长安微车满意度提升实战操作手册（销售）.ppt

2011年长安微车满意度提升实战操作手册 销售 北京GfK捷孚凯市场调查有限公司广州分公司2011年3月 尊敬的总经理 您好 感谢您抽时间来阅读本手册 期待您的支持和配合 因为只有您的支持和配合才可能让客户满意度得到持续提升 贵公司的满意度才能够得到彻底的改善 期望您能够做到以下几点 1 组织本公司成立满意度提升专项改善小组 明确改善小组人员的责任和每周会议时间 小组副组长的权限和责任 满意度专项小组每月初根据上月度或季度满意度调查结果 以及观察表中发现的问题进行总结 对本公司改善涉及的各部门提出明确的改善要求 2 各部门组织内部讨论 共同分析问题产生的原因和上月改善计划的落实情况 根据原因分析 落实到具体的人 时间和目标 并提交给满意度专项小组组长 3 满意度专项小组每周召开改善会议 根据各部门改善计划中所涉及到的部门安排参加会议的人员 组织讨论上一计划的改善成效和新改善计划是否可行 每月第一次会议前 根据上月设定的目标 拟定上月满意度改善人员奖罚决定 4 总经理作为满意度专项小组的组长 每两周参加一次改善小组周会 查阅前三周会议纪要 核对改善进度 讨论本次会议确定改善内容 每月第一次改善会议确定上月人员的改善奖罚决定 5 专项小组每周工作会议纪要清晰 上周改善计划执行成效和下周改善重点清晰明确 6 组织相关人员在本手册的第二页签字表明态度并立即行动 满意度提升实战手册编写委员会2011年3月 给经销商总经理的信 根据以上的对比我们发现 两个调查的主要方向和内容是一致的 同时我们与对手比也有较大的差距 另外在我们满意度和执行力中所占比重也非常大 为此我们必须将他们列为优先改进和提高的内容 由于这些内容的重要性和我们的差距情况 在现场辅导中我们也重点关注这些内容 并根据企业的情况做重点辅导 希望大家在参考相关章节的时候引起重视 JDP与GfK的重要指标和我们与对手比的差距 销售指标 我承诺 我已经阅读了本手册的所有内容 立即组织人员学习 领会 硬件设施不符合要求的地方立即整改 添加 在以后的工作中严格按照手册的要求执行 不断的提高本公司的服务水平 提升客户满意度 经销商 维修站的投资人 经销商 维修站的总经理 销售经理 展厅经理销售顾问 销售服务服务支持人员 服务经理 休息区服务员 财务人员 服务人员等与销售服务过程相关及客户所能接触的人员 一 电话接待二 顾客接待及需求分析三 产品展示及试乘试驾四 交易谈判五 提供贷款购车服务六 顾客跟进和成交七 交付状态信息八 车辆说明及交付九 顾客跟进与确保欣喜措施 目录 提升满意创造忠诚 销售步骤1 电话接待 1 电话接待 良好沟通 热情邀约 1 1目标 用专业的能力 热情的语言 真诚的态度把顾客邀请到展厅 简单的三个字就是 请进来 1 2顾客期望 电话咨询时 工作人员能及时准确地应答 如果服务中心不能回答 应转由专业的销售顾问解答 如果不能回答我的问题 应解释原因 并提供可以解答问题的明确时间经销商提供免费咨询热线电话展厅接待员和销售顾问对我提出邀约拨打电话时 铃响三声之内有人接听应答 并能从其言谈中感受到他的微笑 专业 热情1 3我们的行动 每位销售顾问争取每天联系5 10位顾客资源 并记录下每次联系情况 包括 联系日期 联系原因 结果 来店或购买的可能性 下一步跟进销售经理跟踪和检查潜在顾客的实际跟进情况接电话时应面带微笑 充满热情 让对方能从你的话语中感受到这一点感谢顾客致电并用顾客的姓氏称呼顾客 让顾客感到自己提出的要求得到了认真对待销售顾问应随时对顾客提出邀约并说明给顾客带来的好处 1 4不同顾客类型的具体期望及应对措施 邀请至经销商处 进行开放式讨论 邀请至经销商处 参加活动 邀请至经销商处 参加技术展示 情感关系导向类型 注重人际交往 性价比导向类型 注重价值 车辆性能导向类型 注重技术应用 1 电话接待 良好沟通 热情邀约 1 5执行标准专门的直拔电话 一部电话只接不打 该电话号码对外公布 方便客户随时打进电话 电话接待台准备好经销商所有现有车型的图片及其详细描述邀请顾客及其朋友邀请潜在顾客主动打电话给顾客 邀请其参加活动使用之前与顾客沟通中的共同话题作为讨论的切入点向潜在顾客提供 迅速恰当的答案邀请潜在顾客随时来访经销商 如有可能预约时间进行有效地电话沟通课程学习销售顾问充分了解产品和服务 相关的营销活动 经销商组织结构以及人员的职责和权限范围电话结束10分钟内回复顾客的手机短信 1 电话接待 良好沟通 热情邀约 1 6情景举例销售顾问主动联系客户动作规范 了解客户联系方式后 销售顾问可以通过以前曾经采用过的沟通渠道与客户沟通 如回答客户的问题 提供额外信息 预约在经销商处或客户家里 如果客户同意 见面 语言建议 XX先生 女士 您好 我是XXX公司销售顾问XXX 您上次提出的XXXX问题 我现在给您做一个说明 您看时间方便吗 好的 为了进一步的了解 我欢迎您到展厅来面谈 好吗 客户来电联系销售顾问 1动作规范 销售热线电话铃响3声内由前台接待员负责统一接听 前台接待员欢迎客户来电 进行自我介绍 并询问来电原因 根据企业的情况 也可以由销售顾问轮流接听 语言建议 您好 这里是XXX 公司名称 我是 请问有什么可以帮到您 请问女士 先生您贵姓 1 电话接待 良好沟通 热情邀约 客户来电联系销售顾问 2动作规范 