批发市场物业管理管理制度.doc

学习改变人生做成功物业管理人！市场管理部管理制度目 录一、管理部岗位职责1、 管理部职责2、 部长岗位职责3、 前台文员岗位职责4、 管理员岗位职责5、 维修员岗位职责6、 收费员岗位职责二、管理部管理制度三、管理部管理流程1、前台文员工作流程四、管理部管理应急方案五、管理部管理表格第一章 管理二部岗位职责1、管理二部职责1）、负责广场内经营商户的管理和收取物业管理费用及第三产业服务管理工作，及时处理广场内出现的问题。积极维护和管理广场内的秩序和合法经营活动。2）、负责广场所有商铺水、电及其它维修工作，并如实做好维修记录。3）、发现问题和隐患，及时解决问题，防止事故（件）的发生。4）、管理广场内公共设施、设备的保障维护工作。5）、依法及时调解各类纠纷，配合治安、保洁部门维护广场内交通秩序和环境，规范各种车辆停放，保障市场内道路通畅和环境整洁。6）、积极配合治安部门做好消防安全防范和防盗抢的宣传工作及其它突发事件应急处理工作。7）、及时完成公司领导交办的其他工作。2、部长岗位职责第1条 主持管理一部日常工作，全面进行服务质量控制第2条 及时解决业主的各类投诉，并按照公司的服务要求给予业主答复第3条 定期走访广场内业主，征求其对服务管理工作的意见第4条 负责管理一部内部员工的培训及思想动态第5条 负责管理一部日常服务项目的审批工作第6条 负责管理一部突发性事件的处理工作第7条 负责管理一部员工的工作落实情况及工作质量第8条 负责与其他部门协调处理物业管理工作第9条 完成上级领导临时交办的其他工作3、前台文员岗位职责1）、负责前台业主/客户的来访/来电接待工作及日常事务工作。2）、住户来访/电话的咨询热情礼貌接待,能解决即时解决,不能解决的报上级领导处理。3）、根据业主/客户反映的问题记录后,派单至相关部门解决,并做好业主/客户反映问题的跟进工作。4）、根据相关部门解决问题后的反馈,即时对业主/客户进行回访。5）、接到业主/客户投诉,应做好记录,及时汇报上级领导并进行处理,如不属本公司或本物业服务中心责任,应耐心向业主解释清楚。6）、熟悉掌握物业管理的有关法律、法规,严格遵守物业服务中心的各项规章制度,积极维护公司利益和声誉。7）、积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。8）、 建立、健全业主的资料、店铺装修资料和住户报修、各项服务的记录等档案管理工作。9）、完成领导交办的其他工作。4 管理员岗位职责1、在物业管理二部部长领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。2、负责管理公司清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。3、全面掌握区域物业公共设施、设备的使用过程。4、协调部长送发物业管理方面的文件。6、负责发现广场中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户投诉。7、收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。9、负责为业主办理店铺装修、临时广告等各种申报手续，并监督管理。11、负责接待及处理业主咨询、投诉工作，并定期进行回访。12、负责为广场内摊位的监督管理，并负责催缴摊位费的工作。13、对在广场范围内流动摆卖的小贩、无证的摊位应立即劝其离开广场范围。5、参加主任主持的部门例会，总结当月工作，制订下月计划。13、完成办公室临时交办的工作。1. 每日工作要求：（1） 热情接待业主，文明用语，把业主的要求和报修项目做好登记，迅速作出安排，小修要求当天解决，大修需向上级汇报，并向业主及时作出解释。并随时检查落实情况，以免遗漏，造成工作被动。（2） 认真落实市场每日巡查制度，按巡查内容对广场范围内的摊位经营户认真监督，热情服务。（3） 对广场范围每天至少巡视三次，要对广场消防设施、公共设施、卫生等要勤检查。特殊情况发现违约违章和不文明行为及时制止，或向部长报告。（4）认真落实消防安全检查登记表，按照消防检查内容分区域对经营户的店铺认真检查、监督，对有火灾隐患的经营户指出问题，限期整改并发整改通知单。(5)负责办理业主店铺装修、临时广告等申报手续，认真监督管理业主店铺装修等事务。（6） 对广场区域内经营户货物摆放进行检查，是否按规定要求摆放。（7） 熟悉各摊位（临时）的摆放位置，对收摊时间进行监督，负责督促摊主按时缴费。（8） 对在广场范围内流动摆卖的小贩、无证的摊位应立即劝其离开广场范围。（9） 完成领导临时交待的任务。