护患沟通技巧（29） ppt课件

老年人的健康评估 护患沟通 你会吗 护理服务现状及社会背景 护理服务理念滞后护理服务意识淡薄护理服务态度不尽人意 护理服务沟通渠道不畅通护理服务质量不够高护士服务效果不满意 2020 2 24 3 社会背景 四看 看医疗质量 看医疗安全 看沟通服务 看社会影响 全国卫生系统 三好一满意 服务好 质量好 医德好 群众满意 临终关怀发展简史及理念死亡教育临终老人及家属的护理临终病人的权利护理人员照护临终病人的原则死亡的判断 诊断依据 目标检测 护患沟通技巧 主要内容 了解沟通的概念 认识护患沟通的重要性与必要性 培养沟通技能 避免护患纠纷 构建和谐护患关系 沟通概述 沟通的概念 指人与人之间的信息传递与交流 即人与人之间交流意见 情况或感情的过程 这一过程是通过语言和非语言行为来完成 沟通概述 目的是有效沟通 是接收者所收到信息与发出者所表达的意思正好相同 沟通的结果 是双方不仅能相互影响 而且双方还能建立一定关系 沟通过程的六个基本要素 沟通事物或当时情景信息发出者信息途径信息接收者反馈 护患沟通的重要性与必要性 现代护理的核心 人本护理决定了重要性 以人为本的个性化护理 就是以病人为中心 对病人以生理心理乃至心灵的尊重和关爱 护患沟通的重要性与必要性 人本护理最重要的基础是 沟通 沟通从心开始 护理事业发展 变革 服务范围 需求决定了必要性 护患沟通的重要性与必要性 护患沟通是患者的呼唤健康知识的关注增加 研究表明77 8 的患者希望每日与护士交谈一次 86 9 的患者选择护患沟通的内容与疾病有关 护患沟通是护理活动的基础对病人体现尊重 对护士体现以人为本 护患沟通是建立和谐护患关系的需要 2020 2 24 13 护患沟通的重要性与必要性 因沟通原因引起护患纠纷 据调查 80 的护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起信息沟通不良信息认识差距信息传递错误 因沟通原因引起护患纠纷 指导不明确未注重人文关怀忽视患者享有的知情权语言使用不当 2020 2 24 15 信息沟通不良 例1 住院病人外宿突发心绞痛 家人拒交医疗费 病人有签住院须知 反映只注重沟通过程 而没有检验沟通的效果 例2 喝前摇一摇 信息认知差距 例1 术前禁食指导 例2 小儿输液拔针后 家人使用不当按压方法 信息传递错误 例1 病人投诉 批评护士时 护士因忙而未解释或一笑了之 例2 当病人手术时 护士与手术医生谈笑风生 指导不明确 例1 一患者 孕妇 第一天来门诊验血时吃了早餐 未行检查 第二天又因喝了牛奶仍不能行检查 引发纠纷 例2 护士告之病儿家属服2 3的药 未注重人文关怀 例1 某病重患者 儿子从很远地方赶回探望 但错过探视时间 值班护士不允许探望 而后病情恶化死亡 儿子以未与患者见最后一面 认为医院不近人情 例2 新生儿母乳喂养问题 忽视患者享有的知情权 例1 一患者因肺炎住院 检查发现乙肝 护士未做解释 按医嘱在床旁挂上血液隔离标志 引发患者投诉 例2 一孕妇住院后查出患有梅毒 护士一不小心说漏嘴 让同病房病人知道 引发两个病人都不满 语言使用不当 例1 某医院 在准备为一抢救病人输氧时 因值班护士过分紧张 而操作不当 流量表未上好 无经验 脱口而出 哎呀 没氧气了 由于患者因心衰已经抢救几次 这次抢救无效死亡 引发纠纷 例2 输液时 别乱动 否则药漏出来 皮肤烂了 我可不负责任 护患沟通应把握的原则 一是 平等和尊重 必须摆正自己位置 二是 真诚和换位 必须端正自己的态度 2020 2 24 23 护患沟通应把握的原则 服务于人 强调人际交往中的互动摆正位置 换位思考 坚持以交往对象为中心 站在对方的位置上来观察思考问题 必须主动热情接待对方 观察对方 体谅对方 真正做到为对方所思为对方所想 所作所为 护患沟通应把握的原则 三 依法和守德的原则 清楚护患双方享有的权利和应尽义务 护理人员应做得端 行得正 才能赢得患者尊重和信任 四 适度和距离的原则 理想距离50cm至1m之间 护患沟通应把握的原则 五 克制和沉默的原则 把握好自己情绪 六 留有余地和区分对象 特别对于危重病人更要注意 2020 2 24 26 护患沟通技巧 一 建立沟通制度一个要求 就是医务人员要有诚信 尊重病人及其家属 