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文档简介

第八章营销服务与营销人员素质 主要内容 8 1营销服务心理8 2营销人员对顾客心理的影响8 3营销服务中的冲突及处理 8 1营销服务心理 一 顾客进入购物消费环境的三种情况 1 有明确的购买计划2 只有购买动机而没有明确的购买计划3 进入营业环境之前 头脑中没有任何购买动机 二 服务人员与消费者有效的心理沟通应做好的几方面工作 1 接待2 展示3 介绍4 推荐5 促进6 成交7 送客 8 2营销人员对顾客心理的影响 一 购买过程的心理沟通 顾客行为进行的顺序 进入营业环境 注意商品 感知商品 发生兴趣 产生联想 明确动机 购买决策 购买行为 接待 展示 介绍 推荐 促进 成交 送客 服务人员行为进行的顺序 二 优秀服务人员对顾客心理的影响 优秀的服务人员 应当具备如下素质 1 形象整洁统一 给消费者留下美好的印象 2 应当微笑服务 3 服务用语与行为必须规范化 4 必须服务的商品业务 5 优秀服务员能够正确分析顾客的购买障碍 避免不适当的推销方式 8 3营销服务中的冲突及处理 一 营业员与消费者的相互作用1 情绪好与积极性高的结合2 情绪好与积极性低的结合3 情绪不好与积极性高的结合4 情绪不好与积极性低的结合 二 妥善处理消费者抱怨 消费者的抱怨是每个营业员都可能遇到的情况 再好的产品也难免会遇到
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