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NGBSS 业务支撑系统概览 概述随着中国电信运营商重组和3G牌照发放，电信行业已经进入全业务运营和3G时代。对于中国联通来说，机遇与挑战并存。WCDMA是应用最广泛、技术最成熟的3G网络。中国联通通过并购中国网通，拥有了北方十省最大的固网资源，为其今后全业务运营和融合业务开展，提供良好的网络和资源基础。但是，市场竞争日益激烈，客户需求越来越趋于复杂，运营商为了吸引新客户，提高客户忠诚度，还需要不断推出新的品牌、产品和服务。不断发展的业务对业务支撑系统提出了更高的要求。一方面，业务支撑系统需要统一支撑中国联通所提供的固网、移动、数据、内容等全业务融合以及预后融合管理和销售，从而给客户提供更好的体验，提升客户的忠诚度和ARPU值；另外一方面，业务支撑系统需要在支撑业务的同时提升管理的能力，通过优化管理流程和管理模式减少收入流失，降低运营管理的成本。基于上述目标，朗新科技开发了面向中国联通市场的NGBSS融合业务支撑系统Sunshine产品，其成功实现了对包括3G业务在内的全业务融合和预后融合的支撑。产品定位Sunshine产品是朗新科技汲取长期以来在固话、移动、数据、3G等领域及其融合业务支撑经验，并结合全球在BSS领域的先进理念，精心设计开发出来的业务支撑系统。朗新科技从1997年以来，长期服务于中国电信运营商。Sunshine产品是朗新科技在总结了国内三大运营商十几个省的行业经验基础上，引入全球先进的理念与最佳实践，并参考电信管理论坛最新的eTOM体系结构，为中国联通量身打造的一套业务支撑系统。Sunshine产品符合中国联通NGBSS4.0业务规范，同时采用模块化、组件化的技术，构建了先进的产品核心构架，使该系统具备了不断演进的能力，其符合中国联通BSS系统规划的演进目标。Sunshine产品遵循“以客户为中心、以市场为导向、以效益为目标”的经营理念，符合未来行业发展趋势。Sunshine产品系统特性Sunshine 产品系统特性，重点包括两大部分，即综合客户关系管理和综合计费帐务系统特性。综合客户关系管理系统特性，主要体现在：良好的客户体验使用购物车的模式，用户可以一次新购或者加装多个产品，一次性完成。例如，一个固话客户可以加装亲情一家业务，新加装产品可以是N固话+NGSM+N宽带+N项3G业务，方便营销人员操作。强大的业务流程引擎支持固网复杂的业务流程设计，避免新增业务或者业务流程频繁变化带来的支撑难度；强大的属性配置能力，可以配置多种业务属性，灵活的支持各类其他因业务发展，例如，800，400，ATM等，可以通过产品属性配置支持。能够快速支持运营商的业务发展。强大的产品管理统一的产品模型，通过业务属性的定义，支持固网复杂的业务逻辑。在同一套业务模型和程序下，支持ATM/DDN/SDH/桢中继等。支持组合产品，可以很好地支持运营商的多业务组合。打通整个CRM系统的闭环流程市场营销、销售不再是系统孤岛，通过任务分配和派单等方式和订单系统打通。从而更好地支撑对市场、销售活动的执行和考核、评估等。统一渠道集成实现自有实体渠道、直销渠道、电子渠道和社会渠道协同，保证各个渠道能共享完整的客户信息，提升客户体验。并实现业务办理在不同渠道间的切换和接管，例如用户通过网上营业厅办理业务时，发现问题并咨询客服中心。客户中心接通电话后，直接接管业务并为用户完成业务受理。综合计费帐务系统特性，主要体现在统一批价引擎整合离线计费、热计费、智能网计费和OCS计费，实现全业务融合和预后融合，并支持预后用户的自由互转和预后捆绑。满足不同市场需求，预后融合可以支撑业务级别、产品级别和用户级别等不同层次。