赢在营销经典实用课件如何做到客户第一.ppt

开发新客户需要100小时 10000元 成本 失去客户只须1分钟一个不满的客户会告诉10 20人100 1 0一个投诉客户背后有25个不满意 客户是怎样失去的 失去的百分比3 4 5 9 10 66 原因搬家改变喜好换新公司买更好的产品对产品不满服务不满意 不满意的后果 客户 不良的印象不再光顾不推荐他人负面宣传 不满意的后果 对我们自己 收入减少没有成就感失去机会 不满意的后果 对企业 利润下降生存与发展受阻信誉下降竞争对手获胜 客户满意的好处 对客户 心里满足得到安全感 信任感再次光顾转介绍新客户 客户满意的好处 对我们自己 有成就感收入增加事业发展获得提升心情愉快 客户满意的好处 对企业 生存与发展的关键利润增长的源泉成本降低的良方 一个满意的客户 回头客 更少费用 更高收入忠诚度提高5 利润增长25 85 100个满意客户带来25个新客户一个忠诚客户的总消费额是平均消费额的10倍一句客户的表扬胜过一千句广告语终身价值 客户年消费额 可能的消费年度 企业经营的目的只有一个 创造客户 有了客户 利润就是结果 客户第一 一 基于战略与文化二 谁是我们的客户三 留住客户的三大关键四 持续让客户满意 一 基于战略与文化 将客户利益置于战略核心 客户第一是企业的核心价值 行动的客户观 一切以客户的成长为根本 行动的价值准则 行动的愿景 愿天下人做自己真正想做的人行动的使命 培养教导型企业家 打造教导型组织行动的客户观 一切以客户的成长为根本行动的宗旨 推动企业持续赢利 基业长青行动的产品观 实战 实效 实用行动的人才观 忠诚正直 专业进取行动的作风 认真 快 坚守承诺行动的准则 保证完成任务行动的司训 自我修炼 育人为善 二 谁是我们的客户 1 分清客户2 识别客户 1 分清客户 以消费者细分 地理区域细分 省 市 区 县 人口细分 年龄 家庭 性别 教育 从行为细分 购买时机 环境 使用率 态度 忠诚度 购买方式 从消费心理细分 个性 收入 生活方式 2 识别客户 20 的客户创造了80 的价值A 铂金客户 最有价值 B 黄金客户 增长潜力 C 铁客户 一般贡献 D 铅客户 负价值 三 留住客户的三大关键 1 站在客户的立场2 不断的开发需求3 建立客户档案 1 站在客户的立场 一切出发点都是为客户创造价值自己当客户花时间与客户在一起 2 不断的开发需求 发现需求比满足需求更重要 逆向思维问题 课题障碍 最爱生气 生意 3 建立客户档案 客户1 姓名 昵称 小名 职称 2 公司名称及地址 3 家庭住址 4 电话 公 宅 手机 5 邮件地址 6 出生年月日 出生地 籍贯 7 身高 体重 身体五官特征 如 秃头 关节炎 严重背部问题等 行动68大客户管理工具 行动68大客户管理工具 教育背景8 高中名称与就读期间 大学名称 毕业日期 学位 9 大学时代得奖记录 研究所 10 大学所属兄弟或姐妹会 擅长运动是 11 课外活动 社团 12 如果客户未上过大学 他是否在意学位 其他教育背景 13 兵役军种 退役时军阶 行动68大客户管理工具 家庭14 婚姻状况 配偶姓名 15 配偶教育程度 16 配偶兴趣 活动 社团 17 结婚纪念日 18 子女姓名 年龄 是否有抚养权 19 子女教育 20 子女喜好 行动68大客户管理工具 业务背景资料21 客户的前一个工作公司名称 公司地址 受雇时间 受雇职衔 22 在目前公司的前一个职衔 日期 23 在办公室有何 地位 象征 24 参与的职业及贸易团 所任职位 25 是否聘顾问 26 本客户与本公司其他人员有何业务上的关系 行动68大客户管理工具 业务背景资料27 关系是否良好 原因 28 本公司其他人员对客户的了解 29 何种关系 关系性质 30 客户自己对公司的态度 31 本客户长期事业目标为何 32 短期事业目标为何 33 客户目前最关切的是公司前途或个人前途 34 客户多思考现在或将来 为什么 行动68大客户管理工具 特殊兴趣35 客户所属私人俱乐部 36 是否热衷社区活动 如何参与 37 宗教信仰 是否热衷 38 对本客户特别机密且不宜谈论之事件 如离婚等 39 客户对什么主题特别有意见 除生意之外 生活方式 40 病历 目前健康状况 41 饮酒习惯 所嗜酒类与份量 42 如果不嗜酒 是否反对别人喝酒 43 是否吸烟 若否 是否反对别人吸烟 行动68大客户管理工具 特殊兴趣44 最偏好的午餐地点 晚餐地点 45 最偏好的菜式 46 是否反对别人请客 47 嗜好与娱乐 喜读什么书 48 喜欢的培训课程及内容 49 喜欢的度假方式 50 喜欢观赏的运动 51 喜欢的话题 52 车子厂牌 特殊兴趣53 喜欢引起什么人注意 54 喜欢被这些人如何重视 55 你会用什么来形容本客户 56 客户自认最得意的成就 57 你认为客户长期个人目标为何 58 你认为客户眼前个人目标为何 行动68大客户管理工具 客户与你59 客户对风驰的印象如何 通过你的努力是否能令客户更满意 60 与客户做生意时 你最担心的道德与伦理问题为何 61 客户是否觉得对风驰或你的竞争负有责任 如果有的话 是什么 62 客户是否需改变自己的习惯 采取不利自己的行动才能配合你的推销与建议 63 客户是否特别在意别人的意见 64 或非常以自我为中心 是否道德感很强 行动68大客户管理工具 客户与你65 在客户眼中最关键的问题有哪些 66 客户的管理阶层以何为重 客户与他的主管是否有冲突 67 你能否协助化解客户与主管的问题 如何化解 68 你的竞争者对以上的问题有没有更好的答案 行动68大客户管理工具 四 持续让客户满意 满意是一种心里感受调查表明客户不满意时 70 到别处购买 49 的人投诉太麻烦 24 告劝别人不要购买 9 责备服务人员 6 投诉必须衡量客户的满意程度 建立客户反馈系统 课程评估表课程 赢利模式老师 李践客户姓名 联系电话 亲爱的学员 感谢您一直以来对行动成功的支持 本表是您所学课程的评估表 请您根据所学课程做出评估 目的是全面客观的反映行动成功的课程质量 帮助我们不断的改进和提高 再次感谢您的支持 您是通过何种方式了解行动成功课程的 请在 口 内打 1 百度口2 Google口3 销售伙伴口4 宣传手册口5 老学员介绍口6 其他口 关于本次课程 如果满分 100 分 您对以下项目的评分是多少 1 关于课程总体评分 得分原因 失分原因 建立客户反馈系统 2 关于老师评分 得分原因 失分原因 3 关于会务评分 得分原因 失分原因 关于本次课程 您还有什么其它的意见或是建议 建立客户反馈系统 课程感言表 建立客户反馈系统 赢利模式复训成果分享表 1 参加完 赢利模式 课程后 我在企业管理中运用了如下方法和工具 2 运用以上操作方法或工具后 我的企业的直接成果是 销售增长率 利润增长率