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现代企业管理理念 MBA讲座 请你回答 企业是以盈利为目的经济组织 因此为追求利润最大化 无疑是企业最重要的核心价值观 能赚钱的企业就是有生命力的 可持续发展的企业 严格的规章制度对任何企业都是保证高绩效的前提 追求企业的稳定是企业领导者最主要的责任 拥有英雄式的企业领袖是一切伟大企业的共性 每个闯过了创业关的企业都有自己的核心竞争力 企业规模越大 企业的实力和抗风险的能力就越强 企业文化是当企业发展到一定的规模后 必须重视的新的管理领域 无论何时 质量是企业的生命 成本领先优势是企业最根本的竞争优势 所谓企业的社会责任 就是要慷慨地帮助那些受灾的或者弱势的群体 企业的生命周期图 长寿企业 跨越世纪的成功 一书则指出 世界上最长寿的公司是一家日本建筑公司 成立于578年 1432岁 成立之初的业务是在大阪建筑神庙 而现在则经营民用建筑 据法国的老企业俱乐部统计 世界上现存的最古老的企业是成立于公元718年 1292岁 的一个日本小旅馆 现在由创始人的第46代孙在打理 欧洲最长寿的公司是法国的古拉尼公司 创建于公元1000年 1010岁 经营葡萄园 现在拥有博物馆和蝴蝶农场美国最长寿公司建立于1623年 387岁 经营的业务是制作和销售打击乐器 产品包括铙钹和鼓槌 北京同仁堂创建于公元1669年 341岁 企业的寿命 全球百年以上的著名企业 瑞典的斯多拉 Stora 公司 创建于1288年 至今己722岁 杜邦公司 1802年 花旗银行 1812年 宝洁 1837年 西门子 1853年 柯达公司 1880年 奔驰 1883年 可口可乐 1886年 强生公司 1886年 通用电器 GE1887年 通用汽车 1892年 3M公司 1902年 福特汽车 1903 IBM公司 1911年 惠普公司 1938年 跨国公司的平均寿生命周期40 50年50年前世界100强 如今仍留在榜上的只17家 33家存在但挤出了榜 6家破产 44家被收购 1970年的世界500强到1982年 其中1 3被淘汰 美国中小企业 美国每年有50 60万人创业 其中至少30 的人所创办的企业在当年倒闭 剩下的企业有80 不到五年就倒闭 超过五年的企业 其中的70 会在第二个五年里倒闭 1999年日本统计 寿命10年以上的只有18 3 20年以上的8 5 30年以上的不到5 中国企业的寿命 中国目前有各类企业4000多万家 90 为私营企业 有人统计其中80 的企业存在着不同的疾病 每天有超过10000家企业倒闭 平均每分钟有近约25家企业企业关门 一年有将近500万家企业消失 2006年中国私营企业的平均寿命才3 5岁 中国的集团公司平均寿命不到10年估2007年的统计 中关村电子一条街约有五千家公司 生存时间超过五年的只有430家 占8 6 其余的91 4 己消声匿迹 而寿命超过8年的仅3 长寿的秘诀 美国著名的智囊公司 兰德公司花费了20年的时间跟踪世界500家大公司 发现百年不衰的企业具有一个共同的特征 就是树立了超越利润的社会目标 不以利润为唯一追求目标 具体包括三条原则 一是人的价值高于物的价值 二是共同的价值高于个人的价值 三是客户价值和社会价值高于企业的生产价值和利润价值 这表明 那些能够持续成长的公司 尽管它们的经营战略和实践活动总是不断地适应着变化的外部世界 却始终保持着稳定不变的超越利润最大化的核心价值观和基本目标 从 做大公司 到 做伟大的公司 企业是个生命体 是 长 大的而不是 做 大的 企业的 强 是生长出来的而不是 做 出来的 企业家的工作其实就是在创生企业的基因和生长机制 正是他或他们决定了企业的 属相 是羊还是狼 是大象还是跳蚤 一个企业能活多久 能长多大 能有多强 都取决于它的基因和生长机制 企业管理的 道 与 术 企业管理的全部内涵可概括为 道 与 术 两个层面所谓 道 是指治理企业的思路 理念 精神 具体地讲包括企业宗旨 企业战略 经营理念 企业文化 等比较虚的东西 它要通过企业具体的经营行为方能体现 企业的核心价值观是 道 的内核 道 决定了企业的全部经营管理活动 是决定企业成败的关键要素 也是企业 领导力 精髓之所在 所谓 术 是指在经营管理中的工具 方法 程序 效率 它是具体的 可视的 例如生产 技术 工艺 制度 组织结构 营销 术 是体现 道 的手段 管理者的责任在于保征 术 能充分 准确 及时 有效地显现 道 此乃企业 执行力 精髓之所在 道 为 术 本 术 为 道 用 相辅相成 有 道 无 术 难以成果 有 术 无 道 不知所终 索尼的经营理念 索尼公司创建于1945年8月 在创建初始 甚至不知道做什么产品 从绿豆汤到计算尺都做过 后来又尝试生产电饭堡 录音机都以失败告终 结果是靠做电热毯才勉强维持下去 但有一点是索尼公司一开始就坚持的 那就是创新的宗旨 公司坚持标新立异 重在以新 奇取胜的研发原则 公司创建人盛田昭夫说 我们公司的计划是用新产品来带领消费大众 而不是被动地去问他们需要什么产品 我们不必做过多的市场调查 而应不断更新 修正我们对每一种产品及其性能 用途的想法 以设法依靠引导消费者 与消费者沟通来创造市场 录象机是美国公司阿派斯 Ampex 1956年的发明 然而能够做到将这个和大容量冰箱一样笨重的产品缩小到能够便利携带的体积的企业 