前厅培训资料《全集》.doc

土碗香前厅培训资料一：企业文化：全称：丁氏土碗香餐饮文化管理有限公司简介：土碗香餐饮文化公司是一家中型连锁餐饮机构，该公司秉承传统川菜麻辣鲜香做工考 究的特质，且融入新派川菜的创新，志力于菜品 量足 价优 味美 环境复古 服务热 情的整体定位理念 使之在餐饮行业中的独树一帜，本公司现在成都市区拥有六家分 店 遍布于成都各区 且各分店深受客人青睐 企业宗旨： 1，为顾客提供最高效服务，质量最佳的菜品 干净整洁的就餐环境。 2，为员工提供最大的发展，展现空间。 3，为投资方及员工实现最大利益。经营理念：专业 创新 传承 人性 管理企业理念：和谐 安全 纪律 卫生管理理念：制度为则 人性为本管理目标：学习他人 超越自我 追求 安全 和谐 纪律 卫生的服务信条质量方针：关注客人需求 营造家庭式就餐氛围 恪守川菜的传统与传承用人理念：因事设人 认人为贤服务理念：热情 大方 礼貌 周到 企业精神：团结 求实 严格 创新 责任餐厅整体定位:环境别致,古朴,传承经典家常菜. 消费定位:大众消费,针对工作餐及家庭餐. 服务定位:基础服务,喜纳,活泼,效率. 菜品定位:量足,价优,味美,秉承传统川菜特色. 管理模式:人性化管理，以人为本。 二：服务的概括1. 服务的概念：是通过服务者的语言，动作。姿态，表情，仪容仪表，行为举止，所体现出来的对顾客 尊重及关注友好的体现。2. 服务的定义： 以严格至上的精神，顾客至上的意识，热情周到的服务态度，丰富 的服务知识。灵活的技能技巧，快捷的服务效率，就是整个服务的体现。3. 服务意识：客人是我们真正的老板，是给我们提供展示自身服务知识，技巧 素养平台的，应给与客人尊重 高贵 关注 亲切的感觉4. 服务宗旨：热情至上 客人第一5. 服务方针：热情 主动 大方 礼貌 周到 6. 言谈 口诀：情字当头 谢字不离口 7. 服务五声：送客声 迎客声 致歉声 致谢声 回应声8. 服务三轻一块：说话轻 动作轻 操作轻 动作敏捷服务快9. 服务四勤：眼勤 嘴勤 手勤 腿勤10. 职业服务者应具备的要求：敬业乐业，热爱工作 遵守纪律树立顾客至上的服务理念创新的服务精神责任感，主人翁意识文明礼貌的态度诚实的为人良好的服务意识良好的素养及业务知识。三：行为及礼仪礼貌 1：服务的六要素：站立 行为 行走 手势 目光 语言站立要求： 男：抬头挺胸 头正肩平 下颌未收 双脚自然并拢 成V字型 面带微笑 双 眼平视前方 身体保持正直 双手虎口相交于下垂于臀部上方 女：抬头挺胸 头正肩平 面带微笑 下颌微收 两眼平视前方 双手虎口 相交 右手放置于左手上 至于小腹上方 双脚并拢成V字型 或前后错 位型 备注：站立时不可双手环抱 叉腰放置于腰带 裤袋 并排站立聊天倚墙靠壁 如遇客经过 致欢迎词或点头示意问好 或指引 或带领 与上级应主 动打招呼。 