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网络代维质量规范-集客家客分册（2013年版）目 录第一章 维护界面划分和代维工作内容5第二章 代维工作流程及质量控制点10第三章 代维工作质量指标15第一章 维护界面划分和代维工作内容第一条 集团客户代维界面集团专线客户综合代维范围主要包括集团客户传输接入类设备与应用终端类设备两部分。1、 传输接入类设备维护界面按照集团客户传输接入类设备放置物理地点将维护界面划分为三个部分：1) 基站或综合业务接入点机房内用于集团接入的语音、数据和传输设备及其间的连接线。2) 基站或综合接入点中传输类设备下行端口至集团用户侧传输设备上行端口间的线路及设备。3) 集团用户侧移动自主产权的传输、数据、语音设备和线路以及相关延伸服务界定的设备和线路。4) 以上第1、3项统一纳入集团客户综合代维范围，第2项各省可依据自身实际情况纳入集团客户综合代维或传输线路代维。2、 客户侧应用终端类设备维护界面：数据业务设备，如移动自主产权的交换机、路由器、防火墙等；语音业务设备，如移动自主产权的PBX、IAD等设备；与客户签订的延伸服务界定的设备和线路，如用户内部综合布线、电源、路由器、视频终端等，纳入集团客户综合代维。第二条 家庭客户代维界面1、 传输维护界面：以进入小区的第一级光交箱（或ODF架）为界，一级光交箱下行端口至ONU的光缆、管道部分(含光交箱)，此部分可由线路综合代维或家庭宽带代维负责维护，一级光交箱上行端口至OLT部分光缆由传输线路代维负责。2、 驻地网维护界面：以ONU为分界点，ONU（含ONU）至客户接入信息点（含信息点）由家庭宽带代维负责维护。ONU上行端口至小区一级光交箱（含光交箱)的光缆、管道等可由传输线路或家庭宽带代维负责维护。各省可根据实际情况自行确定。小区第一级光交箱（或ODF架）以外部分由传输线路代维负责维护。3、 客户信息点维护：以客户接入信息点为分界点，其中信息点以下的客户端故障由客户自行维护，信息点以上（含信息点）设备及线路由家庭宽带代维负责维护。第三条 维护工作内容设备名称维护内容周期质量标准驻地网小区（家客）走线检查在保证网络维护质量、网络运行安全的前提下，各省可根据实际情况自行确定巡检周期。走线规范、无缠绕、无脱落、无接头；标签齐全、清晰，走线符合相关规范多媒体箱多媒体箱应安装稳固，各种零件不得脱落或碰坏，漆面如有脱落应予补漆。各种文字和符号标志应正确、清晰、齐全。电源线的敷设电源线外皮应完整无损伤。电源线布放应自然顺直，无明显扭绞和交叉。电源线应与信号线缆分开布放,避免在同一线束内。ONU设备线缆连接紧固，标签内容准确、标识清晰。设备干净整洁，滤网清洁无灰尘集团客户机房走线检查金牌及银牌客户至少一个季度，铜牌及普通客户至少半年，各省公司根据本地实际情况在不低于该标准的情况确定巡检周期。走线规范、无缠绕、无脱落、无接头；标签齐全、清晰，走线符合相关规范接入设备工作地、保护地间压差的测试工作地保护地间压差小于1V（如不符合要求应向客户反映）。接地地阻检测地阻小于5欧姆，连接线接头无锈蚀，接触良好，测试工作一般应安排在雷雨季节前（如不符合要求应向客户反映）。信号线缆、电源线、地线连接线缆连接紧固，标签内容准确、标识清晰设备、风扇、机架和走线槽等除尘设备干净整洁，滤网清洁无灰尘检查传输设备的运行情况同2G基站设备运行环境(温度、湿度)检查同2G基站（如不符合要求应向客户反映）。交维验收（工程验收）设备安装按需1、壁挂箱/机柜安装位置合理，固定可靠2、设备水平摆放整齐并尽可能固定接电接地1、壁挂箱/机柜取电可靠，对应连接处及空气开关处有标签示意为通信设备用电2、电源线接地线的截面积符合标准3、电源线接地线自然顺直，无明显扭绞和交叉，并绑扎固定。4、电源线接地线应与信号线缆分开布放,避免在同一线束内。