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管理者的沟通技巧和艺术 CommunicationtoWin 引言 高级管理人员花80 的时间用于不同的沟通 普通员工花50 的时间用于传播信息 如果你不是一个有效的沟通者 你就不可能成为一名杰出的管理者 年轻的工作人员希望给予除金钱以外更多的回报 包括个人和工作的更大满足感 组织现在更加依赖于横向的信息渠道 请思考 你能在任何情境下准确地表达你的思想和感情吗 用什么方式表达 对方能真正理解你要表达的意思吗 你是否有词不达意的时候 你能正确理会上司的意图吗 你能准确理解别人的意思吗 沟通的定义 1 沟 水道 2 通 贯通 往来 通晓 通过 通知 总结 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流 将信息传送给对方 并期望得到对方作出相应反应效果的过程 为了设定的 把 和情感在个人或群体间传递 并达成共同 的过程 理解定义 认识沟通的含义 沟通 是一种具有专门技术的过程 是一种心理活动 是一种管理工具 本节讨论要点 沟通的目的沟通的障碍突破沟通障碍成功沟通的三要素沟通的方向沟通技巧和艺术 自检 1 你认同沟通的目的是建立一种人际关吗 2 你认同沟通需要被认同吗 一 沟通的目的 为什么管理人员要掌握沟通 1 沟通可以控制员工的行为 2 沟通可以激励员工 3 沟通可以释放员工的情绪 4 沟通能够传递信息 管理上有一个著名的双70 即经理人70 以上的时间用在了沟通上 如开会 谈判 指示 评估 可是 工作中的70 以上的障碍都是在沟通中产生的 一 沟通的目的 沟通必须把握沟通的目的1 目的不同 沟通的重要性不同 2 目的不同 沟通的方式不同 3 目的不同 沟通难度不同 什么是有效的沟通 在恰当的时候及适宜的场合用得体的方式表达思想和感情 并能被别人正确理解和执行 沟通不是什么 不是说的越多越好 不是只说给人家听 不是只听人家说 分享隐私不是健康的沟通 总结 无论多么伟大的思想 如果不传递给其他人并被其他人理解 都是毫无意义的 成功的沟通 是将想法或思想传递到接受者后 接受者者所感知到的心理图像与发送者发出的完全一样 沟通 意义的传递与理解 自检 1 你认为部门之间职责清晰 分工明确吗 2 你认为公司部门之间的信息沟通障碍吗 二 沟通的障碍 地位的差异信息的可信度认知的偏差情绪的影响过去的经验沟通的氛围信息过滤信息反馈 沟通的一般过程 信息源 编码 渠道 解码 接受者 信息 信息 信息 信息 反馈 共同背景 制造经理 发送者 采购经理 接收者 传送 反馈 沟通的障碍 信息理解 接收障碍 环境刺激 接收者的态度和观念 接收者的需求和期待 发信的障碍 发信者的表达能力 发信者的态度和观念 缺乏反馈 沟通的障碍 信息理解 接受障碍 怀有成见 传递者与接收者之间的文化差异 理解障碍 语言和语义问题 接收者的接受的能力 信息交流的长度 信息传播的方式与渠道 地位的影响 你想表达的100 你实际上表达的80 别人听到的60 别人理解的40 别人记住的20 沟通的障碍 信息流失 隐藏区 Facade 未知区 Unknon 盲点区 BlindSpot 己方 自己知道 自己不知道 别人知道 别人不知道 对方 反馈 暴露 开放区 Arena 揭示 反馈 沟通障碍 认知的偏差 沟通障碍 沟通的种种不当 傲慢无礼1 过分评价 2 不恰当的安慰 3 扮演或标榜为心理学家 4 讽刺挖苦 5 过分或不恰当的询问 发号施令6 命令 7 威胁 8 多余的劝告 回避9 模棱两可 10 保留信息 11 转移注意力 三 沟通障碍的突破 沟通信息 信息传达者 选择合适的表达方式 注意自己的非言语信息 协助对方了解沟通内容 用行动支持沟通 避免专业术语简洁明了 具体化 支持性 问题定向 平等 善解人意 描述而非评价 沟通障碍的突破 态度方面 越过沟通障碍 沟通最大的障碍是思维定式 我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰 思维方式 心理定势 以及看待世界的方式 仁者见仁 智者见智 克服彼此间的不协调 因为人是有差异的 这些差异在交流中都会形成障碍 认识障碍会帮助我们克服它们 我们可以通过询问 变化信息 调整我们的语速和音量来获得理解 越过沟通障碍 换位思考 包容理解 处境控制及运用自己的影响力 有一些人 无论外界环境如何变化 他们总是寻找事物光明的一面 使自己保持一种积极向上的心态 这就是处境控制 谁能做到 谁就能控制自己的思想和行为 或许还会影响他人也这样做 越过沟通障碍 求同存异 实现双赢 总结 沟通存在多种障碍 人与人之间存在的障碍叫做个人障碍 公司之间存在的障碍叫做组织障碍 克服障碍的注意方法 