家具金牌导购“百问百答”精编手册.doc

机密文件请勿外传 百问百答 决胜终端左右沙发金牌导购销售话术精编手册左右家私营销培训部2010.11.20目 录第一部分 前言5一、序言5二、左右家私企业简介6第二部分 左右沙发终端门店引导流程7一、迎宾7步7二、促销10步8三、成交8步11四、送客3.5步13第三部分 “百问百答”16一、品牌及产品常见问题161.你们左右是哪里的品牌啊，厂址在哪里，实力怎么样？162. 你们的沙发在哪些城市有分店啊？全国有多少家店啊？163. 你们左右的牌子我没听说过呀？164. 你们左右的沙发与其他品牌的沙发有什么不同，不都是沙发吗？165. 为什么左右的沙发看起来一点都不时尚，不漂亮？176. 感觉你们的沙发做工不是很精细，看起来不精致。177. 为什么你们的沙发看起来没什么亮点？178. 你们的沙发都是什么材料做的啊？179卖沙发的都说自己的意大利进口的黄牛皮，那意大利哪有那么多的黄牛啊，再说也没有什么突出的优势？1810. 你们老说皮子是黄牛皮，黄牛皮有什么好处啊，不都是皮子吗？1811. 你们是中国名牌，全友也是中国名牌，他们的东西很差，中国名牌都是用钱买的？1812. 怎样辨别沙发的皮质是真皮还是仿皮？1813. 为什么同一级别的皮质有硬有软啊？1914. 请问皮质沙发有没有甲醛的污染，对身体有没有伤害啊？1915. 你们皮子还分等级的，为什么不用同一等级的皮子啊？1916. 皮子分等级，价格怎么差这么多啊？1917. 皮沙发容易起褶皱，坐时间长不美观，皮子容易松?1918. 你们的皮子时间长了，会不会起皮，掉色，掉浆，裂缝？2019. 你们沙发有些座位，是一块块碎皮拼起来的，是不是用一些坏皮经过修剪缝成那样的？2020、沙发座垫的皮是拼起来的，那些明线，容易把皮拉开好大的洞。缝还不好打理？2021. 为什么你们的沙发感觉这么硬啊？2022. 你说你们的沙发是进口实木框架，又不能打开让我看看，密度板也很重的。2123. 你们的沙发为什么不配抱枕？2124. 你们的沙发颜色太单一了，而且很多都是浅色，不好打理！2125. 为什么你们有些沙发的靠背这么矮啊？2126. 我觉得你们的沙发扶手位置都太低了，不太舒服？2227. 沙发用什么弹簧？2228. 为什么你们有些沙发没有脚踏？2229. 三人位和四人位为什么都做成两节的？2230. 你们专业做沙发，茶几质量会不会差很多？2331. 你们家的沙发和顾家、芝华仕比怎么样？2332. 你们老说你们沙发材料是进口的，有什么证明吗？2333. 你们的沙发有什么质量保证？2334. 你们说左右的沙发能坐十年，有什么能证明吗？2435、你们的皮和海绵是自产的还是别人的？顾家的皮都是自产的,他们说比你们有成本优势，所以沙发比你们便宜。24二、销售技巧类常见问题241. 你们是不是贴牌销售左右的沙发，不是左右的授权品牌店啊？242. 我朋友说你们左右的沙发不怎么样，没有的牌子好！243. 我只是随便看看，不用招待我！244. 其实我挺喜欢你们的沙发的，可我老公不喜欢！255. 我再和家里人商量一下!256. 我再转转，比较比较吧！257. 你们沙发挺好的，下次我带朋友过来，让他帮我看看再说吧！258. 我担心这款沙发我家摆不下？我再回去测量一下？259. 我们家里人的个子太高了，你们沙发的头枕位置都太矮了,不太适合我们。2510. 我个人是很喜欢你们的沙发，但是不知道你们的沙发符不符合我们家里的装修风格啊？2511. 别家店里的沙发，很多都有设计主题和风格，怎么你们店里都没提啊？2612. 这款沙发看起来很旧，是不是过时卖剩的沙发？2613. 我本来打算买的，可是我听到一些你们沙发质量的负面消息，我还是考虑下再决定吧！2614. 你们的沙发怎么和牌子的一款沙发很像啊，是不是抄袭他们的？2615. 我觉得你们沙发的款式不是很多，选择的空间不是很大！2616. 你们自己肯定说你们产品好，可是不是真的那么好，就不好说了！2717. 我之前用过你们左右的沙发，才两年不到就起皮了，怎么回事？2718. 牌子的沙发跟你们家这款差不多，但价格比你们便宜多了。2719. 东西都是一样的东西，怎么你家的价格跟别人差这么多啊？2720. 为什么左右的沙发这么贵，是不是因为是第一品牌所以才贵，就是卖牌子吧？2721. 我看中了两家的沙发，你要是能给我更优惠的价格，我就在你们店里定了，今天就付全款。2822. 我现在正价买了你们的沙发，要是过没多久，你们这款沙发降价了，那我岂不是亏了，你们会不会返我的差价？2823. 其实我挺喜欢你们沙发的，来了几次了，就是太贵了，你再便宜点我就买了！2824. 你们的沙发为什么都没有活动，比如说买一送一啊，折返现金啊还有折扣之类的？2825. 我都和你谈了这么久了，你就再便宜点给我，再少（）元，我就要了。2826. 产品质量还不错，可惜现在的价格太贵了，我等节假日你们做活动的时候我再来看。