电话礼仪培训7课件

培训的内容 第一讲电话礼仪第二讲客户投诉的处理 第一讲电话礼仪 接听电话的基本要求 中国最大的地产资料下载基地 电话礼仪 接听电话流程转接电话流程电话留言流程接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪 电话礼仪 接听电话流程 1 在接听电话之前 停止一切可能让顾客听到声音的对话或活动 如 吃东西 嚼口香糖 打字等 2 调整姿态 别让客人听到你在干别的事情 3 迅速接听 什么才叫迅速 4 谈吐清晰 声音不要太大 语音不要太软 语速不要太快并与顾客保持一致 使用令人舒适的音调 5 不能先挂断电话 6 确保你考虑到了客人的隐私 记住你可能是第一个或唯一的与客人联系的员工 你留给客人的第一印象将会在电话结束后持续很长时间 你知道这些标准吗 使用客人的名字 某某老总您好 避免使用口头语和专用语 1 什么 对不起 请您重复一遍好吗 2 行业专业术语 微笑尽管打电话的客人看不到 接听标准 问好你好 上午好 圣诞快乐 我是谁 皓志集团 我是XX部门XX 有什么可以为您效劳的 电话礼仪 转接电话流程 问对方是否愿意等待转接并解释转接原因 转接电话 感谢对方等待 对方接受转机 对方不愿意等候 请对方留言 电话礼仪 电话留言流程 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 电话礼仪 接听电话礼仪 留言 若对方要找的人不在 应主动询问对方是否希望留言或转告 按Who When Where Why what How询问并记录 记录后复述内容 切记准确 全面 尤其是记下人名 地名 日期与数字等 电话机旁应备有纸 笔 可供随时记录 电话礼仪 接听电话礼仪 通话后 应轻放话筒 并应在对方挂断后再放话筒 留言或转告要立即执行 将来电所托事项填写在 电话留言便条 上 以口头形式传达 或以便条形式传递 电话礼仪 接听电话技巧 在谈话开始时 写下客户的名字 在与对方交谈时 经常对对方指名或道姓称呼 上司如果不接电话 应设法圆场 不让对方感到难堪和不安 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态 尤其是否定 应有不拒绝任何可能的机会的意识 通话时如果有他人过来 不得目中无人 应点头致意 如果需要与来人讲话 应讲 请您稍等 然后捂住话筒 小声交谈 电话礼仪 拨打电话礼仪 拨打前 时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确 重要的内容应在打电话之前用笔写出 接通后 对相识的人 简单问候即谈主题 对不相识的人 先讲明自己的身份 目的 再谈问题 用您好 请 谢谢 对不起等礼貌用语 电话礼仪 拨打电话礼仪 拨打中 表达全面 简明扼要 需谈论机密或敏感话题时 电话接通后要先问对方谈话是否方便 交谈中如有事情需要处理 要礼貌告知对方 以免误解 未讲清的事情要再约时间并履行诺言 情况处理 如所找对象不在 应委托他人简要说明缘由 主动留言 留下联系方式和自己的姓名 记住委托人姓名 致谢 练习你问我答 1 一位客户打电话来 抱怨你的一位同事 说他态度不好 答应提供服务却未能兑现 你既要保护同事和公司的信誉 又要使客户得到安慰和帮助 2 你接到一位客户的电话 抱怨他买的熊猫手机品质不好 给他增加了很多麻烦 他非常恼火 情绪激动 言语有些过激 如何处理 电话礼仪 常见问题讨论 能使用电话免提功能吗 能先问对方是谁吗 如对方问你是谁 应怎样回答 如对方向你要你同事的私人联系方式 你怎样做 如对方打错电话 应怎样处理 如对方的语言听不懂怎么办 如电话突然中断 应如何处理 第二讲客人投诉的处理 客户投诉的方式 1 当面或电话投诉2 书面投诉 处理投诉的基本原则 1 真心诚意地帮助客人解决问题 2 绝不与客人争辩 3 不损坏酒店的利益 投诉的类型 1对设备的投诉 2对服务态度的投诉 3对服务质量的投诉 4对异常事件的投诉 处理投诉方法及步骤 快速方法 小的 没有破坏性的投诉1 表示抱歉 2 进一步表示同情 做一些记录 但不能承诺 3 采取行动 按照顾客的要求 酒店的程序进行调查处理 4 反馈并表示感谢 绅士方法 适应处理恶性的问题 1 适当的隔离 2 给予特殊的待遇 3 表示歉意 4 进一步表示同情 并做好记录 5 采取行动 根据顾客的要求 酒店的程序进行调查与处理 6 反馈并表示感谢 案例 订房重叠如何处理 处理客户投诉的程序 1认真听取意见 2保持冷静 3表示同情 4给予关心 5不转移目标 6记录要点 7把将要采取的措施告诉客户并征得客户的同意 8把解决问题所需要的时间告诉客户 解决客户投诉六大技巧AA 耐心多一点 耐心倾听客户的抱怨 不要轻易打断客户的抱怨和牢骚 更不要批评客户的不足 要鼓励客人倾诉下去 客户的怨气如同气球里空气 当他把牢骚发完了 他们就没有怨气了 态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客户对产品或服务不满意 他们觉得过错方在我们 如果在处理过程中态度不友好 会加重他们的不满意 造成关系的进一步恶化 若态度诚恳 礼貌热情 会降低客户的抵触情绪 俗话说 怒者不打笑脸人 解决客人投诉六大技巧 动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快 可以有四方面的好处 一是让客户感觉到尊重 二是表示公司解决问题的诚意 三是可以防止客户的负面渲染对企业造成更大的伤害 四是可以把损失降低到最少 建议当天给客客户一个初步的答复 语言得体一点 客户对我们不满 在发泄时在言语方面有可能会言语过激 如果和客户针锋相对 势必恶化彼此关系 在解释问题过程中 措词要十分注意 要合情合理 得体大方 即使客户不对 也不要直接指出 尽量用婉转的语言和客户沟通 补偿多一点 客户抱怨或投诉 很大程度是因为他们的利益受到了损失 因此 客户希望获得安慰和经济补偿 这种补偿可以是物质上的 也可以是精神上的 如道歉 荣誉等 让客户心满意足是补偿的原则 但也不是大送特送 层次高一点 客户提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视 处理该问题的人员层次会影响客户的期待以及解决问题的情绪 如果高层次的领导能亲自为客户处理或打