却是索尼 这个突破最为重要的意义 在于创造了一个全新的产业 阿派斯和飞利浦无疑提出了创造性思路 而索尼 却操纵了一场革命性转折 录象机的最初发明者们 最终只能对着索尼所赢得的丰厚利润 望洋兴叹 2004年6月23日上海淮海路上新开了一家 索尼梦苑 这是索尼在中园开的第三家专门给顾客体验索尼产品的场所 它不以现时销售为目的 而是展示上市的和未上市的产品 让用户更多地了解索尼 调动起用户对索尼产品的兴趣为目的 通过用户的对产品的体验 获取用户对未来产品的反馈 并诱发对索它产品购买欲望及忠诚度 胜家的败落 胜家是美国第一家跨国经营的公司 以生产缝纫机著称 上世纪40年代是它的黄金时期 世界上每三部缝纫机就有两部是胜家 然而 1986年这家最古老的缝纫机制造商却沉痛宣布 公司不再使用 胜家 商标 而且也不再生产缝纫机了 究其原因 就是没有跟上时代的步伐 胜家的领导者在缝纫机市场取得统治地位以后 对胜家的产品过分自信 同时又固守 质量是企业的生命 的观念 坚持以耐用结实为核心的质量观 不进行产品的更新换代 直到20世纪80年代 他们仍生产着19世纪设计的产品 就这样 一家辉煌一时的胜家公司被时代淘汰了 什么是理念 中国某店把1727元的大衣标价成727元 被顾客买了去 发现错误后 营业员千方百计找刭了买主 要求补差额 买主不允 为此就打官司 美国一家大公司 把一架5000多美元的钢琴的标价写成了500多美元 一位顾客要买 营业员发现标牌写错了 当即请示经理 经理决定按标价出售 并送货上门 而且还派调音师去调音 希腊雅典一家买旅游纪念品的商店 一位女顾客的大衣把一只五彩大花瓶带倒摔破了 女顾客大惊失色 此时店主走到她身边说 对不起 没吓着你吧 女顾客连声道歉 问是否要赔 店主说 这是您在告诉我 应该把东西放在适当的地方 欢迎您下次再来 波士顿有家历史攸久的百货公司 在创业之初公司立下一规矩 凡打折五次后的商品则免费赠送 此规则至今未变 某家电市场的无理由退货 可口可乐从3A转为3P的故事 所谓3A指的是让消费者在购买可口可乐产品时 买得到 Available 买得起 Affordable 乐得买 Acceptable 而所谓3P指的是无处不在 Pervasiveness 心中首选 Preference 物有所值 PricetoValue 为什么可口可乐的营销战略要从3A转向3P 理念的特点 1 理念是人认识 对待事物的基本出发点 是一切行为的向导 理念将会决定一个人的命运2 理念是由人所处的环境及其经历 包括教育 影响的所形成的3 理念是一种稀缺资源 先进的理念尤其是这样4 一切落后最根本的原因就是理念的落后5 与时俱进是理念自身的法则 理念是不断变化和发展的 故有新旧之分具有时间的不孝有三 无后为大 考悌观 从一而终 节妇观 商场如战埸 竞争观 消费品坚固耐用的质量观 质量是企业的生命6 理念有惯性 所以改变理念很不容易7 企业经营者的理念是影响其经营思想和行为的基本因素松下 企业的经营 说穿了 是经营者的人生观在左右一切 8 成功者是与众不同的优秀者 优秀只是结果 与众不同才是原因9 新理念 实践 财富 企业哲学 企业哲学可以分为三大层次 第一层 即核心层是 企业为什么存在 是解决企业存在的价值 即 我是谁 Who 的问题 就是企业的使命 mission 企业生存的价值或者说意义 第二层是 企业的发展目标 就是 成为什么 What 即愿景的问题 一个公司的愿景 vision 是全体人员为之奋斗的目标 它必须是前瞻性的 挑战性的 而又必须是宏伟的 就是说它具有艰苦性又具备可操作性 也是激励人心的 第三层是 企业如何生存 即 怎样 how 经营理念 motto 的问题 它根据企业所处的行业 地域 关注点的不同而不同 大致上可包括对市场 对客户 对员工 对产品 对管理意识等方面的内容 海尔的理念 用户永远是对的 客户理念赛马不相马的人才理念 有缺陷的产品就是废品 的质量理念 我们卖的不是产品 而是信誉 的行销理念 只有淡季的思想 没有淡季的市场 经营理念 先亮东方 再亮西方 的扩张理念 吃休克鱼 用文化激活休克鱼 的兼并理念 用户的难题就是我们开发的课题 的科技开发理念企业斜坡球体定律等等海尔的价值观 敬业报国 追求卓越 海尔真诚到永运 企业存在的目的是和社会融为一体 推动社会进步 经济型企业之特征 1 急功近利 以追求利润最大化为企业宗旨 2 没有核心竞争力 片面强调企业的规模效应 主要依靠低成本的竞争手段扩大市场份额 3 没有企业发展战略 跟着市场走 只要能赚钱就去做 4 把员工视为实现利润目标的工具 以物质奖惩作为主要的激励手段 忽视对人力资源的培训和开发 5 没有良好的企业文化 或者企业文化表里不一 6 在经营活动中主要依靠单纯的模仿 很少乃至从不作创新的尝试 7 重营销 轻开发 重设备 轻管理 8 为追求低成本 不惜以牺牲管理为代价 9 为追求企业近期利益的最大化 不讲诚信 10 经营者独断专营 没有监督机制 生命型企业之特征 以追求企业价值 增强企业可持续发展力为宗旨 不断培植和强化企业的核心竞争力 有清晰的企业战略定位 战略目标 并能根据外部的变化不断修正 及制定实施步骤 塑造与企业战略相一致的 良好的企业文化 并把它列为管理最重要的职能 十分注重企业人力资源的开发和储备 培养员工成为自我领导者 