利用反馈 简化语言 主动倾听 无论是高层领导 还是部门经理 要把自己摆在圆心的位置 让其他人统统在圆周上 维持等距离 四 成功沟通的三要素 在实际沟通中 彼此认同既是一种可以直达心灵的技巧 又是沟通的动机之一 成功沟通的三要素是 1 沟通的基本问题 心态 2 沟通的基本原理 关心 3 沟通的基本要求 主动 沟通的基本问题 心态 问题1 自私 关心只在五论之内 问题2 自我 别人的问题与我无关 问题3 自大 我的想法就是答案 冷漠同情双赢 沟通的基本问题 心态 沟通的基本原理 关心 关注状况与难处 关注需求与不便 关注痛苦与问题 同事 下属 上司 其他相关方 顾客 沟通的基本要求 主动 总结 别人对你的问题是否能够理解 对你的想法是否能够接受 这完全靠沟通去取得成果 沟通的基本问题是你的心态对不对 其原理是你有没有关心他人 对于他人的主动要求 你是否会主动支持和主动反馈 世上没有天生的演说家 成功沟通的技巧在于 1 讲话的人要把话讲给别人听 要怎么讲 2 听的人要怎么去听 五 沟通的方向 往上沟通往下沟通水平沟通 五 沟通的方向 往上沟通 建议1 尽量不要给上司出问答题 尽量给选择题 建议2 任何地点 建议3 一定要准备答案 五 沟通的方向 往下沟通 建议1 多了解状况 建议2 不要只会责骂 建议3 提供方法 紧盯过程 自检 1 是否会利用下属升职 生日等大好时机 主动与下属推心置腹 从其感激的语言中获取自己需要的信息 2 是否会利用下属工作汇报完后 突然谈一些汇报外的话题 观测下属的实际想法与该方面的能力 五 沟通的方向 水平沟通 建议1 主动 建议2 谦让 建议3 体谅 建议4 协作 建议5 双赢 总结 我们可以用人体的三个器官来形容说明这三种不同的沟通方向 向上沟通 没有胆 向下沟通 没有心 平行沟通 没有肺 六 沟通技巧和艺术 沟通的基本原则 明确的目标高效沟通的步骤了解人际风格做一个弹性沟通者 沟通技巧 案例一你的一名女雇员工作热情 工作效率一直都很高 每次都能圆满完成任务 你对她的工作十分放心 不必予以监督 最近你给她分配了一项新工作 认为她完全有能力胜任这项工作 但是 她的工作情况却令你失望 而且还经常请病假 占用了很多时间 你怎么办 沟通技巧 案例一的行动选择 一 明确告诉她去做什么 并密切注视她的工作 二 告诉她去做什么 怎样做 并设法查明她的问题出在哪里 三 安慰她 帮她解决问题 四 让她自己找出应付新工作的方法 沟通技巧 案例二 你刚刚晋升为车间主任 在你被提升之前 生产平稳发展 但现在产量下降 因而你想改变工作程序和任务分配 但是 你的职员不但不配合 反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何的好 你怎么办 沟通技巧 案例二的行动选择 一 实施变更 密切注视工作情况 二 告诉他们你为什么要作出改变 说明改变将会给他们带来的利益 并倾听他们所关切的问题 三 同他们讨论打算改变的工作计划 并征求他们提高生产能力的建议 四 让他们自己找出完成生产指标的办法 沟通的种类 沟通语言 你在说什么 文字内容 你是怎么说的 声音 语调 你的身体语言 肢体语言 7 38 55 非言语性信息沟通渠道 传递思想 情感 决定信息发送的方法e maill 电话 面谈 会议 信函 何时发送信息时间是否恰当 确定信息内容简洁 强调重点 熟悉的语言 How When What 信息明确 有效的信息发送 谁该接受信息 先获得接受者的注意接受者的观念 需要 情绪 何处发送信息 地点是否合适不被干扰 Who Where 信息明确 有效的信息发送 高效沟通的步骤 步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施 步骤一 事前准备 设定沟通目标做好情绪和其他准备 步骤二 确认需求 第一步 有效提问第二步 积极聆听第三步 及时确认 提问的类型 开放式问题 封闭式问题 封闭式提问 开放式提问 会议结束了吗 你喜欢你的工作吗 你还有问题吗 你有什么问题 你喜欢你的工作的哪些方面 会议是如何结束的 提问举例 询问的两种基本形式比较 封闭式问题特点 寻求事实 避免罗嗦 缺点 不能充分了解细节带有引导性 开放式问题特点 收集正确信息的最好方式 自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 苏格拉底 聆听是首要的沟通技巧 聆听 取得智慧的第一步 有智慧的人都是先听再说 医学研究表明 婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了 让聆听成为一种习惯 聆听 真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 