轿车销售方法与技巧.ppt

轿车销售方法与技巧 一 客户满意度与忠诚的客户培养 什么是最佳客户满意度 什么是忠诚的客户 最佳客户满意度靠谁实现 靠谁培养忠诚的客户 怎样实现最佳客户满意度与培养忠诚的客户 一 客户满意度与忠诚的客户培养 传统的营销科学的营销 制造厂家决定客户要什么 赢得满意和忠实的客户 生产轿车 明确客户的真正需求 经销商分销 生产满足这些需求的轿车 说服客户购买这些车 通过经销商满足客户需求 一 客户满意度与忠诚的客户培养 1 客户忠诚度的培养 你留住了一个客户并使他满意 你从而发展了一个忠诚的客户 满意的客户会将你介绍给自己的亲朋好友 增长了潜在的购买力 不满意的客户会告诫同事 朋友不要购买你经销的产品 这样就削弱了自身的竞争力 你拥有的忠诚客户越多 你的销售业绩越稳定 对于销售经理而言 你的忠诚客户越多 销售成本就越低 利润越高 你拥有的忠诚客户是经销商生存的基础 一 客户满意度与忠诚的客户培养 2 最佳客户满意度 经销商全体人员追求最佳客户满意度所作的承诺 承诺既诚信 承诺要实事求是 力争能做到多少 承诺多少 不断地 持续地对客户满意度追求最佳境界 高质量的服务指在做每件事都尽可能成为最佳 追求每件事做好 追求一次性完成 一 客户满意度与忠诚的客户培养 3 取得最佳客户满意度的途径 是的 我们一定能干好 要有积极主动的心态 按客户要求去做 并尽量做得更好 让客户了解你 回答客户的询问 解决客户的问题 都会使客户从不同的角度认识你所在的经销商 解决问题时 发挥团队精神 注重寻求解决问题的最佳方案 要预见问题的发生 不要只是被动地应付问题 能控制问题的变化发展 一次就将工作做好 做好每一件事 必须要有一定的程序 不要轻易丢掉一个客户 一 客户满意度与忠诚的客户培养 4 销售标准 什么是销售标准 由客户定义的 可衡量的 为客户所接受的最低的服务要求 对客户期望的准确而真实的描述 销售标准 客户到后即受到礼貌的迎接和问候 展厅内有销售顾问式的服务 倾听客户的谈话 建立起咨询关系 以确定客户的需要 保证客户得到了全面的解答 以及愉快的 没有压力的购买经历 对每一个客户都提供一次试车机会 签定一份销售合同 明确客户的需求 约定及经销商的义务 使用一份交车检查单 销售顾问在商定的时间把车完好地交给客户 销售顾问把客户介绍给维修和配件部门的人员 对用户回访 销售顾问应在客户购买后一周内同他们联系 以保证客户完全满意 二 开发潜在客户 你的潜在客户群在哪里 怎样才能找到潜在客户 开发潜在客户的定义 指经销商所在的市埸区域内确定潜在的汽车客户 并吸引鼓励他们从你的经销点购买汽车 二 开发潜在客户 1 市埸调查 调查内容 经济收入 行业 单位 家庭 个人 环境影响 行业政策 选车倾向 联系人 联系电话 地址 调查方式 黄页调查 问卷调查 访问调查 二 开发潜在客户 2 市埸分析 工具 分类排序法 综合分析法 重点排列法 寻找目标客户群 确定潜在客户目标群 确定潜在客户的重点目标 制定策划方案 二 开发潜在客户 3 与潜在客户联系方法 联系方式 书面联系 信函 图片 手册 传真 电话联系 电子联系 个人接触 联系目的鼓励潜在客户考虑选择你的经销商 二 开发潜在客户 4 信函联系确保邮件格式的职业化 使邮件个人化 写上客户的姓名和职位 确信信函听起来象个人书信 而不是正统的公函 在信函中签上你的姓名 信函应 简洁生动 易于理解 友好 二 开发潜在客户 4 信函联系 续 信函的第一段首先要引起潜在客户的兴趣 激发他们与经销商打交道的欲望 提出问题 列举利益 提供新的信息 列举事实证明你的观点的准确性 尽量使用 