服务质量巡视工作标准作业规程.doc

WY-JL-076 北京中弘文昌物业管理有限公司服务质量巡视工作标准作业规程1.目的了解服务现状，提高业务水平，改进服务质量。2.范围适用于各部门。3.职责3.1 各部门经理负责对本部门的服务质量进行监督检查。3.2 各部门员工按本部门的相关标准作业规程进行日常巡视工作。4.方法和过程控制4.1各部门负责人每周对本部门服务质量进行一次抽查巡检，巡查结果根据各部门相关规程保持记录。对检查中发现的不合格服务应及时安排整改，整改措施及验证结果需在记录中体现。4.2各部门人员按本部门的相关标准作业规程进行日常巡视检查并作好记录。4.3各部门负责人抽查内容应主要针对本部门关键服务提供过程（如：供方提供服务、突发事件、危险设备、场所等）的控制；同时，月度抽查叠加应覆盖至部门的全部过程，以确保对本项目服务提供情况能够及时、全面的掌握。4.4各部门巡视标准为附件一装修服务质量巡检标准、附件二维修服务质量巡检标准、附件三客服服务质量巡检标准。4.5特殊天气的巡视4.5.1如遇大雨预报，保安部、工程部还应检查屋顶平台、外围、地下车库的排渗设备及广告灯，检查是否有漏雨、排水不畅等现象；物业部负责对园区业主区域进行巡视、查问。4.5.2如遇大风预报，工程部、保安部负责实时监控广告灯（牌）及其他建筑物附着物是否安装牢固，是否出现锈蚀等现象，如有险情应立即处理并上报总经理。4.6巡视记录关闭后由各部门进行编号存档，项目经理的巡视记录由行政负责编号存档。5.质量记录 服务质量巡检表 签 发：附件一：装修服务质量巡检标准检查项目检查标准装修施工执有效施工许可证在规定的时间段内进行施工施工现场采取安全及卫生防护措施按要求使用货梯现场配具有效灭火器材装修材料码放整齐，现场无消防隐患施工垃圾日产日清施工人员均持有有效出入证文明施工现场用电无私拉乱接现象附件二：维修服务质量巡检标准检查项目检查标准设备运行无杂物，工具摆放整齐无跑、冒、滴、漏现象标识悬挂、张贴全面，与实际相符合设备运行正常，质量记录完整、清晰维保及故障处理及时，记录完整熟知安全操作规程、突发事件处理流程入户维修服装整齐，礼貌、礼仪规范满足及时率要求，保证质量维修工单填写完整，记录使用材料名细，有偿维修有业主签字确认维修服务及回访记录表填写完整对难以解决的问题及时汇报公用设施维保情况园区公共设施等完好无损各管道井盖齐全，标识醒目管井、配电箱门锁齐全、标识完整、明确各种照明设施正常各种交通标识完整、清晰道路路面、路牙无明显缺陷，地漏无堵塞附件三：客服服务质量巡检标准检查项目检查标准入住手续办理对入住业户所持资料能正确核实协助业主填写相关资料，资料填写完整、规范收取入住相关费用，对各种费用能正确解释，收据填写清晰、齐全钥匙领取、备用钥匙管理符合规定建立业主档案，入住信息准确传递至各部门，录入软件与租户签订相关协议，按协议书要求租户提供有关证件，保证租户资料完整、准确业主资料齐全、完整，记录及时有效入住验房水、电表度数抄录准确;验房记录详细，对于发现的问题能及时反馈开发商并跟踪处理发放对客通知及时、准确无误空置房管 理物业部每周一次提供、核对空置房房号统计表，通报相关部门，保证信息传递准确无误物业部、工程部、保卫部每月至少巡检空置房一次，并有巡检记录装修管理业主申请装修资料齐全装修施工队资质、证明齐全、有效装修协议齐全、有效，施工人员全部登记，并办理临时出入证各项装修费用核算准确，收取及时，各类费用核算、收费记录齐全积极预防、及时纠正违反装修管理规定的行为，对违章行为有处理，相关记录齐全对装修工程进行验收，发现问题详细记录，与业主及时沟通并跟进整改装修费用核算准确无误，及时结算建立业主装修档案维修回访回访有针对性；及时发现问题并上报上级领导；工单、回访记录齐全，存档及时业主意见/投诉记录填写及时、详细、准确信息传递有记录及签字确认跟踪处理过程，直至解决，并及时与业主沟通、反馈，有业主回访确认处理结果应附相应证据物业部及时将业主意见、投诉情况通报物业经理、各部门