若客户提及自己的姓名 迅速记下其姓名及其要求 不应再次询问 如果能为客户提供可靠的答案 则立即回答 如果不能回答 告诉客户你会马上将电话转给能够解答其问题的人员 并请客户不要挂机 如果此时客户还未告知他的姓名 应进行询问 语言建议 女士 先生 谢谢您的来电 我们的销售顾问会帮您解答这个问题 请稍等 不要挂机 我现在帮您转接销售顾问 或者说 女士 先生 谢谢您的来电 您提的这个问题我将转给我们专业的顾问来回答 您请稍等 动作规范 为客户接通销售顾问之前 确定这名销售顾问是否能够接电话和回答提出的问题 如果可以 马上接通客户告诉他那位销售顾问正在线上准备接电话 如果那位销售顾问不能接电话 立即寻找另外一名同事来回答问题 总之 确保客户的来电转接一次就成功 语言建议 女士 先生 谢谢等候 我现在把您的电话转给我们的销售顾问王XX 他可以回答您的问题 请不要挂机 动作规范 营业时间外 销售热线电话铃响3声内有语音提示 您好 这里是 公司 现在是下班时间 您可以拨打 手机 与我们经理 销售顾问取得联系 如果是售后问题 请拨打售后服务热线 1 电话接待 良好沟通 热情邀约 回答问题 邀请客户到店 并在记录信息动作规范 销售顾问问候客户 自我介绍 并重复客户的需求 以确保理解正确 语言建议 女士 先生您好 我是王XX 如果我没理解错的话 您是想 重复前台接待员所记录的客户需求 并等待对方回应 动作规范 明确客户需求 做出相应的回答 邀请客户亲临展厅 语言建议 欢迎您随时光临我们的展厅 我可以详细向您介绍 提及客户的要求 您可以事先给我打个电话 我会安排好时间 并为您准备好 提及客户的要求 动作规范 如果客户流露出来店的兴趣 主动和客户预约时间 若客户暂时无兴趣来店 则重复你的姓名 请客户下次联系时找你 最后在潜在客户管理系统中记录所讨论的问题 购买可能性及与客户达成的后续跟进 语言建议 根据您的时间安排 什么时候来我们店最方便 您可以随时找我 我叫王XX 如果有任何问题 请随时和我联系 谢谢 女士 先生 再见 动作规范 帮助顾客指点我们店的位置 同时向他说明我的地址 语言建议 欢迎您的光临 我们店的地址是XXXXX 稍后我会把我们店的地址发到您的手机上 请问您的手机号码就是来电显示的吗 好的 谢谢您 1 电话接待 良好沟通 热情邀约 提升满意创造忠诚 销售步骤2 顾客接待及需求分析 建立关系尊重客户 2 1目标让每一位顾客都感受到热情的欢迎和周到的服务明确顾客提出及暗示出来的需求 了解顾客来店目的让顾客感受到经销商对其时间及需要的关注2 2顾客期望一进门就问候我一进店就接待我而无需等待当我有疑问时能耐心提供帮助 就算我是随便看看也同样重视一进店就能热情欢迎 让我感到自己备受重视和关注当我再次来店时 能叫出我的姓氏 而且还要熟知我以前的来访经历主动递交名片认真对待我的需求和喜好 并为我调整其工作方式 行为 进度 在我再次来访时 主动提问和确认我的需求和喜好是否有变化 2 顾客接待及需求分析 建立关系尊重客户 2 3我们的行动经销商营造一种把所有顾客都当作有望成交客户的企业文化 使顾客在经销商处倍感尊重经销商员工和顾客说话时反应迅速 礼貌友善经销商员工细心聆听 不要打断顾客经销商员工向顾客简单介绍后续步骤经销商员工有效利用顾客的时间 不浪费顾客的时间 但不应操之过急所有的顾客应立即受到问候如果无法立即接待顾客 最长顾客等候时间只能是1分钟询问每位顾客的到访目的确认顾客需求及顾客类型让每位顾客都感受到个性化的认真对待 而不是千篇一律模式化的问候同顾客建立私人关系与顾客积极沟通对顾客不要以貌取人对所有的顾客进行深入的需求分析 即使是熟悉的顾客 也应向其提出问题 因为他们的需求可能有所改变 销售顾问使用需求分析表进行需求分析 以便能回答顾客的各种问题销售部门夜晚服务延长两个小时 安排值班人员 2 顾客接待及需求分析 建立关系尊重客户 2 4不同顾客类型的具体期望及应对措施 花时间与经顾客增进了解 并进行更多更细的需求交流 满足车辆或配置的需求常与成本效益有关 在销售过程中早些提到车辆 用充足的时间与顾客探讨汽车技术 创新与特点 情感关系导向类型 注重人际交往 性价比导向类型 注重价值 车辆性能导向类型 注重技术应用 2 顾客接待及需求分析 建立关系尊重客户 2 5执行标准门口的保安 门卫问候顾客 确认来访意向 指引顾客停车或者给顾客指引我们销售展厅的位置 若停车位不足 可租用其他场地并配备专用车辆接送顾客或提供代客泊车 为顾客开门 用姓氏尊称顾客 引导顾客到展厅入口 必要时为顾客打伞遮阳或挡雨 并为顾客配备雨伞套到展厅时及时接待 门口设置接待员 可以由销售顾问轮流值班 尊称顾客 询问来访经销商的目的依照顾客陈述的来访意图 有针对性地介绍销售流程如果需要 主动为顾客存放衣物或行李 请顾客去销售区域的顾客休息区做需求分析 跟顾客建立良好关系 减慢销售流程问候顾客时叫出其姓氏并递名片递送名片 感谢顾客选择本店 表示出很愿意为顾客服务的意愿若顾客表示想自己一个人在展厅看看 则不要尾随其后显示出对顾客时间的考虑了解目前所处的购车决策阶段站在顾客需求和预算的立场上考虑 让顾客感到舒适放松询问具体问题 以确定顾客的需要 细心聆听 注意细节 特别要留意那些顾客没有直接表达出的信息 显示出对顾客预算的考虑真诚地为顾客提供服务总结顾客的需求 根据顾客需求选择推荐适当的车辆 