您 少用 我们 我 二 开发潜在客户 5 电话联系 联系目的寻找销售机会并预约面谈时间 联系原则在信函联系或复信后 应进行电话联系 联系内容 确认潜在客户的姓名 介绍自己和自己的经销商 询问对方是否说话方便 如有不便 另预约时间 确认信函是否收到 二 开发潜在客户 5 电话联系 续 解释打电话的原因 如 提供经销商和产品信息 邀请潜在的客户参加一项特别的活动 提供特殊的优惠条件 明确潜在客户现在的购买状况或兴趣 计划在经销点 客户的家中或生意场合约定面谈 请求继续联络 达到通话的目的 激起客户的兴趣 进行总结并争取约定在客户方便的时间再谈 确认姓名 职位和地址的准确书写 感谢对方花费的时间和他对谈话的兴趣 二 开发潜在客户 6 个人联系在第一次个人联系时留下好的第一印象如何留下好印象 职业化的外表 衣着得体 和潜在客户家中或生意场合的背景协调 职业化的举止 跟上客户的话题 有礼貌 具有职业风范 完成业务谈话后避免不必要的话题 尊重客户的时间安排 二 开发潜在客户 6 个人联系 续 职业知识 了解潜在客户的业务 了解自己的产品和维修 职业反应 仅提供有把握的问题答案 不要随意夸大其词 如果不知道问题答案 答应替潜在客户找到答案并及时给潜在客户打电话 二 开发潜在客户 7 开发潜在客户要素我们必须认识到 开发潜在客户是一件很有意义的工作 它能不断提高自身能力 同时也能对企业产生绵绵不断的效益 但是 这是一项艰巨的不断连接的持续的工作 当一个战役终了时 回头看 我们就能感受到成功的喜悦 我们还必须知道 作为销售顾问 你的成功直接与你在开发潜在客户方面所花费的时间联系在一起 为了有效运行 你需要有一套开发潜在客户的方法 二 开发潜在客户 7 开发潜在客户要素 续 挖掘潜在客户的基本要素 目标 工具 时间 恒心 目标 你必须与销售经理一起制定方案 确定联系的潜在客户数量 确定访问的数量 确定成交的数量 以上指标都是为了完成你的销售目标所必须的 二 开发潜在客户 7 开发潜在客户要素 续 时间 成功的销售顾问必须将大部分时间投入到挖掘潜在客户的工作上 列出一周 一月挖掘潜在客户的时间计划 例如写信 发信 打电话 跟踪 个人面谈 走访 工具 与销售经理一起研究适合自己经销商的系统工具 联系潜在客户跟踪表要素 联系人姓名 联系人电话 联系时间 联系方式 客户基本情况 联系结果 下一步计划 二 开发潜在客户 7 开发潜在客户要素 续 恒心 要有耐心 将一个潜在客户变为一个购车的客户需要一定的时间 不要灰心 成功的销售顾问会经常定期打电话跟踪进度 直到潜在客户成为购买者 三 销售程序六大步骤 程序步骤 第一步 欢迎客户 第二步 提供咨询 第三步 展示车辆 第四步 达成协议 第五步 交车验车 第六步 跟踪服务 三 销售程序六大步骤 销售程序的步骤与客户满意的标准有联系吗 每一销售程序的利益所在 三 销售程序六大步骤 第一步 欢迎客户 欢迎客户 的利益所在 三 销售程序六大步骤 第一步 欢迎客户第一步利益所在 成功的销售顾问要注重给人的第一印象 能够在第一次接触中判断出客户与展厅联系的目的是什么 从而提供最恰当的服务 掌握欢迎客户 使其感到自如的工作方式 三 销售程序六大步骤 第一步 欢迎客户1 接答电话技巧步骤1 如何打招呼1 你好 拿起听筒 先打招呼以示友好2 自报单位及部门 使他确信拨对了电话 你是他要找的对象3 自报姓名 使客户产生对你的信任 三 销售程序六大步骤 第一步 欢迎客户1 接答电话技巧 续 步骤2 如何询问1 你需要什么帮助 作为询问 不要说 我能帮助你吗 2 请问怎样称呼你 这样你就可以恰当地称呼他 