书香曼城的保洁服务方案.doc

目 录第一部分 企业介绍及合同报价（商务标）2一、前言3二、青岛欢乐生活保洁服务有限公司简介4三、公司管理特色5四、公司业绩7五、服务报价8第二部分 书香蔓城保洁服务方案（技术标）11第一章 保洁思路和工作原则12一、项目概况12二、保洁思路12三、保洁工作原则12第二章 保洁人员的配置与管理14一、人员配备原则14二、保洁人员配备表14三、保洁人员岗位任职要求15四、工作职责15五、服务规范19第三章 保洁人员的培训与激励20一、培训目标20二、培训方式20三、培训内容21四、激励机制22第四章 环境清洁工作内容及标准23一、环境管理概念23二、环境管理的具体措施及工作标准23三、保洁工作操作规程25四、环境卫生检查制度30第五章 应急预案及配套表格32一、应急处理措施32二、保洁工作表格34结束语43第一部分企业简介及合同报价一、 前言随着房地产业的快速发展，物业管理行业在城市管理中占有重要地位。越来越多的业主注重生活的品质和希望享受高标准服务，小区环境的优劣会直接影响业主的满意度，所以各家物业公司非常注重小区绿化保洁的管理服务。青岛欢乐生活保洁服务有限公司正是基于上述考虑，采取积极主动、防患于未然的服务宗旨，在对客户服务中严格执行实效制、回访制，在内部管理中强调分工合理、责任明确、奖罚分明，力求不断改进服务的质量，实行自我完善，同时也通过各级人员的紧密配合，充分体现本公司的文化，保证对客户服务的质量与国际化标准相接轨。青岛欢乐生活保洁服务有限公司拥有丰富的物业保洁经验，此次将对胶南市书香蔓城的保洁招标工作全力以赴，成立专门服务小组，从以下几点体现我们的服务精神：1、 实事求是的价格测算2、 书香蔓城的保洁服务方案3、 物业保洁管理质量体系二、青岛欢乐生活保洁服务有限公司简介青岛欢乐生活保洁服务有限公司是一家专业化物业保洁单位，本公司经过正规工商登记注册，专业从事物业保洁的服务型公司。我公司成立以来，获得了丰富的工作经验，建立了完善的管理制度，一直致力于为政府机关、企事业单位、宾馆酒店、商厦、医院学校、公共设施等场所提供科学的日常保洁和清洁养护工作。公司在经营管理过程中，不仅做到理论专家，我们更注重的是做到专业保洁行家。我们吸取中外同行业的技术、经营管理精髓深入到实际，完美的进行了成果转化。近年来针对青岛物业保洁市场，我们推出了适合本地的菜单式保洁方案，方便了客户的选择。多年来，在广大客户和各单位、企业的关心支持下，公司配备了应有的设备和工具，大胆引进管理人才和技术人才,并培养了一大批技术过硬、热心尽职的高素质员工。目前已建成了一支技术力量雄厚，管理规范，具有现代服务理念，勇于开拓，锐意进取的专业化保洁团队,创造了很好的经济效益和社会效益。我们实施先进的管理方法，运用科学的经营手段，和具有相当丰富的保洁专项技能，赢得了广大客户对本公司的满意和信任。 公司的理念：质量第一，客户至上，真诚合作，互利共赢。公司的宗旨：创造洁净的世界，呵护美好的生活，让我们真诚的服务，使用户拥有舒心健康的环境。 我们的追求: 不断完善管理制度，不断提高服务质量。45三、公司管理特色1、 完善之服务若我司获得贵方委任，青岛欢乐生活保洁服务有限公司会因企业之特性，为小区物业特别设计一个适当的保洁管理体系，包括日常管理、岗位工作标准等，配合由我司派驻专业管理人员督导，加上定期的管理检查，将确保物业之管理水准能贯彻及符合我们所订定的标准及贵方的期望。2、 运用ISO9002的体制对物业保洁进行管理对小区物业保洁的管理，将按ISO9002国际质量体系执行，有助提高物业管理公司的素质和声誉，对保证管理达到较高水准，具有重大意义。3、 高标准的系统培训有系统的在职员工培训计划可提高职工素质及服务水准。正式进驻后，我们会安排培训课程，以便他们能于最短时间内，高效开展工作。培训课程会由我司专制培训人员主持，按书香蔓城小区之独特设计，提供专业保洁之概念、应变之安排。我们日后亦定期举办有关业务培训及研讨会，使全体管理员工能不断吸收日新月异的服务理念和实际操作技巧等。职前培训主要内容有：岗位职责培训岗位工作标准、规程4、 公司的支持保洁服务是青岛欢乐生活保洁服务有限公司的一项核心业务，无论在人力及财务资源均作重点投资，在扩展业务时亦能维持服务素质。再加上具有丰富管理经验的物业管理专业人员班底，定能确保为客户提供优质的服务。凭借上述之管理优势及实地管理经验，敝司将为贵司书香蔓城小区拟定一套完善的保洁服务计划，以提升书香蔓城小区之物业管理品质。