介绍之后的流程 引导顾客走向展车 2 顾客接待及需求分析 建立关系尊重客户 2 6情景举例客户抵达动作规范 门卫走向客户的车辆 向客户鞠躬致意并问候 话术建议 欢迎光临X 经销商 请问您来看车还是做维修保养 请问女士 先生您贵姓 等待客户回答并仔细聆听 请向左转 引导员会帮您找好停车位并把您带到展厅入口 谢谢 注意事项 尊重来店的每一位客户 当客户开车进入时 将客户姓名和拜访目的告知引导员和前台接待员 客户停好车动作规范 引导员将客户带到最靠近经销商展厅入口的停车位 等客户打开车门锁后立即为客户打开车门 用礼貌地方式称呼客户姓氏 等待客户拿好自己的东西 指引客户到展厅入口 话术建议 女士 先生 用门卫告之的姓氏 欢迎光临X 经销商 请这边走 我们的工作人员已经在展厅门口恭候了 注意事项 下雨天为客户准备一把伞 为客户撑开伞 送客户到入口处的顶篷下 如果客户自己打伞前来 则亲自为客户套上伞套 2 顾客接待及需求分析 建立关系尊重客户 客户进入展厅 向其介绍销售顾问 案例1 动作规范 前台接待员在经销商数据库内搜索客户数据 前台接待员用礼貌的方式称呼客户姓氏 并且自我介绍 之后询问客户来访目的 在把顾客介绍给销售顾问之前 前台接待员首先向客户递上一张欢迎卡 让客户了解经销商的流程 话术建议 女士 先生 用门卫告之的姓氏 欢迎光临X 经销商 我叫XXX 很高兴为您服务 等客户回答并仔细聆听 这是我们的欢迎卡 上面有展厅的示意图 欢迎您到我们的客户休息区坐一下 在那儿有免费的饮品和小点心 如果您有时间 我们还可以为您提供免费洗车等服务 稍后销售顾问会向您详细解释 这位是我们的销售顾问XXX 注意事项 向销售顾问重复客户所表达的来店目的 确保没有理解错误 如果客户表示想一个人随便看看车 则不要跟随其后 看到合适时机 再上前试着与客户交谈 2 顾客接待及需求分析 建立关系尊重客户 客户到达接待处 向其介绍销售顾问 案例2 动作规范 前台接待员在经销商数据库内搜索客户数据 若是老客户 让之前负责这位客户的销售顾问到接待处 若该销售顾问正好在接待其他顾客 询问他何时结束 前台接待员用礼貌的方式称呼客户姓氏 查找出以往的来店记录 告知客户其销售顾问目前正在做什么以及什么时候可以接待他 之后前台接待员询问客户来店目的并递送服务手册 请客户去X客户休息区休息并送上饮品和点心 销售顾问一旦完成手上的工作 前台接待员马上把他介绍给客户 话术建议 女士 先生 用门卫告之的名字 欢迎光临X 经销商 很高兴再见到您 您上次来 使用数据库中显示的上次来店原因 看客户是否对此有反应 离现在大概有X个月了 使用经销处数据库中显示的时间段 最近怎么样 等客户回答并仔细听 很高兴 很抱歉听到您这么说 我已经通知您的销售顾问XXX了 他现在正在 告知客户销售顾问此时在做什么 比如正在同其他客户通电话 大概十分钟后就能过来接待您 您是愿意到我们的客户休息区先坐一下 还是希望由其他销售顾问来接待您 等候客户的回答 然后做出相应反应 您想喝点 吗 我会让XXX尽快过来 如果您有其他需要的话请随时告诉我 2 顾客接待及需求分析 建立关系尊重客户 客户到达接待处 向其介绍销售顾问 案例2 注意事项 记录客户上一次对车辆的看法 或者免费服务的项目兴趣点并告知销售顾问注意事项 还要记录下客户是否不想跟上一次接待他的销售顾问谈 想换一个销售顾问 如果客户没有说明来店目的 可直接询问 如果客户表示想一个人随便看看车 就不要有人跟着 合适时机以后 再上前试着与客户交谈 保管客户的外套及随身携带的行李 建议提升项 动作规范 在春秋季特别是在冬季的时候 客户会穿着暖和的外衣 还有可能戴着帽子和手套来店到访 因为店内有暖气 穿着外套在店内会不太舒服 还有一些客户可能带着包 在销售过程中拎着会很不方便 为了避免这些不舒适的场面出现 应询问客户是否愿意将外套或随身的非贵重物品放在衣柜 储存箱中 主动提出照看这些私人物品 并向客户保证不会遗失 帮助客户脱下外套 行李上附上姓名标签 将收条交给客户 并向客户指出其物品的存放地点 话术建议 您的包或者外套需要寄存吗 请您放心参观 我们会保管好您的物品 让客户看到包或外套的存放位置 注意事项 这是为客户带来便利的服务 不应因此让客户在整个销售流程中 时刻担心惦记自己的衣物行李 2 顾客接待及需求分析 建立关系尊重客户 介绍销售顾问 显示出以客户为导向动作规范 销售顾问用礼貌的方式称呼客户姓氏 进行自我介绍 递上名片并感谢客户来店话术建议 XX女士 先生 使用前台接待员告之的姓氏 您好 欢迎光临 我是这里的销售顾问XXX 递上你的名片 很高兴为您服务 动作规范 销售顾问询问客户此次来店的目的 表现出对客户需求的认真考虑 并且以此判断出客户所处的购买决策阶段 话术建议 女士 先生 我们的服务宗旨是让客户满意 我希望了解一下您对新车的想法和具体要求 以便我可以有针对的帮助您挑选到合适的车 让您满意而归 您能告诉我 等客户回答并仔细聆听 注意事项 如果客户倾向于直接去看车 按客户说的做并在产品展示过程中加入需求分析 但是比较理想的情况是 看车之前先与客户有所交流 如果客户表示已经花时间事先了解过某一款X车型及竞争对手的产品 希望拿到报价书 那就直接前往销售洽谈区 但是如果在议价过程中发现客户有任何的信息缺口 一定要回到上一步 通过产品展示和试乘试驾使客户更好的了解他们想要知道的信息 