5 维修员岗位职责1、 熟悉广场及住宅各类房屋的内外部结构，附属设施，和水、电、气消防系统的管线走向，分布状况以及管线主控位置，设备的性能和使用状况。2、定期检查广场范围内的公用设施，掌握公用设施的运行和完好状况，发现有损坏、隐患或其他不正常的情况及时组织人员抢修，以确保公共设施完好，设备运行正常。3、定期检查广场范围内的公用设施，保证上下水、排污管道畅通，按规章制度要求疏通雨水井、污水井，清理化粪池，确保污水不外溢。4、电工必须持证上岗、严格遵守安全生产条例和操作规程。佩带工作牌、穿工作服、穿绝缘鞋、戴绝缘手套等安全保护设备5、爱护工具，在每次使用之后必须对使用过的工具的性能、机具配件等进行检查是否完好无损，若有损坏要查清原因，划清责任，并进行维修和保养，以备下次使用。6、不得将工具私自外借，不得将维修材料私自送人，一经发现除以十倍材料款的罚款，情节严重者按盗窃论送公安机关处理。7、负责水电表、维修、更换，配合管理员做好水电费的收缴工作。8. 完成领导临时交办的其他任务。6 收费员岗位职责收费员必须具备良好的心理素质、职业道德和服务意识，牢固树立同商户打成一片、竭诚为商户服务的思想。1、严格核对收费对象，严防错收、误收。2、熟记收费项目、收费标准，认真宣传收费项目的优惠政策。3、耐心回答商户提出的有关问题，提出自己对问题解决意见和办法。4、学会识别假币，杜绝误收假币现象。5、及时向领导反馈业主对公司提出的意见和要求第一章 总则第1条 目的为了保证公司员工的服务质量和服务水准，提升广场物业管理水平，为了方便业主，向业主提供全方位的优质服务，特制定本制度。第2条 服务原则业主第一服务第一第3条 服务质量根据业主的要求，按质、按量、按时完成工作，以保证业主满意。在工作中严禁向业主索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。第二章 服务规范第1条 细心、周到，要体现广场员工高尚的精神境界。第2条 上班时必须穿工作服，带工作牌，仪表整洁，精神饱满，以便接受业主的监督。第3条 文明服务，礼貌待人。第4条 不做有损公司形象的事，不收取业主的钱物第5条 服从领导，团结同事，互相帮助。第6条 爱护公司物品，损坏、遗失工具照价赔偿。第三章 服务投诉处理制度 一、处理投诉工作流程实行“首问责任制”，管理二部每一位员工均有义务接受业主的任何来访、来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得以任何理由推托、回避，应将业主反映的问题当场予以记录，而后转告相应的部门。服务中心接到投诉后，应首先向业主表示歉意，并在业主投诉记录上做好登记。1、 服务中心根据投诉内容进行核实后，通知相关部门限期解决，特殊情况应向总经理汇报。2、 针对业主较严重的的投诉，服务中心应及时向经理汇报，由经理组织相关人员进行检查，落实解决措施及责任人，限期进行处理。3、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报服务中心，由服务中心进行电话回访。4、服务中心负责将投诉处理结果填写在业主投诉记录中，并由具 体解决部门的负责人签字认可。5、对业主的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释，不得与业主发生语言或其他方式冲突。6、投诉记录由服务中心主管进行统一管理，并记录情况将作为接待人员的绩效考核依据。二、投诉处理1、详尽记录投诉人姓名、公司名称、住址、投诉内容及联系电话。2、受理投诉时，必须热情接待，主动询问面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁，耐心听取投诉。即使错误在业主本身，亦不可当面指出，业主态度即使很坏，亦不可顶撞业主，并记下投诉内容。3、对于业主的投诉，能当场作出解释的应当场给业主解释，若不能马上处理的应记下投诉人姓名、事件经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。4、应感谢业主指出不足之处，对业主提出的建议表示感谢，向业主承诺办结日期，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级领导审批。5、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话，并及时派有关人员检查，确保事实的准确性，再依照事件大小的提请有关部门给予处理。6、投诉处理完毕致电或走访业主，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。