5、 检查检查工作是对各项目开展的保洁活动进行监督和检查，使各种已发生的或潜在的隐患和问题能及时被发现，并得以妥善解决。使管理工作日渐完善。一般可分三部分有层次深入开展：行政检查：即为公司内部的一种检查办法；专业检查：根据各部门不同专业范围，而进行的职能检查；值班检查：由高层管理人员对项目工作的检查，采用定时值班或日常巡视等办法，深入了解项目部的工作情况。我司高层管理人员非常重视各项目的管理质量，并会定期走访书香蔓城小区，在项目部自行检查的基础上，再进行深入的现场服务质量稽核与评估，并对现场人员提供专业意见与指导，改良服务质量与提高管理经济效益。我司并会对检查的结果作出总结并书面汇报物业公司。 6、 一条龙综合物业保洁服务青岛欢乐生活保洁服务有限是一家多元化的服务公司，业务包括专业保洁，物业租售，物业管理，营销服务等一条龙服务体系，在青岛开发区我司亦拥有独立的清洁、保安、康体等与物业管理相配套的下属公司，通过单一的委任能享受不同的物业服务。我们将根据书香蔓城小区的具体情况，从环境管理方面提供专业服务，不断在我们的客户网络中展示书香蔓城小区这样一个高档物业小区的风采。四、青岛欢乐生活保洁服务有限公司业绩学校青岛港湾学院胶南市大学三路书香蔓城小区珠海路288号胶南老年大学胶南市珠海西路胶南市职教中心胶南市大学一路住宅船厂新村灵海路397号恒发花园南宁路29号大地花园王台靖康路秀水天元海滨二路榭香家园钱塘江路186号文香苑北京路医院胶南开发区医院胶南市珠海东路妇幼保健院胶南市向阳路五、服务费测算报价及细目（一）费用预算总表：序号项目月度费用备注1人工费用20800见分表一，含工资、过节福利2管理费用330见分表二3保洁日常耗材391见分表三4保洁工具折旧136见分表四5税金1191按照以上费用的5.5% 6管理佣金649按照以上费用的3%7合计23497人均费用：1305元（二）费用预算明细表：1、人工费用岗位编制（人）薪酬标准（元）月工资总额（元）项目主任1保洁主管118001800保洁节福利费18200元/人年300合计208002、管理成本项目说明月金额办公用品40通讯费50服装费每人春夏装和秋冬装各2套两年换装210培训费30合计3303、保洁日常耗材序号品 名 数量（月）测算依据月度费用（元）备注1垃圾袋(小)150个0.1元/个152垃圾袋(大)120个0.5元/个603肥皂粉7袋3.5元/袋24.5484消毒液3瓶4元/瓶125抹布1公斤14元/公斤146笤帚3.5把5元/把17.57拖把3把5.5元/把16.58簸箕3个5元/个159洁厕灵3瓶4.5元/瓶13.510胶手套7付4.5元/付31.511百洁布7块1元/块712玻璃刮条1米10元/米1013尘推布1公斤14元/公斤1414毛刷3把1.5元/把4.515水 桶1个15元/个1516全能洗洁剂1瓶8元/瓶817玻璃水1瓶10元/瓶1018不锈钢清洗剂0.5瓶20元/瓶1019除胶剂0.5瓶30元/瓶1520消杀药水1瓶15元/瓶1521香球20个0.5元/个1022大竹扫把2把15元/把3023铲刀2把8元/把1624毛头3个2.5元/个7.5合 计391（注：以上物品的种类和数量我方有权根据实际需要进行调整。）4、保洁工具折旧序号品 名 数量测算依据月费用（元）备注1高压水枪1台620元/台17.2三年摊销2铝合金双人梯3个120元/个10三年摊销3尘推架7个18元/个5.25两年摊销4玻璃刮7个20元/个5.8两年摊销5老虎夹7个15元/个8.756伸缩杆7个30元/个9.58两年摊销7指 示 牌12个30元/个15两年摊销8榨水车3个120元/个10三年摊销9水 管60米8元/米20两年摊销10垃圾车1辆350元/辆9.7三年摊销11雨衣、雨靴7套75元/套21.8两年摊销12喷雾器2个45元/个3.75两年摊销合 计136（注：以上物品的种类和数量我方有权根据实际需要进行调整。）第二部分胶南市书香蔓城物业保洁方案策划第一章 保洁思路和工作原则一、项目概况银盛泰书香蔓城是青岛银盛泰集团为进军异地市场于2008年开发的首个异地房地产项目。该项目地处胶南开发区秦皇岛路与青岛路交汇处，总建面积约为11.2万平方米，是一座集情景美墅、多层、高层公寓一体的高端物业社区。整个项目引进万科万科情景洋房研发成果，充分结合地中海与青岛区域的地理及气候等相似特点，崇尚欧陆中世纪建筑美学，以意大利托斯卡纳建筑风格为主，项目设计浪漫华贵，大气不凡，具有浓郁的异国田园气息，于自然中显露优雅气质。银盛泰书香蔓城以打造“优悦居住蓝本”为主旨，充分结合当地人居特点，增加房屋的实用性、提高舒适度。