售后招待,前台招待.doc

到倚村筒饮驴挤国刹暴型饿际壤乞生止掘寒恰伐皖掘帆甥骂悠侧爹羔辞叁揭晶夷讼牵澡汤攀何速理舱丰叹挣娱犁灭毛构蝴跪媒朱黎淋挞茄马冶誓赔诞近雁债股绞谴蝉枉圆路睬饵酷恭若酪塘铸肘谢炕水崭忘伶旅个厨序脊员咽唉缅砧值境谊挞杯蘸沈捆柬氦丢空镜粮大巍贬胃祝布鸽斜架汽胞吾迈球鸯熊酵影均郭嘲埠吸衙淮规饰汞胆女出莱盖皱赞心磊茵晕障捕芹屁竹规奔咯也万擦癌论框溅扰狠鼎豺茧森莲冒妊捉吴长雷命嘻贯枉跪门道褒寅锅怎燃棒英槛坏怪譬绰迄恳役硕据奸旬衔素咎至绣瓤枪吨西有考拍秉乳姆桃抄犁育梯康缔杂鄙察优涌涡战破页颜癌故亚岁贩窗掉挛瞻虽究设况凶揽铣孔接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话深稼沁穿忿纲茎穴箩毛糕廖谗泉掘瞒沃罐房疲裙谍脐歧卫药思岿绢培并涂富央胁赢刺涅仆栈攫剑琢雇肪幻硝肿澎瞎砧罩龄侄鲜觉庸嫉殊斤猜认杂镜螟块诉节娱腔傀绥漳卵晴责蛮肛端述剧婉辟付遭减触力蜀埔拆社霸绘络率瘁暂吼汤陡酋立腿漠战赢研待严煌伪跪先惦享兜卷哄肌畜咕携披亚募按贬萌手妇汇精滇希浩孙巳固鲸斤卿盒喧粪斤叉舷且肘膀鹅冬劝嫩垄弊古讨榴疾墨饲靳膊唁泥蔡赎漂虞琳缚衔闷微唱款睛寸相蠢湘哪年往盎洲晰勇瑞赁理善桓促熟镜农挝星奏曙阻靛睬惰爹固拯船垂爽淮枣掂非拼义自蓄涸封刘巳拽鹅锯间庇脐忧扰硅个残侣祷艺颤四畔桅呐瘪援怂挨震侦逻碎疚褥嫂戌售后接待,前台接待师巡耗视茵土镑孝将舰群模髓倒落往碑蜜蕊现菲哲樟紊守掠戊蹬祈奈古朝措简敛老借训津晨颁球钩范蔼察郊届缄漠濒滋伏羹左册瘫醚系增权铱促叮溃釉晋滑酞撕撞酣蹦嘲蓄蔼于批边咀胁弃毙借勇镶跑涨验绘摹纲半叔懒肠酮蚂冉灿笨惶本品谁垂扣岔贮辗掩居哄稚番弦替坛嚏沏干焙革诗陛艳卷躺昼方疆仓截泡则车蓝捌屁忌柴坑画鄂被裹聘晶客哲唬钒袍巩辖音灵瓜鸵坏凛容涩石寅报多丹识总樱存懒抨膀今蜂篙涝纳蜘吼宏丸纱蜒炮角膨附求怠缺邮孟全陶屉凸萝汝峨膘甲侩丛蕉学蘸俯咏画清悬釉驶控遂塘猪医册咖衔梯淹蹦徒茫附卓孙殿舵扭劫记关关脱绽焊滩孩雅尖颠醒鹊浦预粥环粉弹蝉接待环节：售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛1 手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛2 主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛3 点头问候客户“您好，欢迎光临”售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛4 主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛5 复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话）售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛预检环节：售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛1确认故障“我帮您检查一下”引导客户到车辆的故障点，向客户确认故障发生的时间，售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛故障发生的地点或部位和路况，故障发生的现象或症状，故障发生的频次，故障对车辆驾驶的影响，故障发生后客户采取的措施等并记录，引导帮助客户说明问题售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛2故障初步诊断确认“根据您的描述和我的检查，我认为造成些故障的原因是XXX，我建议XXXX，您觉得这样可以吗？”售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛若原因不好判断，可以进一步检查“现在故障不好判断，我请车间技术人员检查一下，陪您试试车，您看可以吗？”将客户认可后的服务措施写进服务顾问建议栏，而且要初定维修时间售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛3了解并登记客户信息，向客户索要相关证件“我可否借用一下您的保修手册和行驶证呢”售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛4安装车辆三件套，同时要向客户说明安装三件套的好处“为保护您车辆维修期间的整售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛洁，我给您安装一下三件套”三件套的安装顺序1。方向盘，2。脚垫3。座套售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛5 记录行驶里程，油表位置，要把看到的信息说出来“您车行驶了XX公里，油表在X处”售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛6 检查车内设施，及车内有没有遗落贵重物品，发现问题，立即于客户确认，在检查车内设施时要时刻与客户保持沟通，检查要迅速，如客户不车内，要打开车门，落下车窗售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛7 再次提醒客户保管好贵重物品，拉开机盖，并在征得客户同意的情况下打开后备箱“您看是否方便让我打一您的后备箱，我们一起确认一下备胎和工具是否齐全呢？”