现代服务业概论第一章ppt课件

现代服务业管理 前言 一 服务业大有可为三大产业的划分1第一产业primaryindustry 大 农业2第二产业secondaryindustry 大 工业3第三产业tertiaryindustry 大 服务业服务业的发展21世纪的经济是服务业主导的经济 服务业在国民经济中的重要性越来越大 2 内容 三大产业的划分 提供服务活动的各种行业的总称 一 第一产业1 内涵 农业 广义的农业包括哪些行业 看谁说的好 什么是农业 经济作物 副业 粮食作物 畜牧业 林业 渔业 种植业 五谷 粟 黑龙江 北大仓 粮田万顷 喷洒农药的飞机从低空掠过 江苏太湖之滨 现代化养殖基地 监控屏幕上 8个区域的水质情况同时呈现 水产医院及时诊治虾蟹病情 四川凉山 坝子里老水牛踯躅前行 赶牛的小伙两腿淤泥 这是我国农业发展现状的真实写照 先进与落后 集约与粗放 开放与闭塞 甚至幸福与煎熬 同时呈现在乡村大地 你熟悉这样的画面吗 人们利用生物的生长机能 采取人工培养和养殖的办法 以取得产品的物质生产部门 劳动对象 劳动方式 生产目的 广义的农业 农 狭义的农业 种植业 林 牧 副 渔 什么是农业 看谁说的好 农业的作用 农业生产活动与人们的生活有什么关系 1 农业是人类的衣食之源 生存之本 农业与工业等其他部门有何联系 看谁说的好 渔业 1 农业是人类的衣食之源 生存之本 农业的作用 2 国民经济其他部门的存在和发展离不开农业 石油巨人 尼日利亚 从70年代到80年代初 石油出口收入连年递增 1980年石油创汇多达250亿美元 利用外汇建成了200多项大型企业 公路 港口 航空事业 成为非洲的经济大国 在尼日利亚 无论公车 私车都很少维修 用旧了就买新的 农村大批人口离乡弃田 涌入城市 石油降价使外汇收入锐减 1986年国家外汇收入下降到56亿美元 工业萧条 失业增多 使曾经是粮食 花生 棕榈油 棉花等大量出口国的尼日利亚变成了粮食等多种农产品和各种消费品均需进口的国家 巨大的挫折 终于使尼日利亚举国上下清醒过来 思考 他们清醒了什么 给我们什么启示 从 黑色金子 到 绿色金子 是国民经济的基础 粮食 农业 农业的地位 作用 节约是美德 积累成财富 爱惜粮食 是基础的基础 10月16日 世界粮食日 今年主题是 投资农业促进粮食安全 议一议 有人说 有钱能有粮 无粮也不慌 还有人说 有钱可以到国外去解决粮食问题 这种观点正确吗 做法可取吗 为什么 1 粮食不同于一般商品 它直接关系到人们的生死存亡及社会安定 遇到特殊时期 可能拿再多的钱也买不到粮 所以必须把基点放在自力更生的基础上 2 我国的粮食供给一直处于基本平衡但偏紧的状态 加上耕地越来越少 人口越来越多 如果没有粮食的增加 很可能会出现缺粮的局面 3 世界粮食市场形势不容乐观 发达国家生产了世界一半以上的粮食 可世界150个发展中国家 粮食能自给的国家仅有5个 世界没有那么多粮食来满足中国13亿人口的粮食需求 1 农业生产条件大大改善 3 农民生活水平显著提高 中国粮食总产量位居世界第一 我国农业的现状 成就 党的政策 2 农副产品产量大幅度增长 看谁说的好 我国农业仍然存在哪些问题 1农业生产技术装备水平与劳动生产率比较低 农业基础设施薄弱 抗灾害能力差 我不是经济学家 但我深知农业 农民和农村问题在中国的极端重要性 没有农村的小康 就不会有全国的小康 没有农村的现代化 就不会有全国的现代化 总理的话给了我们什么启示 农业生产活动与我们的日常生活有什么关系 有人说 有钱能有粮 无粮也不慌 你同意这个观点吗 为什么 农业生产与国民经济其他部门有什么关系 对家电下乡政策你有什么看法 1 农业是人类的衣食之源 生存之本 2 国民经济其他部门的存在和发展离不开农业 2 农业的地位和作用 农业在整个国民经济中处于基础的地位 发挥着基础的作用 一 第一产业 人民生活的改善 国民经济的增长 最终都取决于农业生产的发展水平 工业 3 必须巩固和加强农业的基础地位 始终把农业放在发展国民经济的首位 保证农业在提高整体素质和效益的基础上持续 稳定发展 坚持把发展现代农业 繁荣农村经济作为首要任务 切实加强农业的基础地位 走中国特色农业现代化道路 中央一号文件 原指中共中央每年发的第一份文件 该文件在国家全年工作中具有纲领性和指导性的地位 