小区超高舒适度的情景美墅洋房采用层层退台规划，增添花园式露台等设计，成为胶南稀缺的优雅品质建筑，对于提高胶南地产开发水平，提升城市品位和档次、改善居住环境，都具有非常重要的意义。二、保洁思路小区保洁工作是物业管理的重要组成部分。整洁优美的环境能给业主和使用人以整洁卫生、温馨舒适的完美意境，同时也是书香蔓城小区对外形象的一种展示。在书香蔓城项目的清洁管理中，我们将全面推行科技型管理，奉行“零干扰”、物业服务无小事原则推进保洁管理、安全清洁管理和科学化、规范化清洁管理的管理思路。三、保洁工作原则1、科学清洁，正确养护科学清洁管理就是通过先进的清洁设备、手段和先进的清洁技术进行清洁管理工作。通过先进的清洁设备，更安全、更全面、更有效地实施清洁管理工作。依据材料养护理论，对各种建筑材料进行物理分析与化学分析，制定最佳的清洁方案，以达到最佳的清洁效果，使所管物业受到良好的呵护。针对不同的建筑装饰材料，采用不同的科学的清洁方法，有效延长其使用寿命。如在不锈钢保养技术方面，按除垢、除渍、擦拭、上光、抛光等工作程序进行；在玻璃清洁技术方面，集清洁与维护同时进行。2、“零干扰”清洁管理科学合理的安排，推行“零干扰”工作思路，进行“隐形服务”。业主休息时间，住宅楼内需要绝对的安静，不能产生任何声响，以免影响业主休息。我们将在工作过程中导入先进的“零干扰”服务理念，分时段工作。业主出门之前做好室外基本的保洁，上下班等人流较大的时间段不做道路、楼道保洁，尽量避免保洁工作和人员出行发生冲突。我们的服务是隐性的，我们的服务是不会干扰业主的生活。3、安全作业与规范化作业相结合全员推行环境安全作业规范，培训员工基本的安全防范意识，培训员工如何使用防火报警设施，及在发生意外时，能采取适当、有效的应急措施。保洁主管每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。注意安全用电、气，定期检查用电、气及防火设施，严格按规程操作，易燃物品要妥善存放，远离明火。在需登高作业时，严格遵守安全程序，科学、规范操作。使用危险液体时，首先应放置标识牌，残余液体都要及时收集，定点处理。熟悉公共场地的紧急疏散通道，禁止在防火通道中堆放杂物，发生火警立即报警，服从指挥人员调动。并要求我们的员工按照ISO14001环境管理的要求，对工作区域的用电、用水进行有效地节约，为创造环保型校区作出贡献。4、重点关注清洁作业人员的礼节礼仪和服务态度环境卫生作业人员的礼节礼仪和服务态度，是衡量物业管理工作质量的基本印象点，所以应重点关注，要求员工关注作业场所的每一细微之处和作业的及时性，规范环境作业人员严谨整洁的仪容仪表，对业主及来人来访人员要热情问候与微笑，服务中的三声：“您好！再见！谢谢！”，不断给员工贯施“服务就是快乐地给顾客提供帮助，我的礼貌行为会给别人带来惊喜；好服务不难，只是我们没有养成习惯”等思想，在书香蔓城小区全面推行微笑服务。第二章 保洁人员的配置与管理一、人员配备原则完善的管理体系、明晰的管理职责，是项目部保证管理服务成效的前提，我司拟在书香蔓城小区内设立的物业保洁服务机构，以“精干高效”为原则。实行总公司领导下的项目主任负责制，推行整个公司统一管理和各专业分类管理相结合的管理方式。内部实行垂直领导，减少管理环节，提高管理效率，推行量化管理及目标管理。二、人员配置表部门岗位责任区人数（名）综合管理项目主任兼职项目保洁服务室内1号楼和2号楼一单元：1人112号楼二、三单元和3号楼一、二单元：1人3号楼三单元和9号楼：1人4号楼：1人7号楼、8号楼和10号楼：1人5号楼、6号楼、11号楼和12号楼：1人13号楼、14号楼、15号楼：1人16号楼、19号楼一单元：1人20号楼：1人19号楼二、三单元和18号楼一、二单元：1人18号楼三单元和17号：1人室外中轴线以东：1人4中轴线以西：1人网点、艺术广场：1人垃圾清运：1人替班（机动）遂行任务2保洁主管1合计18三、人员岗位任职条件要求项目主任大专以上学历，3年以上项目管理经验，具有专业的保洁技术。保洁主管高中以上学历， 2年以上保洁经验，具有保洁带班管理能力和保洁知识。保洁员年龄55岁以下，2年以上保洁工作经验，具有吃苦耐劳的工作精神，能够掌握学校保洁工作知识和技能。四、各岗位工作职责（一）项目主任岗位工作职责项目主任是本项目物业管理实施的最高领导者、组织者、责任者，在项目管理中起到决定性的作用，是有关各方协调配合的桥梁和纽带，处在项目管理的核心地位。