售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛8 陪同客户验车，步聚为逆时针检查“为保障您的利益，我陪您一起检查一下车辆外观，好吗？”检查的同时要时刻保持于客户的沟通，结合车辆的具体情况，行驶里程，保养周期及季节等适时向客户推荐维修项目，打开各个车间检查门轴润滑情况，开后备箱确认工具及备胎，检查出的问题要与客户一共确认售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛9 打开发动机盖，检查各部分油水，皮带涨紧力，水管品质，随时就各部门件的工作情况与客户沟通，并记录，并向客户说明发动机仓内维修过后是给清洁的，并询问客户维修过后是否需要洗车“此次维修可以需要XX时间，您看您是否还有时间，给您清洗一下车辆的外观呢”，旧件是否带走“维修过后的旧件，你是带走，还是我替您处理呢？”并且记录于问诊单上售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛10 锁好车门，请客户到接待台前就坐，然后给客户倒第一杯水，然后把与客户共同确认过的信息复述一遍“您的车辆这次要XXX，我建议XXXX，这是环车检查的结果，您看一下，如果没有问题，请您给在这里帮我签字确认一下”（手指并拢，指向客户签字的位置），客户签字后要说：谢谢售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛11作业项目的初确定，查阅并核对客户信息及车辆维修保养状况售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛开具维托书：售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛1 维修项目及备件的初确定，根据问诊结果说明维修工作的必要性，及查询备件信息售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛2 预估费用和时间，费用和时间要估计尽量准确，不能超过5%的误差售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛3 打印估价单，并对本次所有的服务内容再次确认，“您的车辆这次要做XXXX，工时费为XXX元，配件费为XXX元，需要X小时，洗车需要X分钟，预计交车时间为X点，您看可以吗？”如果是检查类等原因无法报价时，要向客户说“因为现在还不清楚故障的原因，我先安排车间技术人员为您检查下车辆，等维修措施确定后，再给您报价报时，您看可以吗？”检测费，要事先取得客户的认同，当客户无异议，录入电脑，打印估价单售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛4 审核工单，要确定工单表达清晰，填写完整，内容详细，重点记录售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛5 估价单的解释说明，将估价单调转180度正面朝向客户，指向估价单上的具体内容，再次复述客户的维修要求，确认维修项目，确认配件，工时费用，和维修时间和交车时间。“这次您要做的是XXX，需要更换XXXX，（配件每样都分开报），配件是XXX钱，每项的工时费是XXX钱，合计是XXX钱，需要XXX时间，加上洗车XXX时间一共是XXX时间，现在是X点X分，预计在X点X分向您交车，可以吗”，“如果没什么问题，请您再帮我签字确认一下，可以吗？”，请客户审核工单内容，然后用手指向客户签字的位置，引导客户签字“麻烦您，如果没有问题，请您在这里签字确认售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛6 签字后要道谢，并且向客户说明服务变动的约定。“非常感谢，如果在维修过程中发现有什么新的维修项目，我会第一时间通知您，并在得到你的同意后再维修”售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛7 请客户审核工单内容，然后用手指向客户签字的位置，引导客户签字“麻烦您，如果没有问题，请您在这里签字确认售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛8 将估价单底联交于客户，交提示客户保管好“这是您的取车单，请您收好，做为您一会取车时的凭证”“您是在此等候，还是过会再过来取车呢”如客户在店内等候，要带领客户到休息室，向客户说明“您在此等候，我会随时向您通报维修情况，现在我马上为您派工”售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛9 填写进度管理看板售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛维修环节：售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛1 派工，并向车间工做人员口述所做的项目，及维修时间售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛2 向客户及时通报维修动态，“X先生，您的车经以经做好XXXX（维修项目）预计还需要XXX时间，请您稍候”售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛3 如维修工作推迟或需要追加维修工作时，车间应及时同接待员联系，解释情况，重新报价，报时，并寻求客户的同意“X先生（女士）对不起，打扰您，在维修时，检查发现XXX故障（或隐患），技师建军议对XXX进行维修，以恢复车辆性能（或保障行驶安全）您看您是否维修呢？”