2 顾客接待及需求分析 建立关系尊重客户 邀请客户到客户休息区话术建议 请到我们的客户休息区坐一下吧 请问您吸烟吗 伸开手掌指示客户休息区方向并带客户前往 这边是吸烟区 那边是非吸烟区 用手掌指引 请问您想喝点什么 我们有绿茶 柠檬茶 苏打水和橙汁 等客户回答并仔细聆听 请稍等 我马上为您送来 您是否还有其他安排 一会儿还有事儿么 注意事项 这个问题表示你认真考虑到客户的时间 但如果客户明确表明能在店里呆的时间 要特别注意 并在这个时间内完成工作 客户需求分析 1话术建议 XX女士 先生 您这次来是想大概了解一下 看看哪辆车比较适合您 还是已经有喜欢的车型 想了解一下具体的购车 购买 方案呢 等客户回答并仔细聆听 您是第一次买车 还是换一辆车 注意事项 从客户的言谈中 可能难以充分了解其目的 因此要观察他们的非言语表达 如果有无法立即回答的问题时请充分利用销售系统 查询库存 比较竞争对手的产品 查阅所有重要的文书 2 顾客接待及需求分析 建立关系尊重客户 客户需求分析 2动作规范 在这一阶段 首先对客户需求进行仔细分析 用事先准备好的需求分析表向客户提出如下问题 话术建议 好 那么我想先了解一下您的车辆使用情况 在随后的讨论中 把以下问题包括在内 目前的车 车龄 用途 以及下一辆车的计划用途喜好车型的颜色 对车辆的何种性能最为关注 驾龄车辆是供私用还是商用家庭人数及在使用上的需求 包括个人兴趣爱好 其车辆每年大概行驶多少公里以及经常行驶路线 比如 市区道路 高速公路 其买车和交付车辆的期望时间 顺便询问是否有贷款购车计划 大概估计客户的预算 相关问题以判定驾驶的喜好倾向 比如 舒适型 运动型 安全型 经济型 以及最适合的车型 包括排量及配置等级 预算范围 2 顾客接待及需求分析 建立关系尊重客户 客户需求分析 3会有多少人坐车 大部分时间由谁驾驶问其对于新车的具体期望 比如 较大或较小 手动或自动档 有哪些顾虑或希望避免的地方注意事项 确保需求分析是一次轻松的谈话 而不是机械的问卷调查 需求分析同时也是同客户建立私人关系的机会 因为客户在回答问题时很有可能谈到自己的个人生活 打印出需求分析表 并且在整个销售过程中携带 如果客户提出有其他偏好 随时追加上去 使用需求分析法进行需求分析 分析结果就能以电子形式存储 此外 销售系统还便于查询 如库存等 确定客户是否愿意做二手车置换 如果有意向 为客户介绍车辆评估事项 2 顾客接待及需求分析 建立关系尊重客户 确认对客户需求的理解动作规范 总结客户的需求 并向他们推荐合适的车型 话术建议 好 我总结和确认一下 您所需要的车型是 您看我的理解是否正确 有什么补充没有 动作规范 如果另一款车比客户起初想买的那辆更符合客户的需求 建议客户同时看一下两部车 话术建议 好的 我会带您去看一下XXX 另外 结合您的需求 我建议您一会儿也看一下XXX 动作规范 之后说明大体的看车流程 并取得客户的同意 话术建议 女士 先生 如果您愿意的话 我们去看一下车 注意事项 进行客户需求分析时 切勿匆忙仓促 但也切勿占用过多时间 建议在10到15分钟之内完成 引导客户走向展车动作规范 引导客户走向展车的同时就开始介绍那款车型的规格 保持双方继续交谈 避免走路时冷场的局面 话术建议 请您跟我来 这边走 现在 我们展厅里有一款XXXX 注意事项 迅速拿到将要向客户展示的展车钥匙 2 顾客接待及需求分析 建立关系尊重客户 角色扮演一对年轻夫妇对XX车感兴趣 但是不清楚买得起哪个车型 他们购车主要做点小生意 但有时候也需要去接待客人 2 顾客接待及需求分析 建立关系尊重客户 本节重要指标 销售人员有没有了解您的购车用途和要求销售人员有没有送您离开销售人员是否服装统一展厅车辆陈列有序 方便看车 2 顾客接待及需求分析 建立关系尊重客户 提升满意创造忠诚 销售步骤3 产品展示和试乘试驾 3 1目标让顾客感到激动兴奋 认为找到了自己心仪的车辆拥有超过顾客期望的产品知识 在竞争比较方面出乎顾客的期望 确保顾客的欣喜根据顾客对产品的了解程度灵活处理3 2顾客期望顾客期望即将开始的产品介绍和试乘试驾是基于先前对顾客需求分析结果的基础之上的 每个顾客都拥有不同程度的产品知识 处于不同的购买决策阶段 顾客期望销售顾问展示产品的价值 并确认经销商的能力以及销售顾问本身的可信度产品展示是以绕车介绍为基础 通常按由外而内的方式进行顾客希望通过试乘试驾 得到有关发动机性能 驾驶动力 操控性和舒适度的体验他们想要验证产品的性能是否如产品展示中描述的一样 是否能满足他们的需求 3 产品展示及试乘试驾 完美展示 邀约体验 3 3我们的行动销售顾问展示品牌和产品亮点销售顾问可以根据具体的顾客需求 灵活地调整产品展示和试乘试驾重点全面地向顾客进行产品展示 在绕车介绍时 根据顾客对车辆特别关注的地方 采取重点解说 销售顾问应充分了解自己产品和竞争产品的信息和报价所有车型均具备展示车和试乘试驾车 试乘试驾车须使用最高配置车型所有车辆零缺陷 清洁且可驾驶 无张贴 车顶或仪表板上无张贴任何标签 无座椅罩 无覆盖物 配备原厂脚垫 而非纸 塑料脚垫 车辆四周有足够的空间供顾客有效的观看 每部车至少占地30平米 试乘试驾车车头向外停靠在经销商出口处 便于顾客驾出 试乘试驾车应保持整洁 至少保持半箱油 车内备有未开封的饮用水 音乐CD等 