项目主任的工作对于项目的成功与效果起着关键的作用，其管理职责为：1. 负责书香蔓城小区卫生保洁工作整体策划及目标管理控制，确保服务目标实现。 2. 负责服务中心日常工作检查与监督。3. 负责巡视物业区域内外各场所的现场服务员工的工作状态，检查管理服务质量，及时发现问题，促进工作发展；4. 负责服务中心质量体系的正常运作，及物业管理品质的监督考核；5. 负责服务中心员工的工作监督、量化考核、员工激励和业务指导；6. 负责服务中心的员工队伍建设，员工素质培训；注重服务中心团队力量的发挥，建立健全服务中心的组织系统，使之合理化、精简化、高效化；7. 按时保质完成总公司下达给服务中心的各项工作任务；8. 定期召开服务中心员工会议，对服务中心工作进行讲评，多渠道与员工进行沟通；9. 严格按照服务中心的财务制度，负责做好服务中心日常开支的审批工作；10. 以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，最大限度发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。（二）保洁主管岗位管理职责1. 直接对项目主任负责，并接受品质管理部主管的业务指导，承担公共区域卫生管理责任。2. 制定本工作计划，协调好同其它部门的工作关系。3. 根据卫生检查的项目及标准严格进行检查，对不合格者要督促其及时整改，对员工工作表现的情况应如实反馈给主管。4. 检查使用设备有无损坏，如有损坏及时报修，并做好维修保养记录。5. 在日常清洁卫生工作中，督促员工注意安全，消除事故隐患，爱护公物，提醒员工正确使用清洁卫生工具并按规定操作，防止清洁物体的损坏。6. 对员工的素质、工作态度、业务技术负有培训和提高的责任。7. 对员工在公共区域拾到的物品，记录后当天上交部门。8. 有突发事件或重要任务时，迅速布置给员工并督导完成。9. 掌握各种环卫设施和清洁用品的使用方法，提高自身的业务水平。10. 每天进行不定期对楼层保洁工作检查，发现问题责令员工及时整改，并主动向片项目主任汇报工作情况。11. 配和协调好各区域的工作，搞好员工之间的团结，完成上级交办的其它任务。（三）保洁员工作职责1. 严格遵守各项规章制度，实行工作规范化，提高工作效率，坚持文明礼貌用语。2. 按工作流程完成分管区域范围的清洁任务，达到质量标准。注意节约原材料，降低成本。3. 日常工作中不得影响客户的正常工作，如有影响不能避免，应暂停作业，事后补做。4. 维护企业利益，不挪用、私分清洁用品及用具。清理垃圾时若发现客户遗弃的物品应及时按规定上交。5. 管理好本区域的环卫设施及正确使用清洁设备、用具，发现问题及时向领导汇报。6. 发挥工作主动性，服从工作安排，搞好部门员工之间的团结，积极参加培训，提高业务能力。7. 完成上级交办的其它任务。（四）室内员工责任制1. 自觉遵守员工守则及室内保洁工作要求，工作认真细致，一丝不苟，尽职尽责，做到“客户至上、服务第一”。2. 牢固树立良好的职业道德、仪表整洁、行为规范、礼貌服务、讲求实效、保证工作质量。3. 尊重客户、客人提出的疑问及要求、如能处理，马上处理，实再不属清洁范围或没能力处理时，仍要请示主管，由上级直接给予处理，不能一句“不知道”或“不关我事”等推托了事。4. 进入室内主动与客人打招呼，说话和气，有礼。遇客人倾谈电话或会见访客时，要尽量避免机器声浪引起的滋扰或先停机待后再做。5. 室内清洁需移动客人的物品，包括台椅、台灯、饰物等，先征询客人意见，事后要放回原位，移动时避免碰撞墙身、地面。6. 所有清洁机械电线插头要使用独立的插座，不可与电脑线相连接，电脑台不可湿抹。7. 工具物料要放在不阻碍客人工作、出入的地方，洗毛巾或清洁用品不可弄湿地面及周围。8. 工作所需的机械工具（吸尘器、水桶、地拖、擦布）应勤漂洗消毒，清洁干净。9. 负责所属客户室内保洁项目，清倒烟灰缸、废纸箱垃圾，抹净桌面、椅凳、茶几等灰尘，地毯吸尘、石质胶质地面拖扫、抹玻璃门及间隔玻璃手印。10. 征求客户的意见，及时改进工作，确保卫生标准以使客户满意。（五）公共区域员工责任制1. 严格遵守各项规章制度，实行工作规范化，提高工作效率，坚持文明礼貌用语。2. 按工作流程完成分管区域范围的清洁任务，达到质量标准。注意节约原材料，降低成本。3. 日常工作中不得影响客户的正常工作，如有影响不能避免，应暂停作业，事后补做。4. 维护企业利益，不挪用、私分清洁用品及用具。清理垃圾时若发现客户遗弃的黄色书刊或其它物品应及时按规定上交。5. 