一号文件中提到的问题是中央全年需要重点解决 也是当前国家亟需解决的问题 中共中央在1982年至1986年连续五年发布以 三农 为主题的中央一号文件 对农村改革和农业发展作出具体部署 2004年至2011年又连续八年发布以 三农 为主题的中央一号文件 强调了 三农 问题在中国的社会主义现代化时期 重中之重 的地位 知识窗 中央一号文件与 三农问题 二 第二产业 1 内涵指采矿业 制造业 电力 燃气及水的生产和供应业 建筑业 工业是第二产业最主要的组成部分 2 工业的分类 为什么我国重视工业的发展 工业与我们的日常生活有哪些联系 3 工业的作用 1 工业在国民经济中起着带动整个经济发展的作用 并在很大程度上决定着一个国家的国力和现代化的水平 工业是国民经济的主导 2 工业的主导作用表现在 为国民经济其他各部门提供先进的物质技术装备 能源动力和原材料 为人们提供基本的生活消费品 是国家积累的主要来源 也是加强国防的重要条件 发挥国家新型工业化产业示范基地的带动作用 推进国家微电子产业基地 精品钢铁基地 海洋装备基地 国际汽车城 临港装备产业基地 化学工业园区等重大产业基地建设 推动战略性新兴产业集聚发展 着力打造若干战略性新兴产业示范区 提升产业基地能级 三 第三产业 1 内涵指除第一 第二产业以外的其他各行业 它是为社会生产和人民生活提供服务活动的各种行业的总称 又被称为 广义的服务业 第三产业层次 交通运输业 邮电通信业商业 饮食业 仓储业物资供销业 金融保险业 咨询业 广告业 气象业 社区服务业 房地产业 文教卫体事业科学研究事业广播电视事业社会福利事业 国家机关政府机关社会团体军队警察 四 为社会公共需要服务的部门 三 为提高科学文化水平和居民素质服务的部门 二 为生产和生活服务的部门 一 流通部门 商业 采掘业 家政业 渔业 制造业 金融业 种植业 林业 建筑业 国家机关 判断以下各行各业分别属于哪一个产业 并按产业分类把它们分别填入下面的表格 不同类型国家的第三产业发展情况 思考 一国经济的发展状况与第三产业的发展有什么关系 2 第三产业的地位第三产业的兴旺发达是现代经济的一个重要特征 在当代世界 第三产业的发展水平已成为一个国家或地区生产力发展水平的重要标志之一 中国第三产业发展状况 1 我国的第三产业在这几十年中发生了什么变化 为什么会发生这些变化 2 第三产业的发展给我们的生活带来了哪些影响 资料来源 中国统计年鉴2010 3 积极发展第三产业的意义 经济方面 人民生活方面 二 现代产业发展趋势 处理好一 二 三产业的关系 既有利于经济的协调发展 也有利于社会的稳定 江泽民 1 产业结构的含义2 产业结构发展变化的原因 科学技术的广泛应用 大幅度提高了劳动生产率 从而引起产业结构发生根本性变化 产业结构一般是指在产业总体中各产业的比重和这些产业间的相互关系 产业结构是经济发展方式的直观反映 3 现代产业结构变化发展的主要表现 农业在国内生产总值中的比重不断下降新兴工业在国民经济中的比重显著提高 传统工业在新技术的基础上更新改造 工业在国内生产总值中的比重下降以现代服务业为代表的第三产业迅速发展 第三产业在国内生产总值中的比重大幅度上升 中国三大产业的比较 前言 服务业的发展1 发达国家的服务业发展美国75 3 日本68 1 韩国55 1 法国72 4 中国年鉴网 2 服务业比重上升是产业升级的必然趋势 产业结构的软化 A生产的软化 生产率提高 物质产品价格总体下降 服务产品价格总体上升 B消费的软化 收入闲暇增长 人们将更多的收入投入到精神消费的需求 结论 服务业非常重要 越来越重要 服务业大有可为 前言 二 课程的内容和安排教学目的帮助同学建立现代服务的意识 了解现代服务业的构成 为后续服务管理类专业课程打好基础 本课程分为三个板块 板块一 前三章是服务业和现代服务业的基本理论 板块二 四 九章现代服务业分行业讲解 板块三 第十章综合性分析 主要城市的服务业发展特点 详见教学执行计划 前言 三 成绩评定认真听讲 完成作业是基础 积极地参与课程中 互动地学习 既可有学有所得 又可获得高分 平时成绩 考勤 课堂表现 作业30 期末成绩 期末考试70 四 相关信息教材的内容与上课内容不完全一致 以上课内容为主 要求记笔记 第一章服务业与现代服务业 