有一支卓有远见的领导团队及企业高层人员的遴选机制 不断创新 永不停顿 视创新为企业的生命兼顾当前利益与长远利益 在必要时以牺牲部分当前利益来换取长远利益 在巩固和发展现有市场的同时 预测市场的变化 努力培育和开发新的市场 视诚信为企业的脊梁 并使企业承担更多的社会责任 企业家的由来Entrepreneur 据说 企业家 一词 最早出现于1775年法国经济学家康铁 Cantillon 所著的 商业概况 一书中 又有学者说此词是由法国经济学家萨伊生1803年出版的 政治经济学 一书中首次提出的 其英文可译为 创业者 主办者 经理 提倡者 促进者 中间商 承包商 商人 冒险家 雇主 业主及某项事业的实施者 何谓企业家Entrepreneur 企业家Entrepreneur英语此词来源于法文 1803年 法国经济学家萨伊在他的著作 政治经济学 中杜撰了一个新名词 Entrepreneur 以有别owner 老板和manager 经理 他认为企业家是 将经济资源从生产力和产出较低的领域转移到较高的领域 的人 这也是在经济理论领域里第一次出现关于企业家的论述 熊彼特的观点 经济发展理论 1912年出版 利润既不来自对劳动者的剥削 也不是来自资本的收益 而是产生于创新 创新的结果会产生新的收入流 企业家便是创新的组织和实施者 企业家的工作是 创造性的破坏 经济变革的全过程 完全取决于那个使之发生的人物 那就是企业家 企业是实现新的生产要素组合的经营单位 而企业家是实规新的生产要素组合的人 他第一个把企业家提高到工业社会英雄 伟大的创新者的高度 企业家的核心素质 原创资本 超凡的意志指具有强大坚定的意志 魄力与理想 敢于建立远大目标 胸怀对大事业的渴望 有对困境无畏的斗志与持久的韧性 这是普通人所稀缺的资源 卓越的悟性指对环境 资源 市场和未来的独特的见解和感悟能力 常常表现为直觉 发现及把握别人尚未认识的价值或机遇 深层的智慧指在处理社会关系 人际关系和那种谋求远大利益的大智慧 专用的知识指非课堂上学到的理论和科学技术知识 而是特定的经营管理 产品 技术 工艺及市场的知识 经验和洞察力 预见力 现代企业家的十大理念 一 创新观六 企业文化观二 战略观七 道德观三 市场观八 学习观四 竞争观九 精细观五 人才观十 时间观 1 创新观 企业家的全部工作 就是 创造性的破坏 创新是企业的生命源泉从不满足于现状视稳定是一种危机的信号危机是创新的动力 要时时刻刻有危机感 紧迫感对新的方案有强烈的尝试愿望能容忍和宽恕创新的失败在组织内形成有利于创新的机制和氛围 是推动创新的重要条件凡事比别人多一种想法 危机意识是一种饥饿感 比尔 盖茨 微软永远离破产只有18个月 戴尔 我有的时候半夜会醒 一想起事就害怕 但如果不是这样的话 那么你很快就会被别人干掉 英特尔总裁安迪 葛洛夫 我每天生活在恐惧之中 海尔张瑞明 经营海尔 如履薄冰 如临深渊 华为的任正非 华为的危机以及萎缩 破产是一定会到来的 华为没有成功 只是在成长 三个和尚挑水 传统 一个和尚挑水喝 二个和尚抬水喝 三个和尚没水喝 现代 靠创新变为三个和尚多水喝 1 让三个和尚搞接力赛 每人挑一段路 加快了挑水的速度 这叫 制度创新 2 老和尚立了个新规矩 谁水挑得快 挑得多就加菜 谁水挑得少而慢 就只有吃白饭 这叫 管理创新 3 三个和尚觉得天天挑水太累 就想办法用竹子做成管道 把水引到水缸里 这叫 技术创新 领导的功能就是要把 懒和尚 变成勤快聪明的和尚 创新的领域 企业创新可分为两大类 硬创新 软创新硬创新 指与生产或销售直接相关的创新 包括 产品创新 材料创新 技术创新 工艺创新 销售创新 服务创新 软创新 指与生产或销售简接相关的创新 包括 战略创新 管理创新 组织创新 模式创新 理念创新 企业文化创新 产品的创新 产品 服务 创新 增加 改变 提高产品的功能传统伞 缩折伞录音机 随身听 电脑 手提电脑 普通电话 手提电话咖啡豆 咖啡粉 速溶咖啡手剥系列的炒货传统喇叭箱 家庭影院机械手表 电子手表眼镜 无形眼镜照相机 摄像机胶卷照相机 数码照相机酒吧 网吧 电话吧 陶吧 水吧 氧吧 书吧 笑吧 寺田千代的搬场公司 寺田千代家原先经营运输业 因亏本 于1976年改做搬场生意 当时日本已有3万家搬场公司 为了竞争 寺田千代采取了一系列创新的措施 取名 阿托 电话簿上排名第一 找到一个好记的电话号码0123专门设计了看不到东西的车厢和可以直接从窗口吊装物品的吊车帮客户代购和发送乔迁用糕点代客户打包以及搬迁后的清扫 处理废弃物品和整修门窗 代办客户变更户藉 学生转学 水电费结算 邮件 报刊更新地址各种服务有近300项利用搬家的客户资料 建立信息网络 精选几百种商品 编成目录 以低于商店的价格 供客户订购定制 21世纪梦幻 的新颖搬场车 为了使搬家变成一件愉快的事 专门定制了长12米 宽2 7米 高3 8米的新颖搬场车 在的前部有上下两层 下层驾驶室 上层是一间迷你型的豪华客厅可容纳6个人 供客户享用 寺田千代现在已经有40多家分公司 是日本有名的女企业家 经营模式的创新 麦当劳模式耐克 宜家 模式戴尔模式汽车旅馆模式 1952年美国人威尔逊 安利模式亚玛逊模式商业另售模式 杂货店 百货公司 连锁店 专买店 一价店 超级市场 仑储商店 SHOPPINGMALL 仓储超市的创始人 COSCO的CEO西内格 