三、投诉反馈1、 服务中心工作人员在投诉办结之后一周内必须对投诉业主进行电话回访，以检查投诉处理情况。2、 经理及主管每月对投诉处理情况进行抽检，发现不合格的，及时给予必要的处理。第四章 物业报修管理制度1、服务中心工作人员接到业主报修要求时，及时填写物业报修登记表。2、服务中心工作人员将记录的内容如业主姓名、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入工程维修单相应栏目内。3、服务中心工作人员将填好工程维修单送达工程部，并请接收人签字确认接收。4、工程部人员接到工程维修单后，及时填写接单时间。5、如业主报修内容属广场公共设施，维修人员应及时到达现场，由部门主管进行评审后回复业主是否可进行维修。6、工程人员对业主报修内容进行现场确认后，在工程维修单上据实填写维修项目等内容。7、如果维修材料是业主提供，则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”，并填在“备注”栏内。8、维修完成后，维修人员应请业主试用或检查合格后在工程维修单上签名确认。物业装修管理制度1、业主提交装修申请时，必须激清所有费用后方可办理装修手续2、业主进行房屋装修，必须提前向物业公司申报，到服务中心填写装修申请表，如实填报装修内容，并送物业公司审批。3、管理员和部长需到现场查看装修内容，并报公司领导审批。4、 审批通过后，财务部收取装修押金。5、 装修期间，管理员或秩序维护员对业主的店铺装修活动进行日常的巡视、监督和检查。6、物业公司对业主店铺装修违规行为时，应当及时劝阻、制止，并报公司领导。7、工程完工后，由管理二部和消防专管员验收，无违章或消防隐患、损坏等情况可退回押金； 若有上述问题，从押金中扣除赔偿费用和罚款，多退少补。每周例会1、 管理二部例会制度（1） 管理二部会议，每周周五例会；会议由全体人员参加。（3） 例会主要议题：简要总结上周工作，安排下周工作，学习文件精神，传达相关信息，反馈员工意见提醒注意事项。（4） 参加会议人员必须在记录本上签到，严明会风，保持会场肃静，不准迟到，禁止在会议室内吸烟。（5） 会议应有会议记录，与会人员应做好点记录，及时传达会议精神，按期完成会议作出的工作安排。（6） 在例会上讨论问题，不准大声喧哗，要有顺序的发表讲话。会议结束后，各自应将自己所坐的椅子摆放整齐。前台文员工作流程和要领（一）接听、转接、记录电话1. 接听电话要及时。要做到“三声起接”。一个电话打进来，响到至多第三声的时候，就要接起来，不可以让打电话的人等太久。2. 接听电话用语要礼貌。要使用规范的接听用语，接通电话时说：“你好！豪德物业公司。”（或“你好！豪德科技公司。”）不可以用“喂”来接听电话。要适时地用“请”“谢谢”“对不起”等礼貌用语。接听电话时说话应不快不慢、语调平和。3. 接到与公司业务有关的电话，要及时转给相应的经办人员处理，如果一时找不到相应的经办人员，应把电话内容记录下来，再转达。对于接到的投诉电话、内容重要的电话，必须记录下来。4. 如果公司以外人员打电话来找公司领导，应先询问对方是关于什么事情，再决定是否转接给经办人员或者领导本人（或找经办人员、领导本人来接听电话）；未经公司领导本人同意，不要把公司领导的个人情况、电话号码、工作安排和行踪告诉对方，可用委婉而又笼统的话来回答对方。5. 如果接到的是广告或推销电话，要先询问对方的大致意图，不要直接转给公司人员；如果是对公司有用的广告或产品，可以转给对口人员接听或处理。6. 前台文员在与公司以外人员电话交谈中不得泄露公司商业秘密。（二）接待来访人员1. 当来访客人进门，前台文员应起身问候：“你好！请问你找哪位？”2. 如果客人是来找业务经办人员办事的，可直接告诉客人去找经办人员。3. 如果客人说是来找公司领导的，要先问客人：“请问你是哪里的？你贵姓？你找他有什么事情？”对于经办人员能处理的事情，要介绍给经办人员接待。对于确需公司领导接待的客人，应请客人先在前厅就座，前台文员随后请示公司领导。如果公司领导答复说要亲自接待，前台文员要引导客人去公司领导办公室，前台文员应走在客人侧前方，在转角的地方要用手示意指路，到了领导办公室门口，前台文员先敲门，得到请进的答复，前台文员推开门，把客人带入，做简单介绍。领导请客人就座后，前台文员给客人泡茶，然后离开。4. 对于公司领导不想接待的客人，可委婉地推说领导不在。5. 如果前台文员正在接听电话，恰巧有客人进来，前台文员应请打电话的人稍等，然后招呼来访客人在前厅就座、稍等，再继续处理电话。6. 来访客人在等候会见公司人员的时