第一节服务与服务业概述服务的含义 阅读材料 一 对服务的一般定义1960年美国市场营销协会 AMA 最先给予服务下定义为 服务是一种经济活动 是消费者从有偿的活动或从所购买的相关商品中得到的利益和满足感 这一定义在很长时期里被学者们普遍采用 但其缺点是未能将有形产品和无形服务区分开 因为有形产品也是用于出售并使购买者获得利益和满足的 阅读材料 美国市场营销协会 AMA 1984年对1960年的定义重新进行修改 服务是可被区分界定的 主要为不可感知 却可使欲望得到满足的活动 而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起 生产服务时可能会或不会需要利用实物 而且即使需要借助某些实物协助生产服务 这些实物的所有权将不涉及转移的问题 阅读材料 中外学者们仍然始终在服务概念研究方面不断地做出努力 美国著名营销学家菲利浦 科特勒1983年指出 服务乃是一方能向另一方提供的 基本上属于无形的任何行为或绩效 并且不导致任何所有权的产生 服务的生产可能与物质产品相关 也可能不相关 格罗鲁斯 Gronroos 2000 对服务下的定义是 服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程 这种过程是在顾客与员工 有形资源的互动关系中进行的 这些有形资源 有形产品或有形系统 是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的 阅读材料 叶万春等 2001 给出的服务定义是 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动 徐章一 2002 认为 服务的本义是以知识和技术为供应链提供重大的增值利益和为顾客创造增值价值 阅读材料 陈祝平等 2002 给服务下的定义是 服务 是指用以交易并满足他人需要 本身无形和不发生所有权转移的活动 张宁俊 2006 给服务下的定义是 服务时一种提供时间 空间和形式效用的经济活动 过程和表现 它发生于与服务人员和有形资源的相互作用中 但不产生所有权的转移 直接或间接地使服务接受者或拥有的物品形态发生变化 阅读材料 王丽华对服务的界定独特的服务投入 顾客资源服务产出的特点 无形性服务生产的过程 互动增殖 阅读材料 一般来说 服务提供者 顾客 关系作为服务投入有三种存在类型 服务提供者所提供的服务同消费者相分离 比如在修理业或其他一些专门行业 服务提供者实际上以顾客的代理人身份出现 顾客享受自助服务 使用服务提供者所安排或负责维护的设施 比如各种出租服务 自助银行 超市等 这种类型中服务提供者主要是设施的监管者和维护者 顾客是 无报酬的雇员 服务是在服务提供者和消费者相互作用的过程中生产 这是多数服务所具有的特点 这种类型中服务提供者以组织的代理人身份出现 阅读材料 服务是一种顾客作为共同生产者创造顾客感知价值的 随时间消逝的无形经历 本定义中使用的 顾客 是服务的接受者 但不一定是服务最终消费者 定义中使用的 作为共同生产者 是指服务生产的各项投入中 顾客是最重要的投入 定义中使用的 创造顾客感知价值 是强调服务过程和表现的目的和核心 定义中使用的 随时间消逝 是强调在创造服务价值时 时间起到非常大的作用 定义中使用 无形经历 是指服务结果是顾客的主观判断和感觉 第一章服务业与现代服务业 一 服务的含义服务是指为满足顾客需求 在与顾客接触中 供方活动活动和供方内部活动所产生的结果 分析 1 指明了服务目的 服务具有使用价值 满足顾客需要 这里的顾客指产品和服务的接受者2 指明了服务条件 必须在供方和顾客的接触中进行 3 指明了服务内容 服务活动和服务活动所产生的结果 两者缺一不可 这里的 结果 是指顾客的反馈休息 即顾客对岁提供服务的满意程度 在现实生活中 几乎所有商品的购置都是在服务推进下完成的 同样 每一项服务的提供 也都伴随着商品的支撑 facilitatinggoods 理解商品与服务区别的关键所在 是应该懂得这两个概念是没有一道清晰的分界线的 他们只是不可分割的统一体的两端 第一章服务业与现代服务业 二 服务的特征1 无形性无实物形态使用价值不确定性2 不可分离性3 不可储存性4 品质的差异性 服务人员的原因 