新冠肺炎防控时期企业危机应对指南

新型冠状病毒疫情防控时期企业危机应对指南概述本指南的编制共分为三大部分。第一部分从员工关怀与沟通展开，第二部分从供应链保障和客户关系展开，第三部分从企业经营和政策支持展开。每个部分都从具体的问题入手，帮你厘清从具体管理和操作层面，你应该提前思考或立即着手去落实的若干事情。这不是一份作业指导书，却是一份应急检查清单，放在案头，随时参考。第一部分：员工关怀与沟通1. 短期内完善应急保护机制，企业应该做的6件事2. 疫情下，员工易产生的3种典型情绪问题3. 进行员工心理疏导的5项措施4. 7个高风险接触场景的关键控制措施第二部分：供应链保障和客户关系5. 疫情时期客户关系应对的3步法6. 疫情时期保持供应链稳定的4点建议第三部分：企业经营和政策支持7. 平稳度过难关，企业要练就的6项内功详情1第一部分，员工关怀与沟通一、短期内完善应急保护机制，企业应该做的6件事第一件：成立应急防控专项小组，明确职责分工由公司主要责任人牵头，成立疫情防控专项小组，并下设专业分项组（疫情防控领导小组，人力资源，生产，采购，后勤，财务等），并明确分项组的责任（包括，领导体系、责任分工、排查制度、日常管控、后勤保障、应急处置等）例如：员工回流管控组：负责员工的沟通，复工员工信息的登记备案；厂区办公消毒组：负责厂区内场所，特别是人员聚集场所的消毒防疫；疫情宣传教育组：负责疫情信息的收集和通报，防疫知识的宣导和培训，员工心理的疏导；防护物资筹备组：负责防护物资需求的收集、采购、存储、发放等工作；在线办公保障组：负责在办公依赖的硬件设备的稳定运营，在家办公或异地办公人员的问题解答；业务运营协调组：负责协调疫情环境下运营的稳定，解决防疫与运营之间的矛盾。第二件：建立紧急联络清单包括内部（集团/公司级）和外部（政府，医院，派出所，供应商，客户等）的紧急联络清单。第三件：建立员工档案员工档案包括，每位员工的联络方式、家庭住址、紧急联系人、疫情期间的居住史和旅行史、接触史以及小区发病情况，每日体温登记等，做到一人一档。联络清单和员工档案的建立，便于系统筛查和紧急联络。第四件：检查企业物资储备是否完备上述物资包括如：洗手液，消毒水（酒精、次氯酸钠）、口罩、一次性用品（厕所坐垫、垃圾袋、一次性手套等）、体温计、食物等防疫和应急物品，以及正常的生活保障物资（包括外来员工的住宿）第五件：重点防疫区域识别、控制与监控识别容易感染的途径或区域（如班车，食堂，员工宿舍等），制定相应的控制措施，并实施日常监控。第六件：信息沟通与上报与政府保持顺畅地沟通，若发现疑似或确诊病例，应上报政府并立即采取隔离、消毒等措施。二、疫情下，员工易产生的3种典型情绪问题我们为什么讨论这个话题？这是一次波及到全球的公共卫生事件，没有一个人能置身事外。人在短时间内，高强度地接触大量与疫情相关的负面信息，将会处在难以消解的压力当中。当自己的行为无法很快缓解疫区的困难时，人的心理资源和能量，会很快被消耗光，产生无力感，进而对压力感到麻木和共情疲劳。显然，对组织而言，员工带着这种“心理疲劳”，是很难有多余的精力投入到开工后的工作之中的。我们将这种情绪简单归纳为三类：第一类：恐慌焦虑情绪新型冠状病毒感染的肺炎的严重性已经被公众普遍认知，由于无法分辨谁是携带者，因此对于该如何保障自己和家人的健康感到无力，随着疫情的发展，安全感急剧下降，产生焦虑感。第二类：愤怒情绪根据心理学上“挫折攻击模型”，面对疫情的风险和人人自危的压力情境，油然而生的愤怒情绪其实是增强控制感、进行自我防御的自然反应。同时，一些煽动性的信息，也很容易诱使我们用怒火滔天的形式，过度地发泄自己的不安，而对无辜的人造成伤害。大家看到各地排斥湖北人、武汉人、拒绝外地人返回自己的小区，就是这种情绪造成的。第三类：低落抑郁情绪由于假期延长，企业推迟复工时间，各地方政府也根据疫情发展政策出台了一些限制人员流动的举措。