实战店面销售技巧.ppt

实战店面销售技巧 Cobraking 销售定义与影响顾客购买的因素 定义 将产品的好处和益处展现给客户 促使客户做出购买的行动 顾客选购条件是取决于自己的理性分析以及感性直觉 这包括销售人员以及产品所产生影响 销售技巧的步骤 建立关系 了解需求 产品呈现 促成成交 顾客购买的行为特征 确认需求 收集信息 方案评价 购买决策 购买行动 顾客购买心理行为过程 顾客心理活动过程 注意兴趣联想欲望 比较信心行动满意 销售人员的应对行为 待机初步接触展示商品说明诱导销售要点 成交送客服务 店面经营中顾客进入店面的消费心理需求 受欢迎的心理需求 及时服务受重视的心理需求 有序整洁的购物环境 需求帮助与建议的心理需求 被关怀与尊重的心理需求 被识别或者记住的心理需求 销售员与顾客的心理差距 差距来自于减少两者心理差距的沟通 不同的愿望 优先效应与晕轮效应 不同的利益 自己人 效应与近因效应 不同的信息 种痘效应与定型效应 适合顾客购买的店面销售步骤 顾客表现 销售应对 步入店面 迎接顾客建立初步良好印象 展现目的 快速判断顾客类型与购买趋向 寻求帮助 确认顾客对产品的使用需求和提供专业咨询建议 让顾客对你充满信心 做处决定 理解顾客担心 有效解决问题并且令顾客确认你的建议价值 采取行动 巧妙帮助客户 决策 处理顾客异议 离开店面 强化良好印象 对待不同购买阶段的顾客的销售重点 购买目的明确的顾客 品牌消费倾向明确的顾客 信息收集顾客 特殊顾客 没有购买需求顾客 购买目的明确顾客 了解购置产品的用途和使用者 确认已经选定的型号和款式价格 了解顾客购买前担心的问题 对于问题进行专业咨询和有效的解决 快速促成成交 合理解释服务条款 安排送货 品牌消费倾向明确的顾客 了解顾客对品牌产品的认知度 确认顾客对产品的选择标准 确认直接产品使用者的需求 给予专业咨询意见和有效的配置选择 使用对比的方法提供顾客购买决策的依据 尝试成交或者套取顾客承诺并且不断追踪 信息收集顾客 建立良好关系了解顾客购买动机 了解顾客需求确认影响顾客购买的因素 使用顾客化的语言介绍产品特征和价值 减少顾客对技术的担心和提高服务价值 获得顾客信任套取承诺 电话追踪 良好印象的构成 态度定位 穿戴举止 语言沟通 顾客首先需要从我们身上感受到 诚恳 热情 关怀 顾客很高兴能感受到我们应该表现出 被特殊照顾的感觉 礼貌问候与微笑 他们的感受被在意 目光注视与回应 他们的问题被关心 聆听技巧 顾客同时需要从我们身上感到 自信 自信让顾客能够感受到我们应该表现出 我能够解决他们的问题 提问技巧 我能够帮他的忙 专业技术能力 看到我顾客就放心 综合解决问题能力 店面销售人员职业能力要求 了解企业目标和核心价值观 遵循企业统一形象和管理规范 了解行业发展和专业知识 掌握熟练的产品知识和信息 了解竞争对手情况 确信自身产品和服务的竞争优势 遵守工作职责和工作制度 了解顾客的消费特征和购买心理 灵活运用专业的店面销售技巧 了解产品陈列和店面布置技巧 了解顾客需求 你要观察与询问什么信息 顾客基本信息 顾客类型 顾客人际风格特征 购买阶段 影响顾客购买的因素 旁边人际关系 通过提问技巧理解顾客需求 开放式提问 封闭式提问 漏斗提问布局 提问技巧 反问技巧 客户的需求不总是明显地被自己意识到 销售人员利用提问可以达到以下目的 了解客户的现状 在了解现状的基础上 了解客户对现状的感觉 从感受中了解问题所在 从问题所在了解问题的影响度 从问题的影响度找到隐含的需求 