消费者的原因 环境因素 互动因素5 不可感知性 服务与制造之间的相互关系 服务的行为及绩效举例 1 医院医生诊断病情 开处方 护士操作治疗过程 解除病痛和不适患者配合吃药治疗 行业行为绩效 2 银行接受客户现金储蓄委托 承诺并开出受托凭证安全 增值受理客户借钱申请 核实并接受信用 出款融通资金 抓住商机 3 理财成本控制 资金调配 投资品种增加利润 降低风险 4 治安巡逻 设岗 警示违规 抓捕罪犯秩序井然 安居乐业 例 酒店为不同的客人提供的服务套餐 住宿 早餐和商务服务 住宿 早中晚餐和会议室服务 住宿 早餐和一顿正餐 商务客人 会议客人 旅行者 核心服务和辅助性服务 预约 人员停车服务 接待 行李服务 调酒吧台 餐厅 娱乐 运动 电话 晨醒服务 房间服务 商业中心 出纳 在优雅的私人套房一夜好眠 豪华旅馆的核心及附属服务 服务产品 有形与无形的统一体 服务与有形产品有纯粹有形产品 香皂 大米 无形附有服务的有形产品 计算机 汽车 形的混合物 餐馆就餐 的因附有少量商品的服务 乘飞机 因素纯粹的服务 法律咨询 素 人 服务的分类 服务的直接接受者 物 有形活动 无形活动 服务活动的性质 服务的分类 一 作用于人体的服务对顾客的身体提供有形服务 此类服务要求被服务对象当场接受服务 如一次心脏移植手术或是航空旅行 在这种情况下 顾客将会与服务机构及其雇员和服务设备有一段长时问的接触 二 作用于物品或其他实体财产的服务对顾客所拥有的物品提供有形服务 这种服务只要求被服务的物品在场 顾客本人的在场与否并不重要 顾客经常将物品送来 或者由服务人员上门提供服务 消费者只需要介绍一下基本情况 提一些服务要求 然后就可以离开 直到服务结束 例如汽车修理和美容 土地平整和草坪修剪等等 除非消费者想在现场督促服务的进行 否则服务人员与消费者的接触时间是十分短暂的 服务的分类 三 作用于人精神的服务对顾客的头脑提供无形服务 享受这种服务的是人的思想而不是肉体 此类服务如电视和广播 顾客与服务机构交流的仅仅是信息 在另一些情况下 比如传统形式的教育 音乐会和咨询 顾客本人则必须在场 因此在后种情况下 消费者的满意度就取决于服务人员的行为 另外 周围的具体环境 服务组织的政策以及其他的消费者也会对消费者享受服务产生很大的影响 服务的分类 四 作用于无形资产的服务对顾客的无形资产提供无形服务 这种服务是为顾客管理钱财 文字记录和数据资料等等 顾客与服务机构接触 提出自己的要求 然后就可以离去 鉴于服务的特征以及现有的技术水平 我们已经不需要顾客与服务机构直接面对面的交流 比如现在的许多银行业务都是通过电话 邮件 甚至自动取款机来完成的 但对于部分特定的服务 有些消费者仍然比较偏爱人工操作 例如 开一个储蓄账户或者申请家庭抵押贷款等等 服务与产品的统一 服务包 服务是一个由支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的 包 美国的詹姆斯A 费茨西蒙斯等于1998年提出 包 servicepackage 通常 服务包 由四部份共同构成 服务包要素构成表支持性设施提供服务前必须到位的物质资源辅助物品顾客购买和消费或自备的物质产品显性服务可以用感官觉察得到的和构成服务基本或本质特性的利益隐性服务顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获 或服务的非本质特征 服务包 服务是由多种要素或多维度组成 服务包 ServicePackage 是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合 该组合有以下4个特征 1 支持性设施 在提供服务前必须到位的物质资源 例如 出租车 高尔夫球场 医院和飞机 2 辅助物品 顾客购买或消费的 或向顾客提供的实物 例如 饭店里的食品 医院里的X影象 学校里的图书 3 显性服务 那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益 是一项服务的基本特征 例如 航空飞行 头发修剪与发型设计 补牙后疼痛感消失了 4 隐性服务 顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获 