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1 典型案例分析 张晶2011年8月15日 2 典型案例分析 典型案例 2 仲恺 天翼对讲翼卡通 1 惠城 天翼税通 4 惠阳 物流E通 3 博罗 物流E通 3 惠城 天翼税通 案例一 案例二 现象 2011年4月 客户经理为下埔景天酒店安装天翼税通后 每次开计算机 都需要拔下天翼税盾才可以进入操作系统 处理 客户计算机的BIOS引导为 USB引导 改成 硬盘引导 则可以解决 定位 计算机设置 现象 2011年4月 客户经理为下角豫湘园安装天翼税通 老提示语言包出错 处理 政支中心到现场检查 用户电脑未安装 netframework环境导致无法安装税通软件 安装后解决 定位 天翼税通软件 4 案例一 现象 2011年4月 仲恺政企客户服务中心报仲恺分公司对讲机无法通信 解决 业务受理员误操作 取消对讲机的1X 3G和短信功能 政支中心协调客户经理重新开通1X 3G和短信功能后 故障恢复 定位 业务取消 问题 仲恺客户服务中心认为仲恺客支无支撑能力 直接找政支中心 建议各县区局客支尽快提升信息化支撑技能 实现属地化维护 仲恺 天翼对讲 5 案例二 现象 2011年7月20日 仲恺政企客户服务中心报仲恺公安局对讲机无法通信 解决 政支中心 无线中心 设备维护中心 IT中心 仲恺客支共同处理故障 确认客户部分手机的对讲业务停机 协调客户经理要求客户缴费复机 复机用户的群组属性被更改 协调IT中心处理系统异常问题 定位 业务停机 IT系统异常 优化 1 对仲恺公安局进行对讲停机复机测试 2 对全市所有天翼对讲用户的群组属性核对 确认群组属性异常的用户 修改回 Qchat用户组 3 对天翼对讲客户主要应用场景穿行测试 仲恺 天翼对讲 6 案例三 前端需求 2011年8月8日 仲恺政企客户服务中心提出 对仲恺公安局5个派出所使用人员进行使用培训 后端响应 政支中心配合仲恺客支 对派出所客户进行培训 培训要点 1 派出所客户以使用终端为主 关键要教会他们会拨打电话 使用PTT键对讲通信 单呼 群呼 全局组 当地派出所组 2 要引导各派出所收集所下的对讲人员名单 统一上报给公安局天翼对讲管理员进行分组 3 对讲终端E550B的电池参数 通话时间 420分钟待机时间 240小时4 引导客户在电池剩下1格电时候 就开始充电 仲恺 天翼对讲 7 案例四 现象 2011年8月15日 仲恺政企客户服务中心报 仲恺公安局有3个用户无法通信 解决 政支中心协调3部对讲终端 交给仲恺客支现场更换 故障恢复 定位 对讲终端故障 建议 1 按照 手机终端故障终端处理流程 客户经理负责更换手机终端 维护部门负责判断故障 仲恺客支要与客户经理做好沟通工作 并熟悉信息化工作相关流程 2 建议仲恺客支申请对讲终端 作为日常故障诊断工具和备件 仲恺 天翼对讲 8 案例五 现象 2011年8月10日 监理公司报 宏利铸造客户端交换机更换后 无法同时上互联网和翼卡通专网 解决 政支中心 仲恺客支共同检查 确认局端交换机数据与客户端交换机数据匹配出问题 联系监控中心在局端重新制作数据后 业务恢复 定位 局端交换机数据匹配出问题 仲恺 翼卡通 9 案例一 现象 2011年6月 博罗政企客户服务中心报 罗浮国药使用物流E通 经常出现 基础网络出现错误 禁止被定位 请先授权 终端网络异常 等问题 解决 政支中心和博罗客支对故障进行会诊和跟踪 确认平台存在问题 物流E通平台与集团公司定位接口存在问题 上报给亿迅解决 定位 平台接口异常 建议 客户意向是选择 物流E通 代替 位途通 下一步工作思路 1 配合客户卸载 位途通 软件 并检查客户手机终端运行的稳定性 同时解决指令传输阻塞的问题 2 对客户试用过程遇到的问题 要及时处理和收集 特别是外勤人员正在通话 关机 辞职停机 呼叫转移而影响定位 非电信的原因 要做好沟通工作 博罗 物流E通 10 案例一 现象 2011年5月17日 惠阳顺昌隆贸易商行新办理物流E通业务 但是无法正常使用 解决 政支中心和惠阳客支到现场确认 客户经理没教客户如何使用 对客户培训后 问题解决 定位 前端部门没做好售前工作 要点 1 现场教会客户核心功能 使用定位操作 手工定位