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文档简介
CATI系统需求调查1.1 电话调查概述计算机辅助电话调查系统(Computer-Assisted Telephone Interviewing System),简称CATI系统,也称为电脑辅助电话调查系统,是利用计算机辅助电话调查而开发的调查访问作业系统。CATI系统通常的工作形式是:访员坐在计算机前,面对屏幕上的问卷,向电话对面的被访者读出问题,并将受访者的回答结果通过鼠标或键盘记录到计算机中去;督导在另一台计算机前对整个访问工作进行现场监控。通过该系统调查者可以以更短的时间,更少的费用,得到更加优质的访问数据。所得数据可被各种统计软件直接使用。与传统面访方式相比,CATI具有以下几个主要特点:l 速度快,提高效率:省去了面访所必须的上街或入户、问卷复核、问卷编码、数据录入等费时又费力的过程,研究人员只要在调查结束后几分钟或几十分钟内即可拿到调查数据。这在某些时效性要求较高的调查中,更突显其优越性。l 质量高:由于事先可对计算机进行设置,可避免一些因跳问路线或选择答项错误而导致的数据差错或丢失;此外,由于所有访问记录(包括录音记录)全程都可以保存在系统中,且访问过程始终处于督导人员的全程监控之中,因而不会出现访员作弊现象。l 成本低:采用CATI系统,可省去交通费、礼品费和问卷印刷费等。据测算:完成同样调查项目,CATI所花费的费用要比面访低30%左右。根据CATI的技术特点和国内外运作经验,拟建设的CATI系统主要应用领域为: l 市场调查:主要针对产品品牌知名度、市场渗透率和市场占有率,居民消费观念、消费习惯和生活形态,媒体覆盖率接触率和广告到达率等。l 社情民意调查:主要包括居民对市政建设、环境治理、治安情况以及就业、教育、住房现状的评价。此类调查主要由各级政府和相关部门委托。l 行业行风调查:包括政策透明度、办事程序和办事效率以及办事人员工作态度等。主要服务对象为党政纠风部门、行业主管部门和大型企业集团,如工商、税务、公安、银行、电信等。1.2 CATI系统建设思想电话调查是西方发达国家普遍采用的调查机制。基于我们对电话调查重要性的理解,我们认为信息技术应用的有效性和实效性在CATI系统中是要被加强的部分,只有采用先进的信息技术并高效的在整个访问过程中发挥作用,才能不断提高信息采集质量和统计分析水平,才能实现系统的规范化发展。所以,我们对整个CATI系统的设计体现在内外信息数据标准化组建、相互关联、智能交互;各功能模块大型化组合,管理、业务、服务统一设计,集中化管理,可以确保系统的可靠稳定和问题的及时修正,并且保留一定的延展性,为适应将来所要增加的各类功能留有空间,也节省了系统建设中不必要的重复投资。总之,我们努力将这次的CATI系统建设成为:“访问现代化、信息资源化、传输网络化和决策科学化、面向未来发展、技术先进、安全高效、易于扩展的新一代Cati系统”,逐步拓宽功能,全面提升贵单位的数据收集和分析能力,实现管理的规范化、电子化,使该CATI系统真正成为贵单位的合理高效的电子化工具。1.3 CATI系统建设的技术目标技术目标分析需结合目前CATI软件技术水平、网络技术的发展趋势及贵单位的具体需求,具体包括可实用性、先进性、稳定可靠性、可扩充性、易维护性、可管理性等多个方面。1.3.1 实用性CATI系统的实用性必须考虑到如下几个方面:1、访问效率,主要是指CATI系统是否真正能节省访员访问的时间。2、问卷设计能力,例如适应不断变化的工作、业务、时间要求,数据的不断更新等等。3、管理监督功能的完备,从项目设计开始到访问监督,每个功能都能方便快捷的调用,随时随地查看已经访问的统计结果。