行为要求：举止雅观得体（列：随地吐痰 打喷嚏 挖鼻孔 大呼小叫） 营业时间不可做于工作无关的事（看书看报 玩手机 ) 路遇客货上级应主动问好 素养严谨 见损害店面形象的及时纠正（地面纸削 油迹 水迹 及时 处理） 行走要求：轻 快 稳 端庄 自然 大方 微笑 备注：不可摇头晃肩 大幅度跑动发出踏声 并排而行 如行走过程中正 面遇客主动问好 并遵循宾客先行的原则 同行时 遵循靠边行走 特殊情况礼貌借过 切记不可无礼冲撞 手势要求：正规得体 手臂弯曲成大约90度角手心向上 五指并拢 拇指曲 曲于食指 指引方向时 以手为轴点 示意方向 病注视客人动向 备注：切记不可单指指引 语言要求：称呼得当 不可讲粗语 注重礼仪礼貌 语速不可过急 谈吐清晰 表达明确 同客交流时 应注视对方面部三角区域 认真听取 距离不应太近 对客提出不合理要求活不清楚事宜时应示客稍等 不可直接回应 或拒绝 目光要求：注视位置适当 注视时间为谈话的三分子一 谈话时间切忌无礼闭眼 或看向他处 以免照成误解或不尊重感2：仪容 男：头发前不过眉 测不过耳 无异味 不杂乱 后不过领 面容整洁无胡须 鼻毛 不过鼻 口腔无异味 耳无耳针或耳环 女：面部应着淡妆 发前刘海扎放于头前 后按要求扎放 面部整洁 鼻毛无过鼻 耳无耳环 口无异味3：仪表 服装：整洁无褶皱无破损 工号牌带放整齐 不可佩带异类配饰物 鞋袜：着黑色布鞋或皮鞋 女着肉色短袜 手部：干净整洁 指甲不可超过指肉处 且无异类配饰物 4：礼貌用语： 欢迎光临土碗香新鸿店或（中午好，下午好，晚上好）请问有预定吗？先生或女士您 几位好的里面请小心地滑请坐请用茶，小心烫马上为您点餐这边菜单，请问 哪位点菜 请问是否需要酒水饮料好的请稍等，稍后为您上菜这是您点的酒水可以 为您打开吗打扰下，帮您上下菜小心烫，XXX请慢用各位您好，请问有什么需 要XX好的请稍等这是您需要的XX帮各位撤走菜已上齐，祝各位用餐愉快这 这是您的消费清单共计消费XX这是找您的发票与零钱，请清点带好您的随身物品， 请慢走，欢迎再次光临 四：工作时间流程表 9:00-9:30 员工餐早餐 自检仪容仪表 值班人员 ：提前打放洗涤水 9:30-9:40 早会：1.考勤点到 2.菜品急 清 信息 3.卫生区域分配及餐中注意事项 4.订餐信息通报 5.员工事迹通报 6.贵宾服务通报 7.预定菜单的下发 7.检查仪容仪表 9:40-10:30 餐前准备：1.卫生准备 2.用具器皿低值易耗品准备 10:30-10:40 卫生自检：台面 地面 备餐柜 周边 设施设备 用具器皿 低值易耗品 已预定台面的复检 10:40-11:00 协助洗碗间处理原材料菜品二次加工值班人员除外 打放开水 及下发茶 壶 11:00-11:30 指定区域休息时间 站位前 自检服务用具 11:30-13:45 就餐服务： 1：餐前服务：负责区域站位待客行走带客拉椅让座取到茶水 增减餐位提示：（马上为您点餐）点菜询点酒水 唱单下单取拿物品 2：餐中服务：提示：（打扰下XXX)上菜报菜名撤换餐用具基本 台面整理负责区域卫生巡查协助清理客走桌面处 理客人提出的服务要求 菜上齐后至祝福语 3：餐后服务：埋单送客：致送客辞帮客提拿物品送至指定区域 4：收 尾：巡场检查是否客留物，消防隐患节能（多余用电器的闭） 协助传菜部餐具回收清洁台面自检物品是否按要 求摆放 台面清理是否合格回区域值位13:45-14:00 整理备餐柜表面后按要求区域坐位值台14:00-14:30 工作交接后 使用员工餐午餐（值班人员协助出员工餐菜品）14:30-17:00 听从安排下班 员工午休时间（值班人员待岗 收尾)17:00-17:10 午会：1.考勤点到 2.菜品急 清 信息 3.卫生区域分配及餐中注意事项 4.订餐信息通报 5.员工事迹通报 6.贵宾服务通报 7.