护患沟通（7） ppt课件

护患沟通 武汉民生中医院2015 6 12 护患沟通学习内容 一 沟通的基本知识二 护患沟通类型三 护患沟通的内容四 护患沟通的有效途径五 有效的护患沟通方式六 护患沟通基本技巧七 影响护患沟通的因素八 促进有效沟通的技巧 一 沟通的基本知识 沟通的定义护患沟通的定义护患沟通的目的护患沟通的基本过程护患沟通特性护患沟通的重要性和原则 一 沟通的基本知识1 美国的戴尔 卡耐基说过这样一句话 一个人事业上的成功 只有15 是由于他的专业技术 另外85 靠人际关系 处世技能 美国某项权威调查的结果表明 成人最为关注的问题有两个方面 一个是健康问题 另一个是人际关系问题 一 沟通的基本知识2 人生的品质是取决于他的沟通能力人与人之间的误会90 是由于沟通不良造成的 人与人之间的矛盾90 是由于误会造成的 一 沟通的基本知识3 沟通的定义沟通是 两个或两个以上的人之间的思想交流 是将 信息从一个人传递到另一个人的过程 沟通是 所有的人们之间互相影响的过程 沟通是分享或传递思想 感情 信息的过程这个过程有一种动态的力量 能深深地影响人际间的亲密程度 一 沟通的基本知识4 沟通是 在社会环境下的语言和非语言行为 它包括所有的用来给予和接收信息的符号和线索 总之 沟通是人与人之间交换意见 观点 情感的过挰 护患沟通定义 护患沟通是 护士与病人之间确切无误的信息交流和相互作用的过程 交流的内容是与病人的护理 康复直接或间接相关的信息及双方的思想 感情 愿望和要求等方面的交流 一 沟通的基本知识5 护患沟通的目的建立互相信任的 开放的良好护患关系 减少患者被疏远和陷于困境的孤独感 收集病人资料 为他们提供知识和教育观察病人的非语言性行为 了解他们的情绪和态度 表达对病人的支持与病人共同讨论 确定需要护理的问题 达到配合治疗的目的为病人制定一个目标明确 行之有效的计划 并通过共同努力达到预期的目标 一 沟通的基本知识6 护患沟通的过程与要素第一期 前认识期发生在护士与患者接触之前 此时的任务是尽可能充分地收集有关患者的健康资料 了解患者的病情 为建立良好的护患关系做准备 第二期 初始期主要是建立信任关系 病人对护士进行考查 护士则收集资料 书写护理病历 发现问题 制定护理计划 一 沟通的基本知识7 护患沟通的过程与要素第三期 工作期用具体行动来帮助病人解决问题 第四期 结束期应尽可能在完全结束护患关系之前就考虑一些护患关系结束后可能发生的问题 以便作好必要的准备 如 进行术后健康宣教 出院指导 出院后的注意事项 复诊时间等 此时还应征求病人的意见以便今后改进工作 此期常以病人出院而结束 发送者 护士 反馈 言语 文字手势或其他信号 感知 理解 思想 传递 主观 客观 沟通渠道方面的障碍 接收者 患者或家属等 一 沟通的基本知识8 干扰 护患沟通基本过程与要素 一 一 沟通的基本知识9 高沟通的层次共鸣性沟通情感性沟通分享性沟通事务性沟通一般性沟通 护患沟通基本过程与要素 二 一 沟通的基本知识10 护患沟通特性 专业性和工作性的沟通特殊信息内容的沟通多渠道 范围广的沟通需要运用多学科知识所进行沟通具有一定道德和法律意义的沟通以病人为中心的沟通 一 沟通的基本知识11 护患沟通的重要性 良好的护患沟通可缩短护患间的心理差距良好的护患沟通是护理工作的基础良好的护患沟通可防范医患纠纷 是减少纠纷的需要 二 护患沟通的类型 一 从语言使用的情况分 语言性沟通非语言性沟通 二 从沟通方位分 单向沟通双向沟通 三 从沟通方式分 口头沟通书面沟通 一 从语言使用的情况分 语言性沟通 书面语言沟通 以写也的文字及符号作为传递信息的工具进行沟通 如交班报告 护理文书 健康教育资料 文件 制度等 口头语言沟通 以语言作为传递信息的工具进行沟通 即说出的话 包括交谈 查房 演讲 会议 汇报 电话 讨论等 二 从语言使用的情况分 非语言性沟通 1 仪表仪容 服饰 精神状态等外在形象 2 身体的姿势和步态 3 面部表情 4 目光的接触 5 手势 6 触摸 三 从沟通方位分 单向沟通 入院介绍 环境介绍 制度宣教 健康教育 出院指导等 双向沟通 资料收集 心理咨询 情感交流 护理查房 巡视病房 交接班等 四 从沟通方式分 口头沟通 入院告知 环境介绍 制度宣教 健康教育 出院指导 心理知底 情感交流 护理查房 巡视病房 晨晚间护理 检查及治疗 注意事项等 书面沟通 各类知情同意书 请假条 交班报告 护理文书 健康指导材料等 三 护患沟通的内容1 