管理好本区域的环卫设施及正确使用清洁设备、用具，发现问题及时向领导汇报。6. 发挥工作主动性，服从工作安排，搞好部门员工之间的团结，积极参加培训，提高业务能力。7. 完成上级交办的其它任务。五、服务规范（一）着装要求1. 上岗前必须按规定着整洁工作装和佩带工作证，工作装外不得罩便衣。2. 衣着严整，内外衣整洁，衣领、袖口保持干净；上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露。3. 脚穿黑色布鞋或皮鞋，不得穿高跟鞋。4. 季节换装，严禁混穿；一般在每年5月1日统一换夏装，10月1日统一换冬装。（二）工作礼仪1. 清洁操作时遇见行人要礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让便。有碍他人时，要使用礼貌用语：“请当心”、“对不起”、“打扰您了”、“请这边走”、“谢谢”，等等，同时以礼节手势示意，不可用粗直语言让他人退让。2. 工作时与来人相遇时要礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早上好！” 3. 进办公室，要先用中指敲门，敲门节奏要轻缓，听到回应后，说明来意，得到允许后方可进门。未经主人允许，严禁闯进闯出。对主人讲话要谦恭有礼，并使用敬语：“打扰了”。4. 凡遇询问人员，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节、手势示意方向。5. 客户或客人有疑难时，要主动热情给予帮助，可主动表示：“需要我为您做什么吗”、“请稍候，我为您打听一下”，等等。6. 发现形迹可疑人员，要有防范意识，但用语一定要注意礼节，如“请问先生（小姐）您找谁”、“请问有什么事需要我帮助吗”，等等。不可用盘查的态度询问，如需要盘查应报知保安人员处理。7. 对本单位领导在每天第一次见面称“您早”前面加上“主任”或“经理”。8. 公司领导经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道。9. 遇到领导身边有客人时不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。10. 见到同事时应礼貌问好，早上应说“早上好”，其他时间应说“您好”。11. 清洁中必须挪动物品时，清洁完毕后应放回原处。12. 工作中不慎毁坏物品时，应及时主动道歉并立即向上司汇报，严禁私自处理或隐瞒不报。13. 在过道遇到客人，面带微笑，向客人主动问好示意，并靠右侧侧身面向客人，让客人先行通过，不得超越客人。（三）八个不准1. 不准与同伴闲谈。2. 不准与客人过分亲近，失去恭敬。3. 不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉。4. 不准使用不雅失敬语。5. 不准在公共场所大声喧哗或呼叫。6. 不准浪费资源和侵吞他人财物。7. 不准与他人发生争吵现象。8. 不准随意动用和拿走管理区内内任何物品。第三章 保洁人员的培训与激励一、培训目标1. 发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观，价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚。2. 紧跟公司工作总目标，及时传达和贯彻公司对物业管理工作的要求，使员工都明确组织和个人的工作目标，使书香蔓城小区物业服务工作起到良好的“示范窗口”作用。3. 培训一支能干肯干，具有良好服务意识的专业队伍，为实现书香蔓城小区的物业服务目标提供有力保证。4. 提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综合素质，培养出一批物业管理专业人才，为社会、为物业管理行业的发展作出新贡献。二、培训方式1、岗位培训内容为本岗位的服务意识，礼仪及基本技能。2、跟班培训对抽调到书香蔓城小区承担物业保洁工作的管理人员，先进行强化训练，熟悉工作程序，提高管理水平，树立服务意识，掌握实际工作能力和处理问题的方法。其余员工在接管前公司人力资源部派人现场进行强化训练,一边参加岗位理论知识培训,一边下到各岗位进行跟班实习,熟悉现场环境和设施设备。3、岗位轮训有意识地让骨干员工先后承担不同的工作，拓宽员工的知识面，增强各部门相互协调的能力，提高综合管理水平和工作效率。