试乘试驾车钥匙 登记表和相关文件准备就绪 供销售顾问随时取用向每一位顾客提供试乘试驾机会不断了解某一配置特点或功能是否满足顾客期望 促成交易达成为顾客提供库存车型清单 车型 颜色 发动机型等等 设立展厅经理职位 并给以销售顾问技术支持 3 产品展示及试乘试驾 完美展示 邀约体验 3 4不同顾客类型的具体期望及应对措施 产品展示应着重于车辆的使用 包括适用于家人 朋友共同使用的特点 及携带相关设备的功能 如与顾客爱好相关的设备 产品展示应突出在使用成本相对合理的情况下 车辆所具有的高质量和良好驾驶性能 提及新车价值和车辆的残值 产品展示应强调车辆形象 发动机舱内的构件所采用的技术和创新 及其所带给驾驶员的影响 情感关系导向类型 注重人际交往 性价比导向类型 注重价值 车辆性能导向类型 注重技术应用 3 产品展示及试乘试驾 完美展示 邀约体验 3 5执行标准 1介绍车辆的基本情况讲解展示的车辆突出主要设计元素和外形说明隐藏的安全装置 例如侧面碰撞保护 制动 底盘和悬挂解释主动和被动安全装置之间的差别结合车辆关键部位解剖模型作介绍展示后备箱易于开启及放入物品突出后备箱体积和空间布局的灵活度展示后排座椅折叠后增加后备箱的容量展示进入后排座位的便利性突出宽敞的腿部和头部空间演示如何使用扶手和杯托解释头枕调节和座椅安全带的功能 3 产品展示及试乘试驾 完美展示 邀约体验 3 5执行标准 2演示进入前排座椅的便利性演示座椅 方向盘及后视镜的调节以达到理想舒适的驾驶位置演示与驾驶相关的功能和特征演示相关娱乐系统的功能演示打开发动机盖的便利性解释搭载不同型号发动机的车型之间的区别突出技术创新 并说明发动机低油耗和高性能的原因遇到非常详细的专业问题时 咨询品牌助理 3 产品展示及试乘试驾 完美展示 邀约体验 3 5执行标准 3主动为顾客提供试乘试驾机会突出试乘试驾能够带来的益处说明试乘试驾选择 如果需要 可以将试驾车送到顾客工作地点或家中还可以提供接送亲朋好友参加试驾的服务说明后面的流程 并请顾客出示驾驶证引导顾客进入休息区询问顾客是否需要其他饮料 并提供相应服务提供顾客车型手册和发动机及配置等级相关的资料 以供比较提供库存车型清单 车型 颜色 发动机型等等 请销售助理确认所需试乘试驾车是否可用 选择各型号最高配置的车型作为试乘试驾车 销售顾问将顾客的驾驶证交给销售助理 并要求销售助理将相关文件准备好送到咖啡吧向顾客解释试乘试驾相关文件 并请其签名在试乘试驾登记簿上面记录顾客姓名根据顾客的类型 为其安排相应的试驾路线为顾客设计好试乘试驾测试重点 并根据顾客的需要进行调整介绍路线和注意事项事先准备好饮品放入车内 并提前将空调打开 3 产品展示及试乘试驾 完美展示 邀约体验 3 5执行标准 4带领顾客到试驾车停放处 销售助理必须保持试驾车整洁并且温度适宜随时可供顾客乘坐 确保试驾车油箱至少保持半箱油 且车头向外停靠在展厅入口前路上询问顾客是否有特别感兴趣 希望测试的地方简短地重复对试乘试驾车前排座椅的介绍 并再花点时间演示座椅 方向盘 后视镜的调节方式 以达到理想 舒适的驾驶位置先让顾客试乘 体验并熟悉车的各方面性能 然后由顾客试驾强调 安全第一 的原则 请所有的车上人员都系好安全带具体介绍测试路段 例如在何处测试动力性能 何处测试紧急制动等项目检查试乘试驾表上是否涵盖了顾客具体感兴趣的地方 若没有 进行补充主动提出为顾客作记录打开娱乐系统 并演示其功能 根据顾客喜好使用合适的CD播放音乐 营造轻松的氛围 根据顾客的兴趣具体调整试驾侧重点 3 产品展示及试乘试驾 完美展示 邀约体验 3 5执行标准 5总结试乘试驾体验 并与顾客提出的需求进行对比分析询问顾客 是否需要为其拍一张站在车前的照片让客户感受到你关心他的需求和预算说明试乘试驾之后的流程引领顾客来到销售台适时向顾客展示经销商的设施再次询问顾客是否需要其他饮料 并提供相应服务 3 产品展示及试乘试驾 完美展示 邀约体验 3 6情景举例前端介绍行为规范 首先大致介绍客户喜爱的车型系列 然后具体展开关于展示车辆的介绍 向客户说明展示车辆与他希望的车型在配置等方面的差别 例如发动机 配置等级等 站在离展示车辆一定距离的位置或者寻找一个较好的角度让客户能够对展示车辆整体外观有感性认识 重点介绍X的设计元素 例如 镀铬格栅饰条等 然后走近车辆 进行进一步的介绍 注意事项 应充分了解所有展示车辆的细节情况 如果不确定 使用放在展示车辆旁边架子上的车型宣传册作为备用 前排座椅介绍动作规范 打开前车门 邀请客户坐在驾驶位 帮助客户调整驾驶座的位置 方向盘以及后视镜的位置 直到客户认为舒服为止 向客户强调长安汽车作为一个独特的XX品牌所包含的设计元素 然后关上车门 走到车的前端 这样客户可以在车内位置 向客户展示与驾驶有关的功能和配置以及娱乐系统 然后打开这些系统 例如音响 空调 强调操作的方便性 大致介绍仪表盘 整个车内情况 注意事项 根据客户在需求分析过程中的叙述 尤其是关于车辆使用的部分 按客户的具体需求来展示以上表述的车辆配置 功能以及好处 3 产品展示及试乘试驾 完美展示 邀约体验 后端介绍动作规范 再次强调设计理念 紧接着介绍实用性方面的长处 例如方便打开并且易于装卸的后备箱 重点介绍后备箱的体积和灵活性 展示可以折叠的后座 注意事项 后备箱的灵活性相对于它的绝对大小 对客户更加有用 