试餐接待流程 1.doc

餐饮部九月份中旬接待预案1、 客史档案对试餐的领导做好充分了解工作，使每位员工掌握各领导的喜好，做到针对性的服务，把领导当成客人，从现在开始培养员工收集客人客史档案的工作。2、 物品准备（按照100人的规模准备）（1） 餐具：展示碟25个（主桌用）、骨碟400个（10桌x10个桌+10桌x3个人x10人桌=400个）、筷架120个（10桌x10个桌+20个备用）、摆台筷子150双（10桌x10双桌+50双备用）、公筷80双（10桌x5双桌+30双备用）、茶碟200个（10桌x10个桌x2倍）、茶杯200个（10桌x10个桌x2倍）、汤碗200个（10桌x10个桌x2倍）、小汤勺300个（10桌x10个桌x3倍）、三套杯各150个（10桌x10个桌+50个备用）、茶壶30个（10桌x2个桌+10个备用）、烟缸160个（10桌x4个桌摆台+120个替换按照每个替换3次）、牙签筒10个（员餐）、香巾碟120个（10桌x10个桌+20个备用）、）、公勺40个（10桌x3个桌+10个备用）、汤勺15个、服务夹15个、鲍鱼刀叉120套（10桌x10套桌+20个备用、待菜单是否需备）、服务叉勺（以上物品数量以餐饮部现有数量为准）、咖 啡勺。（2） 布草：下台、上台、口布、香巾（50条）。（3） 家具：1.80M桌子（1个）、钢木椅（12把）、转盘（2个 分餐用小转盘，桌餐用大转盘）。（4） 服务杂项：长托盘（3个）、圆托盘（10个）、接手桌(2个)、花瓶（1个）、酒启子（啤酒启自己解决，红酒启可让供货商提供 每种2个）、餐巾纸（员餐）、茶叶（绿茶、青叶茶已备）、牙签（员餐）、酱醋壶（员餐2套）、净布（1块）、方形白色红边抹布（6块）、花露水、手电筒（3个）、周转箱（2个）、冻冰格（1个）、冰桶（1个）、一次性水果叉（500个）、暖瓶（2把）、文件夹（1个）、小垃圾桶（1个），部门准备电脑播放轻音乐。（5） 清洁用品：洗洁精（员餐）、84消毒液、洗衣粉、金纺。（6） 酒水茶烟准备青啤、29琅琊台红梅、红星二锅头、张裕干红、干白、矿泉水、烟（泰山、软中华）、可乐、苏打水、软饮。3、 培训工作（1） 领位培训:站姿、走姿、引领等。（2） 菜单培训：中餐菜品、西餐菜品、日餐菜品、酒水知识、香烟知识、茶水知识等。（3） 餐中服务培训（4） 结账培训（5） 传菜培训4、人员分配： 将现有员工分为：引领组、传菜组、服务组、后勤组。每组各有一名主管带队（分餐时服务组有两名主管负责）。以上各组人员除后勤组外必须统一着装，女员工必须带妆上岗，统一发型，口红为朱红色。（服装要求 女员工：粉衬衣、蓝黑裙、肉色长筒丝袜、黑皮鞋。男员工：白衬衣、黑裤子、黑皮鞋、深色袜子）。a、引领组：人员4名，负责在负一层入口处将当日试餐领导引领至试餐房间。b、传菜组：人员3名，负责传送菜品和收台时撤脏餐、倒垃圾。c、服务组：人员3名，负责试餐时的服务工作和餐后收尾工作（包括房间卫生、餐具清洗、布草清洗等工作。）桌餐人员安排：上菜、倒酒和茶、更换餐具各有一人负责。 分餐人员安排：一名主管负责与厨房协调出菜、上菜3人（一名主管带两名员工）、倒酒1人。d、后勤组：人员2名，负责试餐餐中的脏餐、小毛巾的清洗工作。e、其他员工：站在入口至试餐门口的指定位置进行问好。以上人员下班时间由主管根据具体情况进行通知。没有主管通知任何人不得私自下班或离岗。5、站位迎宾（1） 人员：引领组：人员4名，负责在负一层入口处将当日试餐领导引领至试餐房间（2） 站位地点：负一层入口处，领导到达负一层后，引领应微笑问候，主动征询客人意见为客人拿包。（3） 引领路线：引领员应走在客人的右前方将领导引至包房门口，站在正对包房门的墙壁前，面向客人微笑的对客人说“请进”同时右手向前作“请”的手势，待客人全部进入房间后返回到入口处继续站位。（4） 与服务员的交接：如一次进入房间的客人超过五人，则引领人员要在最后一名客人进入房间后，进入包房协助服务员为客人拉椅让座。如包房门口有站位人员，由站位人员负责关门，如站位人员进入包房服务，则由引领员负责将包房门轻轻关上。