。），除非房间的客观原因，不能及时弥补的，我们才给予换房。2在电脑、登记本上作房间号、房价的更改。3、更换房卡钥匙。4、提供行李服务。5、通知客房服务员查房。6、整理客帐资料。关于物品赔偿的处理程序1、调查客人损坏的物品原因，并且把损坏的物品作为凭证 保留。2、查询该损坏物品的赔偿价格（遵循酒店物品赔偿价目表）。3、礼貌的向客人提出索赔，并且和客人达成一致的赔偿处理结果。4、客人把赔偿费交到总台后，作好记录。关于宾客投诉的处理程序1、问候与接待。 2、聆听与道歉。精力集中，热情从容；专心聆听，做好记录；诚意地道歉。3、寻求方法、立即处理。提供解决方法；征求客人的意见；要有明确的时间承诺；在权限范围内及时处理不能处理的要及时报告上级。如：有些事情前台一定不要随便肯定答复，应该说：“XX先生/女士，出现这种情况，我们马上调查，并向上级部门反应，然后给你一个满意的答案。”打电话时一定不能当着客人的面，更不能把电话拿给客人，应该走到旁边用手机向主管领导汇报。关于钟点房的接待标准程序钟点房的多少与酒店的营业额有着必然的联系。如果当天钟点房多，那当天酒店的营业额要多；反之要少。现在我们酒店规定一般晚上8点以前都可以开钟点房，以增加酒店的营业额。钟点房一般是开单人房给客人。按照40元起价执行，每超过1小时20元收费。如果有的客人坚持要我们前台人员给他开标准间的钟点房，我们就按照50元起价执行，每超过1小时25元收费。关于房价问题的处理程序 前台接待人员主要的工作之一就是销售我们酒店的产品客房。一个酒店经营业绩的好坏与我们买出去的客房多少相关，而客房能买出去多少，又与我们酒店前台人员，销售能力挂钩，因此我们前台人员必须重视房间的销售过程。而房价就是我们前台人员与顾客两方争执的聚焦点。那怎样来化解这个矛盾呢？a、如果客人到总台和我们前台人员讲价，而客人只是住一两天的时间，我们先可以带客人参观一下房间，让客人感受到一分钱，一分货的道理。如果客人看了之后还要讲价，我们就可以推给身边的同事或主管来解决此事（你就应该向身边的同事示意，让他来处理这个事情，也可以两个协商给顾客一个合理价位。如果前台有其他的顾客在的话，那么可以把价格写在纸上或按在计算器上面给该顾客看。）b、如果客人要在酒店住上十天八天的，我们就可以给客人一个合理的价格，让客人能接受，并告知这价格是我们酒店最优惠的价格，我们还得要汇报给酒店经理，并让客人一次性付清房款，还要告诉给客人，如果住不到约定天数，按酒店的原价执行。c、如果到晚上十二点以后，酒店房间还多的情况下，我们可以给这个时候来酒店入住的客人执行贵宾价。d、如果到晚上12点以后，房间只剩下三人间、四人间、套房、豪标，而且来的只有一个人的时候，我们可以按照标间或单间的价格给客人，以增加房间的销售的量。关于发票的操作程序客人来我们酒店入住以后，向我们总台人员索取发票是理所应当的。当客人提出需要发票时，我们前台人员应该尽量满足，但如果出现以下几种情况，我们应该：a、如果确定是外地客人向前台人员索取发票，我们就可以礼貌地向客人说，“XX先生/女士，很抱歉我们的主管现在不在，发票在她那里，现在总台没有发票，你下次来拿行吗？”（当时总台发票不多的情况下，是我们委婉拒绝客人的说法。）b、如果客人非要发票的时候，我们可以向身边的同事说，帮忙再找一下发票还有没有，或者在该客人红色一联的结帐单上签上“发票未给”并签上经办人姓名给客人，并告诉客人下次带着它来换发票。c、如果有的客人要用钱多买我们酒店的发票，我们前台人员不论多少都不能出售发票。关于客人入住时间不长，马上要退房的问题的处理方法 a、半小时以内，客人没有使用房间，可以不收钱。b、超过半小时按钟点房每次40元起收费，每超过1小时按20元收费。c、如果晚上10点退房，可以按钟点房20元/小时收费（40元起），超过晚上10点的收取全天价。d、如果是10点以后开房，开房时间超出半小时按全天价收费（未使用房除外，但一定要仔细查房）。 关于加收费用的问题处理方法 a、一般房间加床40元/床（可灵活处理）b、中午1点未退房，如果是老顾客或贵宾、协议单位的人员超个1小时可不收费，但三者都不是就按每超过1小时20元收费。c、有特殊情况要延长入住时间 ，前台人员最好先给客人说清要收取多少费用。关于叫醒服务的操作程序叫醒服务是一项不可马虎的工作任务，如果我们的前台人员忘记给客人叫醒，造成延误客人的时间，致使客人未赶上所搭乘的交通工具或客人要做的其他事情，造成严重的后果有些是无法用经济损失来衡量的。因此我们前台人员要重视叫醒服务。1、接收信息。2、记录叫醒时间、房间号。3、向客人重复一下叫醒时间、房间号。4、把叫醒时间登记好，交班时作好交接。5、到要叫醒的时候，我们前台人员应以甜美、动听的声音打到客人的房间说，“XX先生/女士，现在是XX点钟，你的叫醒时间已经到了，祝你愉快！”