具有同情心和耐心 两个技巧 三个掌握 四个留意 对疾病的认识度 出现问题的处理协调的接受度 五个避免 避免之过急强求病人 避免使用刺激语言或词语 避免使用不懂的医学专业词汇 避免强求改变病人观点 避免压抑病人情绪 六种方式 书面沟通 集体沟通 协调同意沟通 形象比喻沟通 互换对象沟通 二 落实沟通制度落实岗位职责 导区 门诊 病房等护理的岗位责任到头落实首问负责制 首接负责制 首诊负责制 二 落实沟通制度 落实新入 急诊 危重病人的介绍落实病人住院期间治疗 护理 手术 检查费用的介绍落实术前访视 术中关怀 术后随访落实出院指导和随访 2020 2 24 34 护患沟通技巧 非语言沟通沟通 书面语言 体语空间效应反应时间类语言环境因素 语言沟通 沟通 口头语言 护患沟通技巧 确立良好的第一印象 SOLERS 坐要面对别人 表示对别人的尊重O 姿势要自然放开 给别人以轻松自然的沟通 可以缩短两者之间的距离 显得大方得体 L 身体 微微前倾 表示对他人的一种真诚的接受E 目光接触 表示注意对方的讲话 但要掌握适度原则R 放松 要努力创造一个轻松愉快的谈话气氛 表示对他人真诚的感兴趣 护士微笑 微笑的作用调节情绪获取信任消除隔阂有益身心心理暗示 2020 2 24 38 微笑服务中的注意问题 注意整体配合 口 眼结合注视对方的双眼 表示自己在全神贯注地倾听对方的谈话力求表里如一 真正的微笑 具有丰富而有力度的内涵 渗透自身一定的情感 具有对护理专业的爱和高度的职业责任感 在工作中才能真正表现出 职业微笑 微笑注意环境与场合 下列情况面含微笑是不可取的进入气氛庄严的场所 患者满面愁容 忧伤时 患者言谈 走路异样时 患者具有某种先天的生理缺陷时 接待急危重症患者或抢救患者时 他人出了洋相感到极其尴尬时 学会目光交流 注视的部位注视对方的双眼 表示自己在全神贯注地听对方谈话注视对方的面部 公务型注视 注视对方额头至双眼位置 表示严肃 认真 主动 适用与极为正规的公务活动社交型注视 注视对方双眼至唇部 表示友好 亲切 信赖 是社交场合中的常规方法 注视对方的面部 亲密型注视 注视对方双眼至胸部 表示亲切 友善 是亲人间 恋人间使用的注视方式注视对方的全身 双方相距较远时 注视对方的全身注视对方的局部 如没有任何理由 而去注视打量对方的头顶 胸 腹 臀 脚 大腿等部位 都是失礼的表现 掌握倾听要点 肯花时间去倾听别人说话 在和患者沟通过程中 为了表达对患者意见的重视 护理人员要养成记录的习惯 边听边记 对患者强调的问题 要反复询问 详细记载 学习如何在交流过程中集中精力 不要随便打断别人的谈话不要因对方的说话形态如语言 语速等分心不要急于作出判断仔细听出 话外音 以了解在交流过程中所表达的真实意思注意非语言性沟通 2020 2 24 44 护患沟通技巧 实心实意地重视服务对象牢记服务对象的姓名善用服务对象的尊称倾听服务对象的要求 护患沟通技巧 恰到好处地赞美服务对象适可而止实事求是恰如其分 2020 2 24 46 护患沟通技巧 不同时期的沟通技巧门诊时期住院时期出院时期 护患沟通技巧 不同患者的沟通技巧小儿或不合作病情重或虚弱愤怒的患者欠费 2020 2 24 48 沟通体会 每次在走廊里遇见都和他们打招呼知晓病人 八知道 早晨查房时告诉他们今天要做什么 并把他们的意见和要求记在小本子上如果有什么治疗遗忘了 向他说对不起 患者不在时 给他留言条 告诉他我来过 请他回病房后来找我下班前再去病房转一遍 沟通体会 手术前 在病房里再次确认术前准备是否完成在患者进入手术室之后 全身麻醉之前 告诉他不要紧张 局麻时告诉他如果有不舒服请尽管说 2020 2 24 50 沟通体会 患者术后回到病房前 冬天把室温和床调暖和 盖好被子 安置好病人及管道 告之病人及家属术后注意事项 有什么情况及时与我联系出院给患者认真仔细作好健康教育 告之随访 给一张写有主任和主管医生以及自己联系方式的卡 2020 2 24 51 习题 简要归纳你认为适合自己的护患沟通技巧 对案例评价分析 你如何去沟通 王先生因车祸致颅脑外伤 入院即行颅内血肿清除术 现在是术后第五天 仍昏迷不醒 由于病情危重 他的儿子一直陪伴在身边 值班护士正在办公室写护理记录 这时王先生的儿子来到办公室 说液体快输完了 值班护士立即停下记录 准备去换液体 因为