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文档简介

2020 2 24 1 電話禮儀 2020 2 24 2 电 话 礼 仪 看不見对方 完全用声音和言語与对方进行沟通 接 打电话是人与人交往的第一关 印象好坏 对个人及公司有深远的影响 2020 2 24 3 电话溝通 DE 特色 只闻其声 不見其人 声如其心 声如其形 从声音 语調可以感受出人的情绪 从声音可以听出是否有 笑容 专心一致 或不 诚信 2020 2 24 4 先整理电话内容 后拨电话 确认对方 自我介绍 寒暄问候 说明目的 倾听对方意见 不要打断 重复重点 礼貌道别 2020 2 24 5 拨打电话注意事项 切忌一边吃东西 一边讲话 除非紧急情况 否则别在用餐及休息时间打电话给他人 电话四周避免放置容易打翻的物品 如果拨错电话 请务必道歉 打电话前排除杂音 电话轻放 勿摔话筒 电话机旁应备记事本和笔 通常应由长辈 上司 客户先挂电话 平辈则由打电话者先挂 2020 2 24 6 接听电话的步驟 电话铃响内接听 接电话时的第一句话 商谈有效事项并记录 持听筒 自报酒店 部门 名称 礼貌道别 确认对方姓名 三声 您好 你好 左手 右手准备好记事本笔 2020 2 24 7 接听电话的注意事项 延迟太久接电话要先 转接时 注意表述 叫人接电话要 如果碰到对方拨错号码时 尽可能避免厌烦神情及语调 不要使用简略语 专用语 致歉 请稍等 用手盖住话筒 避免斥责 应礼貌告知对方拨错电话 语言要简炼 清楚 明了 不要拖泥带水 浪费时间 引起对方反感 2020 2 24 8 代接电话的注意事项 如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理 请问您有急事吗 是否可以十分钟后再打来 您方便留下您的电话及姓名吗 我会通知 他 她会尽快给您回复 您方便留言吗 我会转答给 如果对方要求受话人手机号码 一定先问清对方身份 在对方留言或需传达信息时 对于姓名 数字 日期 时间 地点等需要重复确认 以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时 不要犹豫 应立即将情况告诉对方 对不起 您能再重复一下吗 确认同事是否已回电 2020 2 24 9 接听电话对话比较 你找谁 请问您找哪位 有什么事 请问您有什么事 你是谁 请问您贵姓 不知道 抱歉 这事我不太了解 没这个人 对不起 我再查一下 您还有其它信息可以提示一下我吗 你等一下 我要接
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