IT服务外包运营模式-当代运营商业务转型的主要业务之一.ppt

IT服务外包运营模式 当代运营商业务转型的主要业务之一 ITSOOM 中国网通集团IT战略目标 中国网通集团IT系统定义 中国网通集团IT系统是指利用信息技术 支撑通信生产 产品营销 服务提供和企业管理 经营决策等工作的所有计算机网络与应用系统中国网通集团IT战略目标 通过企业信息化提高工作效率 提高经营决策水平 全面支撑企业的各项生产经营活动 提高对用户的服务质量 力争用二至三年时间使集团在企业信息化方面的水平在同行业处于领先地位 使集团在市场竞争环境中形成比较优势 为了全面推进中国网通集团企业信息化进程 更好的保证企业战略目标的实现 在2003年的集团信息化工作会议上 中国网通集团又提出了企业IT战略目标 IT管控流程 Howdecisionaremade Howbusinessvisionistranslatedintomultiple yearinnovationandinvestmentplans Howday to dayoperationalservicesareplannedanddelivered Howsystemsarebuiltandmovedintoproduction Howaframeworkforthefutureiscreatedandused Howsourcing people knowledgeandfinancearemanaged IT管控流程工作分类框架 我们以标准电信运营模型 eTOM 为基础 根据电信行业业务能力模型和网通实际情况 设计了网通集团的业务能力模型 候选绩效指标经过可操作性和敏感度的评估分成四组 其中包括推荐的关键绩效指标 可行性和战略考虑应该作为进一步按优先级排序的标准 低优先级指标 目前不适合监控和管理绩效当未来业务和技术发生变化时 本组指标的优先级可能提高 表明趋势的指标用以考查趋势对整体绩效水平的影响长期指标 当需要转换成为关键绩效指标时应提高可操作性 关注指标 可操作性网通集团及其IT管理人员能够影响绩效指标的程度 某项指标的可操作性高 则表明很容易被网通集团控制 高 高 敏感度绩效指标对关键成功因素的影响程度 如果敏感度高 关键成功因素的实现则在很大程度上取决于该绩效指标的达标 低 低 短期管理杠杆可基于策略的需要进行监控和管理可用来支持关键绩效指标完成绩效目标可用来替代相关的关键绩效指标 在考核的关键绩效指标不具可行性的情况下 策略指标 关键绩效指标 最关键的指标和杠杆应与密切关注和管理集团级别的目标应被确定为此类指标 提高客户满意度需要提供适当的产品 便捷的渠道 客户满意的价格 以及提升客户的认知程度 目标分解 产品 定价 培养客户 渠道 客户满意度 关键成功因素 候选绩效指标 个人资质 激励员工的积极性 引导 协调员工的努力工作为企业创造最大的价值 目标分解 性格 技能 管理层 个人 经验 人员绩效 有效管理 提高员工积极性 激励 管理 构架 人员能力 企业绩效 IT人员绩效模型 关键成功因素 候选绩效指标 来源 埃森哲 人员管理蓝图 绩效管理应该是封闭的循环流程 集团公司设定并检查集团层次的目标 省公司设定 操作并度量细化的关键绩效指标 阐明网通集团战略 明确IT战略和目标确定合适的绩效目标 并传达到省公司 设定目标 并与集团公司在关键指标上达成共识在财务与非财务指标之间取得平衡确保结果的可说明性 基于既定目标对关键度量进行监测确保一致的 周期性的跨集团的关键用户的报告 接收绩效反馈 进行正式的周期性的检查从省公司搜集绩效结果 提出改进意见 持续沟通 网通集团公司 省公司 1 2 1 制定战略 2 设定目标和运营计划 4 考核并反馈 战略平衡决策集成可说明性可预见性明晰 3 度量并汇报绩效 3 4 ThefourcentralelementsofSMARTTMN threedesignedtoprovideindustrydirectionandafourthdesignedtoacceleratethedevelopmentofrealproductstomeetindustryneeds areshowninFigure1 Figure1 SMARTTMNcomponents ServiceManagement ServiceSupport ServiceDelivery ICTInfrastructureManagement PlanningtoImplementServiceManagement TheBusinessPerspective SecurityManagement TheTechnology TheBusiness ApplicationManagement ITILFramework ServiceLevelManagementCapacityManagementAvailabilityManagementSecurityManagementInfrastructureEngineeringFinancialManagementWorkforceManagementServiceContinuityMgmt ServiceMonitoring ControlSystemAdministrationNetworkAdministrationDirectoryServicesAdministrationSecurityAdministrationStorageManagementJobScheduling ChangeManagementConfigurationManagementReleaseManagement ServiceDeskIncidentManagementProblemManagement ChangeInitiationReview OperationsReview ReleaseReadinessReview SLAReview Optimizing Changing Operating Supporting MOF BusinessNeeds ServiceDelivered ITProjectLifeCycle Build Plan Operate Deploy CommonDisciplines SharedResponsibility