人是社会性生物，居家不出门的过程中，很多人表现出了情绪低落，甚至悲伤、绝望，对一切都似乎失去了兴趣，也难以感到愉悦。即使居家也感觉每天十分疲劳、精神不振，很难集中注意力或专注思考这些的表现可能是抑郁情绪发出的信号。这些反应，和我们在日常生活中遭遇到重大挫折时的反应差不多。长期低落的心情，还可能造成机体免疫力的下降。三、进行员工心理疏导的5项措施疫情之下，员工的担心是可以理解的，但过度地担心会造成集体性恐慌，并在同事间和公司层面蔓延这种恐慌情绪。作为公司的管理人员如何消除员工的过度担心是非常必要的。我们可以从以下五项措施着手做起：第一：积极做好员工沟通举个例子，为了防止传染，很多企业在办公场所关掉空调，开窗通风。但此时刚刚立春，尤其在北方还比较寒冷，员工在这样的工作环境下很容易产生负面情绪。此时，企业需要向员工介绍、解释所采取的防控措施，耐心倾听员工的声音，引导员工之间相互鼓励，支持部门内部先开展一下情感沟通，加强心理上的相互支持。第二：信息透明化，正确引导1. 培训和宣导企业可以通过相应的培训和宣导，让员工正确认识新型冠状病毒，预防交叉污染，同时也让员工做好自己的防护并严格自律。2. 信息透明化如：利用公司的宣传海报，每天张贴疫情进展，告诉员工国家、政府、公司都在积极打好这场战役，并且也取得了进展。如：告知员工公司执行了严格的筛查制度，并公布员工每天体温及公司其他预防感染的管理措施，等等，帮助员工消除过度的担心。第三：合理安排，维持稳定的生产进度企业开工后为了应对疫情，组织机构、生产环境和工作流程都会进行相应调整。调整过程中难免会出现过度防疫，进而影响正常生产的情况，生产和防疫之间需要一个平衡。然而这个平衡点一定是根据每个企业的情况不断调整和优化的。合理安排生产进度，其目的是尽可能少的安排员工。当生产任务少的时候尽可能安排本地员工，或尽可能地用没有受到疫情影响的员工。若有外地员工提前回到公司的属地，也安排回岗的员工有14天的隔离期。安排生产进度时，同时需要合理安排员工的休息时间，避免过度疲劳。非一线人员尽可以采取灵活的办公模式，如远程办公或居家办公。第四：充分发挥管理层的领导作用管理人员是公司的主心骨，管理人员亲历现场可以起到稳定局面，安抚员工的情绪积极作用。同时，通过关心并及时了解员工的工作，生活和身体状况，也可以第一时间调整防控措施，及时准确地做出相应的反馈。在关心的同时，管理人员与员工也进行了双向沟通，更能及时了解一些员工的思想动态，为后面进一步落实相关管理措施做一些铺垫。具体的行动，如：关心员工居住、饮食，以及身体状况等与员工切身相关的话题。如公司有集体宿舍，提醒员工不要串门，每天做好通风，洗手，消毒等等。第五：在情况严重时，寻求专业支持许多正规的心理咨询机构都开通了热线电话，这种方式具有避免直接接触、隐秘性和专业的指导性，在危机时期是有力的帮助。四、 7个高风险接触场景的关键控制措施疫情之下，中国疾控中心和健康科普专家们都纷纷出台了一些疫情防护的科普知识和专业建议。（我们筛选了部分官方的指导文件，附在后面供大家参考）在这里，我们想就七个大家特别关心的制造业高风险接触活动，和人员聚体场所的防控措施，谈一些具体的参考建议。场景一：复工前的工厂消毒，及进入工厂时的人员和车辆消毒1. 复工前的工厂消毒：消毒水准备与配置以及消毒频率请参阅新冠病毒消毒指南。如有可能产生火灾的，严禁使用酒精消毒区域：员工活动的区域都应消毒 生产 仓库 办公室 门卫室和门口 道路 垃圾房 食堂 卫生间等接触 直接接触或间接接触2.进入工厂时的人员 测量体温 摘下口罩 手部消毒 戴上口罩3.车辆消毒 在进工厂的大门口，制定一清洗消毒区域。 消毒液用次氯酸钠 车辆内部和外部都要消毒 轮胎是一个重要的传染途径。先冲洗干净，然后再用消毒水消毒。轮胎一定要全部消毒。