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文档简介

第七章 赢得芳心 顾客满意策划 第一节顾客满意指标第二节顾客满意度第三节顾客满意服务策划 学习目标 如识学习目标1 理解顾客满意指标 CSI 掌握企业内部顾客满意策划的方法2 掌握顾客满意度 CSM 的追踪方法和策略3 掌握顾客服务满意 SS 的指标 策略与方法 能力实训目标初步具备企业内部顾客满意策划的能力2 初步具备CSM策划的能力3 初步具备SS策划的能力 第一节 顾客满意指标 一 认识今天的顾客 1 内部顾客 1 股东 员工是企业的基本顾客 2 采购 生产和销售三者是典型的顾客关系 3 各职能部门之间是顾客关系 4 工序之间是顾客关系2 外部顾客 1 忠诚顾客 2 游离顾客 3 潜在顾客 二 建立顾客满意指标 CSI 1 企业内部CCI 1 内部顾客满意指数 2 内部顾客满意企划2 行业CSI 3 企业综合CSI 1 美誉度 2 指名度 3 回头率 4 抱怨率 5 销售力 第二节 顾客满意度 一 顾客满意度 CSM 的评估 1 顾客满意及其界定 l CS概念里的满意界定 2 顾客满意2 顾客满意度及其影晌因素 1 顾客满意度影响因素模型 2 顾客满意度的要素 二 顾客满意度的追踪方法 1 投诉和建议制度2 顾客满意调查3 佯装购物者4 分析流失的顾客 三 顾客满意度的实施 1 实施的原则 1 全面性原则 2 代表性原则 3 操作性原则 4 效用性原则 2 实施的策略 1 塑造 以客为尊 的经营理念 2 开发令顾客满意的产品 3 提供顾客满意的服务 4 科学地倾听顾客意见 第三节 顾客服务满意策划 一 顾客服务满意的概述 1 顾客服务满意的含义与要素 1 顾客服务满意的含义 2 顾客服务满意的要素2 顾客服务的类型与内容 1 顾客服务的类型 2 顾客服务的内容 二 顾客服务满意的实施要点 1 树立服务理念从领导做起 2 分析服务得失 3 服务意识训练2 建立完整的服务指标与考核 1 服务指标建立 2 服务满意级度考核 3 为顾客提供优质服务 1 服务满意策略售前服务策略售中服务策略售后服务策略 2 服务满意方法全方位服务个性化服务特色服务品牌服务承诺服务 复习思考题 1 什么是顾客满意指标 CSI 策划 如何进行员工CSI的策划 2 什么是顾客满意度策划 其追踪方法有哪些 3 实施顾客满意度策划的关键策咯有
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