1.3.2 先进性CATI系统应使用当前流行的三层应用结构。推荐采用国内外最先进的DotNet技术框架和C开发语言,合理的系统分析流程化处理,利用领先的通信网络技术,使用业界标准的通讯协议。此外,CATI系统还应充分预计到系统未来发展的需求和吸收国内外潜在新技术的可能性。提供既符合用户需求,又符合业界标准的解决方案。系统需有很好的平台无关性。最大限度地保护用户的投资。1.3.3 稳定可靠性稳定可靠性是指CATI系统在可供用户使用的时间段内的运行情况,这是系统设计一个非常重要的因素,CATI系统运行必须稳定和可靠,能够确保各项工作正常运转,不会因错误的操作或其他原因导致数据错误或系统失效。稳定可靠性包括精确度、错误率、无故障时间等。可恢复性指明系统从故障中恢复的容易程度和时间。1.3.4 可扩充性可扩充性是指CATI系统设计必须支持的增长幅度。对于CATI系统来说,可伸缩性是最基本的目标。各应用系统应充分体现需求多变的特性,易于进行功能扩充,并为其他业务应用软件提供灵活的接口连接。同时,还应在未来方便的实现座席数目的升级,便于进一步适应不断增加的民意调查的需求。1.3.5 安全性安全性设计是CATI系统设计中最重要的方面之一。最基本的安全性要求是保护资源以防止其无法使用、被盗用、被修改或被破坏。资源包括服务器数据资源、用户软件系统和应用数据以及企业形象等。安全问题涉及国家、集体的利益,整个系统必须具有良好的安全性和保密性,提供全面的安全保障措施,采用多级权限控制方式,提供完整的操作日志和用户实时监测。1.3.6 易操作性易操作性指CATI系统用户访问系统及服务的容易程度。可以开发多种方法规划最大程度的易操作性,开发用户友好的命名规则、完整的在线帮助、使用符合用户日常工作习惯的软件配置方法,加强友善的操作界面开发、减少文字的手工录入、多级目录等。易操作性是与稳定可靠性相关但又不依赖的一个目标。1.3.7 高性能价格比高性能价格比的一个基本目标是在给定的财务成本情况下,使CATI系统效能最大。财务成本包括一次性的设备成本和软件运行成本。按照前面的论述,高性能价格比和稳定可靠性、可扩充性等密切相关。通常需要得出折中的方案。1.3.8 规范性CATI系统的开发和运行必须符合国家有关法律规定以及其他需要特别满足的法规。本系统适用对象: 市场调研公司 统计调查机构 政府研究机构 高等院校 大型企业 各类呼叫中心 其他需要电话访问的机构和单位本系统适用范围: 城市商业环境研究 顾客忠诚/流失研究 顾客消费习惯/生活形态研究 产品的市场分析定位 产品广告效果快速跟踪 产品用户的使用和态度研究 品牌知名度调查 品牌转换研究 品牌价值/定位研究 品牌市场占有率调查 品牌竞争对手研究 民意测试和民意调查 电话营销 客户回访 其他数据采集 作为研究和培训工具1.4 Falcon CATI 产品主要特色:1.4.1 先进的系统架构Falcon CATI 系统采用最先进的Microsoft(微软公司)DOTNET架构,使用C#语言开发,符合当前最前端的客户需求,具备充分的扩展能力。DOTNET是Microsoft(微软公司)面向XML Web服务的平台。 Microsoft .NET 扩展了通过任何设备随时随地操作数据和进行通讯的能力。该平台使用分布式计算模型并基于开放标准,是 Microsoft 用以创建 XML Web 服务的平台,该平台将信息、设备和人以一种统一的、个性化的方式联系起来。借助于 DOTNET 平台,可以创建和使用基于 XML 的应用程序、进程和 Web 站点以及服务,它们之间可以按设计、在任何平台或智能设备上共享和组合信息与功能,以向单位和个人提供定制好的解决方案。