要保证每位客人都有引领员带领导房间，同时做到入口处始终保持有人站位。（在距离引领站位地点较近的地方安排服务员站位点，以保证有人随时可以补位。）6、餐中服务（1）人员：人员3名，负责试餐时的服务工作和餐后收尾工作（包括房间卫生、餐具清洗、布草清洗等工作。）桌餐人员安排：上菜、倒酒和茶、更换餐具各有一人负责。 分餐人员安排：一名主管负责与厨房协调出菜、上菜3人（一名主管带两名员工）、倒酒1人。（2）拉椅让座服务人员在为客人拉椅让座时应礼貌的征询客人意见为客人放置客人的物品（衣物、包等）。（3）上毛巾客人进入房间落座后，由上菜人员负责上香巾，倒茶人员负责倒茶。餐中服务要求即明确分工又要相互协作。（5） 展口布（6） 询问茶水（7） 询问酒水（8） 倒酒水（9） 上菜（10） 餐中（11）签单：用餐结束后主动征询领导对菜品及服务的意见并请领导在菜单上签字确认，领导起身时服务人员要提醒客人带好随身物品并协助客人拿取个人物品。（12）站位送客：客人起身时：有一名服务人员将包房门打开站在包房门外，将客人引领至楼层出口处，并站在出口处微笑送别客人“慢走、再见”同时鞠躬30度，直至看不到最后一名客人的身影。包房内的两名服务员在确定客人没有遗留物品后，站在包房门里侧不影响客人出门的一侧微笑向客人道别“您慢走、再见”，待客人全部走出房间后，尾随客人走出房间，站在门口面向客人，目送至看不到最后一名客人身影为止。（13）餐尾收拾（14）总结、分析问题 针对接待工作中出现的问题进行分析总结，并制定培训计划对员工进行培训。试餐结束后主管级以上人员召开研讨会，对本次接待进行总结，针对领导提出的问题和接待中出现的状况提出解决方案。在试餐结束后第二天全员召开全员接待总结会，由员工谈自己的接待感想后，由主管汇报接待中出现的问题和解决方法，最后由部门经理对本次接待进行总结和点评并将前一日的客史档案进行培训。7、具体服务流程（1）每天上午由专门人员与厨房进行当日试餐菜品沟通，并在上午对员工进行实物培训。（2）由专门人员负责了解当日试餐人员名单，对员工进行相关客人喜好培训（当日上午完成）。（3）16：0016:30安排参加试餐服务的员工进行用餐（4）16:3017:30各组人员进行各岗位的餐前准备：调整台位、热水、抹尘、调料添加、做小毛巾、检查备用餐具、根据当日试餐菜品准备相应的服务工具。（5）17:00各岗位站位，包房服务人员将包房内空调开启并调节到最佳温度，并播放背景音乐。由主管检查备餐情况和分派服务人员具体任务。传菜人员在员餐打菜间站位、引领组在负一楼领导入口站位、服务组在试菜房间门口站位（门外左一、右二）、其他人员由主管根据领导的路线进行安排在制定位置进行站位。（6）17:30服务组有两名服务员（负责上菜和倒酒的人员）进入包房站在包房内正对门的墙壁前（或指定位置）进行站位。（7）走廊站位人员站在走廊的右侧，向客人微笑问候，并致15度鞠躬。（8）当包房门口站位人员看到客人时，应立即将包房门打开，站在门的右侧面向客人方向微笑问候客人“您好，请进”同时右手做“请”的手势，如一次进入包房的客人超过4位以上（含4位），包房门口的站位人员要待客人进入包房后，进入包房与其他服务员一同为客人拉椅让座，如一次进入包房的客人少于四名，该服务员则应在客人进入房间后将门轻轻关上，继续在门口站位直至最后一名客人到达房间后，该服务员应在客人身后进入房间参与服务。（9）服务人员在为客人拉椅让座时应礼貌的征询客人意见为客人放置客人的物品（衣物、包等）。（10）客人进入房间落座后，由上菜人员负责上香巾，倒茶人员负责倒茶。餐中服务要求即明确分工又要相互协作。（11）用餐结束后主动征询领导对菜品及服务的意见并请领导在菜单上签字确认，领导起身时服务人员要提醒客人带好随身物品并协助客人拿取个人物品。（12）客人起身时：有一名服务人员将包房门打开站在包房门外，将客人引领至楼层出口处，并站在出口处微笑送别客人“慢走、再见”同时鞠躬30度，直至看不到最后一名客人的身影。包房内的两名服务员在确定客人没有遗留物品后，