第8章__网络营销公关与服务.ppt

网络营销 大家都知道一个网站建设完毕或一个好产品生产出来 如果没有好的营销效果 那它只能是一个摆设而已 但是在网络时代下如何宣传却是很多人都无从下手的事情 我们今天要学习的就是这样一门课 第8章网络营销公关与服务 8 1网络营销公共关系8 2网络营销顾客服务8 3顾客关系管理 第8章网络营销公关与服务 8 1网络营销公共关系 8 1 1网络营销公共关系概述 公共关系 PublicRelations 是企业为搞好与公众的关系而采用的策略和技术 网络营销公共关系以互联网作为媒介 通过与企业利益的相关者 包括供应商 顾客 雇员 股东 社会团体等 建立良好的合作关系 为企业营造良好的营销环境 网络营销公共关系的最终目标有 第一 与网络新闻媒体建立良好合作关系 利用网络新闻媒体发布企业信息 从而树立企业形象 以引起消费者对企业的兴趣 提高企业在社会公众中的知名度和美誉度 第二 通过网络向公众宣传和推广企业的产品及服务 第三 通过网络与企业利益相关者沟通 以提高企业管理透明度 巩固老顾客 联系新顾客 实现以上目标需要企业精心策划 长期坚持 第8章网络营销公关与服务 8 1网络营销公共关系 8 1 2网络营销公共关系策略 1 利用网络新闻媒体 第8章网络营销公关与服务 8 1网络营销公共关系 8 1 2网络营销公共关系策略 2 建设企业网站沟通渠道 第8章网络营销公关与服务 8 1网络营销公共关系 8 1 2网络营销公共关系策略 3 网络礼仪 第一 根据客户变化情况 随时更新企业的电子邮件列表 以免错发或漏发邮件 错发邮件为收件人带来不便 漏发邮件同样给需要信息的用户造成损失 第二 设专人负责邮件的收发 及时有效地回复客户邮件 在回复的信件上应讲究基本的文体格式 称谓要得体 言辞要诚恳 态度要友善 信的末尾可附加原文 以便收件人能够很快知道来信主旨 第三 撰写邮件要有明确的主题 邮件正文力求简洁清楚 表达准确 一般不宜在商务信函使用无谓的感情词语 发送较大的文件要使用压缩工具 将压缩后的文件以附件形式发送 以减少对收件人信箱空间的占用 第四 不要滥发垃圾邮件 未经对方同意发送广告邮件 给他人造成不便 是违法行为 第8章网络营销公关与服务 8 2网络营销顾客服务 8 2 1网络营销顾客服务概述 1 网络营销顾客服务概念 网络营销顾客服务是指企业通过网络营销渠道 为满足顾客的需求 提供的包括售前 售中 售后等一系列服务 网络营销顾客服务的目的是满足顾客的服务需求 顾客是否满意是评价企业顾客服务成败的唯一指标 只有顾客满意才能引发顾客对企业的忠诚 才能长期保留顾客 第8章网络营销公关与服务 8 2网络营销顾客服务 8 2 1网络营销顾客服务概述 2 顾客服务需求层次 第8章网络营销公关与服务 8 2网络营销顾客服务 8 2 1网络营销顾客服务概述 3 网络营销顾客服务相关指标 顾客满意度是指顾客对企业提供的产品或服务的满意程度 顾客忠诚度是指顾客忠诚于企业的程度 是顾客在得到满意后产生的对某种产品品牌或公司的信赖 维护和希望重复购买的一种心理倾向 是一种顾客行为的持续性 顾客保留度是指顾客在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品的程度 第8章网络营销公关与服务 8 2网络营销顾客服务 8 2 2网络营销顾客服务手段 1 FAQ2 网络社区3 电子邮件4 在线表单5 网上客户服务中心6 个性化服务 第8章网络营销公关与服务 8 3顾客关系管理 8 3 1顾客关系管理的一般概念 1 什么是顾客关系 顾客关系即企业与企业产品或服务的购买者 消费者之间的关系 企业与顾客的关系不仅仅是商品与货币的交换关系 还包括广泛的信息交流关系 感情沟通关系 2 什么是顾客关系管理系统 顾客关系管理系统简称CRM CustomerRelationshipManagement CRM的概念是由美国Gartner集团率先提出的 CRM既是一种国际领先的 以 客户价值 为中心的企业管理理论 商业策略和企业运作实践 也是一种以信息技术为手段 有效提高企业收益 客户满意度 雇员生产力的管理软件 是利用现代信息技术手段 在企业与顾客之间建立一种数字的 实时的 互动的交流管理系统 第8章网络营销公关与服务 8 3顾客关系管理 8 3 2顾客关系管理的一般流程 1 建立顾客资料库 5 绩效分析 4 活动监控 3 促销活动 2 顾客分类 第8章网络营销公关与服务 技能实训 发送企业公关邮件 实训的目的 内容与要求 E mail是企业开展网络公关的必备工具 本实训重点介绍如何建立客户邮件组 如何撰写电子邮件 怎样发送电子邮件到邮件组 通过实训 掌握利用E mail开展企业网络公关的基本方法 第8章网络营销公关与服务 技能实训 发送企业公关邮件 1 申请免费电子邮箱2 查看 OutlookExpress的TOM COM信箱初始设置 资料3 在OutlookExpress中添加邮件帐号 操作步骤 第8章网络营销公关与服务 技能实训 发送企业公关邮件 一个成功公关邮件应有一个有吸引力的邮件主题 以及简明扼要 富有创意的邮件正文 另外三木公司规定 公司发出去的任何电子邮件都必须提供详细的联系信息 这一点也很重要 不要认为已经和对方来来回回地通过多次电子邮件 对方看到邮件就一定知道自己是谁 实际上 收件人在日常业务中 每天都会收到大量的电子邮件 为了方便对方和自己沟通 在每封邮件中提供详细的联系信息是必要的 技巧传授 小结 本单元主要介绍网络营销公共关系 顾客服务概念以及网络营销顾客服务策略 通过本单元的学习 掌握网络营销顾客服务的基本理论 重点掌握网络营销公共关系和网络营销顾客服务的实施方法 公共关系 PublicRelations 是企业为搞好与公众的关系而采用的策略和技术 网络营销公共关系以互联网作为媒介 通过与企业利益的相关者 包括供应商 顾客 雇员 股东 社会团体等 建立良好的合作关系 为企业营造良好的营销环境 面对激烈的市场竞争 越来越多的企业在营销中开始关注人的因素 主动靠近顾客 最大限度地满足顾客 顾客所需服务按顺序划分有四个层次 顾客得到满足的层次越高 满意度就越高 与企业的关系就越密切 网络营销顾客服务是指企业通过网络营销渠道 为满足顾客的需求 提供的包括售前 售中 售后等一系列服务 网络营销顾客服务的目的是满足顾客的服务需求 顾客是否满意是评价企业顾客服务成败的唯一指标 只有顾客满意才能引发顾客对企业的忠诚 才能长期保留顾客 个性化服务 CustomizedService 也叫定制服务 就是按照顾客的个性要求提供的有针对性的服务 个性化服务包括有三个方面 服务时空的个性化 在顾客希望的时间和希望的地点提供服务 服务方式的个性化 能根据顾客个人爱好或特色来进行服务 服务内容个性化 不再是千篇一律 千人一面 而是各取所需 各得其所 利用网络实施个性化服务符合一对一的现代营销理念 代表未来营销发展的潮流 顾客关系管理系统 CustomerRelationshipManagement 简称CRM