正是基于这样完备和强大的开放平台,我们开发了自己的Falcon CATI产品家族,它建立在行业标准和 Internet 标准之上,提供全面的访问、监控、开发、管理、开发(问卷)、分析功能和丰富的XML Web用户体验,而且完全具备跨平台移植的特性。同时,使用DOTNET平台还将使我们方便的和智能客户端交流通讯,因此我们开发了强大的CAPI系统,作为CATI系统的补充和完善。两套系统可以完美结合,实现数据共享,同时又互为补充,是客户实现良好的样本访问和数据分析效果的理想的工具。1.4.2 强劲的数据库支持Falcon CATI系统目前支持所有常见的主流数据库,具有广泛的适应性。可以根据客户不同的需要灵活选择。即使客户更换或者升级数据库,也无需更换应用软件,良好的保护了客户的投资,提供了更加有效的保障。下面简单介绍一下系统支持的数据库及它们各自的特点:1、OracleOracle在数据库领域一直处于领先地位。Oracle关系数据库系统是目前世界上流行的关系数据库管理系统,系统可移植性好、使用方便、功能强,适用于各类大、中、小、微机环境,能在所有主流平台上运行,完全支持所有的工业标准。Oralce的技术特点简介:l 实现连续的数据可用性l 世界领先的数据保护环境l 联机数据演变准确的数据库修复l 自我服务错误更正l 可伸缩的会话状态管理l 健壮的三层安全l 基于标准的PKIl 深层数据库保护l 改进的Enterprise User Security(企业用户安全)l 数据加密l Oracle Label Security(Oracle 标签安全)l Oracle Internet Directory(Oracle因特网目录)Oracle Internet Directory(Oracle因特网目录) 2、SQL ServerSQL Server 是Microsoft 公司推出的数据库管理系统。它是一个杰出的数据库平台,可用于大型联机事务处理、数据仓库、以及电子商务等。 SQL Server的技术特点:l 真正的客户机/服务器体系结构l 图形化用户界面l 丰富的编程接口工具l SQL Server与Windows NT完全集成l 具有很好的伸缩性l 对Web技术的支持l SQL Server提供数据仓库功能3、MySqlMySQL是当前世界上最受欢迎的开放源代码数据库,具有高性能、高稳定性和易用使用的特点。MySQL数据库一方面由于其免费的特性,让更多的数据库爱好者可以通过它学习到关系数据库的工作原理,另一方面由于其设计简单实用,没有花里胡哨的功能,又非常稳定,深受很多企业用户的喜爱,目前在各个领域得到广泛应用,包括电信、教育、科学和工程等领域。MySQL可以安装在Linux平台和Windows平台。现在MySQL也提供了很好的界面进行维护工作,在Windows下使得对MySQL的维护和对MSSQLserver的维护相差不多,非数据库专业人士也可以使用。1.4.3 灵活的通讯方式Falcon CATI系统支持目前存在的所有电话通讯方式,具体而言,包括模拟语音板卡、数字语音板卡和独创的VOIP网络电话三种通话形式。同时,依托我们强大的研发队伍和良好的系统设计,我们还可以接受已经存在的CTI系统接入到我们的Falcon CATI系统,全面利用客户原有的通讯资源。Falcon CATI系统结构设计合理,其客户端全面兼容三种通话技术,包容客户已经使用的CTI系统,无论客户使用哪种方式,都仅仅只需要简单安装同样的客户端即可。使用数字板卡或者VOIP网络电话,依据通讯服务商的功能,我们提供空号自动筛选功能。这又分为集中预拨和即时预拨2种方式。集中预拨一般发生在项目开始之前,预拨时可自定义使用的通道及预拨的范围,可以预拨全部、部分或设定条件的样本号码。预拨完成后,会将空号自动筛选,访员访问时,只会使用非空号的号码。即时预拨可以和访员的访问同时进行。