客户服务部前台接待工作职责表及流程.doc

工 作 职 责 表部门/单位：商业公司营运部客服中心职级：客户服务专员（前台接待）需向何上司负责：客户服务部经理需督导何下属工作：职责大纲：协助客服部经理做好商业中心总台接待工作，以提高商户满意度及对商业中心的忠诚度。职务内容：1、 要有良好的思想面貌，细心周到，要体现高尚的物业服务精神。保障商业中心正常、良好的播音系统运行，为顾客创建良好的购物环境2、 上班时必须穿工作服、佩带工作牌。3、 熟悉商业中心整体设施、基本运作、商业中心各商铺水牌、方位及基本知识。4、 负责服务台、广播室和VIP服务中心的管理。5、 热情接待及解答客户的各项事宜。6、 接受客户的报事及协助客服主管处理商户的相关事项，并做到站式服务。7、 按工作程序，迅速对客人的询问作规范、热情、礼貌地解答。7、熟悉市内常用电话号码，熟悉有关询问的知识，熟悉商业中心电话的分布状况，掌握商业中心内的组织结构，熟悉商业中心主要商户单位及负责人的电话、声音，主动帮助用户查找号码。8、商业中心内不能对外公开的事项、部门运作情况要严格保密，工作中做到不该问则不问，不闲谈，不与客人谈与工作无关的话，不得用工作之便与客人交朋友，违反工作纪律。9、坚守工作岗位，如没有人顶岗情况下严禁撤离岗位，接待台除经许可之工作人员外，禁止其他人员入内，人员进出须予登记。10、遇到日常工作意外情况，不要擅自处理，应立刻向部门上级主管或安保部监控室汇报。11、对商业中心内发生的突发事件沉着处理，配合监控室及部门主管按规定的处理程序联系相关部门，保证电话线路的畅通。12、工作时间不能打私人电话。13、遵从上级指示，无异议地执行一切合理的工作安排。商户报事、求助标准作业规程1.0、目的规范投诉、求助处理工作，确保商户的各类投诉、求助能及时、合理地得到解决。2.0、 适用范围适用于商户的投诉、求助的处理。3.0、职责3.1客户服务部经理负责处理重要投诉、重大投诉、商户的特殊求助等工作。3.2客户服务专员负责协助主管处理一般轻微投诉、求助及每月的投诉、求助统计、分析、汇报工作。3.3相关部门主管负责协助客户服务专员和客户服务部主管处理涉及本部门的被投诉与求助的事件，并及时向客户服务中心反馈处理信息。3.4客户服务专员负责投诉现场接待工作。4.0、程序要点41投诉411、处理投诉的基本原则：接待投诉时，客服人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与商户进行辩论、争吵。412、投诉界定：4121、投诉分为有效投诉和无效投诉，有效投诉又分为非物业管理服务投诉和物业管理服务投诉。无效投诉是指个别业主的非正当的要求、抱怨；非物业管理服务缺陷投诉是指非因物业管理服务引起的投诉，如：工程遗留问题、销售承诺等，物业管理服务投诉是指凡因工作不当，造成损失及不良影响，有损公司的外在形象，并导致商户、使用人不满而向管理公司反映的行为。413、投诉的分类4131、重大投诉：下列投诉属重大投诉：a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经商户多次提出而得不到解决的投诉；b)由于公司责任给商户造成重大经济损失或人身伤害的；c)有效投诉在一个月内没有得到合理解决的投诉。4132、重要投诉重要投诉是指因公司的管理服工作不到位、有过失而引起的投诉。4133、轻微投诉。轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给商户造成的工作、生活轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。42、求助421求助的分类4211、商户求助服务分为以下几类：l 急救病人求助服务；l 报修求助服务；l 投诉求助服务；l 咨询求助服务；l 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、电梯意外的求助服务；l 水浸、火灾等灾害事故的求助服务；l 其他工作或生活上的正常求助服务。422、求助服务的处理原则：l 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向客户服务部主管请示后在五十分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）；l 尽可能提供帮助的原则：对商户提供的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助商户的要求；l 严禁推诿的原则：对满足不了商户提出求助的要求的，也应主动帮助其联系。