客服人员的日常用语.doc

一、 各行业通用文明用语1 您好，欢迎光临！2 请问您需要什么服务？3 请稍等一下。4 对不起，让您久等了。5 对不起，请您排队等一会儿。6 请走好，欢迎下次再来。7 请别着急，我们马上给您办理。8 请出示您的证件。9 请您用钢笔填写清楚有关事项。10 先生，这里是无烟场所，谢谢合作。11 请多提宝贵意见。12 请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。13 请签名，请对号。14 您好，我是单位总机，请讲！15 对不起，他不在，您需要留言吗？16 请问您办理什么业务？17 由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。18 欢迎您监督。19 谢谢您的支持和合作。20 不用谢，这是我们应该做的。二、各行业文明用语（一）贸易服务文明用语1 您好，欢迎光临。2 您需要什么？我可以拿给您看。3 这是您要的商品，请检查一下。4 需要我帮您挑选吗？5 请拿好凭证，到收银台付款。6 信用卡、支票结算，请您出示身份证。7 请稍候，我帮您包扎一下。8 使用前，请您仔细阅读说明书。9 请原谅，让您久等了，谢谢。10 同志，投诉请到投诉办公室。11 同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。12 这是我们的服务联系卡，有什么困难可以和我们联系。13 对不起，您要的商品在楼柜。14 真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。15 请对我们的服务多提宝贵意见。16 请稍等，这个问题我请示一下领导。17 对不起，这是我们的疏忽，请原谅。18 我是（介绍身份），您有什么意见请对我讲，好吗？19 您的商品已超过三包期限，不要紧，我可以给您联系维修。（二）邮政服务文明用语1 您好，请问需要办理什么业务？2 请您写上邮政编码，写上您的地址和姓名。3 对不起，这些属于禁限寄物品，包裹内不能夹寄，请您取出。4 对不起，因条件所限，我们这里不能办理这项业务，请到去办理吧。5 对不起，请您把字写清楚些，不然会造成邮件耽搁，甚至不能寄到。6 对不起，请稍等一会儿。7 请各位把证件名称、编号、单位及本人姓名先填写好。谢谢！8 对不起，您还缺，请补办后再来，我尽快为您办理。9 请您填张查询单，并付查询费元，等对方答复后，我们立即通知您。10 根据规定，查询要付查询费，但经查询后，若责任在邮局，我们会把查询费退还给您，请放心。 11 请您先填写报刊订阅单。12 请您使用标准信封，非标准信封不能邮寄。我们这里有标准信封。13 请您复核一下订阅报刊的名称和您的姓名、地址，请把收据保存好，以便查询。14 根据规定，提前支取邮政存款要凭身份证，请您配合出示证件。15 实在对不起，刚才是由于原因搞错了，现在就为您更正，请原谅。16 欢迎您来我局办理业务。17 您的邮件没有回音，是否请您再询问一下。挂号邮件规定要有收件人盖章或签字。若确没有收到，请来查询。18 对不起，此刊物已售完，请您到其他邮局去看看。请留下一个通信地址，到货后我们立即通知您。 19 请不要着急，出示您的证件，填写挂失申请书。一式三份，交付手续费，我们给您办理挂失手续。七天后再来办理补发新存单或支取存款手续。20 我们再给您算一下（称一下），您放心吧，没有错。（三）旅游服务文明用语1 欢迎光临！2 让您久等了。3 您有什么事需要帮忙吗？4 随时愿意为您提供服务。5 祝您在这里住得愉快！6 我们会使您满意的。7 很抱歉，给您添麻烦了。8 请用茶。9 请问您哪里不舒服？10 请用毛巾。11 欢迎再次光临。12 十分抱歉，我的工作给您带来了不便。13 您慢走！14 祝您愉快。15 可以进来吗？16 有事请拨打电话。17 请问你们共几位？18 请跟我来。19 早上好！20 打扰您了，这边请！客服服务人员常用语一. 开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电蓝谷客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 1、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 2、 遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 3、 遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 4、 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机 5、 遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 6、 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机 三.沟通内容 1、遇朋友来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话，不可以直接挂机。 2、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？” 3、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？” 不可以语速过快而没有提示 4、遇到客户打错电话：客户代表：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。) 不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。” 5、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？ 四.抱怨与投诉 1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！” 2、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告主管。 不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！” 3、遇到责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。” 不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！” 4、遇到投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”要认真记录客户的投诉内容，提交主管处理。 不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！” 5、投诉客户代表工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告主管，主管应马上与客户联系并妥善处理。 不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打电话吧。” 