向客户演示在需求分析时他所提到的特定情景下的操作方法 副驾驶席后排座椅介绍动作规范 打开后门 请客户到车内试乘 向客户展示开关车门的便利性 宽敞的头部和腿部空间 调整头枕和安全带 可折叠的扶手和杯托 车内照明灯 加热和通风系统 如果在后排座椅处有 询问客户谁会经常坐在后座 解释这些装置带来的好处 注意事项 保证前排座椅是按照普通驾驶者的身材设置 如果前排座椅太靠后 会影响后排空间的介绍 反之 前排座椅太靠前也会影响客户进入前排 3 产品展示及试乘试驾 完美展示 邀约体验 侧线介绍动作规范 继续突出在汽车右侧的X设计元素 介绍隐形安全设施 例如侧面碰撞保护和安全气囊 通过详细阐述 主动安全措施 与 被动安全措施 的区别 更加深入地介绍运用在展示车辆上的安全技术 强调X不仅应用 被动安全措施 在事故中保护乘客 更重要地是应用 主动安全措施 来防止事故的发生在这一环节中 向客户展示制动 悬架 减震器以及相应的电子控制系统 注意事项 在交通密集的城市中事故频繁发生 所以安全设施对客户来说至关重要 介绍过程中 使用典型案例来支持你的论点 动作规范 当经过油箱盖时 提及X的XX发动机的节油性 并为关注车辆性能的客户详细阐述 注意事项 可以请客户观看一段介绍XX发动机的短片来支持你的论点 发动机舱内部介绍动作规范 展示如何轻松地打开发动机盖 解释该车型与搭载不同型号发动机的车型之间的差别 突出技术创新 并说明发动机节油性和高性能的原因 注意事项 遇到细节的专业问题时 请专业技术人员协助说明 3 产品展示及试乘试驾 完美展示 邀约体验 提供试乘试驾动作规范 主动向客户提供试乘试驾 解释试乘试驾为客户带来的好处 让客户了解试乘试驾车辆随时待命 你会在试乘试驾过程中一直陪同他 并且提供道路指南 包括推荐可以让客户体验到加速 制动 转弯 停车等不同情况的试乘试驾路线和为客户准备的试乘试驾表 告知客户 根据道路交通状况 推荐的试乘试驾路线一般在20 30分钟左右 然后说明后面的流程 话术建议 女士 先生 我建议您亲自进行一次试乘试驾去体验我们的车辆 因为有很多的性能在试乘试驾时更能得到体现 我会在驾驶过程中 向您展示这款车的一些主要设置和功能 试乘试驾车随时都可以出发 我们还有为您精心设计的试乘试驾路线 供您测试 我们会准备试乘试驾表 您可以填写测试的感受 试乘试驾体验只需要您提供您的驾照并在车辆保险单上签个字就可以 注意事项 强调试乘试驾给客户带来的好处 在展厅信息板上显示试乘试驾的安排情况 包括预定信息和进行试乘试驾的客户姓名 显示内容包括 客户姓名 路线图和试驾时间 3 产品展示及试乘试驾 完美展示 邀约体验 带领客户进入客户休息区动作规范 告诉客户你需要安排试乘试驾车辆以及相应的文件 这些可以在客户休息区完成 引领客户到客户休息区 询问客户是否需要再来点饮品 并且按照客户的要求提供 递交车型手册和发动机及配置比较的打印清单 话术建议 女士 先生 请您跟我先到客户休息区坐一下 我们会为您办理试乘试驾的手续 您请坐 能提供一下您的驾照吗 因为试乘试驾保险需要驾照的复印件 谢谢 您还需要再来点儿饮品或点心吗 这是这款车型的宣传册 还有发动机和配置等级的对比 车型的产品信息 竞品比较 第三方资料 您先看一下 手续马上为您办好 另外 您说您现在开的是一辆 如果客户已经有一辆车 提及车辆的品牌和车型 不知道您对二手车置换是否感兴趣 我们这儿还有免费的二手车估价服务 注意事项 客户休息区应就在展厅内或者展厅旁边 以免长距离步行 因为前往客户休息区的过程只是销售过程的衔接部分 不应打断销售过程 3 产品展示及试乘试驾 完美展示 邀约体验 试乘试驾的准备和签阅文件动作规范 让销售支持准备客户需要的试乘试驾车辆 以及相应的文件 把客户的驾驶证给销售支持 并要求把文件以及试乘试驾车辆钥匙准备好后 送到客户休息区 向客户解释试乘试驾文件内容 清晰地解释保险的部分 说明客户需要承担的责任 然后请客户签字 注意事项 为了客户的安全和更好地了解车辆性能 销售顾问建议客户先试乘车辆 由销售顾问首先试驾 讲解车辆和试驾路线 事先准备好饮品放入车内 并提前将空调打开 带客户到试乘试驾车停放处动作规范 在引导客户到试乘试驾车辆的途中 介绍试乘试驾车辆的配置 注意事项 试乘试驾车辆必须整洁 温度适宜 油箱至少保持半箱油 并且车头朝外停靠 以便出发 3 产品展示及试乘试驾 完美展示 邀约体验 前排座椅介绍 重复 动作规范 在试乘试驾车辆上重复刚才在展厅内对展示车辆进行的前排介绍 注意事项 座位调节在产品演示中很重要 在试乘试驾时更重要 带销售顾问陪同试乘试驾动作规范 建议一条可以体验加速 制动 转弯 停车等不同情况的试乘试驾路线 此外 带上试乘试驾表 列出本车型最重要的配置和功能 留出空间让客户填写其它特殊的试乘试驾要求 和客户一起仔细检查试乘试驾表 确定客户的试乘试驾需求都已经记录 或者添加客户要求的试乘试驾内容 然后向客户说明试乘试驾路线 并就主要测试内容向客户进行介绍 询问客户是否同意试乘试驾路线 试乘试驾过程中 选择适合试驾的优美音乐或了解到的客户喜欢的CD播放 重点强调发动机性能 操控 安全以及在驾驶过程中符合人体工程学原理的设计 注意事项 在试乘试驾过程中 保持与客户交谈 但相比于产品展示环节 留给客户更多的机会来主导交流 如果在试乘试驾过程中 你注意到发动机的动力并不能满足客户的期望 