质量管理实例大学多媒体使用情况管理.doc

xx大学多媒体故障管理1、 背景 我校多媒体覆盖范围较广，与老师日常教学活动密不可分。而出现多媒体故障则会影响到老师教学进度和学生听课质量，比如话筒不能用，说者费力，听者劳神。所以调查我校多媒体故障原因，从而提出解决方案十分有意义。二、方法 首先，通过对网络和技术中心的访谈，结合6M（人力、机械、方法、物料、环境、测量）六个方面分析引起过程失败的原因。总结出了因果图。并结合有关数据画出排列图，以找到主要原因。并从老师的角度分析各种失败模式。其次，通过对老师进行问卷调查，得到了各种失败模式的严重性的得分；对技术人员进行问卷调查，得到了各种失败模式的发生率、可知性的得分。从而计算各种失败模式RNP，对RNP值最大对应的失败模式进行了详细分析。最后以走向六西格玛的六个步骤为思想设计出了管理体系，从而为管理人员提供采取一些预防失败模式措施建议。三、访谈分析图-1为进一步了解学校多媒故障的情况，我们对D107教室的管理人员进行访谈。访谈结果显示，存在多方面的多媒体设备使用失败的模式，结合6M因素分析出其主要原因和次要原因：主要原因来自方法和机器两方面：（1） 方法大部分的故障是由老师操作不当引起，而非机器本身。学校管理人员反映：由于人为操作不当而导致的报修率高达90%，高保修率的背后是老师们不了解多媒体操作流程。而事实上，学校有相关的培训，却没有得到积极的反应。（2）机器机器经过长时间使用，会出现电脑中毒，话筒线折断，机器老化等故障。其中机器老化是主要原因。灯泡使用时间过长，屏幕玻璃珠脱落都会导致机器老化。而灯泡和屏幕的使用寿命分别受到教室温度和灰尘的影响。次要原因包括人员，环境，测量三个方面：（3） 人员部分老师不及时保修，会导致后续设备使用者受到影响；其次，外聘老师由于留在学校时间短，不能对设备进行充分了解，导致使用上的不便。（4）环境环境光线过强，过滤网灰，电压不稳，温度过高都会对投影仪效果产生影响。 （5）测量小组认为存在测量方面的因素，例如亮度值测试不准，检修人员缺乏经验。但是访谈人员反映该类情况出现概率极小。首先寒暑假期间学校对多媒体设备会进行全面的检修，平常也会有不定时的抽检。亮度值的测度有专门的仪器。图-2从排列图中可以看出老师操作步骤不当、灯泡损坏、话筒线折断是主要原因，最重要的原因是老师操作不当。四、问卷分析本次调查共发放问卷45份，其中针对老师的调查问卷40份，共收回38份，有效35份；针对管理人员的调查问卷5份，共收回5份，有效5份。（1）RNP分析 经过小组讨论，我们从老师上课质量的角度总结出了以下九种失败模式：屏幕亮度低、屏幕无法显示、屏幕无法放下、话筒杂音、话筒无声、电脑无法正常开启、电脑软件不符合要求 、对操作流程不熟、对保修流程不熟。同时对其打分依据的具体给如下表，最后对各个调查所打的分求算术平均。进而算出各种失败模式的RNP。 A.定义严重性，发生率和可知度图-3B.根据问卷结果计算RNP多媒体使用各种失败模式的RNP表-1屏幕亮度低 屏幕无法显示 屏幕无法放下 话筒杂音 话筒无声 电脑无法正常开启 电脑软件不符合要求 对操作流程不熟对报修流程不熟 严重性6.64 7.92 7.82 7.08 6.75 8.75 6.73 4.64 4.73 发生率642551495可知性288888288RNP79.64 253.33 125.09 283.33 270.00 70.00 53.82 333.82 189.090 上表可以看出老师对操作流程不熟失败模式的RNP值最大，因而这是导致失败的最主要的模式，这与访谈分析做出的排列图的结论一致。（2）失败模式原因分析在对老师的问卷调查中，我们进而对其报修途径及其不参加培训的原因进行分析，得到如下结果：A.加强途径宣传从中可知采取正确的报修途径（打电话、到技术中心）的老师比例只有75%，而对报修流程不熟的失败模式是RNP得分较高，可见，途径宣传对改进多媒体使用失败是有帮助的。图-4B.重视培训意识 没有参加培训的主观原因（已经会使用和觉得没必要）占了73%，这说明老师的自我感觉良好，我们应该从思想上让老师加以重视。图-6五、改进建议1.针对老师从问卷结果来看：几乎所有老师都遇到过多媒体故障。而管理人员反映，这些故障中，90%都是由于老师操作不当引起的。其实，老师可以从相关培训中获得正确的操作方法。问卷结果却显示部分老师对该培训的信息不了解，也没有给予重视的问题。管理人员也反映老师对多媒体培训反映不积极的现象。为了解决多媒体故障频发这一问题，首先应该加强对多媒体培训的宣传，提高老师们的重视度；也可适当增加多媒体培训的次数，增加老师的时间选择。以此来改进多媒体使用效率，提高老师上课质量。2.针对管理从6管理角度来针对管理提出建议，（1）服务：主要是提供xx大学校区内教室的多媒体服务。（2）顾客：老师和学生 关注点：多媒体是否能对教学质量和进度起到良好的辅助作用。（3）完成工作的需要：技术人员，测量工具（4）工作过程 在原有工作的基础上，绘制流程图。对现有流程进行改进时，给予一下建议：A .我们从管理人员处了解到，设备老化是机器故障的主要原因。因此结合原材料供应理论，保证存货充足对应急故障十分必要。同时注重抽检数据，预先检查，有助于预防课堂故障的发生。B.注意数据搜集。故障处理完毕，应记录故障原因，维修时间等情况。