6、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在12小时之内给您明确的答复,再见！” 不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。” 7、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。” 不可以说：“喂，没事了吧，您打电话吧。” 五.软硬件故障 1、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。” 不可以没有抱歉和感谢！ 2、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。 不可以没有抱歉以及后续工作！ 3、遇到询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！ 4、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 不可以没有感谢或赞扬！ 5、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。” 不可以没有抱歉口气！ 6、遇到向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。” 不可以没有回应！ 7、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告主管。 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！ 8、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！” 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！ 9、遇到提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。” 不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！” 10、遇到向客户代表表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。” 不可以以生活化的词语口气回答 11、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户代表：“谢谢您的合作，再见！” 不可以随意回答或自以为是的回答 六.结束语 1、向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 不可以说：“喂，听懂了吧？” 2、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！” 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。” 3、遇客户通话完毕仍未挂机：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。” 然后过5秒挂机。 不可以直接挂机。电话服务用语规范电话服务用语规范目的：规范服务用语；提高服务质量；树立服务品牌。 一、 服务用语：完整使用公司统一的规范服务用语,应答时正确使用礼貌用语。（1） 接待顾客第一句问候语（前台接待和接听电话）：“您好，蓝谷客服，请问有什么可以帮您？” （2） 应答过程中如需客户等待，应讲明原委并征询客户意见，可以说：“请您稍等片刻好吗？”，待客户同意后迅速处理问题，不得使用命令语。原则上，客户等待的时间不应超过30秒。（3） 对于需客户等待再回应的问题，话务员应尽快处理，处理后立即进入与客户通话的状态，并向客户致歉：很抱歉，先生/小姐，让您久等了。(应掌握好尺度，等待超过7秒以上才需要说) （4） 在持续时间较长的通话中，为了礼貌、亲切地称呼客户，可询问客户的姓氏：“请问先生/小姐贵姓？”,若客户表示不愿透露，不能强求，更不能在通话过程中再次追问。如果客户已告知其姓氏，在电话受理的整个过程中，须适时使用X先生/小姐的称谓与客户进行交流。（5） 如在接听电话时杂音较大，听不清楚时：“对不起，先生/小姐，由于杂音较大，我听不清楚，请您声音大一点好吗？”，等侯3秒后如仍听不清楚，应告知用户：“对不起，电话的杂音太大，我实在听不清楚，您是否可以换个电话再打来？”如用户同意，则可以挂线。（6） 用户咨询完一个问题后，在必要的情况下，适当主动向用户提出是否需要帮助，如“请问还有什么可以帮您？”在用户确认没有问题下，就可以报结束语“谢谢您的来电，再见！”（接听电话）（7） 通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉：“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。（8） 客户提出建议时，要虚心接受，并表示感谢。对于能够及时改进的建议，可回答：“谢谢您的建议，我（们）（会/一定）（加以）改进。” （9） 客户投诉时，应诚恳接受批评，如客户询问命名时，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户。（10） 客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的。”做到不骄不躁。（11） 对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户。（12） 在接听电话时，如用户粗言秽语、内容猥琐，客户代表应平静对待，礼貌地回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”不得与用户对骂，乱摔电话等。（13） 耐心倾听，理解客户的需求；若没听清，可用征询的语气向客户询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？” （14） 答客户问题时，应思路清楚、条理清晰、表达清楚、简洁易懂。解答完毕后可通过询问的方式确认客户清楚与否，例如：X先生/小姐，请问您清楚了吗？,如客户表示尚未完全明白，应再作进一步解释。（15） 如遇客户要求找领导亲自为其解决问题时“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？” （16） 对于有特殊要求的客户，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。若遇到当时无法及时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，将尽快答复您。“并尽快查询到答案后回复用户。 客服人员服务禁忌 一、 服务禁忌 1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 2、客户挂机前主动挂机 3、客户尚未挂机便与同事交谈 4、解答过程中使用过多专业术语 5、精神萎靡，态度懒散 6、与客户发生争执 7、责问、反问、训斥或谩骂客户