三、培训的具体内容序号课程内容培训时间培训方式培训目的1胶南市书香蔓城小区简介及其物业特点介绍每月第一周的星期一下午讲课与实地讲解相结合使员工了解物业特点和岗位工作的要求2人员岗位职责范围3保洁工作程序及检查措施4物业管理法规及相关法律知识5岗位礼仪强化培训6职业道德7常用清洁剂知识培训8常用工具知识培训9小区内消防注意事项10紧急突发事件的处理11保洁操作技巧12员工奖惩规定四、激励机制（一）人员管理在人力资源管理中，以人为本，理解人、尊重人，提倡员工自觉、主动的完成任务。我们的产品是服务，无论是保洁还是维修都是服务。因此，培养员工的服务意容识，是我们员工队伍建设的重要内容。（二）激励措施1. 激励是管理处内部对员工管理的主要方式。每一个员工的个人权力需要得到尊重并应始终保持旺盛的工作积极性，从而可以在一定程度上获得经济效益和社会效益。2. 思想工作机制重在激发每一个员工的内在潜能，充分调动员工的个人积极性，适时做好深入细致思想工作，多与员工谈心，倾听员工的心声。3. 奖惩机制应以表扬为主，以处分为辅的原则，但奖惩要分明，用优胜劣汰的方式，纯洁用工队伍，在奖励类型上，我们坚持以精神鼓励为主，物质奖励为辅。4. 工资福利机制重在考核，多劳多得，奖优罚劣，激励员工优质服务，创造业绩和发扬团结向上的团队精神。第四章 环境清洁的工作内容及标准一、环境管理概念环境卫生的管理，主要通过完成日常保洁、清洁、消毒、消杀等基础工作，包括定时、定点、定人进行垃圾的分类收集、处理和清运，通过清、扫、擦、拭、抹等专业性操作，保护物业区域环境，防治环境污染，维护辖区所有公共地方、公用部位的清洁卫生，从而塑造文明形象，提高物业的环境效益。二、环境管理的具体措施及工作标准分类序号项目标准检验方法清洁频率室外部分1道路和人行道无明显泥沙，污垢，每100内烟头、纸屑不超过2个；无1cm上的石子抽查3处，取平均值每天保洁，每小时循环1次；楼道口每小时循环1次2散水坡和排水沟每三天清洁一次，每天保洁，不得有杂物青苔等。楼旁的排水沟畅通，管道接口处不得有有色污垢抽查30，取平均值每天保洁巡逻4次以上3停车场、门卫岗亭和自行车棚地面无杂物，纸屑，油污，门窗玻璃无尘灰，车棚上无垃圾，蜘蛛网。地面是水泥地面的，脚踩不得有灰尘印。瓷砖地面不得有水渍脚印。目检，每区抽查3处每天清洁1次，随机保洁，车棚顶每3天清扫1次4绿化带清洁：无明显大片树叶，纸屑，垃圾胶袋等杂物，地上无2cm以上的石子，房屋阳台下每100烟头棉签等杂物在5个以下。树木不得有枯枝残叶绿化：植物摆设按照规划，显得生机勃勃。有美化效果。附带起到去除污染作用。带内无杂草，定时松土，草坪平整目视，每区抽查3处，取平均值保证每天保洁3次以上5垃圾道和垃圾箱，垃圾中转站每日必须清运一次以上，周围无污垢，无积水，清运后及时冲洗，消杀，离地和箱1米无异味，周围无蚊虫卵孳生。外观整洁，周围无漏拣垃圾每个责任区清洁后检查垃圾道日清运1次，垃圾箱2次，垃圾中转站日清运1次，必须及时消杀，周围无蚊虫孳生。6管区内娱乐场所，会所地面无垃圾纸屑，设施无污染，墙面无乱图画每天目视检查每天保洁，每2小时循环1次，每周清洁2次7污、雨水井和沙井保证排水畅通，无外溢，井内无垃圾油污，井口盖无污染目视，每责任区抽检30沙井每周1次以上，污、雨水井每月3次以上8宣传栏、雕饰保持原样，无乱图画乱张贴，无明显积尘目视检查宣传栏每月清洁5次，雕饰等每月2次以上9喷水池池内无纸屑杂物，水质保持干净，不变色，池壁无青苔等脏物附着物。有游鱼的保证鱼儿良好生存目视每天保洁，每月换水2次10标识牌、路灯无积尘，无乱张贴无污渍。放置正确，不斜歪目视检查室外标识牌6次/月，室内1次/天，路灯2次/月11化粪池进出畅通，无污水外溢，无蚊虫孳生平时目视，每3月消杀一次平时半年打开检查一次12楼道梯级、自行车和走廊地面无杂物，明显纸屑，污渍，每个单元梯级烟头不超过2个；走廊不允许有烟头，纸屑痰迹等，大理石地面打蜡抛光后有光泽；地毯无明显灰尘，无污渍目视，抽查每责任区2个单元，抽查走廊503处，取平均值清洁每天1次以上，拖抹每天1次以上，小区清扫3次/天；大理石打蜡2个月1次，抛光每周1次，地毯吸尘每周2次，清洗每月1次室内部分13卫生间卫生间内无异味，地面干爽无污渍、杂物，换气扇面无沉积灰尘。便器内干净无脏物，便位内的垃圾桶专用装手纸等物天面无蛛网，小便器内放置卫生球。洗手池干净，洗手液等物齐备；内外的标识牌齐备，必须有男女标识牌抽查30的地方每天清洁12次，每周喷空气清新剂12次。14电梯电梯内保持整洁，轿厢里无烟头、纸屑、痰迹等物，无异味。