科斯科是美国仓储超市的先驱和佼佼者 1983年 西内格在西雅图创办了科斯料仓储超市连锁公司 西内格的运营策略很简单 就是以最低的价格提供最好的商品 为此 他们去掉了一切不必要的东西以降低成本 今年66岁的西内格接待来访者时 总会亲自去大厅迎接客人到其办公室 他从不让秘书替他接电话 他的办公室里没有私人洗手间 他的办公室家具也是已使用20多年的老古董 西内格说 我们是低成本公司 绝不能奢华 在过去5年里 科斯科的销售额每年增长11 7 而利润每年增长了13 2 是目前同类企业效益最好的企业 2 战略观 战略是指为实现组织目标所制定的带有全局性 根本性的思路 决策 途径 方法及步骤 战略的价值随着企业规模的扩大而提高正确的战略是企业成功不可或缺的要素 制定适合市场变化和符合企业资源特点的战略 是企业家的首要工作和职责 没有战略的企业是短命的企业 再好的战略 没有一套完整的实施计划 方法 那等于没有战略 沃尔玛的战略 萨姆 沃尔顿 1918 1992 出身于美国俄克拉荷马州的一个小镇上的工人家庭到1962年开第一家沃玛 2000年成为全球500强之第一销售额1932亿美元 利润63亿美元 员工124万 9 11 事件后 销售额又上升15 战略思想 真正低价 保证满意 1 市场细分化 避开城市 向小镇 不足5万人 发展 2 低价销售 保证满意 为顾客省每一分钱 3 83年创办萨姆俱乐部 每个顾客只要花25美元即可成为会员 可以批发价买大批品 俱乐部的销售利润仅5 7 因此销售额大增 到90年代未俱乐部销售100亿美元 4 绕过中间商直接向生产广定货 建立自已的分销系统 5 花费7亿美元 建立卫星交互式通讯系统 6 与员工是合伙人的观念工作一年以上以及每年工作满一千小时的员工 都有分享公司利润的资格可以低于市价15 的价格购买公司股票 减少商品损耗有奖 7 着力营造 尊重每个人 的企业核心文化 BuildNet的战略转变 BuildNet是美国最大的房地产建筑商 买它房子的客户超过了1000万 以前公司的利润率在7 左右 后来由于经济不景气下降至4 该公司的研究部门发现一个标淮的美国人一辈子买3次房 7次车 平均每处住15年 由于美国出售的新房都是全装修 而且还包括家用电器 一个家庭在15年里需要维修用的各种另部件达平均4百个左右 家用设备一旦坏了 住户往往找不到说明书或厂商 非常不便 而在美国维修的费用十分昂贵 利润可达100 BuildNet公司根据这一发现 做出了一个非常大胆的战略转变 把原先以开发为主转变为以服务为主 用优质材料和设备盖好房子 以接近成本的价格销售给客户 同时承诺 负责客户以后一切房屋和设备的维修 客户在下次买房时公司可以帮你卖掉旧房子及购买新房子 BuildNet实施这一战略转变后不尽提高了新房的市场占有率 而且其利润水平提高到17 美国铱星公司破产 概况 1987年起初铱星计划 发射66颗低轧卫星 投资50多亿美元 2000年3月18日宣告破产 原因 1 市场定位错误 贵族科技 手机每个3000多美元 通话费每分钟一美元多 2 无竞争力 由于高成本在同行中无优势可言 3 决策匆促 营销不配套供应链折断 错误的时间 错误的市场 投入了错误的产品 美特斯 邦威 美特斯邦威集团公司始建于1994年 目前在全国设有专卖店900多家 集团采取 虚拟经营 模式 走品牌连锁经营的发展道路 1995年4月22日 第一家专卖店开设于温州市 销售额500万元 到2006年零售额突破40亿元 形成年产系列休闲服2000多万件 套 在品牌形象提升上 公司运用品牌形象代言人 极具创意的品牌推广公关活动和全方位品牌形象广告投放 结合开设大型品牌形象店铺的策略 迅速提升品牌知名度和美誉度 产品设计开发上 建立并培育了一支具有国际水准的设计师队伍 与法国 意大利 香港等地的知名设计师开展长期合作 每年设计服装新款式1000多种 经营上利用品牌效应 吸引代理商加盟 拓展连锁专卖网络 并对专卖店实行包括物流配送 信息咨询 员工培训在内的各种服务与管理 与加盟商共担风险 共同发展 实现双赢 实施忠诚客户服务工程 不断提升服务质量 管理上实现电子商务信息网络化 建立了管理 生产 销售等各个环节的计算机终端联网的 信息高速公路 实现了资源共享和网络化管理 凯玛特厄运循环 凯玛特在80年代和90年代早期 凯玛特致力于多元化经营 从经营折扣店到收购SportsAuthority OfficeMax和BordersBookstores等连锁店的股权 到在90年代中期 新的董事会决定放弃这些商店 而在IT行业投巨资来改善凯玛特的供应链 这一战持续了一段时间 直到新任首席执行官康纳威 ChuckConaway 上任后决定放弃 凯玛特尝试回到自己的专业领域 百货起市 与它的老对手沃尔玛竞争 但凯玛特已经过几次战略折腾 已欲振乏力 柯林斯说 当你观察深陷危机之中的公司时 你会发现他们通常会采取大规模 虚张声势的一边倒的行动 而非经过深思熟虑的行动 IBM的市场 战略 文化变化 1914年老沃森时期 市场环境 工运猛烈 销售人员得不到信任企业战略 技术的IBM企业文化 尊重个人 精益求精 服务客户1992年郭士纳时期 市场环境 个人电脑崛起 UNIX兴起打破了IBM的设备控制权企业战略 服务的IBM企业文化 力争取胜 快速执行 团队精神2003年彭明盛时期 市场环境 