或服务的非本质特性 是一项服务的附属特征 例如 汽车检修后的安全感 健康体检后的轻松感 服务包 理解难点 1 支持性设施和辅助物品都是有形的 都是服务提供者在为顾客服务过程中必不可少的商品支撑 它们的区别在于消费过程结束后是否被顾客携带走 或消耗完 如 饭店里的食品被顾客消耗 吃 完 医院里的X影象被顾客带走 而出租车 高尔夫球场 医院和飞机在消费过程结束后仍然保留在服务提供者手里 注意 并不是所有服务企业提供的服务包都有辅助物品 服务包 服务包 给我们的启示是 所有这些特性都要由顾客经历 并形成他们对服务的感知 重要的是 服务经理要为顾客提供与他们所期望的服务包一致的整个经历 以廉价旅馆为例 支持性设施是一幢混凝土大楼 有简单的家具 辅助物品减少到最低限度 仅有肥皂和纸 显性服务为干净房间里的一张舒适的床 隐性服务可能是 有一位和蔼可亲的前台服务员及一个安全的照明良好的停车场 偏离这个服务包 如增加旅馆服务生和服务种类 将会破坏廉价旅馆的概念 表2 1评价服务包的标准 1 表2 1评价服务包的标准 2 表2 1评价服务包的标准 3 服务产品的四个层次 服务产品的四个层次 核心产品 它由基本服务产品组成 硬件 期望产品 它与普通产品一起构成满足需要的基本条件 软件 增值产品 得到的产品与其他产品的差别体现 配套 潜在产品 顾客购买产品所获得的潜在利益或价值 额外 服务产品与实物产品特性比较 服务产品实物产品 服务产品的特征 一 无形性 1 无形与有形的相对性 为了更好地说明商品与服务的难以界定 我们来看 生产系统的种类 商品与服务的比较 有形性与无形性的渐进变化 顾客对就餐的体验是多层次的 2 有形与无形的属性 确定一个产品或者服务处于轴线的什么位置 越往左边 产品的有形成分占比就越大 越难以采用有形产品的营销手段 3 生产企业的无形服务 知识经济时代 制造业呈现向服务业演变的趋势 产品的服务附加值不断增加 高质量 和 低价格 曾经是制造业孜孜以求的目标 可是现在 快速交货 售后服务 等附加服务价值已超乎质量与价格之上 成为企业竞争的重要因素 4 服务的广义性 产品制造企业为支持其核心产品而提供许多服务 如 回答问题 接受定单 单据事务处理 投诉处理等 一般不收取费用 这种服务是企业的客户服务 服务性企业 即产品 服务连续谱图上靠右侧的行业 也一样有客户服务工作 严格区分产品营销和服务营销往往是困难的 5 无形性对服务营销的利弊 有利影响顾客虽然看不见 摸不着 但能感觉到和享受到 无形 背后是依附于服务提供者的技术 才能 包括服务技艺 技术 知识 文化乃至信息等 这些具有抽象美的东西 恰是服务的吸引力和魅力的来源 不利影响顾客不容易识别服务产品 有较大购买风险 产品不容易展示和沟通 难以定价 服务质量较难控制 服务投诉或纠纷较难处理 服务广告 服务展览无形性较强比服务产品的营销难度较大 例如保险就是这样 二 异质性 由于人的素质 修养 文化与技术水平存在差异 同一服务 由不同人操作 品质难以完全相同 同一人作同样服务 因时间 地点 环境与心态变化的不同 服务成果也难以完全一致 服务品质的标准难统一 不稳定 服务的产品设计要特别注意保持应有的品质 力求始终如一 三 不可分性 服务的生产与消费同时进行 生产过程与消费过程紧密相连 顾客只有参与生产才能享受服务 而出售服务者同一时间只能在一个地点提供直接服务 因此服务难以进行大规模生产 直销往往是最主要的渠道 四 易逝性 服务的无形性及其生产与消费同时进行的特性 决定了服务不能生产后贮存备用 消费者也无法购后贮存 许多服务价值不及时利用 就会 过期作废 不能退货或转售 不能申请专利 因此 为了提高服务生产能力的利用率 需要对服务供需进行管理 针对服务特性的营销对策 一 无形性问题的对策 树立良好口碑 例如 不可分性问题的对策 购买立体组合音响的人不问生产厂家是怎么组织的 也不问工人履历如何或者用什么方式生产 而服务的购买则不然 消费者会试图了解服务生产主角的个人或集体情况 态度 能力 专业化水平等 如 外科手术医生著名主要演员足球明星知名教授 解决办法 鼓励顾客积极介入服务例如在餐厅里 让顾客知道怎样做到善于点菜 在理发室 让顾客说明自己的意图 在培训课上要启发学员的学习积极性 才能学有所成 在医院 让病人配合医生诊断 说明病