从隐含的需求引向我们所希望给予的解决方案 通过聆听确认顾客需求 第一步 你能通过提问聆听顾客的需求吗 第二步 你能够听懂客户的意思吗 影响我们聆听顾客需求的三个层面 听你自己心里的声音 听明白对方表达的词句 听懂对方的言下之意 通过聆听确认顾客需求 第三步 你能够有效地把你的意思传达给客户吗 影响我们确认顾客需求的表达 你想说什么 如何组织你的内容 你用什么媒介来传达你内容 产品呈现技巧 对客户的利益意味着 产品的特点对客户的帮助 为客户节省成本 满足客户的需求 必须能够让客户个人心理上的需求得到满足 最好是你能够提供 而你的竞争对手不能提供的 能激发客户的购买动机 向顾客介绍产品的专业方法 1 特性2 使用价值 3 对客户的利益 需求 4 证明 向顾客介绍产品的有效程序 综合顾客的需求 陈述与顾客有关的产品特性 连接到这一产品的使用价值 引申到顾客关心的利益好处 重复以上相关步骤直至今顾客确认价值 总结产品服务承诺 应对不同顾客的反应 客户的态度销售应对 态度冷漠 关怀地询问自己这样介绍是否合适他 疑虑重重 尽可能提供详尽数据 介绍时越详尽越好 关注他所担心的问题 给予详尽的解答 误解 询问其看法从何处得来 先找到误解的根源再给予解释 抗拒 用提问找出其反对的感性或理性理由 分别进行理性或感性的处理 参考其它章节的介绍 反对意见 开放式提问 为什么您这样认为 走神 提问是否在担心其他事情 不耐烦 勿罗嗦 抓住重点 站在他的立场上介绍对他的主要利益 把握成效技巧 促成成交的行为是 销售人员用来争取顾客的承诺的行为 顾客在销售人员的这一行为的引导下 必须要做出接受或者拒绝承诺的声明 销售人员在促成成交过程中就是要把一个又一个的阶段性目标转换成为一个又一个的顾客承诺 直至最终完成销售目标 销售影响力我们在卖什么 竞争力高 性价比优势 对顾客的直接利益 解决顾客问题 策略上的帮助 有助顾客边际利益 产品效用 销售作用 销售人员在成交时候恐惧症 销售人员的心理症状应对的方法 对拒绝的恐惧 克服怕输的心理 把握不了火候 通过观察和聆听判断顾客购买行为信号 不知道如何张口 试探询问与假设表达 客户决定购买前的心理 对自己的决定感到不安 过分在乎别人的看法 为一些小问题而徘徊 凡事喜欢 再等等 拿不定主意的性格 为所依赖的人不在场面 感到冒险 顾客的抱怨对我们意味着什么 100个不满意 50 抱怨 50 不抱怨 处理得当 98 再来 2 不回头 80 不再来 20 再来 处理成交过程中的顾客反对意见的原则 了解顾客反对的原因 解决顾客心理担心 确认影响顾客成交的因素 解决竞争带来障碍 垒起自身产品的竞争优势 灵活的优惠技巧 如何处理顾客不合理要求 顾客抱怨的原因 客户的期待未能被满足 客户的感受被忽略 产品品质不能达到客户要求 服务承诺未能被真正理解 客户需求未能被真正理解 客户周围人员的评价 客户本人的性格问题 顾客希望通过抱怨获得什么 受到重视 关心和尊重倾听 并表现出来表示同情 理解 歉意 服务人员了解他们的问题和重述所听到和理解到的内容不满意的原因 得到补偿和赔偿告知解决方案 解释解释方案 问题能够尽快得到解决让顾客知道问题得以解决的最短时间 确保问题被彻底解决 告诉客户将采取的措施和该措施 不再出现新的麻烦对彻底解决问题的有效性 处理抱怨的步骤 留心倾听顾客的抱怨重述顾客的抱怨 确认自己正确理解诚心诚意地道歉表示体谅顾客的处境和心情解说最可能解决问题的方法询问顾客的接受度和满意度感谢顾客能将问题提出来 处理抱怨时永远不能出口的言词 这不是什么大问题