护患沟通的内容新入院病人 重病人 疑难病患者是护患沟通的重点 包括从疾病到心理 根据患者住院期间现有的或潜在的健康问题 相关知识 患者的需求等信息进行沟通 情感沟通 护士以真诚的态度及良好的职业素养对待患者 尊重 同情 关心患者 就会得到患者的信任 达到情感沟通的目的 这是建立交往的前提 三 护患沟通的内容2 诊疗沟通 护士用熟练的操作技术 通过认真护理及治疗 可以促进良好的护患关系的建立 形成顺畅的沟通交往渠道 患者求医的最终目的是获得理想的疗效 通过医治 护理使病情迅速好转或痊愈 是护患沟通交往的关健 随防沟通 对部分特殊病例 手术病人 产妇 保持出院后的联系及访问 可以获得有价值的资料 并可以增进社会效应 密切关系 四 护患沟通的有效途径1 1 情感沟通护士以真诚的态度及良好的职业素养对待患者 尊重 同情 关心患者 就会得到患者的信任 达到情感沟通的目的 这是建立交往的前提 四 护患沟通的有效途径2 2 诊疗沟通护士用熟练的技术 通过认真护理及治疗 可以促进良好的护患关系的建立 形成顺畅的沟通交往渠道 四 护患沟通的有效途径3 3 效果沟通患者求医的最终目的是获得理想的疗效 通过医治 护理使病情迅速好转或痊愈 是护患沟通交往的关键 四 护患沟通的有效途径4 4 随访沟通 对部分特殊病例 手术后患者 保持出院后的联系及访问 可以获得有价值的资料 并可增进社会效应 密切关系 五 有效的护患沟通方式1 一 亲切问候式 对患者满腔热情的态度 以亲切问候的方式做开场白 主动介绍情况 削除患者的疑虑 缩小护患感情差距 二 解释说明式 对病人及家属的疑问 护士要耐心细致 做好健康教育宣传工作 满足病人的求知的需要 三 耐心开导式 对心理负担较重 疑难重症的患者 护士要了解其心理需求 安稳患者 说明采取各种治疗的必要性 使其情绪稳定 以利治疗 五 有效的护患沟通方式2 四 关心体贴式 主动关心患者 问寒问暧 解决患者的实际困难 通过交流了解他们的需求 满足他们的需要 五 准确合理式 对患者的诊断 检查 治疗及预后的结果应该用准确的语言进行表达 即不扩大 也不缩小 更不能用含糊其词 模棱两可的词语 六 护患沟通基本技巧 一 语言技巧 二 倾听技巧 三 沉默技巧 四 触摸技巧 五 治疗性沟通技巧 六 与特殊病人的沟通技巧 七 灵活运用有效沟通锦囊 一 语言沟通技巧1 语言沟通的原则 选择适当的词语选择适当语速选择合适的语调和声调适时使用幽默保证语言的清晰和简洁时间的选择和话题的相关性 一 语言沟通技巧2 语言沟通技巧 语言沟通是一个复杂的过程 要了解 掌握 使用礼貌性语言 安慰性语言 鼓励性语言 暗示性语言 指导性语言和保护性语言 一 语言沟通技巧3 1 礼貌性语言 1 您好 您老好 阿姨好等 2 我帮能您做点什么吗 3 您请坐 很高兴为您服务 4 请您稍候 他 我 马上就来 6 对不起 让您久等了 7 对不起 我没听清楚 请您再说一遍好吗 8 请你在这儿签上您的名字 9 我叫xx 是您是负责护士 如需要帮助 请随时找我 一 语言沟通技巧4 10 祝您健康 您慢走 您走好 使用礼貌性语言应注意的问题 不能直床号病人询问时不说 不知道 遇难办的事不说 不行 病人有主诉时不能说 没事 不说 等一会儿 要说 马上来 不说 试试看 要说 我尽力 不说 没有 没关系 要说 我们会及时观察 一 语言沟通技巧5 安慰 鼓励性语言 患者因疾病而求医 希望得到同情 关心体贴和安慰 护士使用安慰 鼓励性语言可以减轻病人的焦虑情绪 从而改善病人的心理状态 调节其行为及生理功能达到治疗的目的 请不要着急 我尽力为您做好护理 不要怕 输上液您的病情就会有所好转 不疼 就像小蚂蚁咬了一口 身体理事业的本钱 一 语言沟通技巧6 暗示性语言 暗示作用是客观存在的一种心理现象 每个人者在不同程度的存在并有选择性的接受暗示 在良好的服务态度下使用暗示性语言 可以使病人信以为真 如 看到患者精神比较好时 可暗示他 你的气色越来越好 这说明你的治疗很有效果 对挑选医生来说 别看某某医生年轻 可他治你这种病还真有经验 大家都说这药效果好 你吃了也肯定风效 一 语言沟通技巧7 指导性语言 护士在表达这种语言时 要显示出相当的权威 语调要沉稳 语气要肯定 在做规章制度宣教 指导性宣教时 一定要向患者讲清楚为什么要这样做 让患者理解其涵义 如 做精细处置时 指导患者 不要动 空腹抽血或检查 手术时 指导患者不得进食 静脉点滴时指导患者不得随便调节滋事 对心 肾 高血压患者 