预定菜单的下发 7.检查仪容仪表17:00-17:40 餐前准备：1.卫生准备 2.用具器皿低值易耗品准备17:40-17:50 卫生自检：台面 地面 备餐柜 周边 设施设备 用具器皿 低值易耗品 已预定台面的复检 17:50-20:45 就餐服务： 1：餐前服务：负责区域站位待客行走带客拉椅让座取到茶水 增减餐位提示：（马上为您点餐）点菜询点酒水 唱单下单取拿物品 2：餐中服务：提示：（打扰下XXX)上菜报菜名撤换餐用具基本 台面整理负责区域卫生巡查协助清理客走桌面处 理客人提出的服务要求 菜上齐后至祝福语 3：餐后服务：埋单送客：致送客辞帮客提拿物品送至指定区域 4：收 尾：巡场检查是否客留物，消防隐患节能（多余用电器的闭） 协助传菜部餐具回收清洁台面自检物品是否按要 求摆放 台面清理是否合格回区域值位20:45-21:00 清理备餐柜 轮换清洗茶壶后按要求区域坐位值台 21:00-21:30 工作交接 使用员工餐晚餐（值班人员协助出员工餐菜品）21:30- 听从安排下班 .(值班人员待岗 收尾） 五：餐前准备 1：卫生（1） 台位卫生转盘：干净透亮 无油迹 无异物 无指纹 摆放居于台面中心 四角对等台面：表面，侧边 格兰 干净 无异物 无油雾 无水迹 无灰尘牙签盅：干净 无异物 无油迹 无灰尘 无水迹 纸巾盒：干净 无异物 无油迹 无纸尘 无水迹椅凳：整体 干净 无异物 无水迹 无灰尘 无油迹方法：带有洗涤水的工作巾擦拭（2） 备餐柜卫生：整体面：干净整齐 无油迹 无油迹 无杂物 无异物 摆放物品不杂乱无用物品及时处理 提成内及时回收之吧台内抽屉：物品摆放整齐 不杂乱 干净 无异物 垫布不褶皱 物品分类 分格 放置 夹呈：无用物品及时清理 椅套折叠整齐摆放 无灰尘 无异物（3） 周边卫生墙角线：干净 无异物 无油迹 无灰尘 隔帘：干净 无异物 无油迹 无灰尘 拉放整齐到位窗帘：折叠有序 高低统一 整齐美观门框：干净 无异物 无油迹 无纸尘开关：干净 无异物 无灰尘 无水迹 玻璃窗：透亮整洁 无异物 风扇：干净 整洁 无灰尘 无异物 空调：干净 整洁 无灰尘 无异物 备用椅凳：摆放整齐干净 无异物 无油迹 无灰尘 挂饰：摆放正确 无异物 无水迹 无灰尘 花盆：干净 无杂物（4） 地面卫生： 干净 无杂物 无油迹 无水迹 无拖痕 无积水2：恢复台面 准备物品：茶杯 汤碗 筷子 烟缸 餐具摆放标准：第一步：汤碗定位主人位后顺时针摆放 碗边距离桌面1-2cm 按餐位数摆放 且以横向平行 对角对称 等距 所摆放第二步：茶杯置放于汤碗横向中心线 右手处 距离碗边1-2cm 摆放均匀整齐第三部：筷子置于汤碗上方右面三分之二处 筷头露出碗边2cm 且对角对称摆放整齐美观第四步：烟缸 四人台 一个烟缸且置于纸巾盒左侧 六人台两个烟缸置于桌面横向对边 十人台 三个烟缸 从主人为起顺时针 每三人一个烟缸 十二人台 四个烟缸 从主人为起 每四人一个烟岗 且摆放为品字型 第五步：摆放纸巾盒居中 从进门方向 牙签居纸巾盒右面 茶壶居于纸巾盒左面 方桌抬茶壶居于 桌面右下角 条形台 茶壶于桌面外边居中 （纸巾盒 牙签盅 茶壶 朝向统一） 第六步：适量添加纸巾牙签 纸巾第一张纸巾于盒外 第七步：按具体要求对放椅凳 3：用具准备: 备用干毛巾：折叠整齐 放置于备餐柜夹程 开水瓶：放置