2927. 算了，你们的沙发档次太高了，我没必要买这么好的沙发。2928. 我之前都在你们这里买过沙发，而且我还介绍我的亲戚在你们店里买过，像这样的VIP级别的客户一点优惠都没有吗？2929. 为什么淘宝网上你们的沙发价格比你店里卖的便宜很多？2930. 我跟你们老板认识的，你直接给我最低价就好了，不行我就直接给他电话了!2931. 你们的价格我再考虑下吧!2932. 你们最低能打几折？3033. 房子还没装修好呢，我今天只是先过来看看，不着急，等你们打折的时候我再过来看。3034. 我不要赠品，你直接给我折扣算了。3035. 你们怎么不打折，比你们好的品牌都打折扣了。3036. 你说的这个价格我接受，我很喜欢你的饰品，干脆直接免费送给我吧！（你说的这个价格我接受，但是你得送我一些赠品，不然我就不买了。）3037. 可以先付定金货到后再付款可以吗？3138. 特价商品卖得这么便宜，会不会是次货啊？3139. 顾客喜欢两款产品，犹豫不决，喜欢A款的靠背，但又喜欢B款的转角，如果A、B款组合一下，就好了。公司又不能个性定制，怎么办？3140. 我今天付全款，你们今天就能给我送货吗？我今天就等着要？3141. 过了活动期，顾客要求要活动价格。3142. 隔壁*品牌直接打5折，你们怎么不打折呢?（折扣这么高呢）32三、售后服务类常见问题321. 沙发买回去后该如何保养啊？322. 你们有售后服务专线电话吗？323. 我买你们沙发一个月了，你们怎么都没有售后电话给我，买之前你们倒是经常给我电话！324. 你们的售后服务态度太差了，我反映了那么长时间的问题，都没有人给我解决！325. 左右提供什么样的售后服务？你们有那些与别家不同的售后服务？336. 新买的沙发出现问题可以退换吗？337. 你们送到我家的沙发颜色与我当时选的不一样，你给我重新换一套吧！338. 不好意思，昨天我买了你们的沙发后，我老公又不同意了，我想把沙发给退了。339. 不好意思，我家里有事，耽误了你们规定的退货期，你们能给我把沙发退了吗？3310. 我已经决定要退货，你们今天就给我退，不然我今天就不走了，你们也甭想做生意了。3411、不好意思，我在别的店看到一套更合适我的沙发，我想退订金。3412、当初承诺的交期为30天，现在已经过了，我不要了。34第四部分 附件35一、皮沙发的护理保养35二、销售顾问形象规范35三、门店管理表格361. 个人形象自检表362. 左右导购工作日志表373. 左右家私专卖店意向客户档案38第五部分 编后语39第一部分 前言一、序言21世纪的今天，市场竞争愈演愈烈，家具业的竞争也进入了一个白热化阶段。成功营销不仅仅需要企业这个源头做好基本工作，更关键的还要依靠终端销售人员的素质和能力。俗话说：“每一笔成功的交易，都是一次完美沟通的过程”。您是否遇到过这样的情况？“我们热情招呼，顾客却冷言冷语；我们介绍产品，顾客却半信半疑；我们引导顾客体验，顾客却无动于衷；最终顾客认可了产品，却拼命杀价。”那么如何说顾客才会听，如何做顾客才会买？针对以上状况，“百问百答”手册应运而生。它从进店的迎宾7步，促销10步，成交8步，跟进3.5步，到品牌、产品、销售技巧、售后服务的百问百答，全面解答了一个销售人员要具备的标准素质和应对顾客的各种实用技巧知识。顾客有百问，我们有百答！通过手册的学习可以达到以下目的：1、提升服务意识，激发人员状态；2、深刻认知企业品牌与企业文化；3、熟练掌握产品材质与卖点；4、灵活运用销售话术，提升成交率。态度决定命运，学习创造未来。在过去的时间里，我们创造了25年的经典，引领了家具业的潮流。如今，在即将来临的双节之际，在“做百年企业，树百年品牌”的号召下，我们殷切的盼望和祝福，左右家私携手全国各终端门店一齐再创辉煌！“百问百答”，助您成功！左右家私常务副总裁 二、左右家私企业简介一、公司简介深圳市左右家私是一家生产高档家私的大型企业，位于深圳市布吉镇罗岗工业区。自1986年创立以来，至今已有25年的发展历史！ 在以人为本、诚信敬业、勤勉进取的企业文化指导下，公司迅速发展成为集创研开发、生产和销售为一体的专业制造沙发的知名企业，拥有管理、技术等各类人才3000多名。随着公司业务的不断扩展，公司规模越来越大，系统性越来越完善。板式厂、PSF生产线、新工业园的建成和使用，促使公司的配套能力、日产能力和综合运作能力有了重大突破；专业咨询公司、策划团队、培训团队以及意大利设计团队的加盟使得公司的系统性、专业性越来越强。目前，公司在国内市场拥有900多家品牌专卖店，并在深圳拥有多家直营店。海外业务远至欧美（英国、法国、美国、加拿大等）、东南亚（如日本、新加坡、马来西亚、泰国、韩国等）地区、中东和港、澳、台等。