可以采用浸泡式。 车内的人员按照个人防护要求执行。场景二：食堂用餐1、食堂工作人员（厨师，分餐员，及其他工作人员） 厨师的选择。如，尽可能选择本地的厨师； 规范厨师的工作流程，严格执行食堂卫生制度。如，进入食堂区域需要穿工作服、工作帽、口罩、洗手等，工作服等最好是一次性的，出操作区即脱下丢弃。强调厨师穿个人衣物不得进入工作区域，防止交叉污染； 食堂员工需配戴一次性手套进行分餐操作，最好配戴护目镜，防止分泌物掉入食物中；一、关于菜品和餐食包装 菜品的选择如，尽可能选择容易烧熟，容易加工的菜品，这样病毒会灭活，不会产生二次污染； 改变分餐和包装方式，如，将原来的排队打饭，改为由厨师分餐包装一人一份，避免因餐食裸放而增加交叉污染的概率；二、供应商选择如，优先考虑本地供应商和受疫情较小地区的供应商；三、就餐秩序 分批次安排员工就餐，排队或就餐时保证人与人之间有1米以上的空间； 排队和就餐时要求员工不能相互说话； 就餐时员工背对背，而不要面对面就餐；四、消毒灭菌 餐厨垃圾打包立即丢弃； 炊具、用具、餐具收档等并消毒打包（整个过程需要洗手消毒、换一次手套）； 在开餐前和收档后立即用75%酒精或含氯消毒水消毒，包括食堂的所有区域；注意：由于酒精的使用，食堂区域要禁用明火，避免火灾的发生 所有洗手站、就餐区、以及食堂每个区域都配置手部消毒液，非手接触式水龙头，擦手纸巾，冷热水等；场景三：卫生间的清洗和消毒 卫生间消毒 配备洗手消毒设施 配备封闭式的垃圾桶 准备一次性用品（坐垫、垃圾袋等） 洗手消毒场景4：生产过程 个人防护 如可能的话工位间隔为1米以上 传递产品如有可能戴一次性手套 定期手部消毒 车间消毒 对接触的设备、容器等消毒场景5：班车管理 选择驾驶员 车上配备消毒液 车厢上人前和下车后每次都要消毒 开窗，通风 个人防护 上车前测体温，如接触式测温，需要每次消毒场景6：员工集体宿舍 根据员工筛选的结果（旅行史、接触史、居住史、居住小区的疫情情况，确定隔离或告知居家隔离的员工。隔离期限达到医学观察期的要求； 准备防疫用品：口罩、消毒水、一次性的垃圾袋； 设立门岗制度，禁止非集体宿舍人员进入宿舍区域； 告诫员工不要窜门，只在自己的宿舍内休息； 在每个宿舍门口前设置衣架和鞋架，进宿舍前脱去外套和鞋子。晚上由宿舍管理人员统一进行消毒； 每个宿舍和走廊在员工离开后、进入前和都进入后由宿舍管理人员统一进行消毒； 员工进宿舍前和离开后通风；场景7：封闭式车间和劳动密集型工厂无论是封闭式车间还是劳动密集型工厂，两者都有共同的特点：一旦有一个是新冠病毒携带者，那就完全依赖于人员自身的免疫系统。这种情况是非常危险的。建议： 做好调查：选择没有发病史、接触史、旅行史和小区没有发生疫情的员工。 做好个人防护 定期测量体温 计划清洗消毒时间和或换气 如有可能换气 做好清洁消毒工作 做好预防交叉污染工作2第二部分，供应链保障和客户关系维护客户关系、保证供应链稳定，确保组织内部的稳定生产，这些都是企业的管理者在遇到紧急状况时，需要面临和思考的头等大事。目前，无论是汽车行业、轨道交通行业、航空航天行业，还是一般的传统行业，很多企业或多或少都已在内部建立了相应的应急机制和方案。然而，以管理体系建立与推行较为完善的汽车零部件行业为例，多数企业虽然在维持某个体系认证的基础上，建立了相应的应急计划或应急预案，但实际这些应急计划或应急预案都相对都比较形式化，有些在制定后，审批前都没有进行相应的评审，也没有进行定期的测试，所以当真的有紧急情况发生时就成了摆设。当然，我们承认行业的差异性，以及企业文化的差异性。如果你的企业已经有了比较行之有效的应急计划或应急预案，那现在需要做的就是“立刻行动”。如果，你的企业没有建立过类似的应急计划或应急预案，那我们建议你可以从以下几个角度去检查和应对。