市场出现了两极分化 即要么走量化 规模 效率之路 要么走不仅要使客户满意而且要帮助客户成功之路 把与客户间的买卖关系变为长期稳固的关系企业战略 随需应变的IBM企业文化 成就客户 创新为要 诚信负责 柯达陷入困境 1880年 当时还是银行职员的乔治伊士曼开始利用自己发明的专利技术批量生产摄影干版 这就是伊士曼柯达公司的前身 目前柯达公司现在身陷重围 一方面 富士公司 Fuji 等竞争对手蚕食着柯达公司最赚钱的普通胶卷业务 另一方面 数码成像革命 即数字摄影 已经深入人心 在过去几年中 公司出现了亏损 2001年柯达公司的股息是每股1 8美元 1997年股价到过94美元 虽然柯达在数码相机市场所占的份额最近已经跃居榜首 但是 柯达公司的数码相机业务仍处于无利可图的境地 购买柯达公司数码相机的买主每增加一位 就意味着公司最赚钱的胶卷业务又少了一位客户 要想获得成功 柯达就得和索尼 佳能这样的对手竞争 数字摄影的另一个问题是 数码相机正在彻底改变人们照相的方式 有个故事 有位妇女经常使用数码相机 一天 她用原来的单镜反光相机拍照 拍完一张照片后她的女儿在相机背后找来找去 她问妈妈照片在哪儿 妈妈回答说 在这种相机里你看不到照片 于是 孩子问道 那我们干嘛还用它 日本八佰伴破产 概况 八佰伴是日本超市大广 80年代它在海外就开了40余家大型超市 在它申请破产保护前夕 只剩26家负债13亿美元 原因 1扩张过快 靠发行可转换公司债券筹售资金想快速占领海外市场 2没有明确的市场定位 在海外先定位日侨 后又转向当地居民 经营模式落后 既不象百货店 又不象超市 造成经营多变 3管理人才跟不上 3 市场观 市场是企业一切活动的出发点和归宿点市场唯一不变的原则 就是它永远在变 预测其变 适应其变是企业家的责职顾客第一是市场观的核心 以顾客为导向是企业唯一正确的方向明确谁是顾客 什么是顾客的价值 如何满足顾客的需要 是企业命脉所在的三个问题顾客的投诉是上帝的恩赐只有淡季的思想 没有淡季的市场 只有疲软的商品 没有疲软的市场 只有不好的企业 没有不好的行业全球化是未来市场的必然趋势 现代企业家必须要有全球观名牌是企业在市场上取胜的法宝着眼于未来的市场 独到的市场远见 案例Example 美国西雅图有一家商誉卓著的服装公司 以质量上乘 价格中等著称 这家公司曾经碰到过这样一件事 一位有点熟悉的中年女顾客 到他们公司指定要购买一套某款式XL尺码的时装 公司恰恰没有这个尺码 那位女顾客很失望 随口讲了一句 在前面的XX公司里到是有的 公司经理听到后就对这位女顾客说 请你等一等 好吗 在征得顾客同意后即离去 不久他拿着一套顾客要的服装回到了公司 在衣服上还吊着XX公司的价格标签 并按自己公司的价格买给了顾客 原来这套衣服他是到XX公司买的 而XX是一家高级时装公司 售价要比自己的公司高出40 此后这位女顾客成了他们公司的终生顾客 并且把这家公司介绍给了所有她认识的人 丽兹卡尔顿的服务信条 为顾客做你所能做的任何事情 随时准备放下手中的工作 去帮助顾客 不管他在做什么或是哪个部门的 无论谁接到顾客的投诉 都必须对此投诉负责 直到解决为止 职员有当场解决问题的权力 每个职员都可花2000美元来平息客人的不满 如果顾客需要 允许职员暂时离开自己的工作岗位 只要可能 就应该用客人的名字来称呼 在电话铃响三声之内 必须 微笑地 接电话 要用礼貌的语言 在店内有客人问路 被向的职员必须带领他 她 到目的地 对有特殊需要的顾客 除了必须满足外 而且一定要记录 当这位顾客再次入住任何卡尔顿饭店时 必须主动询问客人是否还需要同样的需要 座右铭 我们服务 但我们不是佣人 我们是为女士和先生服务的女士和先生 为顾客着想 诺顿百货在营业高峰时段 公司员工 包括总经理 上下楼梯不乘电梯 武汉市鄱阳街有一座1917年修建的6层洋楼 叫 景明楼 1997年该楼管理部门收到了一封来自英国的信 发信者是英国的一家设计事务所 信的内容是 景明楼为本所1917年设计 使用期限为80年 现已期满 敬请业主注意 一位中国游客在意大利某名牌鞋店买皮鞋 他所要的款式最合脚的尺码买完了 结果选了一双小半号的 但有点紧 心想皮鞋穿穿会松的 就要掏钱买 可售货员却拒绝买绘他 理由是顾客试穿时的表情不对劲 我不能将顾客买了后会后悔的鞋子卖出去 尤伯罗斯的成功 尤伯罗斯1984年杉矶奥运会组委会的主任 他成功地组织并领导了那次国际体育盛会 他首次使这项给主办国造成巨大经济负担的活动 产生了2 25亿美元赢利 成为世界名人 在 节流 和 开源 方面 主要有 他不象前几届奥运会花巨资建大批新的体育场馆 而是尽可能利用已有的运动场所 不花费巨资去建供各国运动员下榻的豪华奥运村 而是利用了该市三所大学的学生宿舍 必须新建一个游泳池 尤伯罗斯以允许在指定场地营业和做广告为条件 说通了当地的 麦当劳 连锁快餐店 出资400万美元兴建了一座豪华壮观的露天游泳池 必须新建一个自行车赛场 尤伯罗斯以同样的条件 将这一 任务 交给了当地的 7 11 商店 在 开源 方面他慎重地选择了30家 赞助商 这些厂商出资1亿1千7百万美元 他找来了50家供应商 从杂货店到废品处理公司一应俱全 这些供应商每家至少需捐助400万美元 当柯达公司认为奥运会理应购买它的照相器材 而又埋怨400万美元的赞助费太昂贵时 尤伯罗斯果断地将这一权力出售给了日本的富士公司 