电话de营销礼仪课件

电话礼仪 兴业银行信用卡中心电话营销部 目录 一 电话礼仪的内涵二 电话礼仪的重要性三 电话礼仪的关键 一 电话礼仪的内涵 有 礼 走遍天下 电话礼仪可以体现一个人的内在文化素养 教养良知等精神内涵 其核心是尊重他人 与人为善 表里如一 内外一致 一 电话服务礼仪的内涵 电话礼仪 是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态 是公共关系礼仪的重要组成部分 什么是电话礼仪 二 电话礼仪的重要性 提升服务标准树立良好形象有效的客户沟通 二 电话礼仪的重要性 您会打电话吗 准备好电话号码 确保周围安静 嘴里不含东西 琢磨好说话内容 措词和语气语调 拨错号码 要向对方表示歉意 做自我介绍 扼要说明打电话的目的和事项 询问和确认对方的姓名 所在部门和职位 记录对方谈话内容并予以确认 如果对方不在 而事情不重要或不保密时 可请代接电话者转告 相反 应向代接电话者询问对方的去处和联系方式 并向对方表示感谢 感谢对方或代接电话者 并有礼貌地说声 再见 三 电话礼仪的关键 一 声音质量 二 语言表达 三 倾听能力 四 服务敬语与忌语 人都有通过声音去想象别人容貌的习惯 电话沟通的首要條件 声音 电影 无极 倾国倾城的 王妃 为张柏芝配音的主持人 从电话中揣测别人的习惯 就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象 因此听筒一边的客户很容易就可以感受得到你的喜 怒 哀 乐 亦或是你的真诚 自信专业甚至是你的散漫 声音的传达是很重要的 你需要用全身心去说话 用声音把这形象做得非常完美 而不管是否面对客户 倾听的习惯 声音 如何在电话中让客户接受你 首先想想我们自己在电话中都喜欢与什么样的人交流和沟通 你喜欢别人用什么样的方式与你讲话 你就用什么方式与别人讲话 声音特质例如 甜美 清晰 磁性 讲话方式例如 简洁 直奔主题 讲话态度例如 耐心 亲切 思想集中 个性特质例如 热情 幽默 可爱 客户认为的电话中有感染力的声音 美化你的声音 微笑 微笑不花费一分钱 但却能给你带来巨大好处 微笑会使对方富有 但不会使你变穷 它只要瞬间 但它留给人的记忆却是永远 微笑能给家庭带来幸福 能给生意带来好运 给你带来友谊 它会使疲倦者感到愉悦 使失意者感到欢快 使悲哀者感到温暖 它是疾病的最好药方 微笑买不着 讨不来 借不到 偷不走 微笑是无价之宝 有人过于劳累 发不出微笑 把你的微笑献给他们 那正是他们的需要 语言表达 1 语气 语调专业但不生硬友善但不虚伪自信但不傲慢礼貌但不卑微2 语速语速保持在每分钟100 120字左右 倾听能力 1 杜绝干扰 关注你的客户2 经常用 是 嗯 或 好的 告诉客户你在听3 总结客户提供的信息 并将细节内容重复给客户4 聚精会神听顾客说了什么5 注意字里行间的意思 一句话的不同说话可以提供不同的信息6 向客户提一些问题以确认客户提供的信息做记录 帮你记住主要内容 应要使用尊称 如 您 先生 女士 应使用礼貌用语 如 请问 请说 麻烦问一下 谢谢 抱歉 不好意思 再见 等 应适时回应客户 如 是的 对 确实如此 等 服务敬语 服务忌语 不用尊称例如 喂 你 或直呼客户姓名直接拒绝或推诿客户例如 我没有办法查 我不知道 这个不是我能处理的 我们只是外拨部门 并不是我部能解决的 等不迎合客户和质疑客户例如 我不这样认为 您的想法是错误的 等不耐烦的语气例如 我已经说过很多遍了 我刚才不是过了吗 等忌讳的词句例如 对不起 这是我们的问题 这是我行的错 领导没空接听您的电话 等 服务忌语 口头禅过多例如 就是说 那个 这样的啊 等出现过于