以后还可使用3 请问你的联系方式 一旦方便就提问 以便今后与你保持联系 这样使你以后为他能提供更多的信息 并实施跟踪步骤3 如何帮助1 有礼貌 语调适中2 认真听 不要打断对方讲话3 了解问题 通过不断询问 把问题的实质弄清楚4 显得职业化 但又要友好 三 销售程序六大步骤 第一步 欢迎客户1 接答电话技巧步骤4 电话记录登记日期 销售顾问 姓名 客户的姓名 包括特殊的发音办公电话 清晰记录手机号码 掌握客户方便的通话时间需求 不要急躁 了解到客户真正的需求才算完成了任务细节问题 用职业化的方式记录 以便都能看懂处理意见 记录所有的承诺细节 特别是车型 价格 时间 下一步 记录下一步希望做什么 例如来访时间 回电话等 三 销售程序六大步骤 第一步 欢迎客户2 展厅客户接待行动言语迎接客户微笑 态度积极主动 从座位上站起来 走近客户礼貌 友好地打招呼和每一位客户打招呼自我介绍递上自己的名片询问姓名 单位 电话记下每个人的单位 姓名 并称呼主动 热情帮助让座 递水 倾听 三 销售程序六大步骤 第一步 欢迎客户3 主动与客户交流让客户谈话并建立关系 提问时注意 鼓励客户谈话 不要问他能用 是 或 不是 就能回答的问题 例如 在入口处时用语 早上好 欢迎到 说出自己经销商名称 在进展厅时用语 你好 我是该展厅的销售人员 并说出姓名 你是随意看看呢 还是想专门看看某个产品 在客户看车时用语 你观看的车是 车名 型号 并简略介绍主要特性 当客户不愿说出自己姓名单位时 没关系 我可以问问你对哪种车感兴趣 三 销售程序六大步骤 第一步 欢迎客户4 控制客户的方法客户的话我的态度范例 我只想看看 提供帮助 很好 我们的大部分客户第一次来时回答客户的问题 都有想先看看 你想看哪种车型 倾听并注意客户的反映 就你看的车来说 你是否有什么要 注意发现客户潜在的线索问的问题 我不需要帮助 让客户随意观赏 没关系我就在展厅 随便看吧 递给客户一名片 这是我的名片 如果有问题 我很乐客户需要时提供帮助 意解答 过一会我再来看看 我只是想知道对客户的要求要作出回答 我很乐意为你提供最优惠的价格 最优惠的价格 态度积极 显得职业化不同的规格也会导致价格上的差异 是否能多给我讲讲你感兴趣的东西 三 销售程序六大步骤 第一步 欢迎客户5 行动计划我可以通过以下方面提高自己欢迎客户的技巧 我可以通过以下话语或行动消除客户的紧张感 在打招和扣欢迎客户方面我有待提高的地方有 三 销售程序六大步骤 第二步 提供咨询 提供咨询 的利益所在 三 销售程序六大步骤 第二步 提供咨询第二步的利益所在 通过询问的方式了解客户的需求 通过第一次接触 在理解客户说话的含义基础上 以便在挑车时提供帮助 针对客户的反应 调整 改进工作方法 三 销售程序六大步骤 第二步 提供咨询1 了解客户的需求 客户对你的期望客户的担忧 三 销售程序六大步骤 第二步 提供咨询1 了解客户的需求 5点 客户对你的期望 关注他的需要 建议他买什么合适 倾听他的谈话 了解产品 特征 利益 选装件 诚实 真诚 允许他们在销售中占主动地位 友好 通提供帮助 尊敬客户 有礼貌 三 销售程序六大步骤 第二步 提供咨询1 了解客户的需求 客户的担忧 受到虚假 不公平的待遇 销售的产品和维修不能满足他们的要求 销售的产品超出了他们要求的范围 价格比他们预计的高 感到压抑 受到草率的应付 三 销售程序六大步骤 第二步 提供咨询1 了解客户的需求销售顾问的愿望销售顾问的担忧 三 销售程序六大步骤 第二步 提供咨询1 了解客户的需求 销售顾问的愿望 希望客户通过询问最后购买 希望成功 销售顾问的担忧 失去机会 