使用灵活的资费模型，配合基于规则表达式和功能插件的批价引擎，能够处理所有业务使用事件的批价，为新业务的快速支撑提供保障。客户体验提升 724小时不间断的缴费服务。异地缴费、网上银行、银行划账、短信通知等多种渠道方式，给客户随时随地的服务。电子账单，精准而快速到达客户，同时减少纸质成本。出帐周期大幅缩减，8小时之内出帐。灵活帐务处理流程帐务处理流程灵活定制、完善的异常处理机制和按选定客户重出帐的实现，为提升出帐效率奠定了重要基础。高效准实时信控信控调度技术、内容数据应用以及优化算法设计，最大限度加快准实时信控处理效率，缩短业务实时信控时延。多层次信控基于优先分级的多队列事件触发方式，最紧急的事件最先处理，提高总体性能；提供队列处理信控命令冲突，提升可靠性；支持业务、用户、客户等多层次的信用度控制处理。切实有效的防欺诈控制根据各种防欺诈业务规则，对用户使用事件自动监测，及时发现欺诈用户，减少收入流失。全流程的收入流监测全流程的稽核校验，为收入确保提供严格的保障；从收入角度对计费处理全过程进行监控，发现系统的错误和收入的异常变化，确保系统正常运行并提供收入的趋势分析；高实时性帮助运营商改善现金流，增加网络使用率，降低客户流失并扩大市场份额。技术架构Sunshine产品采用四层技术体系结构和BSN系统部署架构，采用针对大型应用的组件化、流程化的多层分布式技术架构。其基本结构如下： Sunshine 软件体系结构数据层：对系统数据进行统一组织与集中管理的平台，为业务层提供规范、高效的数据服务，实现数据的充分共享，是整个系统的数据基础。数据服务层：提供数据服务构件，屏蔽系统数据的存储、组织和访问的细节，从而一方面保证系统数据可以灵活部署分布，另一方面上层应用不必关心底层数据部署的变化。业务逻辑层：系统业务处理的逻辑平台，其承上启下，通过对数据服务层调用访问业务数据，实现不同的功能模块，满足不同的业务需求。流程装配层：流程装配层通过分布式目标计算将基本业务逻辑层的业务组件有机地连接起来，提供统一的功能服务。系统功能Sunshine 系统功能，重点包括两大部分，即综合客户关系管理功能和综合计费帐务系统功能。综合客户关系管理功能，具体如下： 综合客户关系管理总体功能架构图市场营销与销售管理营销支撑系统是以客户为中心，服务于一线营销经理的IT系统。它简化客户经理操作流程，提高对客户经理精确化营销指导，从而提升业务的支撑能力，能够支撑有效的针对性营销。主要特点： 基于经营分析的营销销售管理：通过对地域、时段等不同维度的统计分析，得出热销产品。同时，根据客户的消费习惯、爱好等对热销产品进行推荐； 强大的派单式营销能力：基于目标客户群，制定有针对性的营销模板，再通过客户接触渠道给潜在的客户派送营销单或者推荐广告； 打通市场营销与订单受理：对于销售活动产生的商机，可直接通过订单受理完成业务。渠道管理 渠道系统是运营商管理各类渠道，提高管理效率，增加收入的有力支撑。它从基础资料、费用管理、考核结算、风险评估等方面为运营商提供有力的支持。主要特点：闭环的渠道全生命周期管理：完成从渠道规划、审批、合同签订，到渠道风险管理、评估等整个过程的管理。渠道的服务水平、业务量影响渠道的等级及最终收益，如佣金计算、佣金支付等； 完善的渠道人员管理：设定渠道人员绩效规则，跟踪渠道人员的工作情况，并对渠道人员的工作进行评估； 对渠道进行统一支持，统一风格，统一管理，统一培训，统一的视图展现。资源管理帮助运营商对资源进行管理，分为逻辑资源和物理资源，主要包括号码、电信卡、终端、礼品、票据等业务资源。资源管理主要包括入库、出库分配、调配、回收、盘点等的功能。