那么主动提出回到经销商处换一辆更大排量的车型 确保所有客户都系好安全带 3 产品展示及试乘试驾 完美展示 邀约体验 解释试乘试驾带给客户的价值动作规范 当回到展厅 使用试乘试驾表再次总结试乘试驾过程与感受 并与客户一一确认其期望是否得到满足 然后 把试乘试驾表交还给顾客 询问他对试乘试驾车辆的感受 另外 询问客户是否还想测试其他性能 然后建议到室内进一步洽谈 注意事项 在进入下一步之前 确认客户的所有测试要求都已经完成 引领客户进入销售洽谈区动作规范 带领客户到销售台 向客户指出洗手间的位置 为客户提供他喜爱的饮品 注意事项 前往销售台途中若经过经销商的其他部门或者客户感兴趣的地方 向客户介绍其职责范围 并提出在本经销商购车后 他们将提供哪些服务 为客户带来什么好处 3 产品展示及试乘试驾 完美展示 邀约体验 3 产品展示及试乘试驾 完美展示 邀约体验 3 7我们的行动练习 单独练习说明 阅读我们的行动确认每个行动您必须做得很好承诺当你回到工作岗位时会在每个行动上改进工作在你的工作手册中强调你的承诺 同时记录在你的目标清单中 3 产品展示及试乘试驾 完美展示 邀约体验 3 7我们的行动练习 角色扮演说明 阅读各步骤和具体行动讨论如何才能最好地展示车子的配置参考手册中下页相关的标准话术和行动要点设计你自己的角色扮演 一个顾客 一个销售顾问 一个教练 观察 角色扮演的要求销售顾问必须根据每个步骤表演销售顾问必须采用配置 功能 好处的方法来介绍车子销售顾问必须最少采用实战手册中一个信息顾客必须至少提出一个不同意见 销售顾问必须采用价值技巧中一个技巧来回答可以使用喜欢的任何道具角色扮演应该在1 5到2分钟之内利用10分钟准备 3 产品展示及试乘试驾 完美展示 邀约体验 3 7我们的行动练习 角色扮演检查清单 按步骤表演 采用手册中提供的信息 销售顾问采用FFB方法来介绍车子 顾客不同意见 销售顾问使用价值技巧来回答 3 产品展示及试乘试驾 完美展示 邀约体验 本节重要指标销售人员对汽车配置 优点和好处的解释 包括其他品牌同级车型的相关信息 产品信息的展示 如报价 车型的介绍资料等在您购车过程中 销售人员是否主动邀请您进行试乘试驾 提升满意创造忠诚 销售步骤4 交易谈判 明白消费顾客胜利 4 1目标根据顾客的需求为顾客提供最个性化的车辆配置 从而让顾客感到欣喜从库存中为顾客寻找最合适的车 让顾客了解经销商在尽心尽力为其寻找最合适的车合同条款与附加条件均对顾客透明化让顾客觉得物有所值 尽可能减少价格的谈判 而更多的体现我们给客户带来的价值4 2顾客期望在整个购买交易过程中做到诚实 可靠 透明 而且能完全满足我的需求推荐一款适合我的车让我在某个时间范围内或某个确定日期前提取新车 越快越好 最好是可以马上提车 在车有现货时 让我可以马上提车让我了解和评估相关信息 例如新车价格 二手车置换 服务价值 质保范围 合同条款和附件条件 付款手续等 向我说明所选择的产品 质保 服务 和经销商都具有高附加值 而且交易公平 我的购买价格不高于任何其他顾客给我不高于其他顾客的购买价格 4 交易谈判 明白消费顾客胜利 4 3我们的行动车型手册要放在销售顾问触手可及的位置 所有需要应用的系统都要避免耽误顾客的等待时间首先推荐能够满足顾客需求的车型 在此之后 才能向顾客推荐其它库存车型销售顾问要对库存情况心中有数 以此做为咨询车型配置过程的依据经销商不断根据市场需求调整库存的车型 配置 颜色组合用最新的市场行情价格标准评估二手车的交易价 体现估价流程的透明性为顾客提供打印好的交易合同 各条款及附加件条件都要有据可寻 并且有清楚的解释说明合同在一定时间范围内有效 在截止日期前不作对顾客不利的任何更改顾客只需在销售顾问已签好字的所有合同文件上签字即可解释并展示经销商的能力 附加价值 在谈判价格之前 先让顾客认识到产品和服务的价值提及公司正在进行的市场活动和选择个性化车型配置之外所提供的特别优惠 4 交易谈判 明白消费顾客胜利 4 4不同顾客类型的具体期望及应对措施 所有类型的顾客都期望得到更多的优惠 但这种类型的顾客期望最先得到的优惠应当是提供的额外服务项目 所有类型的顾客都期望得到更多的优惠 但这种类型的顾客期望最先得到的优惠应当是价格折扣 所有类型的顾客都期望得到更多的优惠 但这种类型的顾客期望最先得到的优惠应当是可选择的免费配置 情感关系导向类型 注重人际交往 性价比导向类型 注重价值 车辆性能导向类型 注重技术应用 4 交易谈判 明白消费顾客胜利 4 5执行标准介绍各款车辆发动机排量和配置等级的差异 并参考顾客需求重点推荐考虑顾客的需求和预算车辆库存情况 一定要心里有数选择车外和车内颜色组合告知顾客最受欢迎的颜色组合 以及颜色对残值的影响查询顾客所需的车是否可以提货让顾客了解车辆的最终的促销价 并展示相同配置的车型给客户查询订单销售的交付时间同顾客签订交易合同 解释各项内容以及相关条款和附加条件解释合同的有效时限销售顾问利用提前准备好的合同解释文本协助顾客对合同条款的理解解释价格政策 让顾客了解他们所获得的价值解释合同细节 并说明隐含的优惠 4 交易谈判 明白消费顾客胜利 4 6情景举例发动机和配置等级选择动作规范 说明各款车的发动机排量和配置之间的差异 参考客户之前提到的需求对客户重点推荐 把客户的需求和预算都考虑在内 注意事项 使用所有可利用的工具 