统计显示 倾听占了管理人员全部时间的30 40 调查显示 倾听 名列20项重要经营技巧之首 聆听是建立信任最有效的方法 聆听与确认 有效的聆听是一个主动而非被动的过程 字眼提供我们字面上的信息 而语调及肢体语言 则让我们了解到说话者的情感和精神层面 只有7 的意义是取自字面上的 其余38 来自语音和语调 55 来自面部表情 姿势和手势 聆听不但要用耳听 还要用眼去看 用心去悟 聆听与确认 聆听应注意的事项 1 和说话者的眼神保持接触 不可凭自己的喜好选择收听 必须接收全部信息 提醒自己不可分心 必须专心一致 点头 微笑 身体前倾 记笔记 回答或开口说话时 先停顿一下 以谦虚 宽容 好奇的心胸来听 聆听应注意的事项 聆听应注意的事项 2 在心理描绘出对方正在说的 多问问题 以澄清观念 抓住对方的主要观点是如何论证的 等你完全了解了对方的重点后 再提出反驳 把对方的意思归纳总结起来 让对方检测正确与否 聆听应注意的事项 不良的倾听习惯 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不讲话人所发表的意见 贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实 不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答 聆听应注意的事项 反省 聆听应注意的事项 反省 不良的倾听习惯 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确的地方 显得不耐心 思想开小差 注意力不集中 假装注意力很集中 回避眼神的交流 神情茫然 姿态僵硬 不停的抬腕看表 在一次演讲会上主持人问 小朋友 你长大了做什么 小朋友答 飞机驾驶员 主持人问 如果飞机快没有油了 飞机上有很多旅客 但只有一个降落伞 你怎么办 小朋友答 旅客系好安全带 我背着降落伞跳下去 观众大笑 节目后 小孩子伤心地哭了 请问小孩子为什么要哭 故事分析 我本来是想先跳下去 去取油 再来救大家 可你们 请不要打断别人的谈话 信息确认 确认有三个层面 第一层面 对发信者的用词加以确认 第二层面 对接收的一段信息加以确认 第三层面 对发信者的语言 语调和肢体语言加以确认 对言外之意加以确认 对接收的信息之准确性加以确认 1 适应讲话者的风格 眼耳心并用 首先寻求理解他人 然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 总结 步骤三 阐述观点 阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点 Features 转化作用 Advantages 强调利益 Benefits 步骤四 处理异议 1 忽视法2 转化法3 太极法4 询问法5 是的 如果 6 是的 也 步骤五 达成协议 感谢善于发现别人的支持 并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴 同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝 步骤六 共同实施 积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通 人际风格沟通 支配型 和蔼型 表现型 分析型 工作方式 严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑真实的寡言的缄默的 面部表情少动作慢准确语言 注意细节语调单一使用挂图 工作方式 果断 独立 有能力 热情 审慎的 有作为 有目光接触 有目的 说话快且有说服力 语言直接 使用日历 计划性强 支配型 工作方式 合作友好赞同耐心轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔 抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 和蔼型 工作方式 外向 直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的 快速的动作和手势生动活泼的 抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品 表达型 沟通技巧和艺术 有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法 适度且不断地改变自己的观点 以至达成目标 一流的沟通者都象一位太极高手 做一个弹性的沟通者 沟通技巧和艺术 寻找推动任何可能引起争论的事情时 我总是以最温和的方式表达自己