对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨.doc

对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨摘要：供电公司营业窗口人员直接面对客户，他们的服务质量的好坏直接影响到客户满意度和社会赞誉度，本文探讨了如何规范管理、提升服务水平，提升窗口形象，从而开展好优质服务工作。关键词：营业窗口 规范管理 创新服务 激励机制0 引言电力营业窗口是电力服务的前沿阵地，在当前市场竞争日趋激烈的形势下，如何搞好营业窗口电力优质服务是供电企业面临的重要课题。1 做好优质服务的现实意义1.1 做好优质服务是当今社会发展的客观需要 在随着社会不断进步，经济日益发展，电力客户已不满足仅仅是能“用上电”，而是对电力企业的服务提出了更高标准的要求。所以，电力企业不仅要做好产品质量的竞争，更要做好服务质量的竞争才能最大限度地抓住市场，赢得信誉。1.2 做好优质服务是电力企业发展的迫切需要 电力行业的垄断性、公益性和服务性决定了其国有重点骨干企业的重要地位，其承担着重要的经济、政治和社会责任。做好“四个服务”，是电力企业一切工作的出发点、落脚点，是衡量我们做好各项工作的基本标准。1.3 做好窗口优质服务是维护电力企业形象的需要 电力营业窗口作为供电企业的“脸面”，是最近距离地接触客户，窗口服务的好坏，直接影响到供电企业的形象。人们对供电企业服务态度的认知，往往是通过他在与供电企业发生业务往来中所亲身体验到的最直接、最真实的感受而来的。而且通过他们的看到、听到、感受到的好坏，一传十、十传百，由此可见，做好了营业窗口的优质服务工作，对于未来电力企业形象将发挥重大作用。2 提升人员素质，奠定窗口优质服务基础2.1 加强队伍建设，提高员工素质 要建立一支高素质的窗口服务队伍，首先要提高员工素质。我们可以通过“走出去、请进来”的方式，加大对窗口员工的业务素质培训，不断强化员工的服务意识和服务水平。“走出去”就是要通过到典型企业、兄弟单位参观学习，学习其先进经验。“请进来”，就是要定期开展有针对性的岗位培训，请专业的培训公司，重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训，使职工在思想认识上、业务素质上更加以客户和市场为中心，从而为客户提供更优质的服务。2.2 做好对营业窗口班组成员的管理 管理是一切工作的基础，一个窗口的班组成员业务素质再优秀，如果管理不到位，那么最终也会是一盘散沙，整个工作就会乱套。营业窗口班组长要经过专业培训，由一定的领导能力。为提升供电服务水平，国网公司、省公司、市公司都编制了一系列供电服务手册，对营业窗口服务管理工作起到了积极作用。班组长要结合营业窗口工作实际制定相应的工作目标、岗位职责、工作标准，做到工作有目标，岗位责任明确，服务到位。以管理为重点，营业窗口大厅主管（班长）、引导员、业务受理员、收费员，现场勘查员等岗位要科学配置，分工明确。规范服务流程保证营业窗口各项工作有序开展，各岗位人员各司其职、协调配合，做到无缝链接、闭环管理。2.3 强化窗口人员职业道德培养 要高度重视对员工职业道德的培养，同时抓紧制订不同岗位的职业道德规范和相应的考核体系。良好的职业道德是员工基本的职业素养。每位员工必须拥有良好的道德素养，爱岗敬业、认真负责、严守纪律、诚信待人。用职业道德拴住员工的心，让员工真正从强制性的履行服务规范到自觉地、主动地服务，并在服务中做到自律和自励，用良好的道德情操与用户建立起和谐、真诚、友善的供用电关系。3 进一步加强供电营业窗口规范化建设，优化服务流程，完善服务标准，规范服务行为3.1 加强供电营业窗口规范化建设 加强营业窗口软硬件设施的投入，为客户创造良好温馨的服务环境。营业窗口应该统一标识，牢固树立维护“国家电网”品牌形象的大局观念，严格按照国家电网品牌标识推广应用手册有关标准，统一印制并发放相关办公用品。大屏幕显示系统、银联自助缴费查询系统等现代化工作系统的投入使用，为客户办理各项业务提供坚实的物资基础。每天营业员提前到岗，做好开工前的各项准备，各种办公物品摆放整齐，办公场所保持整洁、明亮。应配置饮水机、便民电话、书写台等便民设施，在等候区放置书报架等物品，给前来办理业务的客户创造舒适的工作环境。3.2 简化业务手续，提高优质服务水平 为缩短工作流程，加快报装速度，营业窗口应实施“一口受理”服务，将各服务环节集中在营业大厅一口对外办公，并实行用电业务代理制、客户经理制、首问负责制等，规范程序，提高效率，方便客户，以诚信赢得客户信赖，用服务占领客户市场。4 转变机制，开展特色服务和创新服务4.1 转变机制，积极探索供电服务体制改革 电力的垄断经营使用户在市场上失去了选择的自由，服务方式如果呆板和缺少活力，将会引起客户的反感。针对电力客户日趋多样化的需求，电力公司要转变机制，积极探索供电服务体制改革，整合服务流程，不断拓展服务领域，开展特色服务和创新服务，才能满足不断增长的客户需求，提升客户满意度。4.2 实行特色服务、创新服务制度 我们可以开展一些特色服务，如实行首问负责制、客户经理制、大客户回访制，在营业大厅放置宣传单，设置vip室由客户经理开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。对客户反馈的意见、建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给客户。开展上门为客户开展“设备义诊”、特殊客户现场上门服务、“零距离服务”等创新服务。打造“十分钟”交费圈、流动营业厅服务等多层次的服务网点和多种缴费方式，缓解缴费难题。开辟“业扩报装绿色通道”，有效解决报装难问题。努力创造和谐的服务环境使电力企业在与客户的双向互动中获得共赢。5 严格监督考核，完善激励监督机制5.1 建立健全社会监督评价机制 建立健全社会监督评价机制，定期开展营业窗口客户满意度调查，了解客户的内在需求，深化和延伸优质服务工作。认真对待客户的合理投诉，积极查找并解决存在的问题，及时进行信息反馈。同时加强对客户投诉问题的总结分析，在服务中不断改进工作，努力从事后监督向事前控制转变。5.2 完善激励机制要体现奖惩分明 完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力。窗口人员要严格执行“十个不准”和“十项承诺”等规定，将优质服务与监督、检查相结合，以此规范员工的服务行为。经常在营业窗口开展业务水平、素质提升评比活动，如：每月评选“月度服务明星”，每季度评选“季度服务明星”等评比活动，肯定员工成绩，树立先进典型，激发广大员工的积极性、创造性，激励职工开展岗位竞争，通过有效的奖惩手段，调动营业窗口比、学、赶、超的工作热情，从而带动优质服务水平的整体提升。对损害公司形象的人和事要进行严肃处罚，并组织全员学习，杜绝类似的事件再次发生，避免影响公司形象和在客户心中造成不良影响。6 加大新闻宣传力度，树立良好的服务形象广泛借助网络、电视、广播、报纸等宣传渠道向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，展现营业窗口为营销服务的亮点和营业窗口人员为客户服务的闪光事迹，让电力客户看到我们在服务客户上作出的努力和付出，获得客户的理解和支持。通过宣传，逐步消除以往客户对电力企业窗口服务的偏见，以崭新的服务面貌，树立起崭