也可以自定义预拨的通道和拨打的号码,访员的访问完全不受影响,预拨过程中出现的空号将不会被分配至访员。这2种预拨方式的设计,完全避免了可能存在的分配号码不均衡的现象,而且可以根据时间和通道的空闲程度随时转换,可以自由停止,系统效率可以得到有效提升。附图:Falcon CATI系统全面兼容的多种通讯方式拨打空号处理录音/广播监听/远程语音卡类型资费模拟电话自动手动筛选有/无有/有模拟卡高数字电话自动自动筛选有/无有/有数字卡较高VOIP网络电话自动自动筛选有/有有/有宽带接入低客户自有CTI自动原系统原系统原系统原系统低1.4.4 强大的问卷设计能力 友善的图形界面,即使新人也可尝试学习问卷设计; 完备的Falcon脚本语言,熟练掌握后可完美完成不同问卷的设计要求; 独立的问卷编辑调试器:可以在非联网环境下,自由调试问卷结构,不影响访员访问,节约大量时间; 保留各个版本问卷,修改问卷时自动检查和以前版本的冲突; 问卷可随时导入导出,由于有独立问卷设计器的存在,使得导出导入功能异常实用; 支持多种题型:单选题、多选题、文字开放题、数字问答题、数值分配题、二维表格题(单选,多选)、排序题、三维表格题(多选)、哑题、插入语等; 简洁的设计语言,轻松实现各种复杂的关系逻辑,包括各种问卷流程跳转、题内逻辑控制、题间逻辑控制、选项显示控制、问题显示控制和题组显示控制; 支持变量定义,完美保存问卷过程中需要展示和存贮的各类文本和数据,随时调用; 选项和题目提供多种显示手段,随机显示,循环显示,抽取显示,固定位置,条件显示均可自如达到; 问卷层数无限,问题个数无限,问题选项个数无限; 可重复引用的列表(List)定义; 快速准确的逻辑与语法错误检测与提示; 问卷同步调试,随时检验设计效果,供练习培训使用; 问卷可以以独立文件保存,以文本方式编辑,随意复制、粘贴,方便由Word 文档转为问卷; 防范两人从两台计算机上同时编辑同一份问卷; 可以自由调整问卷内容。即使在访问期间也可以自由编辑,重新发布后访员即可按照新的问卷进行访问。1.4.5 丰富的管理功能 全方位管理,包括项目管理、PANLE管理、系统管理和访员管理等; 以项目为主线,可以同时进行多个项目,各个项目之间保持相对独立; 支持项目备份、还原,轻松实现一个项目异地执行; 问卷设计方便灵活,轻松实现任意复杂逻辑; 答卷导出时,自动整合各个版本的答卷,一并导出; PANEL管理,支持无限多个自定义样本属性,样本所有属性都可通过答卷回写; 灵活简便的多种格式样本导入(TXT,CSV,Excel); 多种样本抽样功能,包括随机生成、随机抽样、分层后层内随机、等距抽样; 分配样本时,考虑访员技能、样本优先级,续访样本,配额控制; 自定义拨号结果(如空号,关机等)和访问结果及处理方式(如定时重拨,归为禁用电话号码并从样本中删除等),完全满足各种个性需求; 问卷执行简洁、方便,可用鼠标或键盘输入; 自动调整选项布局,最大限度使用屏幕可视空间,减少滚屏需要; 强大、实时的输入合法性检查; 访问中,单击鼠标访员可跳到任一已回答问题,再回到当前题; 访问中访员可任意添加备注信息; 访问全程录音,无论样本拨打次数,一份答卷一个录音; 执行监控无所不在,包括员工监控、配额监控、监听、远程监听、监看,所有监控完全与实际执行同步; 全面的配额控制,包括单维、多维的样本属性配额控制和问题配额控制; 支持回访样本查询、再分配; 员工全面监控考核,随时查看任何人的工作情况和工作量; 开放题(项)统一编码,同时支持自动编码和模糊编码; 随时进行话务、答卷统计; 答卷导出支持多种格式(TXT,Excel,SPSS,Quantum 等),并支持中文字符; 所执行样本信息全部导出,包括分配情况、拨打情况、备注信息; 执行时可以完全键盘输入,提高速度; 