客户满意度对经销商的利益.ppt_第1页
客户满意度对经销商的利益.ppt_第2页
客户满意度对经销商的利益.ppt_第3页
客户满意度对经销商的利益.ppt_第4页
客户满意度对经销商的利益.ppt_第5页
已阅读5页，还剩3页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

中国汽车市场发展受到多种因素的影响 目前中国汽车产业和市场发展的四大关键因素包括宏观经济 产业政策 消费需求汽车供应以及外部约束因素 客户满意为厂商获得更大的投资收益 营业收入增加优质的产品和优质的服务可以使你从你的产品和服务中收取更多的费用市场份额扩大客户获得质量更高的产品 服务 即使产品 服务价格高出同类产品很多 但人们还是趋之若鹜 因为他们获得的产品物有所值客户资产价值增加客户满意可以提高客户忠诚 保证企业具有一个稳定的未来现金流 从忠诚客户获得越高的累计价值 售后与广告成本降低即使在你增加广告费用的前提下 因为你卖得越多 所以分摊到单位产品 服务上的成本越低 第二 你的产品 服务有口皆碑 人们会奔走相告 因而降低了广告成本失败成本降低一个持续一贯提高客户满意度产品 服务的企业在处理产品退货 更换 修理 返工以及处理客户抱怨上所花费的资源更少企业经营风险减小客户满意带来良好的企业声誉 收入和份额增加 经营成本下降 致力于客户满意度的提升就是在帮助企业 开源节流 这不但有利于增强企业的盈利能力 更是有利于增强企业应对市场风险 不断发展壮大的 自生 能力 客户满意度研究对厂商的作用 汽车厂商一项重要的管理工具促进品牌形象树立 帮助建立良好的客户口碑为服务标准的设立和调整提供有效依据作为厂商对经销商进行考核的重要依据经销商区域管理的有力武器了解各区域经销商所存在的普遍问题以及个别问题将各区域存在的问题细化到该区域内每一个经销商帮助大区经理抓住急需改进的地方 采取有效措施 在较短的时间内提升客户满意度在区域内树立榜样 鼓励和督促其他经销商达到和超过该服务水平客户满意度研究是帮助维系客户关系的有效途径客户的满意度和忠诚度状况对经销商的利润成长至关重要客户满意度研究是一项评价与促进系统 旨在为客户提供最佳产品和服务使所有经销商可以清楚了解服务水平的标杆 有利于进一步改进和提高从客户角度发现各经销商存在的缺点及问题 迅速改进 分组讨论 分组讨论 请从硬件 人员 管理和流程四个方面分析服务站在 是否接到过回访电话 方面都有哪些不足 需要如何改进 下面针对 是否接到过回访电话 指标为例 与大家一起来体验和实践一下分析问题的过程 分组讨论 1 存在问题 解决方案 回访电话座席不够日回访量不足回访内容走形式 无实质内容群发短信的平台 增加回访座席增加访问量对回访电话进行录音 访问后根据录音及时总结 以便改善访问质量 分组讨论 2 存在问题 回访人员不足 不能应付回访量的需求回访人员沟通技巧和标准用语培训不足回访人员缺乏经验 增加对回访员的培训对回访质量纳入考核对回访电话进行录音 访问后根据录音及时总结 以便改善访问质量 存在问题 解决方案 分组讨论 2 回访形式单一缺乏回访标准用语和询问流程定期的档案维护回访结果的记录规定回访统一话术用户意见的跟进与处理 对客户进行分类不同用户制订不同的回访问卷制订标
人人文库> 全部分类> 应用文书 > 技术指导

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论