应告知低盐饮食等 一 语言沟通技巧8 保护性语言 护士必须尊重病人的隐私 如 对生理缺陷 精神病 性病等要保密 二 非语言沟通技巧 1 面部表情2 目光接触3 身体活动及姿势4 接触5 空间距离6 仪表仪容 二 非语言沟通技巧1 面部表情 喜怒哀乐均可从面部表现 微笑是人间最美好的语言 护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用 护士面容新切 真诚 自然时 可消除病人的陌生感 得到病人的信任和好感 护士应善于控制自己的情绪 不能把任何不愉快 疲惫的表情流露到脸上而影响病人的情绪 如烦死了 累死了 可能是我们平时听到最多的发泄了 但对病人没有义务接受你的这些情绪 二 非语言沟通技巧2 目光接触 是获得病人信息的重要来源之一 它可以了解双方的内心活动 交谈时目光专注 柔和 平视对方的眼睛 额头或下颌 切忌目光漂浮不定 否则产生不信任 不感兴趣 不尊重对方的感觉 二 非语言沟通技巧3 身体活动及姿势 护士在与病人交谈时应采用舒适 轻松自然的姿势 头稍低 不要挺胸抬头 也不要频繁改变姿势 以免让病人觉得护士漫不经心或不耐烦 损伤病人的自尊心 二 非语言沟通技巧4 接触 身体的接触能起到语言无法达到的效果 还要缓解病人的 皮肤饥饿 感觉 如 抚摸小孩的头 握病人的手 拍肓膀 拍手臂 搀扶 为卧床病人翻身 受压部位的按摩等 给病人安全感和信心 注意 抚摸应得当 尊重习俗 注意分寸 尤其对同龄异性应避免引起误解 二 非语言沟通技巧5 空间距离 与病人交谈 距离取决于病人的年龄 性别 习惯及与病人的亲密程度 距离太近易使人产生不舒服感 太远易产生疏远感 对老年人 儿童 朋友可以缩短距离 亲密0 5米 一般1米 仪表仪容 护士衣着整洁 举止优雅 态度和蔼 神情专注 化妆得体 落落大方 可使病人产生美感 安全感和被尊重感 愿意和你交谈 愿意吐露心声 有利于沟通 二 非语言沟通技巧6 三 候诊病人的护患沟通技巧 候诊病人的心态 急切地想见到医生 害怕个别患者插队 怕错过号沟通要点 准确分诊 有效沟通 主动介绍坐诊专家 及时通报就诊进展 四 检查治疗过程中的护患沟通技巧 1 检查治疗优点 为什么要做2 检查治疗的项目3 检查治疗的约定时间4 检查治疗的部位 在哪检查 5 检查治疗的医生 6 检查治疗的步骤 注意事项 五 与特殊病人的沟通技巧 1 与发怒病人 倾听 接受 理解 帮助 2 与哭泣病人 宣泄 独处 陪伴 安抚 鼓励 3 与抑郁病人 观察 注意 关心 重视 4 与有缺陷病人 关心 关爱 帮助 指导 5 与重危病人 语言简洁 肢体语言 6 与要求过高或不合作病人 请尽量说说你的看法 听您一说确实有问题存在 不过 我的想 六 打破沉默的技巧 你是不是还想说什么 停一下 如果没有的话 我想我们可以讨论其他的问题了 你看起来很安静 你是否可以告诉我你现在正在想些什么 你是否可以告诉我这个问题对你造成的困扰 当一个人在话说到一半突然停下来的时候 护士可以说 还有吗 或后来呢 或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去 七 护患沟通避免 七不 不讲文明的生冷话不着边际的外行话不顾后果的刺激话不负责任的议论话不留余地的过头话该说不说的道歉话该说不说的解释话 七 影响护患沟通的因素1沟通环境不良 物理环境 语言环境 心理环境 物理环境 噪音 氛围 距离等 语言环境 过多专业术语黑便 陈旧性出血 可以进食流质 柏油样大便 出血是活动的 您需禁食 心理环境 悲伤 焦虑易怒 多疑等 七 影响护患沟通的因素2 患者因素信仰和价值观 宗教信仰 人生目标 道德修养 文化差异 不同国度 七 影响护患沟通的因素3 患者的角色转换 七 影响护患沟通的因素4 患者角色富有两种以上的多重属性 有来自社会的 家庭的 自身的属性 A 已角色适应 利于康复 B 有角色差距 需要护士劝导 加强宣教 C 成了角色强化 护士要加强其康复训练 提高自理能力 C 我是病人 A 我是病人 享受权利 履行义务 B 我病了 怎么办 我儿子谁照顾呢 护士因素主观责任因素专业技术因素心理 身体素质因素忽视患者知情权沟通技巧不到位语言使用不当 表达能力差信息错误 七 影响护患沟通的因素4 八 促进有效沟通的技巧 五个主动六句一一个技巧两个掌握三个留意四个避免十个锦囊避免不良沟通方式 八 促进有效沟通的技巧1 护患沟通中 五主动 主动关心 帮助 体贴病人 主动耐心安慰病