投入了时间 但没有卖出车 三 销售程序六大步骤 第二步 提供咨询1 了解客户的需求 购买 拥有循环A 被动收集信息B 主动收集信息F 售后评估C 产品 维修评估E 购买 交货D 达成协议 三 销售程序六大步骤 第二步 提供咨询 购买 拥有循环 图解阶段划分销售顾问的行为方式被动收集信息 提供帮助 友好地指出客户可以在什么地方 什么时间获得自己所需要的信息主动收集信息 了解客户的需求 围绕客户提问建立关系产品 维修评估 展示产品 维修是如何能够满足客户的需要 介绍车的特征和利益 解答客户关注的问题 三 销售程序六大步骤 第二步 提供咨询 购买 拥有循环 图解 续 达成协议 提供客户能够清楚理解的真实信息 宣传产品的价值和维修措施 说明客户选择本经销商的好处购买 交货 进一步说明产品质量 维修措施 客户选择的正确性和经销人员的承诺售后评估 检查客户的满意程度 解答客户关注的问题 三 销售程序六大步骤 第二步 提供咨询2 询问过程问题调整倾听建议观察 三 销售程序六大步骤 第二步 提供咨询2 询问过程 询问过程图解问题 围绕客户提问 理解客户的需求 主动帮助客户 表明你的兴趣 从客户方面收集有益的信息倾听 关注客户的话语 尽力理解客户的需求观察 注意观察并尽可能多地了解客户 他们的话语 问题 行为动作非言语交际等 调整 根据对客户的了解 改进工作方法和行为方式建议 使用了解到的一切情况 进一步理解客户的真正需求 然后提供建议 三 销售程序六大步骤 第二步 提供咨询3 提问技巧 提问技巧描述描述性问题 让客户讲话 不要提客户能用 是 或 不是 回答的问题 请你告诉我你最近驾驶的情况 好妈 用 是 或 否 了解客户的决定回答的问题 可能用一个字如 是 或 否 回答的问题 你是否想让我们这个月交货 总结性说明 检验你对客户话语的理解程度 通过总结要点 帮助你谈论正题 这么说 你现在的车太小 燃油经济性和加速性能不太好 三 销售程序六大步骤 第二步 提供咨询4 收集的主要信息 收集客户的个人情况 生活方式 预算 经济状况 作决定的人是谁 作决定的过程 了解客户的个人情况 有助于你知道客户的实际需求 以及他们对经销商的感觉和他们处于决定的哪个环节等 三 销售程序六大步骤 第二步 提供咨询4 收集的主要信息 续 收集过去使用车的经验 过去的车 如果有的话 购车的原因 对经销商的态度 了解客户过去使用车的经验 如果客户过去有车 或长期驾驶车 了解他们过去使用车的经验有助于理解客户再次买车时究竟想要什么 不想要什么 三 销售程序六大步骤 第二步 提供咨询4 收集的主要信息 续 收集对新车的要求 特征 对选装件的要求 购车动机 了解客户对新车的要求 询问客户的需求和购买动机有助于你帮助他们选择出正确的车型 之后 你可以针对客户的需求了解具体车型的主要特征和利益 以便更好地为这个客户服务 三 销售程序六大步骤 第二步 提供咨询5 倾听的技巧 全神贯注地聆听 给出反馈信息 让客户知道你在聆听 强调重要信息 检查你对主要问题理解的准确性 重复你不理解的问题 回答客户的所有问题 站在客户的立场考虑问题 总结 三 销售程序六大步骤 第二步 提供咨询6 被动的听取和主动的聆听被动的听取主动的聆听听时注意力不集中 全神贯注地聆听 注意培养自己的这种能力如果说话人的口气令人不快 即使对说话人的言语持有异议 仍然尽力去听不愿听 注重事实不听完整的谈话 得出结论前让说话人把话说完对无关紧要的话题谈论过多 对重要的情况倾心听取 并总结这些重点以便正确理解尽力去记过多的笔记 训练自己做笔记的能力结果是跟不上话题 记录一些关键的词语如果有误解 不去澄清 