二、品牌文化品牌历史：始创于1986，至今已有25年历史 品牌类别：客厅沙发系列 品牌形象：大方优雅、自然亲切 品牌定位：中国客厅文化第一品牌 品牌词汇：大众、经典、品质 品牌核心价值：坐的关怀，座的艺术 品牌广告语：好沙发，左右坐，坐的更健康其意取自中国古代哲学思想的精髓“中庸之道”虚则倚、中则正、满则覆。一左一右，不偏不倚。“左右家私”以中国古代哲学思想起名，用现代的几何概念作为图形设计表象，上、中、下三个圆点，分别代表着天、地、人的宇宙万物概念。一左一右的两个括号，寓意处于宇宙万物之中应以不偏不倚的中庸之道，有融汇古今中外的气魄与胸怀。 三、公司荣誉1996年起连获11届国际家具展览会软体家具系列冠军；2005年度消费者最喜爱的家具品牌；2005年“中国十大家具品牌” 荣誉称号；2005年“广东家具协会优秀家具出口企业” 荣誉称号；2006年荣获“广东省优秀自主品牌”荣誉称号；2006年成为中国家具协会沙发专业委员会主席团主席单位；2007年8月成为深圳品牌联盟执委单位；2007年通过ISO14001：2000版环境管理体系认证；2007年列入深圳市政府直通车企业名单；2007年8月荣获“深圳市民营领军骨干企业” 荣誉称号；2007年9月获得“中国名牌”荣誉称号；2007年12月获得由国家质量监督检验检疫总局颁发的“产品质量免检”证书；2008年4月获得“深圳知名品牌”荣誉称号；2008年9月获得香港家私装饰业协会卓越品牌企业奖；2008年12月，获得广东省著名商标荣誉称号；2009年3月获得第21届国际名家具(东莞)软体家具系列金奖；2009年9月被列为广东家具行业原创型重点保护企业；2010年3月获得第23届国际名家具展览会产品质量金奖。工厂及展厅地址:深圳市布吉镇罗岗工业区（518112） Web: E-mail: 电话传真服务热线：400-886-1986专业成就卓越！ 7 - 41第二部分 左右沙发终端门店引导流程一、迎宾7步原则：诱惑进门，引导开口。步骤1、排班迎宾 从开门营业起，门口随时保证有人待客。每人1小时，排岗。按照门店形象要求，做好个人仪容仪表的整理。在门店茶几的托盘中放上水果、糖果等食品。站姿：双手叠前，保持微笑、表示谦逊、不倚靠墙、沙发及茶几，以防止不雅的站姿及肢体语言降低品牌形象（参考销售顾问形象规范）。步骤2、加大磁场无顾客时，导购在店门外1米，左右5米内来回走动，观察商场人流，加大你的磁场吸引力； 步骤3、制造忙碌顾客出现在视线内，导购应微笑，制造忙碌的动作，如在门口做卫生、摆沙发、摆饰品、接顾客电话确认订单等。步骤4、15秒诱惑用欢快、轻松的语气问候“您好左右沙发”，同时，摆迎宾的姿势，邀请顾客进店。导购主动说明：“左右25年专做沙发，是世界一流品牌。我们的沙发是有身份证，95%的消费者都选择左右。”要求大声、自信、面带亲切微笑，眼神注视顾客眼睛。步骤5、赞美顾客亲切称呼顾客（阿姨、大姐、美女；大爷、大哥、帅哥等），根据顾客穿着，判断身份与特点，拉近与顾客的距离。如赞美顾客的身材、发型、提包、服饰、皮肤、气质、孩子很可爱等。步骤6、快乐跟随距离顾客1.5米左右，适当提问，引导顾客开口说话导购问：“您以前听说过左右吗？”顾客问：你们左右是哪里的品牌啊，厂址在哪里，实力怎么样？导购答：参看P16答案。顾客问：你们左右的牌子我没听说过呀？导购答：参看P16答案步骤7、认可顾客。赞美后，给顾客轻松的浏览时间，然后根据顾客眼神与动作，判断顾客关注点。对于所有关注我们产品的人，都要认可顾客眼光很好。导购：“您眼光真好，这正是我们销售最好的沙发。（这是我们这个月的最新款式）”顾客问：你们的沙发都是什么材料做的啊？导购答：参看P17顾客问：你们老说皮子是黄牛皮，黄牛皮有什么好处啊，不都是皮子吗？导购答：参看P18二、促销10步原则：坐出感觉，达成共识。 步骤1、探知需求当顾客走进店内，看了几款沙发，却不愿意坐下时。导购问：A、 请问，您家装修如何了？B、 您放沙发的地方是多大尺寸？C、您转了这么久，主要想找哪种款式？顾客：我随便看一下。导购：好的，你先了解，看上哪一款，可试坐一下，我特别推荐您看一下我们今年刚推出的*款。（明确优势引导体验。先推荐价值感强的款式，第二推荐畅销款式，第三推荐最新款式，当顾客要离开时，推荐坐感最舒服的款式。）步骤2、请君试坐当顾客不愿意坐下时，导购首推顾客眼神看重的一款，自己先坐上去，试坐演示沙发的舒适性与功能性，演示的同时销售员的言行要大体一致，富有激情。导购：“我们左右沙发经久耐用，坐感舒适，是全国知名的。好沙发，不止外观，坐感也很重要。您看的这一款，就是严格按照人体工程学的要求，沙发的高度、坐深、以及靠头、靠腰的贴合度使坐感更舒适。A、头后靠，并上下抬2下，表示靠头很舒适，缓解颈部压力；B、自己用手插在腰间，表示靠腰很吻合，插不进去。C、邀请顾客试坐，如果是同性或老人，可拉着顾客的胳膊入座。导购：“来，您试坐一下。”当顾客坐下时，导购进行体位引导法A、单膝跪地，20秒。