线缆布放1、光缆布放严禁飞线，余缆盘放整齐2、沿墙布放缆线必须用卡钉固定缆线，卡钉间距相同，转角处需套管保护3、线缆走线应横平竖直无明显交叉并绑扎固定，拐弯处应均匀圆滑4、线缆应绑扎，外观平直整齐，线扣间距均匀，松紧适度。绑带余下部分应剪断，与线扣头部齐平标签标识1、ODF框及纤芯资料在现场须标识2、尾纤(跳纤)、电源线接地线标签、线缆标签、设备标签齐全，描述准确、清晰、规范现场环境1、工余料清理，恢复施工现场整洁2、设备运行正常，无影响用户正常工作的噪音3、壁挂箱/机柜明显位置处贴有售后报障电话交维验收（业务验收）数据专线业务按需1、传输误码率10E-7(2M专线)2、ping测试：1472字节，丢包率低于1/10003、往返时延小于200ms 互联网业务及家庭宽带1、可PING通网关，且测试符合质量要求2、移动网内测速站点下载速率符合业务指标要求。语音专线业务1、所有电话均可拨测成功2、客户要求业务功能均可正常使用故障投诉处理故障处理时长按需家庭客户：小区宽带单客户故障48小时内解决，同一ONU设备下的多客户(两个以上)同类型批量投诉故障需在8小时内解决。集团客户：AAA级、AA级、A级和普通级电路的故障处理时限分别为2小时、4小时、6小时和8小时，如为跨省专线则分别为4小时、5小时、6小时和8小时。同一专线由于局方原因故障重复发生次数（集团客户）同一专线由于局方原因故障重复发生次数：AAA级4次/年，AA级6次/年，A级8次/年，普通级10次/年。年业务中断历时（集团客户）AAA级6小时，AA级12小时，A级24小时，普通级级48小时。客户满意度客户满意度达到移动公司要求标准。客户基础数据维护客户基础数据的采集与更新月客户基础资料完整率和准确率达到移动公司要求标准。 第四条 交维验收交维验收，是指为掌握新建工程的第一手资料，保证工程和维护质量，在新建工程的验收期间，代维公司需按要求派人参与新建工程的交维验收。验收时，交接三方（工程施工方人员、移动分公司有关管理人员和代维方验收人员）一起到现场进行移交验收，代维方验收人员要根据交维验收工作的要求，认真对新建工程的质量进行验收，并整理出遗留问题供工程施工方进行限期整改。整改完成后，工程施工方应对整改部分提请二次验收。交维验收合格后，工程施工方和移动分公司管理方应在3个工作日内将与项目相关的正确完整的资料提供给代维方。第五条 现场巡检现场巡检指对集客/家客业务运行情况，对设备、现场环境、维护资料等开展的主动性、预防性的检查。其中针对集团客户需进入客户侧机房进行检查，对家庭客户需对驻地网小区内的设备和管线资源进行检查。现场巡检的主要工作内容包括：1、 对于集团客户，要根据客户服务级别，制定现场巡检计划，对于家庭客户，制定驻地网小区的现场巡检计划。2、 在巡检中，应对机房现场环境、电源、设备、线缆、标签等进行检查，并确保现有资料与现场情况一致。3、 对于巡检中发现的问题，可以解决的，则在现场整改，不能解决的，应及时向移动公司反馈。4、 完成巡检后应完成巡检内容和结果的记录，针对集团客户的巡检，还应向客户提供巡检报告，并请客户签字。第六条 故障和投诉处理故障处理包括主设备（ONU、PBX、GPON、WLAN设备、信息机和路由器等）、传输设备、传输线路、终端设备软、硬件故障的处理；投诉处理包括因设备和线路故障引起的集客/家客业务问题，以及因人员的使用而引起的业务问题的处理。考虑到接入点设备资产等情况的复杂性，以及客户特定的维护要求，具体每个接入点的工作界面以移动公司和接入单位商定的界面为准。故障和投诉处理的主要内容包括：1、 受理由移动公司分派的故障和投诉工单（或以其他正规形式通知的故障处理要求），查询客户和电路资料，根据故障和投诉现象进行故障的预处理。2、 服从移动公司的指挥调度，负责现场的故障处理，并及时反馈故障处理进度。3、 应当参照客户服务标准，按照时限要求完成故障处理。4、 对于无法解决的疑难故障和电路保障等级较高的故障，要及时向移动公司上报。