如果听不明白 就毫不犹豫地让说话人重新解释 三 销售程序六大步骤 第二步 提供咨询7 销售客户记录销售顾问 日期 客户 姓名 地址 住所电话 单位电话 购买动机 重大的需求 处于购买过程中的什么阶段 现有的车 行动计划 三 销售程序六大步骤 第二步 提供咨询8 非言语交际轻松 主动 将这个气氛保持下去例如 紧张 放慢节奏 提出问题 检查理解是否正确例如 被动 转换方式或话题例如 三 销售程序六大步骤 第二步 提供咨询9 行动计划你觉得对哪些咨询技巧还有待于提高 如何提高 你将如何同客户的谈话 你觉得有倾听客户谈话方面有哪些地方还有待于提高 如何提高 三 销售程序六大步骤 第三步 展示车辆 你考虑过 展示车辆的特征与客户的需要和爱好联系在一起吗 你了解环绕介绍法吗 你把为客户试车作为销售过程中的一个重要环节吗 你知道一次成功的试车所包含的重要因素吗 三 销售程序六大步骤 第三步 展示车辆1 产品特征与利益特征利益 一件产品的某项特征 该特征将如何满足客户的需要 一辆车所具有的标准或选装装备举例说出一些能够与客户利益相联系的特征 然后说明该特征带给客户的利益特征对客户的利益 三 销售程序六大步骤 第三步 展示车辆2 阐述利益写下所有在与客户谈话时能够用到的词语或句子 性能 安全 运载能力 三 销售程序六大步骤 第三步 展示车辆3 客户的担心客户调查显示出许多客户对销售顾问有如下担心 说得太多 夸大其词 提供无根据的比较信息 强调客户不感兴趣的特征 在销售过程中催促客户 通过试车迫使客户作出购买决定 三 销售程序六大步骤 第三步 展示车辆4 环绕介绍前部后部发动机室司机一侧乘客一侧内部可强调的特征举例子 前部 后部 发动机室 司机一侧 乘客一侧 内部 三 销售程序六大步骤 第三步 展示车辆5 试车的因素 2点 1 试车之前 确保车辆整洁 工作正常且燃油充足 办好上路的临牌和保险 拿到汽车钥匙 向公司报告车辆将开出进行试车 为了你和客户的安全 系好安全带 向客户介绍所有操纵设备信其使用方法 如果由客户驾驶 确保客户拥有驾驶证 保证客户和你有足够的时间试车 三 销售程序六大步骤 第三步 展示车辆5 试车的因素 续 1 试车之前 续 计划试车的道路 道路应满足20 30分钟的试车 道路应避开建筑工地和交通拥挤的地区 在半途中有一地点可以安全地更换驾驶员 选择有变化的道路条件以展示车辆的以下性能 加速性能 刹车 灵活性和转向 悬挂系统 操纵性 内部的安静程度 三 销售程序六大步骤 第三步 展示车辆5 试车的因素 续 2 在试车过程中 在选定的道路上首先由销售顾问进行驾驶 解答问题 介绍汽车 指出汽车的各种特征 让汽车自己推销自己 然后由客户进行驾驶 销售顾问指出试车道路 销售顾问指出客户可能未注意到的道路危险状况和其它道路条件 客户驾驶汽车时销售顾问应保持安静 三 销售程序六大步骤 第三步 展示车辆6 行动计划在向客户介绍车辆的特征和利益之前 我采取的准备行动包括 我将使用如下方法为进行车辆的环绕介绍做准备 为了计划和准备试车 我将采取的行动包括 三 销售程序六大步骤 第四步 达成协议 你知道达成协议的具体步骤吗 你了解达成协议的障碍有哪些吗 三 销售程序六大步骤 第四步 达成协议1 客户的担心客户在达成协议时的担心 从不确定他们正在获得一项好的交易 害怕被人利用 谈判时感觉不舒服 对其它销售人员的职责感到困惑 对文件感到困惑不确定 害怕 不舒服和困惑在达成协议之前要克服这些强烈的感情 三 销售程序六大步骤 第四步 达成协议2 谈判的步骤 使客户感觉舒服 使用订单或表格同客户在车辆 装备和附件上达成一致 开始价格谈判 