从颈、肩、腰、腿，向顾客介绍产品的舒适度；B、起身坐在顾客侧边，引导顾客用手摸沙发的手感；顾客问：为什么你们的沙发坐感这么硬啊？导购答：参看P20答案顾客问：为什么你们有些沙发的靠背这么矮啊？导购答：参看P21答案。顾客问：我觉得你们的沙发扶手位置都太低了，不太舒服。导购答：参看P22答案。重点提示：一次体验抵过一千句话。J 顾客听忘了一大半；J 顾客看记了一大半；J 顾客做理解并记住了。步骤3、味觉吸引当顾客坐下体验沙发时，其他的导购给予及时配合，端上饮料（有特色的茶水、桔子水、柠檬水、大麦茶等）使顾客对本店产生特殊记忆与好感。要求：A、 端茶水时，请用小托盘，显得更正规；B、 茶水7分满，左手托盘，右手端杯子下半部，显得更卫生；C、 男士冬天送温水，夏天送冰冻水，女士一年四季均送温水。步骤4、背景类推根据顾客过去的沙发品牌、小区定位、房间大小、了解顾客的层次，品味。导购问：A、您之前买过沙发吗？用了多长时间了？哪个品牌的？B、您家住哪个小区啊？C、您家客厅有多大呢？是如何规划，主要摆哪些家具呢？顾客回答略导购答：看您这么诚心，如果您不介意，我帮您推荐一款，如何？如果顾客同意推荐，就根据顾客的要求，推荐最新款产品。用确切的名称、数字、技术参数、老顾客的房号、上月销售量等数字，影响顾客的信服度。步骤5、明确数据原则：我们引导什么，顾客就关注什么。导购绕沙发走一圈，将产品拆解给顾客，由整体到部分，由外到内的分解。达到的标准是：语言尽量通俗，即使顾客没有见到实物，也能想象出实物的特点。如有必要，可拿出辅销工具，如皮板，海绵板等。引导顾客感受。 A、为沙发冠一个特殊的名字。如“这是我们最畅销的一款沙发”，或“这是我们本月的销售冠军”，或“这是我们设计最精典的沙发”，等。B、沙发款式风格、颜色与客厅的搭配协调性；如：“它就象一个元宝；它就象一条船，象征着一帆风顺”等。 C、沙发的整体尺寸：沙发长*米，宽*米，贵妃椅长*米，单椅长*米、宽*米； D、沙发颈、腰、扶手的特点； E、皮的特点、优势； F、海绵、框架特点、优势； G、配套产品的优势与整体的性价比解说以上7点时，顾客未必完全听完。当顾客感兴趣，就趁机询问顾客对产品的需求。顾客问：我们家里人的个子太高了，你们沙发的头枕位置都太矮了,不太适合我们。导购：参看P25答案。顾客：我本来打算买了的，可是我听到一些你们沙发质量的负面消息，我还是考虑下再决定吧！导购：参看P26答案。顾客：你们沙发有些座位，都是一块一块用线缝的，是不是都是一些坏皮子经过修剪后缝成那样的？导购：参看P20答案。当顾客对我们所介绍的产品反应不大时，可使用第二杀手锏，利用FAB方法，再次明确沙发的个性优势，并说明，这是行业独一无二的优势。观察顾客的反应。客户对我们的产品感兴趣时。请客户重复试坐我们的产品。适时串以名人效应。如某名人购买的此款产品，某高档住宅小区团购些款。再次讨好客户，拉近距离。步骤6、达成共识导购亲切的问：现在装修如何了？你们用的是哪家的瓷砖？地板呢？我家也是去年刚装修过，装修一次，好麻烦了。和顾客谈建材与装修的困难，达成共识。感同身受，并取得顾客的认同与信任。和顾客谈身边的家人，孩子的学业，工作等，并取得顾客的认同与信任。导购：您刚才说家里是*地板，现代风格，是吗？看了这么多，您觉得我们家沙发如何？若顾客确定要买沙发，却一直看不上款式，可分3种：A、推荐性价比最高的促销款，如：ZY-1986、ZY-1937等B、推荐最畅销的经典款。如ZY-1430、ZY-1840、ZY-1882C、推荐坐感最舒适的，如ZY-1412、ZY-6013、ZY-1856等步骤7、短跑接力原则：认可竞品的优势，并按照强、弱、强的顺序，与竞品比较。顾客问：我朋友说你们左右的沙发不怎么样，没有的牌子好！导购：参看P24答案。顾客问：牌子的沙发跟你们家这款差不多，但价格比你们便宜多了。导购答：参看P27答案。导购问：我会尽量帮您挑选一款最满意的产品，不知除了我们的产品外，您还看中哪一家的产品，您更喜欢他们的哪些方面？步骤8、老实交待当顾客看重某一款产品时，表现出我们的责任心，为顾客着想。导购：这款沙发确实非常精典，只是您刚才说到您家客厅的摆设，我个人觉得这款沙发太大，太占空间，而且和装修风格不协调，虽然他贵，我能赚更多的提成，但我不建议您买。我最希望帮您选一套最满意的沙发，您好帮我介绍多一些顾客。步骤9、借势造势导购把顾客熟知的东西与产品结合起来，让顾客对产品的质量深信不疑。导购：您知道在所有的服装中，牛仔裤的车缝线是最结实耐用并有弹力的，是吗？因为牛仔裤的型很重要。我们左右沙发使用的就是苹果牛仔所使用的六股绵纶线，能承担6公斤的压力。我们采用的是德国进口的功能件，设计师是为奔驰宝马设计功能件的。步骤10、情景联想导购：您试想一下，这款沙发摆在您家，多有面子，多气派。从性价比上，也是非常划算的。同样的材质同样的款式，在整个商场，我们是最好的了。 