一、 疫情时期客户关系应对的3步法第一步：了解自己内部摸底，摸底哪些重要信息？1. 订单和库存 现有未完成的订单情况汇总及分析（顾客区域、数量、交付日期）； 确认现有成品库存情况汇总及分析（顾客、产品型号、数量）； 其它区域的库存情况汇总及分析（中间仓库、第三方仓库、顾客仓库等）； 排查现有公司半成品、原材料库存情况，汇总与分析（与供应链有接口）；2. 员工到岗情况 马上以工厂车间为单位，建议网格化管理制度，统计目前员工与疫情有关的信息（是否疫区员工、身体健康情况是否正常，是否有接触史，是否有被隔离，是否可以正常返厂工作等，即前文所说的一人一档）； 统计分析从正常开工日起，每个车间有多少员工可以正常返岗，日产能分析、工作负荷分析，多能工摸查、顶岗计划，等；3. 生产能力 排查现有公司设备情况：周期性的维护计划、维护物资（备品备件）、能源物质等，确保设备层面不受影响； 针对现有生产能力、员工出勤、可运行设备数量、原材料、半成品情况，依据以往的生产节拍计算出近期每周的产能情况（可持续的生产周期），具体可执行的生产计划；4. 复工动员在有必要的情况下，上述情况需要组织中高层及基层的动员会，让企业上下有一个一致性的目标，共同面对困难。第二步：梳理客户1. 识别关键客户对很多企业来说，80%的营业额，都来自于20%的关键客户。这些关键客户出问题，公司就会出问题。所以，在关键时期，你首先要做的，就是盘点现有客户。你可以分别从贡献、区域、行业这三个方面盘点客户。 对你的利润贡献最大的是哪些客户？ 这些客户位于哪些省市？ 这些省市是不是疫情的重灾区？ 他们受到疫情的影响有多大？ 这些客户分别属于哪些行业？ 在疫情之下，这个行业受到的影响大吗？ 疫情过后，哪些客户的行业会萧条？哪些客户的行业会景气？ 疫情过后，这些客户还会是你的客户吗？ 会不会已经跑了？甚至已经死了？ 哪些客户的需求，长期来看依然是刚需？2. 筛选核心客户把那些对你利润贡献比较大、区域上相对安全、行业上相对安全的核心客户筛选出来。这些客户是用来救命的。你不能失去他们。不管今天你怎么增加现金流来度过短期危机，未来你都是要持续产生利润的。这就必须得依靠他们。在现在这个特殊时期，在你的竞争对手都还没有来得及关怀这些客户的时候，你一定要先下手为强。第三步与客户沟通，关心客户1. 和谁沟通？各区域业务人员与所管辖的顾客进行有效而深入的沟通。与顾客沟通前，销售总监应与业务人员进行有效的沟通，确保表达方式、沟通意图的一致性，让业务人员明确沟通的目的、方法和技巧。2. 沟通什么？在疫情之下，你的核心客户可能会遇到什么困难？你可以怎么帮助他们？你要想法设法地关心你的客户，收获他们的信任，和他们共渡难关。 针对现有疫情情况，沟通顾客日、周产品需求情况； 对大环境下顾客接下来的订单变化趋势的预测沟通（1个月、3个月、6个月）； 收集顾客对接下来业务层面比较关心的事项，如当地政府的一些特别要求，顾客上一层次需求的变动，顾客产品上的战略转型等。 重要客户需要有公司高层管理者出面沟通，需要具备战略策划层面的风险及机遇的敏感度； 确保客户满意，展示公司在具备应急响应的能力，且有具体的应对措施等； 消除顾客的疑虑，包括是否为了业务持续性，在某些环节由于资源的缺失，组织有额外的增值服务提供等；3. 如何关心第一个办法，提供有用信息。开工之后需要做好防疫准备。你可以把这份企业危机应对指南文件转发给他。第二个办法，寄送物资。你可以尽力争取到一些客户可能需要的物资，送给他们。比如，口罩。现在口罩比较稀缺，你可能自己也买不到，尤其是医用口罩，需要第一时间送给前线的医护人员。但如果你有资源，可以送一些普通口罩给客户，普通口罩也能起到一定的防护作用。但如果你有资源，可以送一些普通口罩给客户，普通口罩也能起到一定的防护作用。再比如，消毒液。企业一旦开工，办公室里一定会需要消毒液。员工进门需要擦手，办公室每天早晚都要喷洒消毒。