主要特点： 支持全业务资源管理：包括对号码、智能卡、有价卡、终端、会员卡、票据、礼品、号段、卡册等； 支持资源全流程管理：提供从入库、下发、调拨、回退、回收到出库完善的资源流程管理； 实物资源内控：包括出库确认、入库确认和稽核等内控等。客户资料客户资料管理是对客户基本资料、客户层级规则、SLA协议、客户合同协议等进行管理，包括潜在客户、在网客户、离网客户等处在不同生命周期阶段的客户。主要特点： 统一客户资料：确保客户资料的准确、规范、统一和完备，提供完整的全客户视图，包括客户参与的任何客户接触，如投诉处理、营销活动参与等； 统一帐务关系：实现对传统语音、数据及未来3G业务的支持； 帐单按需定制：实现帐单格式的随需定制，满足客户的个性化需求。产品管理产品管理是对从产品设计、产品开发、产品商用、产品绩效评估、产品优化及停售这条产品生命周期的整个流程进行管理，记录管理文档和关键信息；同时，产品以目录方式展示，支持产品分类查询、统计、分析。主要特点： 强大的产品体系：通过对产品分层的定义，实现灵活的产品、业务组合。可以灵活定义产品内部组件复杂的关系，如产品间的互斥、依赖、共存等关系。同时支持产品组件与外部关系的灵活定义，如地域、资源、渠道等； 强大的集团产品支撑：支持典型的固网集团、移动电话集团及混合集团的产品实现； 产品全生命周期管理：支持包括产品设计、预演、测试、发布、评估在内的全生命周期的管理。对产品进行版本管理，提供产品改进、退出等功能。订单处理订单是客户使用了电信运营商的产品而形成的订购信息。订单处理包括预订单处理、订单生成、订单审核、订单分解、订单派发、定单回笼、订单异常处理、订单竣工等功能，从而实现端到端的、全业务、全渠道的订单处理。主要特点： 灵活、易用的订购方式：通过购物车的方式，简化复杂融合业务的受理，支持一次订购完成多类产品购买，每类订购可以为N个产品； 可扩展的订单处理过程：支持根据业务要求灵活定制流程，通过流程复用和组件定义，可以快速实现订单流程配置。支持复杂融合业务的订单受理流程处理，具备拆单、撤单等异常订单的处理能力； 高可靠性：支持对订单流程的全程跟踪、统计，保证订单生命周期的闭环处理。支持实时、非实时方式的多维度的业务资料核对功能，保证订购实例的准确性。 客户评价客户评价管理是以客户为中心，对客户的信用度、积分进行综合评价和管理，为客户营销服务提供支撑，满足客户的个性化需求，并进行维系挽留管理，提高客户的忠诚度。主要特点： 通过规则引擎支持维系挽留活动：政策、活动、任务等环节都有制定、审批和评估的功能。支持任务制定、分派、接收、执行、调控、评价等整个状态过程，对每个过程之间的转换都有规则可依； 基于规则的灵活计算模型：通过配置预警因子、预警规则和预警模型，可以对各种情况进行预警处理； 完善丰富的积分规则管理和兑换：积分支持统一的积分规则管理，如：兑换规则、消费规则、互换规则、活动规则。不同积分使用规格可以灵活配置，积分规则和积分应用对象可以任意组合。支持不同层面的积分兑换，如：客户积分、帐户积分、用户积分、类型积分，不同用户间的积分可以自由转移。综合计费帐务系统功能，具体如下： 综合计费帐务系统总体功能架构图综合采集综合采集是从网元获取原始使用记录数据的处理过程。主要包括根据定义的格式读取数据块或数据文件，数据审核校验及采集数据统计分析、数据传输及文件管理等重要功能。主要特点： 全业务网元采集：固定电话各交换点、小灵通平台、智能网平台、互联网业务、增值业务、SP/CP网元、移动网元、3G网元、漫游等； 灵活配置采集点信息、采集方式和任务计划，加快部署及需求变更速度； 支持主流采集协议，如：FTP、FTAM、Socket等； 完善稽核校验功能，可以校验文件完整性、文件连续性、及时性、唯一性等。