可建立每一间教室的维修档案，搜集大量数据中以发现问题，这样有利于降低发生概率，缩短维修周期。C.注重提高维修的效率。我们注意到，在发生故障需要维修时，需要老师打电话或叫学生同学维修处，我们设想是否可以在多媒体上安装一个按钮，以能够及时得到维修，省去打电话的时间。报修检修操作故障调试结束平时抽检或假期全检是否更换零件否否是库存等待材料是否是调试调换零件否达标是设备正常使用判断标准：1. 屏幕亮度，根据亮度值判断。2. 屏幕故障，对无法关机等失败模式，以发生的频率为标准。记录故障情况数据汇总采取必要措施六、附录针对老师的问卷xx大学多媒体使用情况调查尊敬的老师:您好！我们是xxxx学生统计学专业的学生，本次调查的目的是想了解老师对学校多媒体设备出现故障对教学的影响，以帮助我们了解老师对学校多媒体的认识，同时也为学校提供多媒体管理的更好的方案和意见。您的答案对此次调查十分重要，希望您根据自身实际情况认真填写，我们将对数据保密。感谢您的支持与参与！Q1 当教室的多媒体出现故障时，您是否报修过： A 报修过 B 没有Q2 如果报修过，您是如何报修的： A打电话 B 去找C106或者H113后勤 C到技术中心 D 其它_Q3 当多媒体出现下列情况时，请根据对您的授课影响的程度，给其严重性打分，其中打分标准如下：严重性得分无警告的严重危害有警告的严重危害很高高中等低很低轻微很轻微无故障发生时无警告，老师完全不能上课，只能停课故障发生时有警告，老师完全不能上课，只能停课对老师的教学质量有影响很高对老师的教学质量有影响高对老师的教学质量有影响中等对老师的教学质量有影响低对老师的教学质量有影响很低对老师的教学质量有影响轻微对老师的教学质量有影响很轻微完全不影响老师的教学质量10987654321低严重性高1、屏幕亮度低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2、屏幕无法显示 1 2 3 4 5 6 7 8 9 103、屏幕无法放下 1 2 3 4 5 6 7 8 9 104、话筒杂音 1 2 3 4 5 6 7 8 9 105、话筒无声 1 2 3 4 5 6 7 8 9 106、电脑无法正常开启 1 2 3 4 5 6 7 8 9 107、电脑软件不符合要求 1 2 3 4 5 6 7 8 9 108、对操作流程不熟 1 2 3 4 5 6 7 8 9 109、对投诉流程不熟 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1010、其它_ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Q4 技术中心的多媒体使用培训，您是否参加过： A 是 B 否Q5 如果没有参加过培训，您的原因是： A 没听说 B 时间排不开 C 已经会使用 D觉得没必要 D 其他_针对技术人员的问卷xx大学多媒体使用情况调查尊敬的老师:您好！我们是xxxx学生统计学专业的学生，本次调查的目的是想了解老师对学校多媒体设备出现故障对教学的影响，以帮助我们了解老师对学校多媒体的认识，同时也为学校提供多媒体管理的更好的方案和意见。您的答案对此次调查十分重要，希望您根据自身实际情况认真填写，我们将对数据保密。感谢您的支持与参与！Q1 当多媒体出现下列情况时，请根据对您维修经验，给其故障可知性打分：（可知度得分如下）可知度得分几乎不可能很微小微小很小小中等中上高很高几乎肯定不能找出失败模式发现的可能性很微小发现的可能性微小发现的可能性很小发现的可能性小发现的可能性中等发现的可能性中上发现的可能性高发现的可能性很高几乎肯定可以发现10987654321低 可知性 高1、屏幕亮度低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2、屏幕无法显示 1 2 3 4 5 6 7 8 9 103、屏幕无法放下 1 2 3 4 5 6 7 8 9 104、话筒杂音 1 2 3 4 5 6 7 8 9 105、话筒无声 1 2 3 4 5 6 7 8 9 106、电脑无法正常开启 1 2 3 4 5 6 7 8 9 107、电脑软件不符合要求 1 2 3 4 5 6 7 8 9 108、对操作流程不熟 1 2 3 4 5 6 7 8 9 109、对投诉流程不熟 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1010、其它_ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10Q2 当多媒体出现下列情况时，请根据对您维修经验，给其故障发生率打分：（发生率打分标准如下）发生率得分很高：失败模式几乎不可避免高：经常发生同样的错误中等：有时发生同样的错误低：很少发生同样的错误很低：几乎不发生同样的错误极低：几乎不出现错误=1/2=1/3=1/8=1/20=1/80=1/400=1/2000=1/15000=1/1500001/15000010987654321 低 发生率 高1、屏幕亮度低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2、屏幕无法显示 1 2 3 4 5 6 7 8 9 103、屏幕无法放下