开关门、轿壁上无指印；不得使用客梯运货 检查所有电梯每天清洁2次，保洁4次，有必要喷空气清新剂15办公室以及会议室地面干净，无污渍，纸屑杂物，办公桌，座椅，沙发，文件柜等摆放有序。装饰植物保持常绿。桌面文件，电话，电脑杯子等有序摆放。窗户明净，铭牌等洁爽。灯饰里外干净检查所有每天保证清洁1次，摆设植物浇水养护及时16公共过道及大厅、内墙地面洁净，无斑痕，光滑。无水渍脏物，干爽。墙壁无破损，乱涂乱画。大的灯饰等物保持光洁，整体协调抽检每天清洁2次，保洁6次以上。大厅随时保持洁净17设备房和消防箱等地面无油污，无异味，墙壁整洁抽检每天清洁1次三、保洁工作操作规程（一）灯具清洁保养操作标准1、保养范围小区内的路灯、楼道灯、走廊灯、办公室的灯具。2、作业程序（1）准备梯子、螺丝刀、抹布、胶桶等工具。（2）关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，（3）拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩。（4）先用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子，再用干抹布抹干水分。（5）将抹干净的灯罩装沙锅内，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。（6）清洁日光灯具时，应先将电源关闭，取下盖板，取下灯管，然后用抹（7）布分别擦抹灯管和灯具及盖板，重新装好。3、清洁保养标准清洁后的灯具、灯管无灰尘、灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。4、安全注意事项（1）在梯子上作业时应注意安全，防止摔伤。（2）清洁前应首先关闭灯具电源，以防触电。（3）人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人。（4）用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩（二）公共卫生间清洁操作标准1、清洁范围客用卫生间及物管卫生间。2、清洁作业程序（1）每天7：30至8：30点，13：30至14：00分两次重点清理公用卫生间。（2）用水冲洗大小便器，用夹子夹出小便器内的烟头等杂物。（3）清扫地面垃圾，清倒垃圾篓，换新垃圾袋后放回原位。（4）将洁厕水倒入水勺内，用厕刷沾洁厕水刷洗大、小便器，然后用清水冲净。（5）用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆，大理石台面，墙面、门窗标牌。（6）先将湿毛巾拧干擦镜面、然后再用干毛巾擦净。（7）用湿拖把拖干净地面，然后用干拖把拖干。（8）喷适量香水或空气清新剂，小便斗内放入樟脑丸。（9）每15分钟进行保洁一次，清理地面垃圾、积水等。（10）每周用干毛巾擦灯具一次，清扫天花板一次。3、清洁标准（1）天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。（2）目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。（3）室内无异味、臭味。（4）地面无烟头、物资、积水、纸屑、果皮。4、工作过程中应注意事项（1）禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面。（2）用洁厕水时，应戴胶手套防止损伤皮肤。（3）下水道如有堵塞现象，及时疏通。（三）房屋天面、雨篷清洁操作标准1、清洁范围小区内房屋的天面、平台、雨篷2、清洁作业程序（1）备梯子一个，编织袋一只，扫把、垃圾铲各一把，铁杆一条。（2）将梯子放稳，人沿梯子爬上雨篷，先将雨篷或天面的垃圾打扫清理装入编织袋，将袋提下倒入垃圾车内，将较大的杂物一并搬运上垃圾车。（3）用铁杆将雨篷、天面的排水口（管）疏通，使之不积水。3、清洁标准（1）每周清扫一次。（2）目视天面、雨篷；无垃圾，无积水，无青苔，无杂物，无花盆（组合艺术盆景和屋顶花园除外）。4、安全事项（1）梯子必须放稳，清洁人员上下时应注意安全。（2）杂物、垃圾袋和工具不要往下丢，以免砸伤行人，损坏工具。（四）大堂清洁操作标准1、清洁范围大堂的地面、墙面、台阶、天棚、宣传牌、信报箱、垃圾筒、消防设施、风口、灯具、装饰柱、门口不锈钢宣传栏。