预处理预处理获取由采集系统采集到各类业务各种格式的使用事件数据，然后对这些事件数据进行验证、过滤、分拣、合并、关联等处理，最后根据下游系统的格式要求输出数据，并且分发给各下游系统。主要特点： 使用统一的预处理引擎，通过对各种数据源灵活格式定制，快速支撑新类型事件； 通过条件对象方法的预处理规则设置，灵活设置各种预处理规则； 强大的校验功能，包括文件级校验和事件级校验。统一批价统一融合批价引擎是对语音、数据、短信、增值内容等使用事件进行信息查找和费用计算过程。主要包括资费管理、批价向导、费用计算、回收处理、回退处理和重批价功能。主要特点： 高度可配置的融合批价引擎支持全业务的计费； 任意度量单位计费和同一事件多度量单位计费方式，是单一批价引擎支持所有业务的关键； 灵活的定价模型，可轻松支持捆绑、交叉、累计、双封顶和循环等优惠活动快速推出 ； 支持预后融合业务统一批价。帐务处理帐务处理是一个将用户的详单级费用和外部费用进行合并、优惠、调整等处理以后形成了用户的最终账单。主要特点： 个性化的出账处理和按用户重出帐能力对用户体验带来好处； 多层级多维度帐务优惠方案，可以帮助运营商的新产品、各种营销优惠活动的快速推出，使之在市场竞争中处于有利地位； 灵活的模块规则配置可以帮助运营商的优惠活动、产品的快速推出带来了良好的支撑； 自动化稽核校验，减少人工稽核工作量，加快出账时间，实现8小时出账； 具备省级和全国性业务处理能力； 人性化的信用度评价体系和积分奖励计划，提升客户满意度。帐单管理帐单管理是提供给客户的消费凭据的管理，包括消费清单、客户化帐单的制作、查询，并为专用设备提供帐单数据。主要特点： 提供个性化帐单定制服务，支持集团客户帐单定制； 配送方式多元化，支持电子帐单；收费管理 实现用户各类话费、业务费等费用的统一收缴处理，包括营业缴费类，预存款类，托收类，银行划帐类，第三方代收类，代缴费类，票据处理类，销帐类，对帐类，预存转兑类，赠送类，转帐类，积分类等。主要特点： 支持本地、异地和跨省以及集团客户缴费业务； 统一的第三方代收平台，快速支撑新缴费渠道开通； 集成的收费管理功能，可以为预付费用户提供查询和余额充值； 以人为本和易于使用的多窗口界面和快捷键设计，提高了操作人员工作效率。信用控制统一信用控制引擎完成对用户、帐户、集团的信控处理，包括短信提醒，催缴数据生成，停开机等各种操作。主要特点： 定制化和客户个性化信控方案，支持多层级信用控制机制，可适用不同业务模式下的信控； 脚本化信控规则配置引擎，可实现复杂信控业务逻辑； 从多角度对信控结果数据进行验证，提高信用控制处理安全性； 采用信控调度策略和内存访问机制，有效提升信控处理效率； 灵活的信控处理方式，可提供多类别多方式的信控行为。欠费管理 欠费管理对不同类型的客户采取不同欠费规则进行欠费处理和征收，包括欠费数据生成、欠费缴清、催缴队列管理、挂帐处理、呆坏帐处理、滞纳金管理、内拆数据管理、拆机数据管理等。主要特点： 灵活定义的欠费生成规则，可快速提取欠费用户数据； 多种催欠方式管理，提高欠费回收率； 快速准确发现欠费问题，以减少呆坏帐产生。收入流监测收入流监测是一个对收入源、收入处理过程及最后的收入结果的一个平衡性稽核过程。通过监测保证收入的准确性，为运营商提供了收入分析，监控，检验。主要特点： 全业务稽核过程，对运营商的所有业务，不同类别的收入全面的监控和稽核； 全流程的稽核校验，为收入确保提供严格的保障； 监测指标和阀值灵活定制，适应不同情况下的分析监测； 异常时自动告警，及时发现问题。防欺诈控制防欺诈控制是一个对客户使用情况的监测，根据欺诈规则判别