当接到商户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门向商户表示歉意，并立即在商户报事、求助登记表中作好详细记录：43、投诉、求助的处理程序：431、报事、求助处理流程商户或相关商铺的信息回复资料存档处理情况反馈回客服部通知相关部门进行服务解释分类处理工程问题调查整改服务质量投诉非服务质量投诉求助无效投诉有效投诉分类登记商户报事、求助登记表客服专员（前台接待）回访其他原因（保安、保洁、财务等）整改432、流程说明：4321、客户服务部接到商户或相关部门（公司本部及其他部门）的投诉或者求助信息及其他相关信息时，首先在商户投诉、求助登记表进行登记，并根据情况进行分类。4322、将分类后属于有效投诉或者求助的部分以服务单的形式快速转送到相关部门，属于无效投诉的向商户或提出人进行解释。4323、相关部门接到客户服务中心的服务单后，进行确认与处理，处理无误后，将处理结果反馈回客户服务中心。4324、客户服务部将处理的情况反馈给信息提供人，并对处理情况进行意见征询，同时记录在客户回访登记表上。4325、如相关处理部门没有按照服务单上规定时限将信息反馈回客户服务中心时，由客户服务部主管负责对未进行反馈的信息进行调查。同时上报营运部经理。4326、如非客户服务部接到需要立即处理的事务（水浸、救助等），相关部门可以先行对事务进行处理，待事务处理完毕后，按照流程要求补齐手续，同时客户服务中心对处理结果进行回访。4327、特别说明：公司所有员工不能以信息集散地是属客户服务部为由，拒绝接受商户反映的问题；商业中心内的每一名员工对商户提出的问题都必须进行记录，同时将信息反馈回客户服务部，负责对自己接收的信息进行跟踪，直至完成。前台交接班标准作业规程1.0 目的为规范交接班工作，保障交接工作顺利进行，无遗漏。2.0 适用范围适用于前台与安保部门的交接管理工作。3.0 职责3.1将当班时间内的工作情况(访客表、来电登记表、报事记录表等)整理完毕。3.2如有不清楚的地方需交代完毕后方可离开。3.3工作台面应保持整洁、清爽。3.4认真做好交接班工作。4.0 程度要点4.1.1整理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。4.1.2交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。4.1.3交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。4.1.4接班人员应认真阅读工作记录，以了解上一班的工作情况。4.1.5交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。4.1.6接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报相关上级处理。4.1.7当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人员方算结束。4.1.8交接班检查记录：4.1.8.1应按规定的交接班检查事项逐一做好记录。 4.1.8.2每天每班次都要有专人进行记录。4.1.8.3记录必须交班人和接班人签名认可，每天由安保部主管负责审阅签名。雨伞借用管理操作标准作业规程1.0 目的：向商户提供雨伞借用服务，规范雨伞借用的管理，简化商户租用手续2.0适用范围： 商业中心所管辖内的所有商户3.0职责：客服部负责对雨伞借用、归还、保管等的统一管理4.0程序要点：4.1工作人员负责为用户办理借用手续，收取一定的押金，检查雨伞无破损后，交给商户使用，并在雨伞借用登记表上做好记录。4.2用户还雨伞时，前台接待对雨伞进行检查，确认无破损后，将押金归还用户，并记录在雨伞借用登记表上，对押金和雨伞数量做相应的调整。 若雨伞破损，押金不予退还。4.3客服部每天对押金与雨伞数量进行检查。发现押金与雨伞数量不一致时，由部门主管负责查找原因并追究责任。4.4若前台接待因检查不力、交接不清或保管不当，造成雨伞破损或雨伞押金遗失，要按价赔偿。工作人员收取押金雨伞无损坏雨伞有损坏商户要求借用雨伞5.0雨伞借用工作流程图：工作人员取雨伞交用户验收工作人员在雨伞借用登记表上记录雨伞借出的数量和押金工作人员记录在岗位记事表上,并向上级报告6.0雨伞归还工作流程图：用户归还雨伞当面验收雨伞工作人员雨伞无损坏雨伞有损坏工作人员向用户说明原因，退回雨伞，扣雨伞押金工作人员按押金退还在雨伞借用登记表上记录归还数量和退回押金数目客服部把不需要退还的押金存放好，每月末交