Microsoft OperationsFramework Microsoft SolutionsFramework servicedeliveryassurance Providesserviceagreements Information andcoordinationtoexecuteagainstservicecommitments Providesdetailedservicesspecificationstobalanceservicequalitywithservicecost Providesproject based testedservicereleasestominimizeserviceactivationrisksandreduceimplementationcosts Providesdailymonitoredservicesandhandlescustomerservicerequeststomeetagreedservicelevelsandincreasecustomersatisfaction ProvidesITstrategiesanddefinesserviceportfoliostoincreasethevalueITbringstothebusiness HPITSMReferenceModel servicedeliveryassurance Service levelmanagementChangemanagementConfigurationmanagement Servicebuild testReleasetoproduction ProblemmanagementIncident servicerequestmanagementOperationsmanagement ServiceplanningITstrategy architectureplanningCustomermanagementITbusinessassessment SecuritymanagementContinuitymanagementAvailabilitymanagementCapacitymanagementFinancialmanagement HPITSMReferenceModel IT服务外包业务需求 美国著名的管理学者杜洛克曾预言 在十年至十五年之内 任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去 IT服务外包 ITServiceOutsourcing 是指用户在规定的服务水平基础上 将一部分获全部信息系统业务 主要包括电脑 网络 服务器 各种应用系统等的运营维护 以固定的价格委托给专业服务商 由其管理并提供用户所需的信息技术服务 需求案例一 电信运营近来连续接到各类企业和政府的一站式IT服务外包的需求 例如 一家国际通信设备 终端产品厂家希望该电信运营商为其提供整体IT外包服务 即国内节点VPN组网 网络设备及服务器系统硬软件租赁 应用系统 服务器 终端设备 网络设备的代维 维保 客户要求商务合同一单购买 服务支撑一点受理 服务质量统签SLA协议 该电信运营商却暂时无法提供此类IT外包整合服务 主要原因之一是目前还没有建立起IT服务外包业务的市场经营模式和服务整合的运营模式 需求案例二 美国政府大幅度增加政府IT外包预算 2002年 美国联邦政府IT外包费用是66亿 2007年预计是150亿 以年均18 的增长率剧增 布什政府2004财年的IT预算为593亿美元 这意味着需要雇用和培训IT人员来管理5000个数百万美元的技术项目 电信行业企业内部需求 从电信行业本身的IT服务外包需求来看电信运营商向综合信息服务转型中的主营业务IT服务外包业务 我们最近在制定一个电信运营商总部层面集中式IT系统运维方案中 统计了下述数据 各类IT系统过百套 IT系统支撑网络十多个 服务器硬件系统近千台 终端及外设设备数千台 以应用系统为合算单元划分为系统硬软件 数据中间件 应用系统的代维 维保合同数百个 业务提供对象涉及总部各业务 管理部以及各省级分公司 以商务模式集中运营 维护如此之多的IT系统 首先就需要定义出电信的IT服务外包的运营模式 而一个电信业务产品灵活提供 业务系统稳定运营的电信运营商都有着一支庞大的IT服务支撑队伍 如BT近万人的IT支撑 西班牙电信数千人等 中国一家运营商由于业务计费系统外包厂商的公司倒闭造成某业务中断计费 该案例已震撼中国电信业 各大运营商都在重整IT服务支撑体系 同时 以该体系为基础 为向综合信息服务转型创立了为客户提供的系统集成业务和IT外包整合 在原IT服务外包供应链中由于通信资源调度能力缺乏 未形成完整链条 关系缺少链主 电信行业企业内部需求 国际电信运营商 65国家发展业务 249 000个雇员 年营业额US 69B IT基础构架中包含15 000以上台服务器 200 000以上台终端 仅专业安全服务人员200人以上 商业参考模型 GB910THEBUSINESSREFERENCEMODEL IT服务外包服务提供商 客户 客户 企业内部 服务提供商 服务提供商 供应商 合作伙伴 ITSOOM 目标和范围 建立体系 定制服务 形成产品 支撑转型 ITServiceOutsourcingOperationModel是电信行业关于eTOM ITIL的企业实践 ITSOOM为电信运营商部署IT服务提供和支撑以及业务转型提供了IT服务外包业务的运营指南 通过ITSOOM的应用 使支撑企业商业活动及企业管理的基础系统及网络的可靠性 可用性 支撑能力和管理能力得以提高 从而体现出IT服务以满足企业业务和客户需求为目标 IT服务不仅是支撑商业活动 他就是商业活动本身的理念 ITSOOM是工具 它可以帮助电信运营商根据IT战略部署IT服务提供和支撑以及提供了IT服务外包业务 ITSOOM是模式 它可以帮助电信运营商和其客户沟通 进行商务活动的基础 ITSOOM ITSOOM作为运营商部署IT服务外包的运营参考工具 它定义了四个功能域 即客户关系管理 维护支撑 运营控制和安全审计 以保障服务交付和服务支撑 ITSOOM作为内部 外部IT服务外包的咨询 沟通 销售和市场活动 以及服务产品