自动积累禁用样本和禁用电话号码,提高拨号效率; 可以给访员定义各种技能,系统自动匹配访员技能; 系统根据地区自动匹配IP电话,大量节省电话费用; 执行中开放项可暂时空白,等访问完后再行输入; 实时配额监控,样本配额和问题配额同时作用,完全的自动校验控制、自动满员控制; 系统支持样本优先级自定义; 程控交换功能,空闲坐席随时可作为固定电话使用了; 监听监看视听结合,同步严密监控每个访员的访问过程; 监听监看是内置功能,访员不会觉察; 访员和督导良好互动,可互发“文字信息”,并可群发; 同时支持远程异地监听,可以随时随地掌控检查实际执行情况,同时有权限控制,保证系统安全; 支持答卷审核,已完成答卷录音随时查询、播放,并且支持录音导出; 个性化的拨号控制设置,可以根据需要设置任意种拨号情况; 话务及样本执行情况实时统计,随时掌控项目执行情况。1.4.6 独有的VOIP(网络电话)功能 无缝整合网络电话功能,解决电话线路资源稀缺的困扰; 使用网络电话可以节省大量话费成本(电话月租费,长途费等)。 升级到网络电话只需添加以下设备:1. 访问端电脑声卡(普通电脑均已有配置)2. 访问端耳麦(和模拟电话耳麦不同,需重新配置)3. 宽带资源(每路坐席15K30K的带宽) 升级到网络电话可以节省下列设备:1. 工控机2. 语音板卡3. 访问端电话拨号器/耳麦4. 电话线路 网络电话和模拟电话系统可以并行使用,互不影响。1.5 Falcon CATI产品结构示意图模块功能前台访问端执行访问管理台项目管理,问卷设计,样本管理,数据处理(包括报告),员工管理等监控端监听,监看,配额监控等后台应用服务器处理CATI系统内部业务逻辑CTI 服务器驱动电话交换系统数据库服务器集中保存业务数据以便读写(通常与应用服务器合并)2 Falcon CATI产品功能详细图解2.1 管理台2.1.1 登录 检查用户名、密码和该用户是否已经以该种身份登录。2.1.2 项目管理 - 分配样本、员工,设置配额等 项目列表和搜索; 项目的增加、删除和修改; 项目问卷设计、修改; 检测、启动、停止和关闭项目; 答卷导出; 项目统计,访员统计,问题时长统计,异常结束统计; 开放项编码; 答卷回写; 答卷统计; 项目备份; 项目还原。2.1.3 项目立项 项目基本信息; 项目委托信息; 分配员工; 设置电话优先级; 设置拨出限制; 样本执行; 样本优先级; 样本分配; 配额设置。 2.1.4 抽样向导 - 随机,分层等距抽样等 抽样向导逐步指导抽样过程; 按指定规律随机生成电话号码; 随机抽取样本; 分类待用样本,类内随机抽样; 类内分层,层内等距或随机抽样; 从外部导入电话号码(TXT,Excel,CSV); 外部字段映射到内部字段; 保存、重用外部导入规则; 对比禁用样本和电话号码。2.1.5 问卷互动设计 - 图形界面 初学者无需编程,直接上手; 直观易用; 全面查错,避免人为错误; 与脚步界面实时互动; 最有效和最有趣的学习编程语言的方法。2.1.6 问卷互动设计 - 脚本界面 大大提高问卷设计速度; 方便从Word文档转换成问卷; 方便改变问题题型; 更加灵活地建立和使用问卷库,题库; 题组无限嵌套,便于组织问卷和实现题间逻辑; 树型结构:直观,容易定位到某一题。2.1.7 问卷调试(执行) 调试功能,实时检查设计错误,也可用于练习和培训。2.1.8 问卷打印预览 预览打印功能,方便纸访。2.1.9 项目启动检查项目启动前检查分强制和报警两类。强制检查包括: 项目基本信息是否设置; 问卷是否存在而且合法; 有代拨样本; 项目访员已分配; 配额通过合法性检查。警告检查项目包括: 电话拨出优先级已经设置; 未超过拟议的结束访问时间; 项目样本优先级已经设置; 样本执行规则已经设置。