。6、做好叫醒记录。关于访客的登记程序酒店有住店客人，就会有访客来酒店找客人。我们前台人员要加强注意来访者，因为有的访客，住店客人不想见；有的访客借见住店客人之说，存有不良动机，伤害我们的住店客人窃取钱财或窃取我们酒店的钱财等等。因此我们应该遵循以下操作程序：1、问候客人。2、查询核实。核对访客者提供的信息；请来访者出示证件核对并登记身份证；电话征循住店客人的意见。如果没此住店客人或客人不想见来访者，委婉拒绝，绝不告诉住店客人房间号。3、告诉访客，会客时间不能超过晚上11点，不能留宿本酒店。如果要留宿本酒店，需到前台来办理入住手续。给来访者提供指引该住店客人的房间。4、礼貌道别。关于交接班的操作程序 1、班前准备工作。前台人员在上班前应提前15分钟到岗；更换好衣服，并检查自己的着装是否合乎上岗标准；佩带好自己的工牌；打扫好大厅卫生；整理前台物品；查看房态；帐目；钱数。2、交接班事项。预订情况、催帐情况、房间安排情况、叫醒、遗留物品、借物。要注意在当班时没有完成的工作一定要交代下去。3、写交接班本。书写交接本的时候，一定要工整清楚，记录客人的问题、要求、投诉。4、接班事项。阅读交接本，查看房态、清点钱款与帐目，如果不明白的要及时询问。关于突发事件的应变方法前台人员对待突法事件，要沉着、冷静不要慌张，应变能力强，尽可能把危害降低到最低的程度。对待有些客人无理取闹，在酒店房间砸东西，到前台来砸我们酒店的物品；或者抢取我们酒店的钱财等这些情况时，我们前台人员千万不要慌张。1、我们总台人员的第一时间应按报警系统系统按钮2、立刻拨打110。3、通知我们酒店的保安或物管保安来制止。4、把事情及时报告给上级领导。5、如果那犯罪份子快速逃离酒店，我们应该抽出一个人跟踪他，以便 告诉警方犯罪份子的位置，让警方快速地把犯罪份子抓获。关于行李的寄存服务程序 1、微笑、问候客人。2、客人寄存物品时需注意提供物品的情况,如果有不易保管或易碎,易燃,易爆,易腐烂的物品不能给予寄存，清点客人的行李数目，认真填写客人行李寄存单上的日期，经手人，行李件数，存货时间，寄存天数。届时请客人凭寄存单提取行李，并让客人在行李寄存单上签字确认。3、行李单填好后，行李单是一式三联，撕下红联和绿联。白联留底方便以后查阅；红联给客人，让客人保存好，并告诉客人凭此单来取行李；绿联一定“粘”在行李上（如果行李多，要捆放在一起），把行李放好在行李房里。4、向客人道别。关于客人领取行李的操作程序 1、微笑、问候客人。2、客人告诉我们要取行李时，我们要让客人出示红色的行李寄存单。3、我们拿到行李寄存单后，到行李房去核对。核对无误后，行李交与客人，请客人当面点清行李件数。4、客人点清后，要让客人在白联上签字确认。如客人丢失红联行李寄存单，请客人说出姓名，房间号码，行李件数和行李特征，如与所提取行李及白联行李寄存单记录无误，则请客人拿出能证明身份和签名的证件核对，确定无误后再将行李交还客人。关于房间客人遗留物品的处理程序退房后，由于客房服务员当时没有及时查看到或客人在电话里退房时造成客人的物品遗留在客房里，前台人员接到客房通知后，应查找该客人的资料，看能不能查到客人的联系电话，以便及时和客人取得联系，告诉他某某东西还遗留在酒店，让他到酒店来认领。如果客人不在成都我们可以通过邮寄的形式寄给客人。如果没有查找到该客人的联系方式，我们就叫客房服务员放到库房里，在物品上标注该客人的姓名，遗留物品的房间号。同时前台人员要做好遗留物品的记录，（如该客人姓名、房间号、物品的件数、什么物品、什么时候遗留的等等）。等到客人来认领为止。关于逃单的问题处理程序对待以前在我们酒店入住，但未补上余额就溜走的客人，我们应把他们放入酒店管理系统的黑名单里面，不再让他们入住我们酒店。如果他们非要住我们酒店，就应叫他们把上次差我们酒店的钱补上，才可以给他们开房，并且以后随时注意他们，钉紧他们的应交的续房费。以免又给我们酒店造成严重的经济损失。关于客房与前台人员的衔接问题客房部和前厅部对于酒店来说，都是非常重要的部门，两个部门缺一不可。客房部与前厅部之间是经常打交道的两个部门，客人需要的各种服务也是经常叫这两个部门的服务人员，有的服务靠自己所在的部门是可以完成，但大多数服务都要靠两个部门的服务人员齐心协力才可以完成。因此两个部门人员的配合力度也可以从另一面看出酒店服务的效率与质量。大家都要多配合、多体谅对方。我们酒店前台人员与客房人员往往在客人退房的时候和开钟点房的时候发出冲突最多。作为我们的前台人员应该如何避免呢？在退房的时候，我们前台人员，应该吐字清晰、语气委婉地报出房间号叫楼层上的服务人员查房，直到她们应答为止。如“X楼，X姐，502房间退房！”直到该楼层的姐姐回答“收到！”