2、清洁作业程序（1）每天7：30和13：00分两次重点清理大堂，平时每半小时保洁一次，重点清理地面的垃圾杂物。（2）用扫把清扫大堂地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精清除掉污渍香口胶。（3）清倒不锈钢垃圾筒，洗净后放回原处。（4）用尘拖或拖把拖掉大堂地面尘土和污迹后，将垃圾运至垃圾屋。（5）用干毛巾和不锈钢轻抹大堂内各种不锈钢制品，包括门柱、镶字、宣传栏、电梯厅门、轿厢。（6）用湿毛巾拧干后，擦抹大堂门窗框、防火门、消防栓柜、指示牌、信报箱、内墙面等公共设施。（7）先用湿拖把拖两遍台阶，再将干净的湿拖把用力拧干后再拖一遍。（8）用干净毛巾擦拭玻璃门，并每周清刮一次，（9）出入口的台阶每周用洗洁精冲刷一次。（10）每月擦抹灯具、风口、烟感器、消防指示灯一次。3、清洁标准（1）地面无烟头、纸屑、果皮等杂物，无污渍，大理石地面墙身有光泽。（2）公共设施表面用纸巾擦拭，无明显灰尘。（3）不锈钢表面光亮无污迹。（4）玻璃门无水迹、手印、污迹。（5）天棚、风口目视无污迹、灰尘。4、安全及注意事项（1）擦拭电器开关、灯具要用干毛巾以防触电。（2）大理石打蜡抛光由班长组织会操作人员统一进行操作。（3）拖地时不要弄湿电梯厅门，以免腐蚀。（五）喷水池清洁操作标准1、清洁范围物业管辖区内的喷水池。2、作业程序（1）平时保养：地面清洁工每天用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞保洁。（2）定期清洁：1. 打开喷水池排水阀门放水2. 待池水放去三分之一时，3. 清洁工入池清洁。4. 用长柄手刷加适量的清洁剂由上而5. 下刷洗水池瓷砖。6. 用毛巾抹洗池内的灯饰、水泵、水管、喷头及电线表层的青苔、污垢。7. 排尽池内污水并对池底进行拖抹。8. 注入新水，9. 投入适量的硫酸铜以净化水质，10. 并清洗水池周围地面污迹。3、清洁标准眼看水池清澈见底，水面无杂物，池底洗净后无沉淀物，池边无污迹。4、安全注意事项（1）清洗时应断开电源。（2）擦洗电线，灯饰不可用力过大，以免损坏。（3）清洁时，不要摆动喷头，以免影响喷水观赏效果。（4）注意防滑，跌倒。（六）垃圾中转站清洁操作标准1、工作范围物业管辖区内的垃圾中转站2、作业程序（1）时间：每天上午9:30和下午18:00开始清运工作，将垃圾运至垃圾中转站清倒垃圾。（2）两人配合将手推车推上作业平台，将垃圾倒入垃圾压缩车内，然后就地冲洗垃圾车。（3）清扫散落在地面上的垃圾并装回垃圾压缩车。（4）用洗洁精冲洗垃圾中转站内的地面和墙面。（5）每周用喷雾器喷“敌敌畏”药水对垃圾中转站周围5米内消杀一次。3、清洁标准（1）目视垃圾站内无杂物、污水、污垢。（2）垃圾站内无臭味。（3）垃圾日产日清。（4）垃圾车外无垃圾粘附物，垃圾车停用时摆放整齐。四、 环境卫生检查制度（一）员工自查1. 每个员工根据有关作业规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发现问题、解决问题，并做好记录。2. 加强对员工的培训：理论与实际相结合，让每位员工都做到“一熟、二勤、三快”。一熟，即对各项工作标准熟悉，明白自己所做的工作细则；二勤，脑勤、手勤；三快，在保证清洁质量的前提下，正确判断问题快，应变能力快，处理问题快，工作效率高。3. 激励员工多提合理化建议，以不断改进工作。（二）保洁主管巡查保洁主管应把巡回检查作为自己的主要工作，对管理区域内所有保洁部位、项目进行巡回检查，每天不得少于二次，并做好记录。1. 保洁主管应对管辖区域的业户情况以及对楼层公共区域设施的使用情况了如指掌，对环境清洁卫生、绿化区域常青负全面责任。2. 保洁主管每天例行巡视检查制度，对管辖楼宇的各个楼层、公共区域的清洁卫生，以及设施的状态情况做到心中有数，发现问题及时报告并督促及时解决。3. 为保持辖区的清洁卫生始终处于良好状态，保洁主管每天应全面检查两次，填写检查登记表。将检查结果填入考核表格内，每月总结一次，报管理处主任评定，考核结果与月份工资挂钩，做到“奖勤罚懒，奖优罚劣”。4. 每月发放保洁工具及清洁材料，工具及材料的领用应本着满足工作实际需要，努力降低消耗，节约成本，从严控制的原则。（三）项目主任抽查 为完成物业公司下达的目标管理责任制，加强内部各项管理工作，指导和协调内部人员工作要求和工作关系，项目部主任对各项工作有必要进行检查和监督，使学校保洁管理工作更加富有成效。1. 项目部主任对物业公司经理进行负责，具体负责分管区域清洁、卫生、杀