或：您看，这款沙发坐深比较深，贵妃椅也很宽。摆在家里，您家宝宝可以在上面玩玩具，老人家也可以盘腿坐在上面，非常的舒服。顾客：你们说左右的沙发能坐十年，有什么能证明吗？导购：参看P24答案。顾客：我再和家里人商量一下。导购：参看P25答案。理解顾客的顾虑，同时制造销售的紧迫感，强调提前订货的好处。三、成交8步步骤1、探听预算顾客：其实我挺喜欢你们沙发的，来了几次了，就是太贵了，你再便宜点我就买了！(目的：想少一点，二是看价格是否牢固。)导购：参看P28答案导购问：我很理解，我也希望您买到一款性价比高的产品，请问您预算是多少？如果顾客说的心理价位比较合理，可以请顾客坐下，与同事打配合，确定只能降一点点，但是不能参加活动。（铁杵磨针法，按照100、100、100向下磨价格）如果顾客说的心理价位太离谱，可面带为难，继续向顾客明确产品独特优势，取得顾客的认可。顾客：我已经看中了两家的沙发，你们要是能给我更优惠的价格，我就在你们店里定了，今天就付全款。导购：参看P28答案。当客户接受我们的沙发时，立即连带销售，重复强调我们产品的专业组合性和配套产品。推销我们的茶几、餐桌、地柜、地毯等。顾客：你说的这个价格我接受，但是你得送我一些赠品，不然我就不买了。导购：参看P30答案。步骤2、声东击西原则：放大其他困难，减小顾客对价格的注意力。如：放大交货期的困难，转移顾客的注意力。“我刚才打了电话了，结果仓库里也没有这一款了，您要等30天了，我看您这样诚心，也想帮您啊，哎，怎么办呢？”然后，解决交货的问题，价格问题便弱化了。顾客：产品质量还不错，可惜现在的价格太贵了，我等节假日你们做活动的时候我再来看。导购：参考P29答案。顾客：其实我挺喜欢你们的沙发的，可我老公不喜欢！导购：参考P25答案。步骤3、草船借箭当顾客因几百元而顾虑时，店员间及时配合。借厂家来人、加入团购单、可一周内免费退换货、样品可折旧处理等，给顾客一定的优惠幅度，满足顾客求实惠、求最低价的心理。导购：不知您除了看沙发外，茶几选好了吗？如果一起申请，估计会有更优惠的价格。顾客：你们专业做沙发，茶几质量会不会差很多？导购：参看P23答案。步骤4、虎口夺食顾客很爽快，坚持按照自己的价，并保证全款，快速成交。这时，计算一下折扣范围，如果可以做，就请店长给予配合，不用再和顾客磨嘴皮，表现出自己的爽快。店长：既然您这样喜欢，性格这么直爽，就算帮您带一套吧。不过，您还是加一些。加多加少都算是给我员工的辛苦费了。步骤5、假设成交当顾客因为1-200元还在犹豫时，直接写好订单，让顾客签字。u “请把名字签在这里”u “麻烦你确认一下”u “麻烦你过来办一下手续” u “你是付50%还是全款”u “你是刷卡还是现金付账”u “你是要现货还是定期货”如果顾客签字，则快速请其一起去付款。如果顾客犹豫不签，则采用感性诉求法。A、“你看咱们都谈了这么久，刚才来了几个顾客我都没照顾到，就是希望能帮您选套满意的，在尽量帮您申请优惠，大姐，您就算看我的辛苦的份上，也不介意这一两百块吧。要您心里实在不平衡，我晚上请您吃饭。”B、您说的那个价，商场不会同意的，他们也怕品牌间打价格战啊。（犹豫几秒）要不这样吧，这套沙发，已经是帮您带一套了。就差200元，哎。看您这么诚心要，干脆，我帮您垫200元，您去收银台按单上的价格付，回来后，我个人垫钱把200元还给您。谁让咱们这么有缘呢。步骤6、感情诉求对于年龄稍大或女导购对男性（最好是未带女友，单独来买沙发），用无奈的声音表示为难。像孩子对大人撒娇一样。如：“大爷，您就别再犹豫了。我真的已经很为难了，这么低的价格您还不接受，这个月业绩不达标，我又拿不到提成了。我是新员工，您就算帮衬我一下，好吗？再说，200元对您来说，并不多，可对我很重要啊。求求你了，就按这个价吧。”步骤7、欲擒故纵当2位以上顾客来店，决策者有明确需求，也很喜欢这款产品，能接受价位，而陪伴人却为几百元犹豫不定时，可试着让决策的顾客再比较一下，不要马上做决定。如：您还是多看看吧，我看您也挺喜欢，什么都谈好了，可您还是决定不了，估计作不了决定。我也不好逼您啊。步骤8、恭喜价值在顾客犹豫不定时，直接恭喜顾客的决定是正确的。导购：真的恭喜您买了一套喜欢的沙发，这个价格真的好划算啊。您到哪个商场都没有这个低价。将来有朋友要买沙发，一定要帮我介绍啊。四、送客3.5步成交顾客：步骤1、购买当天回访感谢认可要将顾客亲切的送出我们的门口并轻声对客户说：“，您慢走，欢迎下次光临，您用得好，帮我多推荐几个顾客”。“我们会保证您尽可放心” “我们在*号送货，我会在下周一9点钟提前联系您，以确保一切顺利。”目送顾客，至顾客身影消失在视线外。步骤2、送货前一天确认时间 “您好*先生/女士，您*月*号在左右专卖店购买的*型号的沙发，我们将于明天送货，请问您几点有时间？*点、*点方便吗?” “再次和您确认一下，是*型号、*颜色、*组合，是吗?” “地址是*，联系电话*是吗？” “ 谢谢您的接听。