让美国的三大电视网相互争夺奥运会的独家播映权 他的顾问们原来估计最多只能要价1亿5千万美元 而尤伯罗斯用 吊起来卖 采取 只出价一次 的竞赛投标方法 结果美国广播公司花了2亿2千5百万美元采取得了播映权 尤伯罗斯采取的最令人惊 赞赏的措施是 他想出了火炬传递接力权的办法 在美国从东到西全程15000公里 火炬传递接力权以每公里300美元出售 只要你愿意参加一公里路程的跑步 并捐出300美金 便可成为奥运会火炬接力的成员 这个主张不仅激起了美国人民的爱国心和自豪感 而且创造了1090万美元的净收益 尤伯罗斯想到和采取的另一高招是 他还决定在奥运会结束后 拍卖授奖台 旗杆 体育馆软垫 打字机等奥运会用品 甚至把这一届奥运会的标志 山鹰 也作为一种商标专利广泛出售 产品 概念 一个产品 加上一个概念 可以收到事半功倍之功效 曲阜大曲质量上好 但销售不佳 后来有人提出必须提高产品的文化品位 把曲阜大曲改名为孔府家酒 这一改效果奇佳 为了打开北京市场 他们曾采取过一种销售策略 派出一组销售人员到北京 向酒商推销自己的产品 但收效甚微 于是他们同北京研究孔子的学术机构策划召开一次孔子学术研讨会 会议期间有几次聚歺和宴会 销售人员便分别在北京的几个大饭店预订酒席 但指明一定要喝 孔府家酒 但当时北京根本买不到 孔府家酒 几家饭店的采购人员到酒商那里指定要 孔府家酒 于是酒商们马上给 孔府家酒 下定单进货 从此开启了 孔府家酒 在北京的市场 昂立1号 刚进入市场时 只强调它有助于改善肠胃功能的作用 销售并不理 后来市场策划人员给它加上了 清除体内垃圾 功能的概念 也即给产品以新的定位 大大提高了其价值 全球十大最有价值的品牌 名牌与品牌 1 知名度 名牌是著名品牌 因此知名度高 为广大消费者所认识和熟悉 记忆深刻 大名牌更是具有很高的知名度 普通品牌一般知名度不高 2 信誉度和美誉度 名牌不仅知名度高 而且信誉好 美誉度高 在消费者心目中有美好的形象 普通品牌的信誉度和美誉度一般都比名牌要低 3 创新度 名牌要能适应时代的变化和科技的进步 不断地进行创新 包括技术创新 设备创新 材料创新 产品创新以及组织创新 管理创新 市场创新等等 普通品牌一般来说不如名牌的创新度高 4 市场占有率 名牌必须具有很高的市场占有率 在同类产品市场上占据很大的市场份额 甚至举足轻重 没有形成规模 也不能成为名牌 普通品牌一般来说 其规模较小 市场占有率低 在同类产品中影响也不大 5 文化品位 名牌一般具有很高的文化品位 凝结了优秀的文化传统和现代文化精华 一般品牌在文化品位上也低于名牌 4 竞争观 竞争是企业生存的客观环境 遵循优胜劣汰的原则 企业竞争力的强弱与企业的规模一定不成正比 它取决于企业的核心竞争力 而企业的创新能力则是核心竞争力的核心 因此企业竞争归根洁底是企业家精神与才能的竞争 最重要的竞争不仅仅是战胜对手 而是战胜自己 新经济时代的竞争已经从产品竞争 价格竞争 服务竞争 上升到品牌竞争 模式竞争 企业文化竞争 速度的竞争 创新的竞争 观念竞争 制订行业 产品 标准的垄断是最可怕的竞争 不存在永远的竞争优势或劣势 它是暂时的 相对的 变化着的 企业唯一持久的竞争优势就是 具备你比你的竞争对手学习得更快更好的能力 企业宗旨的是创造 价值 而不是 利润 成功是失败之母 什么是企业的竞争力 企业竞争力 即超过对手的资源和能力 企业争竞力可分为三级 一般竞争力包括 规模 产品 资金 设备 行销网络 价格 质量 服务优势竞争力包括 品牌 地理位置 管理效率 商业信誉 信息渠道 掌握制订产品或行业标准的权力 商业 经营 模式 特殊的政治资源 人力资源 特有的先进商业模式 核心竞争力包括 形成优势竞争力的机制 快速适市场的应变能力 富有创造力的领导团队 卓越的组织学习力 优良的企业文化 什么是企业的竞争力 兰德公司观点 企业竞争力可以分为三个层面 产品层 包括产品种类和质量 企业的服务 成本控制 营销 研发能力等等制度层 包括各种经营要素组成的企业结构平台 企业内外环境 资源关系 企业运行机制 企业规模 品牌 企业的产权结构等等核心层 包括以企业理念 企业文化 内外一致的企业形象 企业的创新能力及长远的全球化发展目标等 核心业务与竞争力 核心业务就是直接影响企业业绩 提供现金流 维持企业存在的主要业务 它有三个层次 第一层 现有业务它是企业今天的生存和繁荣的保障 其目的是赚今天的钱 也就是做现金流 第二层 增长业务正在崛起的新业务 具有高成长性 有代替第一层业务的潜力 并将最终代替第一层业务 目的是要回答明天的钱如何获得 第三层 种子业务所以需要精心选择 重点培育 有点类似于风险投资的业务 目的是准备好未来的种子 当所有的工作标准和要求都是针对第一层面业务时 就有可能出现第一层面的人做第二层面业务时 不但不是高手 可能还是阻碍 更不用说第三层面了 可持续发展与核心竞争力 核心竞争力是企业发展的基础 所有发展只有建立在核心竞争力的基础上 才有持续的可能 没有核心竞争力 那就只是挣钱 跟持续发展无关 进入一个新的产业是转型还是赚钱 这是企业持续发展的根本点所在 如果不是基于未来 那么企业今天赚多少钱都毫无意义 一切扩张如果不是基于核心竞争力 那么它很危险 因为核心竞争力是团体中根深蒂固的一系列的技能 知识和经验的组合 凭这种能力企业才能获得一流水平的表现 