介绍公司的管理制度 确认成交 向客户表示祝贺 三 销售程序六大步骤 第四步 达成协议3 确定车辆 用订单和表格 登记个人和产品信息 检查所选车辆对客户的利益 看是否符合客户的要求 查阅销售价格 折扣率 和其它优惠条件 三 销售程序六大步骤 第四步 达成协议4 价格谈判 先给出一个价位 销售的总价格 观察客户的反应 调整报价 说明价值 建议客户作选择 让步 如果需要的话 容许客户保持自尊 避免定死让客户作出决定的时间 三 销售程序六大步骤 第四步 达成协议5 克服异议的过程 确认障碍或异议 提出问题 以便 澄清目前的状态找到产生障碍的原因确定价格的差异 和客户一起解决被确定的障碍 证实障碍已被解决如果所有的障碍都得到解决 向客户提出成交 如果还有未解决障碍 继续提问并和客户一起解决 三 销售程序六大步骤 第四步 达成协议6 行动计划我可以采取如下行动以提高我的谈判技巧 我从本章节中学到的关于谈判和成交的最重要的内容是 三 销售程序六大步骤 第五步 交车验车 在交车过程中 客户的一般希望和担心什么 在交车过程中 销售顾问应做些什么 三 销售程序六大步骤 第五步 交车验车1 有关交车的想法客户的想法销售顾问的想法 三 销售程序六大步骤 第五步 交车验车2 交车过程中客户的希望和担心客户的希望 汽车内外一尘不染 好象客户是第一个坐进汽车里的人 销售商对汽车的特征 仪表和操纵设备做完整的介绍 销售商对汽车的保修和保养计划做完整的介绍 与负责维修服务的经理见面并介绍维修服务的程序 销售顾问对汽车非常了解 能够解答客户的大部分问题 并愿意为客户查找不知道的答案 汽车已经过检查 随时可以开走 可以得到所有应提供的材料 包括保修单 用户手册和车钥匙 交车时 油箱应有一定的燃料 三 销售程序六大步骤 第五步 交车验车2 交车过程中客户的希望和担心 续 根据调查 许多客户有以下担心 交车时 汽车不是处于完好状态 销售完成后 客户的满意度不再是卖方的主要考虑 交货期比客户预料的长 销售顾问在交货过程中催促客户 不给客户足够的时间熟悉汽车 销售顾问不能遵守销售中做出的承诺 例如优惠 服务 技术支持以及提供帮助等等 三 销售程序六大步骤 第五步 交车验车3 交车的步骤 销售商的准备 客户提车 参观维修部门 介绍车辆 试验驾驶 核查清单 送走客户 三 销售程序六大步骤 第五步 交车验车3 交车的步骤 续 1 销售商的准备 在提车前按厂家要求对汽车进行新车准备 销售顾问亲自对汽车进行复查和驾驶 确保所需文件齐备 其它方法 三 销售程序六大步骤 第五步 交车验车3 交车的步骤 续 2 客户提车 向客户解释提车手续及其重要性 在所需的财务和保险文件上都签好字 向客户全面解释关于汽车的所有文件 其它方法 三 销售程序六大步骤 第五步 交车验车3 交车的步骤 续 3 参观维修部门 带你的客户参观维修部门 向客户介绍维修人员和维修程序 其它方法 三 销售程序六大步骤 第五步 交车验车3 交车的步骤 续 4 介绍车辆 向客户介绍他们需要了解和想要了解的汽车特征 当发现问题时 可以判断问题所在 尽量立即修好或约定一次维修服务 其它方法 三 销售程序六大步骤 第五步 交车验车3 交车的步骤 续 5 试验驾驶 只要有可能 与客户进行一次试验驾驶 指出有关驾驶舒适性和操纵性的特征 其它方法 三 销售程序六大步骤 第五步 交车验车3 交车的步骤 续 6 核查清单 送走客户 查看车辆检测报告和交车清单 得到有关人员的签字 向客户表示感谢并提供继续的帮助其它方法 三 销售程序六大步骤 第五步 交车验车4 确保成功的交车确保按期将汽车完好地交给客户你应该做到 使用交车清单 