例如车型对比表 车型宣传册 各配置等级的具体内容动作规范 询问客户是否对车辆个性化定制感兴趣 介绍可供选择的附件定制项目 给客户展示不同配置之间的区别 比如不同的蓝牙系统 并向客户说明个性化定制的价值所在 尤其是针对注重汽车形象的客户 话术建议 女士 先生 选用这种蓝牙系统 会让您的新车更有个性 而且也更方便 4 交易谈判 明白消费顾客胜利 颜色选择动作规范 了解客户对车内外颜色选择和搭配的需求 在提出建议前 首先询问客户的喜好 告知客户颜色的选择对交车时间的影响 并说明原因 例如 最近热销的颜色有现货 如果您购买这种颜色的车 保值期更长 话术建议 女士 先生 您选择的颜色确实能够很好地体现您的风格 根据您选择的外部颜色 我会推荐您内饰搭配 颜色 这种颜色很有个性 不过 因为这种颜色搭配确实比较独特 所以需要特别的定制 这也意味着您可能就要等一段时间才能提车 如果想马上提车 我建议您考虑一下 颜色 注意事项 让客户感到你在努力满足他的个性需求 而不是为了卖掉库存 库存可供 可接受的交付时间动作规范 查询客户所需车型的库存情况 尤其是定单生产所需的交车时间 据此来向客户说明交车安排 交车时间以及原因 如果客户不接受此交付时间 询问客户在发动机 个性化配置以及颜色三个方面的优先考虑顺序 再为客户寻求符合他们优先期望的库存车辆 给出相应的车型选择 注意事项 如果客户需要的车型正好有货 尽量缩短个性化配置和颜色选择的过程 4 交易谈判 明白消费顾客胜利 价格政策解释和协商动作规范 说明车的价值 尽量把产品和服务成套出售 并且向客户讲解其中蕴含的更多实惠 注意事项 与其直接打折 不如为客户提供更多有价值的东西 书写和解释交易合同动作规范 为客户书写交易合同 签字后交给客户 逐条向客户解释合同条款和附加条件 根据客户的需求 询问客户是否还有其他要求 话术建议 女士 先生 我们会为您保留这辆车XX天 保留期间我们不会卖给其他人 但是同时请您理解 如果其他客户也想买这辆车的话 我们不能把这辆车为您保留 注意事项 合同应该包含客户所购车型的产品介绍以及特征说明 并能即时让客户签署 4 交易谈判 明白消费顾客胜利 询问二手车置换 估价动作规范 询问客户是否对置换车辆感兴趣 如果客户感兴趣 请负责二手车的主管过来参与整个评估 并介绍评估过程 注意事项 询问客户是否想参与估价过程 二手车评估动作规范 根据二手车评估清单逐项进行评估 并向客户从升值和贬值方面来解释评估结果 销售顾问作为协调人员确保让客户明白交易评估过程 4 交易谈判 明白消费顾客胜利 二手车置换估价动作规范 说明估价结果 并与市场行情作比较 强调客户在4S店做二手车换新的价值 同时真诚地向客户说明 在私人二手车交易市场 也许顾客能得到更高的价格 但是仍然不能取代在4S店得到的好处 并解释相关原因 话术建议 女士 先生 我们的这个报价是非常合理的 当然 我们也要让您知道 在二手车交易市场 您可能能拿到更高的价格 但是 如果您在我们这儿做置换 会有很多方便和好处 可供参考 在正规的经销商4S店中置换二手车对客户的证件安全性有保障 在经销商置换二手车时能确保二手车在交易后确实办理过户手续 在经销商置换二手车时能确保新车与二手车的衔接不会有间断 不影响客户用车 4 交易谈判 明白消费顾客胜利 书写和解释交易合同动作规范 为客户重新书写合同 销售顾问签好字之后再交给客户 解释额外附加的项目以及条款 尤其要说明二手车与新车之间的差价原因 并强调新车的价值 再次告知客户合同的有效期限是 之前 话术建议 女士 先生 这份合同的好处在于 您卖掉二手车的同时就可以提新车 不需要等 这是我们可以向您承诺的 这样安排时间对您来说应该很方便 也能让您妥善地做预算计划 注意事项 再次说明 打印的合同应该是为客户个性化定制的 其中要包括客户车辆的车况介绍以及有效期限 4 交易谈判 明白消费顾客胜利 价格谈判练习质量说明练习精品附件练习维修保养练习 4 交易谈判 明白消费顾客胜利 提升满意创造忠诚 销售步骤5 提供贷款购车服务 5 1目标确保顾客了解贷款购车原则向顾客明示合同的条款和条件5 2顾客期望可将购车节省出的资金用作其它收益高的投资无法立刻承担整辆新车的价格 但可以承担月付款能够全面理解贷款所需要的条件 自己支付的成本所有顾客都可能期望被询问到是否对贷款购车感兴趣对贷款购车感兴趣的顾客 期望被告知有关贷款购车的可选方案 并期望与全款支付的顾客享受同等礼遇顾客希望在各种贷款购车方案的优缺点分析上得到帮助顾客希望获得所有必要信息以便做出明智决定 5 提供贷款购车服务 分期付款 快捷方便 5 3我们的行动销售顾问能理解推销贷款购车的方式不同于推销新车 但贷款购车是交易谈判的一个组成部分 且从贷款购车本身可以掌握下次换购时间写出报价 条款清晰化并解释清楚 包括条款和要点报价具有有效期限 但在截止日期前的有效期内不能做出任何对顾客不利的更改向顾客递交销售顾问已签好字 并准备好让顾客签字的合同文件 5 提供贷款购车服务 分期付款 快捷方便 5 4不同顾客类型的具体期望及应对措施 所提到的三种类型顾客对待车辆贷款购车的提供通常没有类型上的区别 所提到的三种类型顾客对待车辆贷款购车的提供通常没有类型上的区别 然而 成本导向顾客应该对贷款购车更有兴趣 所提到的三种类型顾客对待车辆贷款购车的提供通常没有类型上的区别 情感