安全保卫礼仪与人际沟通 教学课件 ppt 作者 杨秋平 59章 第九章

在线教务辅导网 教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网 QQ 349134187或者直接输入下面地址 安全保卫礼仪与人际沟通教学课件 北京政法职业学院 安全保卫礼仪与人际沟通 课程开发与建设课题组2011年2月 主编 杨秋平北京政法职业学院安全防范系副教授副主编 刘文北京伟之杰安保咨询服务有限公司副总裁谢利苹北京政法职业学院安全防范系副教授参编人员 按姓氏笔画由繁至简排列 袁敏琴北京政法职业学院安全防范系副教授胡新贞北京政法职业学院安全防范系讲师陈瑶北京政法职业学院安全防范系讲师闫宁北京政法职业学院安全防范系讲师 口才表达篇 培训目标与要求 本篇包括第八 第九章内容 通过本篇学习 了解语言表达的一般理论 掌握常见的几种语言表达技巧 如交谈时的语言技巧 拒绝的语言技巧 幽默的语言技巧 谈判的语言技巧 演讲的语言技巧以及说服他人的语言技巧 掌握安保工作中语言技巧的运用 通过语言提升人际交往能力和工作效率 第九章安保人员语言表达技巧 目录 一 常用的安保工作文明用语二 怎样布置工作任务三 怎样进行工作汇报四 如何做好安保工作总结五 如何开展访谈工作 一 常用的安保工作文明用语 一 接电话时 文明用语 您好 请讲 XX不在 有事我帮您转告 禁忌用语 喂 找哪个 人不在 快点讲 二 接待语言粗鲁 不礼貌 无休止纠缠 文明用语 请不要讲粗话 注意文明礼貌 我们这里很忙 请不要妨碍我们工作 禁忌用语 用粗语 脏话进行攻击 三 接待外人来客户单位找人 文明用语 请稍等 请问您找谁 我帮您找 对不起 我们有规定执勤中不准代转 存放 物品 请您另想办法 禁忌用语 干什么事 找哪个 你们是什么人 找他干什么 不在 不知道 四 接待人员或车辆进出客户单位 文明用语 同志 请留步 请出示证件 请停车验证 谢谢合作 禁忌用语 没有证件不给进 没有商量余地 五 遇到客户单位工作人员没带证件 文明用语 同志 请您以后注意 下次别忘带证件 希望您自觉遵守门卫制度 禁忌用语 单位制度你们不知道吗 六 与客户单位上司或职工打招呼 文明用语 您早 您好 节日好 请进 再见 您慢走 禁忌用语 不理不睬 只点头 不招呼 七 对有人携带物品出厂 安保组织 产生怀疑 文明用语 同志 请留步 您的包里带的是什么 能打开看看吗 对不起 耽误了您的时间 谢谢您协助我们的工作 禁忌用语 把包打开 我们要检查 八 遇到群众问路 文明用语 请就近坐X路公交车或请往X方向走 这儿我不熟 我来帮您问一下 禁忌用语 不知道 问别人去 九 接到群众或客户单位职工紧急求助电话 文明用语 请您不要着急 我们马上来帮助您 我们马上联系有关部门帮您解决 禁忌用语 这事不归我们管 我们忙的很 又不是只为我们一个人服务 十 遇到群众或客户单位职工对某事办理或处理不理解 文明用语 您对某事处理有意见 可直接向单位上司反映 或我们代您反映 禁忌用语 这件事不属我管 你们说到哪去告 到哪去 十一 执勤中接待多名群众 文明用语 对不起 请稍等 我马上给您办 禁忌用语 没看到我忙啊 急什么 等着 十二 接待处理纠纷 文明用语 请冷静一点 有话好好说 不要争吵 禁忌用语 吵什么 要吵到外面吵 吵完再处理 十三 接报警 文明用语 请您慢慢讲 把情况 经过 讲清楚 我们马上到现场 禁忌用语 现在才来 你们早干什么的 我也没办法 十四 接报不属于管辖范围的事项 文明用语 请您不要急 我们负责帮您联系 禁忌用语 这个不归我管 你们到XX地方去 二 怎样布置工作任务 怎样布置工作任务 责任一定要分担到具体人身上 一件事一个人负责 一般要限定工作任务的完成时间 即便是错误的判断得出可能错误的完成时间 也比没有日期限定的效果要好 要告诉部下 完成任务好坏的标准 但前提条件是这个标准是否有可操作性 要形成 上司可能会来检查 的感觉与气氛 三 怎样进行工作汇报 一 汇报工作的方式 口头汇报电话汇报书面汇报会议汇报临机汇报 二 汇报工作的程序 1 材料准备第一 收集资料 第二 查考资料 第三 拟好提纲 二 汇报工作的程序 2 确定格调第一 动机端正 内容实在 第二 突出特点 有所侧重 第三 注意身份 勇担责任 二 汇报工作的程序 3 汇报的实施第一 掌握汇报的时机 第二 掌握上司的个性特点 第三 掌握口头表达技巧 四 如何做好安保工作总结 一 什么是安全保卫工作总结 安全保卫工作总结是对本单位 本部门或者本人以往一段时期安全保卫工作的简要回顾 材料要从实际安全工作中选取 总结的观点要从具体工作中归纳 安全工作总结有许多种类 按时间分有 季度总结 阶段总结 年度总结等 按范围分有 单位总结 地区总结 个人总结等 按内容分有 全面总结 专题总结 二 安全保卫工作总结的一般要求 注意共性 把握个性 要实事求是 突出重点 使用语言要准确 简明 生动 注意适当运用演讲技巧 五 如何开展访谈工作 如何开展访谈工作 访谈是安全保卫工作的一个重要环节 对于开展安全保卫工作有很大的作用 主要体现在以下三个方面 一是要了解被访群体的想法和需求 找出单位的安全隐患所在 二是要建立双方信任 友好的关系 三是要就安全防范措施向对方宣传 取得支持 并通过他们在组织中的活动和影响 将此作用放大 一 把握访谈对象的心理进行应答 注意分析访谈对象可能关心的典型问题 在访谈时应当简明扼要地说明访谈目的 遇到不好回答的问题时 可以这样回答 您的问题 我暂时还不能回答 我得需要和项目组一起讨论后决定 或者我得请示我们的领导 二 访谈技法 先期准备找到突破口控制节奏挖掘深意 三 访谈原则 三个要 原则第一 主导场面 善于引导 第二 语速控制好 第三 做好记录 三 访谈原则 六个不要 原则第一 不要过于主动 第二 不要啰嗦 第三 自己不要帮忙下结论 第四 不要一开始过高抬高被访谈者的地位 第五 介绍自己的意见的时候不要用 可能 等字眼 第六 不要激发访谈对象的情绪 以免说出过激的言语 训练项目 训练项目之一 布置一项工作训练项目之二 工作汇报训练项目之三 安全检查训练项