祝您生活愉快！”步骤3、送货当天回访感受与保养方法 “您好*先生/女士，今天我们的服务人员送货到您家，一切顺利吗?” “您打开包装后，会看到有*现象，没关系，这是正常现象，您需要*即可。” “平时保养沙发时，请仔细看说明书。” “祝您生活愉快，有问题随时电话我。” 步骤3.5、客户记录将顾客信息记录在客户汇总表中，并记下顾客需求与明确特点。未成交顾客：步骤1、鱼死网破将价格报到最低，让对手成交也要皱眉（一般在活动促销期间，这样做，平时慎用）步骤2、念念不忘法顾客：你们的价格我再考虑下吧导购：参看P29答案。顾客：算了，你们的沙发档次太高了，我没必要买这么好的沙发。导购：参看P29答案。A、顾客出门时，告诉顾客：“大姐，您记住啊，我们是左右品牌，25年专做沙发。这个商场我都熟悉，即使您看上其他品牌，告诉我，我帮您和他们打折。”B、将公司宣传彩页订好名片，送给顾客，并写上顾客询问的款式与价格；C、询问地址，电话。D、将顾客亲切的送出我们的门口并轻声对客户说“，您慢走，欢迎下次光临。”E、目送顾客，至顾客身影消失在视线外。 竞品的店在我们左边，为避免顾客去竞品店，对于意向明确的顾客出门时，建议他们向右走。（此方法选择使用）步骤3、回访24小时内回访一次，以短信的形式，感谢对方光顾左右沙发店，并预祝对方选到满意的家具，把家里打扮的更漂亮。3天内回访一次，了解目前是否选重什么沙发？上次看的那一款，目前可以通过做活动的方式，给一些优惠，请顾客到门店来。一周内回访一次，了解目前是否选中什么沙发？来了新款，比较适合她，可以邀请他到门店看一下，试坐一下。步骤3.5、数据记录将顾客信息记录在意向客户汇总表中，并记下顾客需求与明确特点。第三部分 “百问百答”（注：标注的问题为必须掌握内容）一、品牌及产品常见问题 -1.你们左右是哪里的品牌啊，厂址在哪里，实力怎么样？答：*,您有听过一句行业谚语吗？中国家具看广东，广东家具看深圳。我们左右25年专做沙发，总部就在深圳，有20万平方米的现代化工业园，员工3000人，我们是行业里唯一荣获十届软件冠军的企业，是国内唯一加入中国产品质量电子监管网的沙发企业，是中国名牌。欢迎您有机会到我们工业园去参观做客。2. 你们的沙发在哪些城市有分店啊？全国有多少家店啊？答：我们的沙发遍及全国各大中小城市，某些发达的县城、城镇也有。全国近千家专卖店，是国内最大的沙发厂家。3. 你们左右的牌子我没听说过呀？答： A.、（认可）那也是，家具是大件商品，没有人会没事逛家居商场，没听说也是正常的。毕竟买家具和买衣服不一样，家具是耐用品，不能随便更换。我们左右品牌就相当于汽车中的丰田，是一线品牌，而且性价比极高。我们专业做沙发25年了，很少做广告，大多是顾客口碑相传，现在在央视一套和音乐频道都有广告，您也可以留意一下。2005年的时候，我们聘请的中国女排总教练陈忠和做我们的形象代言人，刘德华也用过我们的沙发（有图片）。您知道哪些家具品牌呢，我可以帮您介绍一下。（引导体验）既然您来了，就多坐一下，感受一下我们左右沙发的舒适感。B、你可以坐上我们的沙发感受下，我给您讲下我们左右沙发这个品牌，我们左右沙发是中国第一家专做沙发的民营企业 1986建厂，专做沙发25年，在家具行业我们是唯一一家荣获十届软体冠军的企业，也是唯一家具进入质检总局电子监管网的企业，还是唯一一家实用真皮生态皮革认证的的厂家（皮），更是软体家具唯一家上榜央视一套的品牌。我们左右沙发还拥有专门的人体工程学研究院，所以的每款沙发都是根据人体工程学设计的，坐感舒适，宜于健康。结合我们强大的设计团队使得左右每款沙发都看着美观坐着舒适。4. 你们左右的沙发与其他品牌的沙发有什么不同，不都是沙发吗？答： A：（认可观点）是啊，我们的沙发可能看上去和别人家的差别不大，但是用材和内在结构不一样，会导致使用的舒适度和耐久性有非常大的差别。（引导体验与明确优势）您可以先试坐一下，我来给您讲解。B.左右的皮料染色采用的是先进的浸染技术，不易褪色，且色泽均匀；而其他品牌大多采用的是喷染技术，表面色泽不均，时间用长了还容易褪色。另外，左右还是全行业中唯一加入产品质量电子监管网的沙发品牌，也是全行业独一无二的“十届软体冠军”，首批了通过绿色环保认证。5. 为什么左右的沙发看起来一点都不时尚，不漂亮？答：（先认可对方观点）您的观点很有道理，我们左右沙发第一眼看上去可能会觉得普通；（明确时尚的特点与不足）而时尚款乍一看会很亮眼，可能当时会吸引眼球，而时间久了，就会视觉疲劳，很快就过时了。（明确左右沙发的优势）我们左右强调大众经典品质，越看越耐看，不会过时，更具有实用价值。6. 感觉你们的沙发做工不是很精细，看起来不精致。答： *，看得出，您是个要求生活品质的人。您这样的顾客正是我们所期望的。我想，你还没有深入了解左右，也一定没有人给你透彻的讲过。我给你简要介绍一下好吗。请问，您看到的是哪一款沙发？