成交的销售顾问 或销售经理陪同 将向客户交车 将汽车在完好状态下交车 没有内部或外部故障 车辆整洁 处于正常工作状态 按商定的日期交车 与客户一起查看所有的有关交车文件 解释维修服务的程序 诸如 出现什么问题找什么部门解决等等 介绍所有操作控制设备及其特征 解释保修和保养计划 三 销售程序六大步骤 第五步 交车验车5 行动计划我可以做以下事情使销售商的准备做得更好 我可以做以下事情使客户提车会议更加完好 我可以做以下事情使客户更好地参观维修部门 我可以做以下事情来更好地向客户介绍车辆 我可以做以下事情让客户更好地进行试验驾驶 我可以做以下事情使客户更好地查看车辆文件 三 销售程序六大步骤 第六步 跟踪服务 在满足客户需要时 我们应尽哪些责任 在进行跟踪服务时 怎样与客户保持联络才能辨别和消除客户的担心 三 销售程序六大步骤 第六步 跟踪服务1 提车后的考虑客户的担心销售顾问对客户的担心 三 销售程序六大步骤 第六步 跟踪服务2 用户回访电话回访的程序 向客户做自我介绍 使用客户的姓名 说明你公司的名称 提及客户购买的汽车型号 表示对客户使用新车的兴趣 倾听客户的担心 提醒客户下次再来公司参观 感谢客户购买汽车 三 销售程序六大步骤 第六步 跟踪服务3 拨打用户回访电话的个人经验 在每项电话谈话要点之后 填入你将使用的词句 根据你的销售经验 由选择汽车型号和特定问题 用户回访电话谈话要点使用的词句1 自我介绍2 使用客户的姓名3 销售公司的名称4 客户购买的汽车型号5 表示对客户使用新车的兴趣6 特定的问题7 倾听客户的担心8 提醒客户下次再来公司参观9 感谢客户购买汽车 三 销售程序六大步骤 第六步 跟踪服务4 用户回访举例为了进行用户回访跟踪 你已经打过电话给客户 以下是双方的对话 销售顾问 你好 我是XX公司的 你的姓名 你购买的新车怎么样 你的家人还喜欢吗你有没有操作上的问题 客户 喔 你好 新车很不错 你的家人很喜欢 开起来令人兴奋 我没有什么问题或其它的事 稍停 既然你问起来 我确实想问一下 当我发动汽车时 有一些指示灯会亮起来 这是正常现象吗 销售顾问 是的 当系统进行自检时会有一些指示灯亮起来 只要它们亮时不长并自动熄灭 就不用担心 只有当它们持续亮着或在驾驶当中亮起来时才表示有问题 客户 不是那样的 它们只是在我发动汽车时亮一会而已 谢谢你 现在我没有担心的了 在这个例子子中 客户对新车满意 但确实有不明白的地方 销售顾问的电话使他有会表达 他的担心并立刻得到了解决 四 消除客户的担心 你认为及时处理和消除客户的担心重要吗 怎样运用一项简单的方法处理客户的担心 使客户感受到满意 四 消除客户的担心 1 客户的担心存在吗 调查显示 在使客户感到满意或不满意的所有有关事项中 36 的事项与客户得到何种对待有关 当销售商主动与客户联系以消除客户的担心时 客户的满意程度将增加速度30 在每月7个不满意的客户当中 只有1人会向你投诉 其他的确人则只是停止和你做交易 向你诉说担心的客户 是真正帮助你的人 四 消除客户的担心 2 怎样消除客户的担心 3点 打电话时应注意的问题声音 音量 讲话速度 语气语言 消极的语言 要求与负责人通话 冒犯的语言客户对你的问题的反应 四 消除客户的担心 2 怎样消除客户的担心 3点 面对面交谈时应注意的问题面部表情体态语 看上去不高兴 来回走动 没有微笑 不断环顾四周 不停地看手表 双臂抱在胸前语言声音 使用消极的语言 使用低沉的声音 批评销售商 说话太快 使用冒犯的语言 说话时语气加强 四 消除客户的担心 2 怎样消除客户的担心 3点 提示 保持积极的态度 微笑