但这种能力在企业里面要成为一种集体性的 根 是很难的 通常一般的企业没有核心竞争力 核心竞争力与一般竞争力的区别 核心竞争力 核心能力 核心专长 不是指企业在研发 设计 营销 制造 服务等某一二个环节上 明显优于并且不易被竞争对手模仿的 能够满足客户价值需要的独特能力 而是指造就这种独特能力的根本原因 它与一般竞争力的主要区别是 局部优势性 是在价值链某些环节明显优于竞争对手 而不是在每个环节上都优于对于 但在整体性及综合效率上具有特别的优势 显著增值性 能够显著地实现客户的价值 能为企业带来超过平均水平的价值 延展性 不仅能满足客户当前的需要 而且能满足客户潜在的需要 独特性 是企业特有的 难以被别人模仿的 具有较大的领先性和超前性资源 长效性 能为企业带来长期的优势 核心竞争力与机会竞争力 机会竞争力 指企业通过对某种市场机会的把握而迅速获得的 具有较强获利能力的 较短暂的相对优势 它有三大特性 1风险性2获利性3时限性史玉柱的特健生物的广告 商务通的概念 海尔的服务这类竞争力常常表现为某种相对突出的营销技巧 核心竞争力 核心竞争力不是某种企业行为或者某些行为的集合 而是这些行为之所以产生的机制及深层次资源 不断推出新产品不是核心竞争力 而导致不断推出新产品的机制及能力才是核心竞争力直接产生市场竞争力 包的企业行为只是核心竞争力的外在表现形式 核心能力的培育 1 全面梳理一遍自己已经拥有或可能拥有的能力与资源 2 从中识别出核心业务和优势竞争力与专长 从中识别出最有价值的能力 使之成为核心能力或核心能力的生长因子 3 在确定核心能力后 围绕核心能力的培植和应用 全面重建公司战略 4 依照核心能力和公司战略的要求 来对资源进行重新配置 强化 增加 激活 改进 购入与核心能力的形成及利用相关的业务与资产 出售 剥离 萎缩与核心能力无关的业务与资产 5 最后形成这样的良性循环 从企业的核心能力中衍生出良好的业务结构与资产结构 而良好的业务结构和资产结构反过来培育和巩固企业的核心能力 专业化与多元化 中国很多企业由于没有核心能力 甚至没有基本的战略思维 公司决策受投资热点转换的影响很大 在专业化都还没有完成之前 就盲目进行多元化 动不动就宣称要发展几大支柱产业 事实上 中国企业普遍资源规模偏小 即便是倾其所有资源 也不足以展开在一个产业领域里的竞争 遑论发展几大支柱产业 现成的管理学结论已经告诉我们 不相关多元化的企业很少获得成功 然而为数不少的中国企业实际上就是处在不相关多元化的业务结构之中 或者正在走向不相关多元化的业务结构 由于业务结构和资产结构不合理 企业各项业务及资产之间缺乏技术经济上的自然联系 也就不存在战略上和管理上的协同效应 必然形成各个业务单位 各自为战 各显神通 的局面 这是企业出现各种管理 老大难 问题和经营隐患的重大诱因 可持续发展的结论 1 如果远景 核心价值观 战略目标与业务链 核心业务 核心竞争能力不匹配 那么持续发展将是不可能的 2 如果三层业务链不纳入平衡管理的轨道 那么持续的繁荣也将不可能 3 如果不集中力量在核心业务上形成比较竞争优势 而是到处出击 那么企业将面临资金链压力导致的崩盘的危机 4 如果核心业务不能从三维 产品 地域 客户 获得比较竞争优势 那么企业将面临对手攻击导致的衰亡危机 5 如果业务扩张不是建立在核心竞争力的基础上 那么持续的增长将不可能 6 如果目前的繁荣不是建立内在的能力上 那么外在支撑失去之时 就是企业的衰亡之日 对手是什么 对手是竞争的要素 没有对手便没有竞争对手是推动企业前进的动力选对了对手 等于找到了一位免费的教练对手的衰败 不一定就是自己的强盛强大的对手不是无懈可击尊重对手就是尊重自己 尊重自己的行业 华盛顿邮报 与 华盛顿明星新闻扳 陕西金花集团付总对三株的批判 十天十地 声势惊天动地 广告铺天盖地 分公司漫天遍地 市场昏天黑地 经理花天酒地 资金哭天哭地 经济缺天少地 职工怨天怨地 垮台同行欢天喜地 还市场经济蓝天绿地 标准的力量 标准的力量是无穷的 也是被最聪明的企业家所看重的 Sony与松下的录象机制式之争 IBM与苹果的PC标准之争 微软与网景的浏览器之争 都是规则和标准的竞争 谁掌握了这个标准 谁就拥有未来 规则之所以重要 就在于它约束了人们怎么做事 更重要的是约束了竞争对手 你能这样做 不能那样做 它教人 怎么做 及 谁来做 技术标准是技术成果的规范化 标准化 由卖产品到卖技术 卖服务 再到卖规则 标准 这是美国人最精通的东西 也是他们孜孜以求的最高竞争境界 规则和标准的制订权不是一成不变的 5人才观 人才是企业最宝贵的资源 尤其在知识经济社会人才的作用更加突出 一切竞争归根结底是人才的竞争 企业是如此 国家也是如此 人人是人才 人才就在眼前的 大人才观 人才管理包括 选才 准确 用才 得当 育才 舍得 留才 用心 这四个环节不可或缺 唐太宗李世民 若尽看人之短 天下无可用之人 若善看人之长 世上无不可用之人 爱才是留才的前提 留住人才的关键在于留住人才的心 因此使人才心情舒畅比物质待遇更重要 你有多大的胸怀 决定你能留住多少人才 你有多大的魅力 决定你能吸引多少人才培训是回报率最高的投资 企业家应该成为培训大师 6企业文化观 于光远的观点 国家富强靠经济 经济繁荣靠企业 企业兴旺靠管理 管理关键在文化 彼德斯的观点 企业经营中居第一位的并不是严格的规章制度 