您希望提升哪些方面的作工呢？（以认可的态度，与顾客聊话题，打开顾客的心扉）7. 为什么你们的沙发看起来没什么亮点。答： A： XX,您说的太有道理了，但有一句话说“没有特点就是最大的特点”（以诙谐的方式说出来）。可能我们的沙发一眼“看起来”没有什么特点，但是您仔细看，从不同的角度看（引导他从正面、侧面、背面看），就会发现咱们的沙发属于耐看型，越看越好看。然后您再慢慢的欣赏她的特点。咱们家做沙发的有一个文化：大众、经典、品质。设计上。工艺上。品牌品质上等方面对比分析出他的特点。（总结）其实沙发和人一样，每一套沙发都是有灵魂、有感情的，像咱们这种耐看型的沙发您会越坐越喜欢，我相信N年以后您再换沙发还会选择咱们的沙发，我有这个信心！8. 你们的沙发都是什么材料做的啊？答：A：这个问题问的好,我们左右沙发做的就是内在。其实一套沙发主要由皮、海绵、以及木架三大部分。我们用的都是意大利进口的头层黄牛皮,无论是手感还是耐磨都是世界一流。海绵我们用的是全球最大最专业的东亚海绵厂生产的海绵,这些您都可以上网查到。这种海绵不易塌陷，回弹性非常好，家里小孩喜欢在沙发上蹦蹦跳跳，您完全不用担心，我们的海绵用十年八年都不会变形、塌陷；我们的木架都是精选的巴西桉木，外架是水曲柳，经过微波烘干杀虫技术处理，含水率为12%；功能架是德国进口的OKE功能件,经过反复8万次的测试，而一般国产的一般用2、3万次就可能坏掉了；弹簧是高强度蛇形簧，并且增加了2条胶皮定位线，增加承受力。胶是国内最专业的沙发胶水供应商顾康力提供，这些您如果有兴趣都可以上网了解。（引导体验）您可以先坐一下，感受一下坐感。我来给您慢慢介绍。9卖沙发的都说自己的意大利进口的黄牛皮，那意大利哪有那么多的黄牛啊，再说也没有什么突出的优势？答：意大利小黄牛是牛的一个品种，牛皮纤维织体紧密，肌理纹路细腻，是最优质的牛皮品种之一。做出来的沙发经久耐用，皮的韧性极好，色泽亮丽。这种品种的牛主要在优质草原地带圈养，成熟后再送回到意大利进行加工。意大利的牛皮加工工艺也是全世界最好的。B、（认可对方观点）*，您观察问题很细致，很负责。许多品牌都希望自己用最好的牛皮，而意大利的牛皮加工工艺是全世界最好的。（体验左右沙发的皮质优势）10. 你们老说皮子是黄牛皮，黄牛皮有什么好处啊，不都是皮子吗？答：沙发的原料皮有黄牛皮、水牛皮、猪皮之分，左右用的都是头层黄牛皮，保证品质。同时，我们的沙发用皮在浸染上色时，反复三次。色牢度强。许多同行用的是喷染，颜色有隔层，不匀。对比项黄牛皮水牛皮猪皮皮面表面平细、毛孔小表面纹路较粗，毛孔大而疏表面纹路较粗，毛孔大而疏张幅较大，介于40-90尺之间较小，一般不大于45尺15尺左右皮底背面纤维、较水牛皮柔软，纤维也较长手感弹性、丰满较弱较弱，处理的好，还可以。11. 你们是中国名牌，那全友也是中国名牌，他们的东西很差，中国名牌都是用钱买的。答：首先，“中国名牌”不是花钱就能买到的。中国有几万家家具企业，但只有10个中国名牌，而我们是其中之一，这是对一个企业实力的见证。第二，不知道您有没有听过一句话：“广货要向川货学市场营销，而川货要向广货学美誉度”，言下之意就是说，川货广告做的好，而我们名牌的广东家具是做内在，品质和口碑非常好，所以这点您也可以完全放心。12. 怎样辨别沙发的皮质是真皮还是仿皮？答：A：可以简单从看、摸、闻等三个方面来辨别。看：真皮颜色自然、深浅分明、丰润光泽，表面有清晰细密的毛孔。仿皮沙发，色泽缺乏新鲜感，暗沉，没有清晰的毛孔。摸：真皮具有湿光感，质地柔软，手感舒适柔韧有力。您用手背感受一下，有皮肤碰皮肤的感觉。仿皮干燥，质地硬，手感粗糙，弹性韧性差。闻：真皮沙发无毒，且有一股清香味，仿皮沙发是类似于塑料的化学味。（参照优质皮与劣质皮的区别）13. 为什么同一级别的皮质有硬有软啊？答：（赞美）您非常注意细节。皮质的软硬和皮胚、工艺有关。（明确优势）我们左右是专业沙发品牌，对沙发的舒适感和皮质的选用非常挑剔，真皮和人皮一样，有背部、臂部、腹部等不同部位，不同部位的皮软硬不一样；我们根据皮的特点来确定沙发的舒适度、软硬度。（引导体验）您是喜欢偏软还是偏硬的呢？不如先试坐一下吧！14. 请问皮质沙发有没有甲醛的污染，对身体有没有伤害啊？答：（赞美）您很关注健康生活，甲醛对身体的伤害非常大，所以挑选家具一定要选环保产品。（肯定，消除疑虑）我们的皮经过环境体系认证，甲醛含量在国家标准0.5g/1000g之内，几乎可以忽略不计，保证对身体无伤害。举例：某顾客为了少1000元，买了小品牌的沙发，由于皮的处理不环保，染上了皮肤病。15. 你们皮子还分等级的，为什么不用同一等级的皮子啊？答：不同等级的皮由于它的加工处理工艺不一样，因此价位也就不尽相同了，这样可以满足不同层次消费者的需求。16. 皮子分等级，价格怎么差这么多啊？答：您真专业，这个问题我先跟您解释一下。其实我们的皮质没有优劣之分，都是进口的头层黄牛皮。