5、 客户业务恢复后，应向客户提供集团客户现场故障处理服务确认书。6、 按照移动公司要求，定期提交故障投诉统计和分析报告。第七条 客户基础数据维护代维公司需对集团客户资料进行日常维护管理，由于网络调整、故障处理等造成资源变动，需及时更新，并负责定期检查。客户基础资料维护的主要内容包括：1、 对与客户接入有关的技术文件、图表、数据，包括客户信息、合同、设计规划、网络设计拓扑、设计方案、设备参数配置，技术数据及相关图像资料等进行定期的检查、核对。2、 对于因网络调整、故障处理引起的资源变动，应及时进行修改和补录，如果没有权限修改，则应通知移动公司人员进行修改。3、 负责客户基础数据的统计、分析和上报工作。第八条 按需维护工作为保证网络的运行质量，提升客户满意度，代维公司除日常维护工作之外，还应完成移动公司派发的其他维护工作任务，主要内容包括：1、 负责配合移动公司进行客户网络调整、割接、移机、拆机等工作；2、 负责重大节假日及特殊时期的应急通信保障工作3、 非日常性、并具有一次性较大工作量的专项工作，包括专项资源调查、专项固定资产清查、备品备件管理和各类专项整治工作等。第二章 代维工作流程及质量控制点第九条 交维验收流程 1. 质量控制点JKJK-1-1:工程验收质量控制内容： 检查现场工程资料完整性、验收表格填写规范性准确性。质量控制目标：通过移动公司组织代维单位对工程验收资料进行现场核对，确保交维资料无遗漏，工程验收表格填写规范，字迹清楚、工整，各类记录不能有缺项，凡是需要用数据记录的项目不能用文字替代，各类技术数据后应注明单位，各项验收记录应与现场情况相符，避免弄虚作假，表格应有参与各方签字。2. 质量控制点JKJK-1-2：业务验收质量控制内容：检查业务测试记录表格填写规范性准确性，质量控制目标：验收表格应填写规范，要求字迹清楚、工整，各类记录不能有缺项，凡是需要用数据记录的项目不能用文字替代，各类技术数据后应注明单位，各项记录符合现场测试的客观实际，避免弄虚作假，表格应有参与各方签字。第十条 巡检流程1. 质量控制点JKJK-2-1：巡检计划质量控制内容：审核代维公司巡检计划的合理性、可行性。根据移动公司下月（季）的维护工作总体安排，审核代维公司提交的 “巡检计划”是否满足要求及其完整性、合理性、可实施性。质量控制目标：代维公司在每月（季）末向移动公司提交下月（季） “巡检计划”。要求巡检清单详细、资料准确齐全、更新及时，计划书内容包括分组情况、时间安排、人员安排及联系方式等，从而为巡检质量、巡检进度提供保证。计划的制定要具备可延续性、同时包括完成情况的详细说明、明确的执行时间和责任人。计划均要经过移动公司及代维公司授权人员的签字确认后方可实施。代维公司应按照巡检计划的要求按时完成巡检任务，并将当月（季）的巡检完成情况上报移动公司，没有完成巡检的，应说明情况，并在下月（季）巡检计划中安排。2. 质量控制点JKJK-2-2：巡检质量质量控制内容：移动公司人员每月不定期现场抽查，并与巡检记录表核对，对于巡检记录表中应记录但无记录情况，纳入月度代维考核；质量控制目标： 对集团客户的巡检应有客户签字的巡检报告，对于驻地网小区的巡检，应在现场留有巡检记录。确保按照实际发现情况填写巡检报告/记录表，对于存在问题的项目填写处理方式，对于不属于巡检责任范围内的工作明确填写移交对象。巡检报告/记录的内容应至少包括：现场环境、设备运行状况、线缆走线和破损情况、标识标签张贴情况、资料与现场核查对比情况（其中，网络资源资料有且不限于包括网点名称、网络拓扑图、设备型号、设备端口资料、固定资产标签、用户资料等。）、异常情况的整改记录等等。巡检报告/记录应按照规范认真填写，内容应与现场情况相符，要求字迹清楚、工整，各类记录不能有缺项，凡是需要用数据记录的项目不能用文字替代，各类技术数据后应注明单位，各项记录应与现场实际情况相符，避免弄虚作假。第十一条 故障和投诉处理流程1. 