2.1.10 答卷审核 根据录音审查答卷2.1.11 开放项自动编码 节省大量人力和时间; 自动抓取开放项的值; 编码规则可保存、重用; 可全局编码,单题或多题联合编码。2.1.12 项目统计 随时统计; 包括样本使用情况统计和话务统计; 随时统计可用样本数以便补充抽样; 从统计中可及时发现异常,如: 某种异常结束高频度发生; 成功样本最短时长太小等。 统计结果可以导出(Excel)。2.1.13 访员统计 随时统计; 包括样本使用情况统计和话务统计; 随时发现该访员异常情况,如: 成功样本平均时长太短; 成功率太低等。 统计结果可以导出(Excel)。2.1.14 问题时长统计 及时发现每道题所花的时间; 可以根据统计结果,适当优化问卷结构。2.1.15 样本管理 - 自定义属性样本管理包括: 增加、删除、修改、搜索样本; 导入、导出样本; 查看样本的接触信息; 设置禁用样本和禁用电话号码的释放时间长度; 管理禁用电话号码;样本自定义属性的数据类型有: 文本型 数值型 布尔型 日期型自定义属性和原有属性一样,可用于样本导入、搜索、样本分类等。更有价值的是,答卷回写可以将答卷收集的样本信息充实到样本自定义属性中,积累Panel库。2.1.16 员工管理 - 技能设置员工管理包括: 员工的增加,修改,删除,分类; 员工系统权限管理; 员工技能设置,以供分配访员时参考 统计员工已参加的项目和从事的任务 重设员工密码(员工可以更改本人密码,如果忘记密码,可由管理员重设)。2.1.17 员工权限管理此为员工系统权限管理,项目中的权限在分配员工时定义。2.1.18 系统管理 - 拨出限制 指定本地国家代码和区号; 缺省拨号优先级(项目中可调整); IP电话设置; 指定允许和不允许拨号。2.1.19 系统管理 - 访问中异常结束定义 系统定义断线和Never call的不可修改或删除 可自定义访问中异常结束,满足特定业务需要2.1.20 系统管理 - 拨号异常结束定义拨号失败定义包括: 失败原因; 再试拨时间间隔; 再试拨次数; 再试拨时间段(上午,下午,白天,夜里全天); 最终设为哪种禁用电话号码; 是否最终从样本中删除。注:系统中拨号失败定义是给项目提供缺省值,各项目可有不同设置。2.2 执行端2.2.1 取样本或续访列出当日该访员待回访样本或取一个待拨样本,系统会: 考虑样本状态; 考虑访员技能; 考虑样本优先级; 一次访问中每样本最多分配次数; 最小再次分配的时间间隔(小时); 考虑配额。2.2.2 拨号 列出项目开场白; 处理拨出限制; 处理电话号码优先级; 检查该项目是否可用禁用电话号码; 设置拨号失败; 设置回访; 更新电话号码。2.2.3 执行访问,请求帮助,续访或异常结束 执行访问; 回到上一题或跳到已回答的任一题; 校验选项互斥; 检验开放项的值; 允许鼠标或键盘输入; 设置回访; 设置异常结束; 保存答案; 以屏幕文字信息请求督导帮助。2.3 监控端2.3.1 主界面-配额监控 项目监控; 在线访员监控; 线路监控; 配额监控; 回访监控和重分配; 监听、监看访员。2.3.2 监听监看 监看、监听结合,保证访问质量并可督促指导访员。 监听监看是内置功能,非第三方软件,不会影响访员访问速度,也节省成本;访员不会觉察,保持对所有访员的督促作用。2.3.3 与访员互动 与访员基于文本的交互; 支持系统、项目两级群发; 可由访员或督导启动; 与直接在访员身后指导相比,更及时且对该访员或其他访员干扰小; 与监听、监看结合使用。 3 方案实施计划3.1 典型CATI布线方案3.1.1 CATI机房网线布线示意图说明:交换机安装Cati机房
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