只是加工处理的工艺有些不一样，最后呈现的皮的纹路、手感不一样而已。比如A皮，是采用浅纹理表面处理工艺，而B皮是在A皮的基础上多了十几道工序，因此成本更高，而C皮，是基于A、B以上又多了，十几道工序，因此其价位都不一样。因此在我们公司内部把皮分为了A、B、C三个级别。我拿皮板跟您比较一下。A皮0.9-1.1mm,B皮0.9-1.1mm,C皮1.4-1.6mm。A皮，属于压纹皮，相对来讲厚薄适中，纹路比较清晰规则，很多沙发用的都是这种皮；B皮一看纹路很浅显并不规则，手感细腻舒适柔软。这种皮做出来的沙发灯光一打很上档次，放在家里很漂亮，像我们这种B亮光的皮其他品牌是没有的； C皮，属于半青皮。更厚一些，成本更高，有肉感，饱满。主要是针对一些价值感比较强的款式来设计，纹路粗犷，看上去比较大气。我们分级别来做就是为了满足不同客户的需求。主要是看您喜欢哪一种感觉的。17. 皮沙发容易起褶皱，坐时间长不美观，皮子容易松? 答：（认可观点）*，您有这样的担心，挺正常的，这种现象和沙发的材质有关，也是我们与小品牌沙发的区别之一。一张牛皮，你觉得哪个部分韧性最强？（顾客回答）是啊。牛背皮是最有韧性的，并且，黄牛皮与水牛皮也不同，皮胚的好坏对皮也有影响。我们选用头层黄牛皮中，最有韧性的牛背皮来做坐垫，象靠垫、扶手，要求低，为了降低消费者成本，选用牛腿、牛肚部分的皮。一般一套好的沙发，要用6头牛才行（1头牛40多尺，全皮沙发要500多尺，半皮沙发要200多尺），左右25年专做沙发，是世界一流品牌，很多都是老顾客相互介绍来的。（如果您有时间，我来帮你介绍一下如何鉴别优质与劣质皮。）18. 你们的皮子时间长了，会不会起皮，掉色，掉浆，裂缝！答：*,您考虑得很周到很长远。确实什么东西用久了都会旧。其实天然牛皮和人皮是一样的，如果十多年的话，人的皮肤都会有一些改变，你说用15、20年什么完全不变有点吹牛。其实买沙发和娶心爱的女人一样，爱护和保养是最重要的。但是我们这种头层黄牛皮的沙发，皮质和处理工艺都是一流的，皮的涂层粘着牢度决定了是否起皮，非水泡情况下，我们的沙发决不会起皮；掉色，考验的是皮的色牢度，我们用的沙发皮，表面湿擦在20下（900克的力）也不会被破坏。所以在正常使用情况下，用十年八年绝对可以。我们左右专业做沙发25年，许多老客户，沙发用了十几年了，也舍不得换。所以品质您绝对放心。19. 你们沙发有些座位，都是一块一块碎皮拼起来的，是不是都是一些坏皮经过修剪缝成那样的？答：*您的观察很仔细。您所提到的，一块一块的皮，在行业中，叫拉点工艺，是皮沙发常用的装饰造型之一。有平拉（展示）有深拉（展示）。拉点工艺设计可以使座垫更加饱满有立体感，固定的表皮和海绵久坐后也比较不容易变形，可以延长使用寿命。我们的皮子都是一整块裁开后再缝在一起的，它的纹理都是统一的，这样做是为了和它的造型、风格相配。20、沙发座垫的皮是拼起来的，那些明线，容易把皮拉开好大的洞。缝还不好打理？答：*您观察的很到位。您所看到的是我们的拉点工艺，使沙发看起来更饱满，更贵气。这样的工艺更能显示皮的回弹。有些扪皮技术不好的人，才会将接缝拉开洞，遇到这些情况，我们可以包退换的，况且，我卖左右沙发3年了，这种情况，还真的没遇到过。如果您实在不放心，我这里有一份皮革保养的说明，我来给您演示一下？参考皮沙发保养护理知识21. 为什么你们的沙发感觉这么硬啊？答：（认可观点）*，您观察问题很细致。那您是喜欢硬的还是软的呢？每个人的舒适度都不一样，有人喜欢偏软，有人喜欢偏硬，我们这样设计是为了满足不同顾客的需求。（明确优势）我们的沙发是根据中国人坐沙发的习惯进行设计的，中国比较讲究坐姿，即使是沙发，也不能像欧美人一样整个人陷在沙发里；我们有些顾客专门买这样的沙发，因为在待客时，坐下去不会显得太随意，有失形象。（引导体验）我们的沙发根据人体工程学设计，颈部、背部、腰部都得到很好的承托。小朋友生长发育时，也需要强调站坐行走的姿势。尤其是家里有老人时，他们更喜欢这种坐感的沙发，坐久了不累。22. 你说你们的沙发是进口实木框架，又不能打开让我看看，密度板也很重的。答：A:（认可观点）*，您对木材还挺专业的。沙发成品已经封起来了，打开比较麻烦。俗话说“内行看门道，外行看热闹”，我可以帮您打开，但您也只能看到表面四面抛光，看不出工艺。其实我们的木材最主要防不防虫、变不变形，耐不耐用。我们是中国名牌，我们的木架都是精选的巴西桉木，坚固，承受力强，经过微波烘干杀虫技术处理，含水量控制在16度左右（南方12-15度，北方16度）。生产过程是经过中国产品质量电子监督网监督的，您在网上都可以查到。况且一套沙发的价值感更主要的是在皮和海绵上面。（明确优势），左右专业做沙发25年，保用十年，是国内最大的沙发厂家。有许多老客户，如果用密度板做框架，肯定做不了这么大，早就出问题了，是不是？买东西更重要的是一个品牌的保证。23