质量控制点JKJK-3-1：响应时间质量控制内容：核查代维人员受理工单及预处理的响应时长；质量控制目标：派发故障工单后，确保代维人员按工单要求时限及时受理，根据预处理情况及客户的要求决定是否需要现场处理。2. 质量控制点JKJK-3-2：现场到达时间质量控制内容：核查代维人员到达故障现场的响应时长；质量控制目标：派发故障工单后，确保代维人员如果确定故障点在客户侧或者短时间内无法判断故障点的，代维公司应按工单要求时限及时到客户现场进行故障处理。3. 质量控制点JKJK-3-3：反馈频次质量控制内容：检查代维人员是否按相关要求进行故障处理进展阶段反馈。质量控制目标：从移动公司发起故障投诉工单起，代维公司应按照移动公司相关要求定时反馈故障处理进展等信息。4. 质量控制点JKJK-3-4：业务恢复时间质量控制内容：核查、管控代维人员的故障处理时长；质量控制目标：因移动公司原因引起的客户故障和投诉，代维公司应在规定时间内排除故障，或者恢复客户业务。5. 质量控制点JKJK-3-5：故障处理质量质量控制内容：移动公司对代维工单回复质量及提交现场故障处理服务确认书进行综合评估，进而审定并报结工单；质量控制目标：确保代维公司在工单要求时限内完成故障处理，在客户业务恢复后应及时向移动公司汇报故障原因和处理结果，反馈工单时应至少填写如下内容：故障修复时间、故障原因分析、故障处理过程、故障处理人员、是否发生资料变更等。客户投诉处理完毕，现场服务人员应向客户提交现场故障处理服务确认书，确认书应字迹清楚，应有客户签字确认。集团客户同一专线电路不应重复发生多次故障，一年内重复故障次数应满足SLA指标“同一电路故障投诉重复发生次数”要求第十二条 客户基础数据维护流程1. 质量控制点JKJK-4-1：数据准确性质量控制内容：核查代维单位反馈客户基础数据的准确性。质量控制目标：确保由于故障投诉处理、装机、移机、拆机、基站割接等工作引起的电路调整，代维单位及时采集电路调整后信息，并根据核查结果更新并上报客户基础数据信息、电路信息等。第十三条 专项工作处理流程1. 质量控制点JKJK-5-1：任务完成质量质量控制内容：移动公司对工单回复质量进行综合评估，同时移动公司派单人对调整后的质量进行确认，进而审定并报结工单；质量控制目标：代维公司收到工单或短信通知后，应在工单规定时限内完成专项工作，并将完成情况、数据更新和遗留问题等情况按照相关任务要求反馈给移动公司。第三章 代维工作质量指标第十四条 巡检流程巡检完成率： 定义：统计周期内，完成巡检的集团客户（驻地网小区）数量占计划巡检的集团客户（驻地网小区）数量的比例。计算方法：巡检计划完成率=完成巡检的数量/计划巡检的数量100%指标要求：巡检完成率98%第十五条 故障投诉处理流程故障投诉响应及时率：定义：及时受理的故障投诉工单占派发故障投诉工单的比例。计算方法：故障投诉响应及时率=及时受理故障投诉的工单数量/派发的故障投诉的工单数量100%指标要求：故障投诉响应及时率97%故障投诉现场响应及时率定义：及时到达客户现场处理的故障投诉占需要到达客户现场处理的比例。计算方法：现场响应及时率=及时到达现场的工单数量/（当月所有故障投诉的工单数量-无需到达客户现场处理的工单数量）100%指标要求：故障投诉现场响应及时率97%故障投诉处理及时率定义：按规定时限恢复业务的故障投诉工单数量占派发故障投诉工单总数量的比例。计算方法：故障投诉处理及时率及时恢复业务的故障投诉数量/派发的故障投诉工单总数量100%指标要求：集团客户AAA级和AA级电路95%，集团客户A级和普通级电路90%；家庭宽带客户90%。故障投诉处理平均时长定义：统计周期内，故障投诉处理的平均处理时长。计算方法：故障投诉处理平均时长故障投诉处理时长总和/故障投诉总次数100%其中，故障投诉处理时长客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间同一电路故障投诉重复发生次数：定义：同一条电路