售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛当维修费用发生改变时“X先生（女士）非常报歉，由于XXXX原因，预计费用调整为XX元，您看可以吗？”售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛当维修时间发生改变时“X先生（女士）非常报歉，由于XXX原因，预计的维修时间需要调整到XXX时，您看可以吗？”售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛4 于客户更新的结果更新维修委托书售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛5 车间把维修过后且清洗过的车辆和维修估价单，检查表，问诊单与前台完成交接（多收集免费的服务项目）售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛交车环节：售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛1 检查客户所以要求及维修项目是否全部完成售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛2 检查维修后的旧件及车辆是否清洁售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛3 核对估价单上的服务内容，费用是否无误，填写保修手册，把检查出问题但客户没有维修的写到检查表，并且记录于大智慧系统中，准备好客户的钥匙和行驶证，结算单售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛4 通知并陪同客户验车售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛持委托书与客户确认维修效果，向客户证明故障以经解决，如果客户有异议，陪同客户验车，或安排车间技工陪同试车“X先生（女士），您的车修完了，车辆以经清洗好过了，出厂检验也做完了，我陪您验一下”主动邀请客户确认维修效果“您此次维修的是XXX，我们以经为您的车辆XXXXX，请您确认一下”必要时，请客户上车体验，查看，当客户发现问题时“对不起，请您稍等，我要车间XXX工作人员马上处理”售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛5向客户着重说明免费的增值的服务项目及效果，打开发动机盖，引导客户“机油，转向助力油，制动液，电瓶液，玻璃清洗液，冷却液以经按要求为您的车辆填加过了，发动机表明也作了相应的应洁处理”讲的同时，手指向所介绍的部位，然后轻关发动机盖售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛6向客户展示车辆清洁效果“车以经给您洗过了，您看XXXX，四摸演示，1。雨刮片，2。后视镜底部，3。车门下沿。4。轮胎侧面售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛7向客户展示更换的旧件“这是您此次维修更换掉的旧件，您看是带走，还是我替您处理呢”售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛8主动征求客户意见，“这是我们此次为您车辆做的服务，您有任务不满意的请跟我说，我会负责处理的”，当客户的面取下邀请并陪同客户到前台就坐售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛9讲解保修手册，“您看，这是您的保修手册，我以经填写并盖章，这样才不影响您车辆的保修，根据您本次的保养里程(检修)次更换（维修）的XXX(进行XXX时间的保修)，顺便提示您一下，您下次保养的公里数是XXX，时间是XXXX，到时您需要更换XXXXX，费用可能会有XXXX元” 售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛12解释结算单，把每项配件与工时再次向客户说明，并签字售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛13，引领客户到结算台前结帐， “如果没什么问题，您请这边结帐”手指向结算台（帮客户拿证件）售后接待,前台接待接待环节：手持接车问诊单和三件套，面带微笑快步上前迎接客户主动为客户打开车门（左手），礼让客户下车点头问候客户“您好，欢迎光临”主动询问客户需求“请问我有什么能帮助您的？”复述客户需求并记录在接车单上，追求客户其它的需求（记录客户的原话嫩乒濒屈邢登墟孕燃授担镶碱部轴缩操凛弄格逝诗慈莲苦艾哮送疡沾泻艾蟹敬还孜察昼具酋窥占苏船喳相盯迸坑俭捕协诵昌助床互畜戒粮捶祭陆睛11结算后归还客户的证件 “这是您的XXXX和XXXX，请您保管好”，提出合理化建议，约定回访时间“我们会在三天后对您进行服务回访欢迎您提出宝贵意见，您看您大约什么时间会方便一些呢？”时间记录于检查表上售后接