更不是计算机等任何一种管理工具 方法 而是企业文化 企业文化的控制力愈强 员工自治程度就愈高 企业文化的价值 财富 杂志评论员文章指出 世界500强胜出其他公司的根本原因 就在于这些公司善于给他们的企业文化注入活力 这些一流公司的企业文化同普通公司的企业文化有着显著的不同 他们最注重四点 一是团体协作精神 二是以客户为中心 三是平等对待员工 四是激励和创新 凭着这四大支柱所形成的企业文化力 使这些一流公司保持百年不衰 什么是文化 文化 一词源于拉丁语 文化 的定义可分为广义和狭义 广义的文化指人类在实践过程中所创造的物质财富和精神财富 它包括三方面内容 1 器物性文化指一切人类制作物品 如金字塔 长城 航天飞机 2 制度性文化指人类生活中形成的行为规范 如法律 法规 道德 风俗 习惯 3 观念性文化指意识形态 如哲学 宗教 价值观 艺术 科学等 狭义的文化是指相对物质而言的所有人类的精神性财富的总和 文化的内涵是指特定人群当下普遍自觉的观念和行为方式的系统文化的外延包括语言 思维方式 价值观 理念 道德标准 习俗 作风 形象 文化的作用 文化决定社会的生活形态文化对人而言如同鱼儿与水文化是一只无形的笼子文化象一付摘不掉的带有色彩的眼镜人的一切思想 行为无不受到文化的制约 文化影响和决定人的行为 文化案例 有三个姑娘在海滩上玩 她们分别来自美国 日本 中国 她们三人都头戴草帽 身穿短裙 一阵大风吹来 她们三人的反应各不相同 美国女孩两手抓住草帽 日本女孩双手捂住裙子 中国女孩一手抓住草帽 一手捂住裙子 文化差异 情景 某大公司要招聘10名员工 经过面试 从300个应聘者中选出了10位佼佼者 有一位应聘者未能入选 十分沮丧 想要自杀 正在此时 招聘公司突然通知他 由于公司电脑出了故障 把他的名字搞错了 原来他应是录取的 现假设将这个情景放在五个不同的国家和地区 日本 水原知道自己未被录取痛不欲生 准备切腹自杀 幸而被家人发现 没有死成 此时 突然传来消息说 他被公司录用了 水原欣喜若狂 在水原上班后 公司知道了他曾要自杀的事 没几天公司找了个理由将他辞退了 真正的原因是公司老板认为 如此小的挫折都承受不了 这样的人是成不了大事的 美国 汤米知道自己未被录取痛不欲生 准备举枪自尽 幸而被家人发现 没有死成 这事被地方小报知道了 当新闻登了出来 就在此事见报的第二天 突然传来消息他被公司录用了 汤米和家人欣喜若狂 在他还未去报到时就接到了许多律师的电话 鼓励汤来到法院去告这家公司 打赢了官司可以得到巨额的精神赔偿费 德国 柯恩知道自己未被录取痛不欲生 跳河自尽 幸而被路人救起 没有死成 他回家后突然接到消息 被公司录用了 柯恩欣喜若狂 准备去公司报到 可是柯恩的父母却坚决反对自己的儿子进这家公司 理由是 这家公司的管理如此混乱 差一点弄出人命 儿子进这家公司工作 对他的成长毫无益处 中国 志伟知道自己未被录取痛不欲生 打算悬梁自尽 幸而被家人发现 没有死成 此时公司的领导突然来到志伟家里 告知由于电脑出了差错 名字搞错了 现在特地来纠正并当面道歉 第二天志伟的父母陪志伟一起去公司 到了总经理办公室 见到了总经理后 志伟双亲含泪对总经理说 多亏您救了我的儿子 我们家世世代代感谢您的大恩大德 台湾 俊杰知道自己未被录取痛不欲生 要撞墙自杀 幸而被家人拉住 没有死成 第二天又突然传来消息他被公司录用了 俊杰欣喜若狂 后来此事被媒体知道了 并大幅报导 于是俊杰被邀请参加各种电视采访 舆论热烈讨论电脑为何会出差错 此事后面是否有黑幕或官商勾结 在野党更进一步引发出 xx下台 以示负责 的呼声 至于俊杰是否上班 则无人关心 企业文化的定义 企业文化是指企业在长期生产经营中所形成的独特的并贯串在全部经营管理过程中的企业宗旨 价值取向 经营理念 道德规范 精神风貌 行为准则 作风风气习俗及形象之总和 企业文化有自然文化 人为文化之分自然文化是指在企业经营中自然形成的 并为企业成员所共同遵循的企业文化人为文化是指企业为了实现战略目标而刻意塑造 或建设 的企业文化 自然文化案例 某冰箱厂的检验部正在检验一批明天要出货的冰箱 结果发现有15台冰箱的制冷效率略低于标准 有4台冰箱油漆表面有刮痕 如果返修需要两个工作日 但销售部说 明天是交货的最后期限 如果延迟公司将要支付违约金 而且生产部 销售部都要为此事承担责任 受到处罚 此时销售部和生产部的领导闻讯后 赶来与质检部打招呼 这两个部门认为这次发现的问题不是大的质量问题 只要把4台有刮痕的冰箱修补一下 客户看不出就行了 至于15台制冷效率低于标准的问题 销售商和客户都不会发现的 因为他们没有专业的检测设备 质检部领导听了他们的意见后 表示同意 他考虑到质检部本来就和生产部 销售部的关系有点紧张 如果这次坚持返修的话 部门之间的关系会变得更加紧张 事后 厂领导对质检部说 下不为例 自然文化与人为文化的冲突 小李被某房地产中介公司录用 分配到第五分司工作 今天是她第一天上班 公司的上班时间是上午9时至下午6时 上午8点半 小李已经到办公室 那知门还没开 直到九点差五分 经理才到 此后陆续有人来上班 最迟的一位是老王九点十分才到 经理把小李介绍给老王说 今后由老王带你 你就坐在他对面 老王漫不经心地说对小李 这里没有什么可学的 你慢慢看看就会的 说完便与别人去聊天了 办公室里很热闹 有的聊天 有的在吃早点