所以，如果你有渠道，可以买一批大桶的消毒液，送给客户。再比如，体温枪。企业复工后的一段时间，每天都需要观察员工的身体状况，这个时候就需要用到体温枪。所以，你可以买一批体温枪送给客户。赠送物资要发挥所长。制造行业，企业生产的产品、中间产品、原材料很可能属于防疫物资范畴，平时用这种物资锦上添花意义不大，但是这个时候的雪中送炭一定会帮助你强化客户关系。第三个办法，共享资源。如果你有一些资源，你的客户正好需要，那么你可以跟他共享资源。比如，物流资源、采购资源等等。疫情之下，物流紧缺，如果你正好有物流资源，你的客户也需要送货，那么你可以把物流资源共享给他。或者你有独家的采购渠道，你的客户正好需要采购，你可以把采购资源共享给他，帮助他度过这段时间。想一想，你有什么资源是客户正好需要的？共享资源，这也是关怀客户的重要手段。在困难时期对客户的关怀，比平时所有关怀加在一起，都更有价值。共患难的友谊，最为珍贵。在疫情之下，保住了这些核心客户，就保住了企业的命。第三步：了解对手 特别时期，至少要有比竞争对手有优势，才有机会将风险转变为机遇； 将第1点（了解自已）和第2点（有效沟通）做实做细做快，准备得充分一些，就可能比竞争对手多活一天。二、 疫情时期保持供应链稳定的4点建议1. 现状摸底 内部半成品、原材料物资的摸底； 外部供应商库存情况调查摸底； 外部供应商生产能力情况摸底，包括可复工日期、日产能、1个月、3个月、6个月的产能恢复预测； 供应商原材料可获得性调查；优先排查是否有重点疫区的供应商 供应商受疫情影响的其它方面：是否有输入性风险、人员复工情况等； 调查现有供应商达到的物流方式：自备车、物流、快递；2. 应急对策 物流保障：如现有供应商物流方式已受影响，应与供应商就物流问题进行协调沟通会（确保供应商第一把手参加会议），共同商议现有物流方式，如：策划运输线路、启用临时自备车等，双方按比例共同分担额外运费； 启用备用供应商：如果是有备胎计划的企业，在成本、物流没法动的情况下，如武汉地区，则需要启动备胎计划，同时确保通知顾客走变更流程，做好验证、顾客批准； 如备胎计划也没有：则需与顾客紧急商议； 积极收集同行业的信息，如客户、物流、商品和原料信息、供应商情况，如企业可以找一些政府允许在疫情期间开展经营活动的供应商。3. 可能面临的风险（举例）如：原材料价格上涨 进行涨价风险摸底，是否存在涨价风险； 如果有涨价风险，需要核算出涨价的原因及具体的成本分析； 与供应商进行磋商，有限范围内的接受合理的成本； 加速开发新供应商，替代现有供应商；如：出口订单减少 高层与客户进行沟通，争取影响最小化； 高层对行业情况进行分析，从战略的高度去思考企业持续经营的出路（战略转型、战备升级，修改2020年的目标维持稳定等）；4、疫情下的不确定性风险疫情环境下，如果原材料属于防疫物资生产所需原料，那么原料物资的调拨将受到行政手段影响，即使企业原来建立有应急预案，但是基于平时状态的应急预案，很可能在未来疫情环境下会无效。此时应该重新评估行业环境，识别潜在风险，根据新环境制定方案，为应急响应打出提前量。3第三部分，企业经营和政策支持一、 平稳度过难关，企业要练就的6项内功1、 挑战极限式的降低成本今天的疫情之下，企业还需要有更强的危机意识，更坚定地开展自我救赎之旅，缩减费用、剥离不良业务，要敢暂停、甚至砍掉亏损或者需要长期培育的项目，减少、暂停与提升效率无关的固定资产投入，杜绝亏损及没有质量的增长，确保现金流，同时要确保竞争力，而做到这一点的关键是，一定要挑战极限式地降低成本。其根本的目的只有一个，就是期待企业保住现金流，特别是中小企业。而对于很多中小制造业来说，是要根据前端销售情况及时调整生产，去产能去库存。在这一点上，是宁可不生产，也不能生产出来后变库存。2、 调整市场策略在疫情下，C端市场