家兴大酒店前厅部首次技能评比方案.doc

家兴大酒店前厅部首次技能评比方案1）礼宾部行李寄存服务行李转交服务送行李2）前台接待预订服务 散客入住接待服务3）前台收银结帐服务保密房服务4）商务中心打字服务复印服务5）大堂副理失火事件处理失物招领服务考核标准见附 礼 宾 部项目考 核 内 容标准得分总分行 李 存 取告诉客人提供物品行李的短期寄存服务，询问取件时间。10请客人填妥一式两联的寄存卡（客人联上不用留有客签名及电话，以免单据丢失被别人误取）20交付一联做取件用20行李寄存登记本上做好记录并交接20请客人出示寄存牌下联，并签字核对10确认件数后交付10行李寄存登记本上做好注消记录10行 李 转 交确定非生鲜贵重物品后给予寄存15请客人填写（转交物品登记表）20留物人、取物人信息20取物凭证（相应的凭证或证件号）20物品特征（材料、食物）10未按时取件时的处理方式 （一周未取报前厅经理请其处理）15送 行 李当客人的面点清行李件数，确认房号30将行李送到房间，并与客人核对30初次来店者须简单介绍房内设施 （取电、安全通道等）20未带手套不能触碰金属杆20前 台 接 待项目考 核 内 容标准得分总分预 订 服 务预订人姓名（单位名称）10抵、离店日期、时间10人数、客房类型及数量10客人（负责人）联系电话10房价（散客、协议）10主动介绍客房特点、推销客房5付款方式（现金、转账）10保留时间10特殊要求（高楼、无烟、靠河边）5复述确认10表示感谢（欢迎您的到来）5当班人签名5散 客 入 住 接 待 服 务客人距总台1.5米主动问候 （您好，欢迎光临）10询问客人所需服务内容 （有什么可以帮到您）是否有预订10如无预订，根据客人对房型房价等要求为其安排房间10请客人出示有效证件 （身份证、军官证、护照）10确认签证类型、有效期、入境口岸和日期，10询问住店日期、离店日期10进行登记，打印入住登记单，确认房号、房价、车牌号，宾客签名，留下联系电话。10根据宾客入住天数预收押金并唱票 （先生/女士您好收您XX元整） 10打印押金单并与客人核对，签字确认，转交客户联。10给客人房卡，告之电梯位置，询问是否需其他帮助（祝您入住愉快）10前 台 收 银项目考 核 内 容标准得分总分结 账 退 房客人距总台1.5米主动问候 （您好，欢迎光临）确认宾客房号10收回房卡及保证金单据（银联签购单）20通知相关岗位（房务中心、总机）10询问结账方式（现金、转账），如签单需有书面凭证，账单上要有客人签字确认及有效签单人签名20打印宾客账单明细，宾客签字确认10收款、找零、开具发票20欢送宾客10保密房服务委婉的告知来访客人要找的客人暂未入住（不好意思让您久等，查电脑暂没有此人入住）50留下对方姓名及联系电话（当客人入住时我将告知于他）25将信息转告住店客人25电话留言服务电话铃响两声之后 （三声内接起、报所在部门）20仔细倾听，记录留言内容30结束来电时应感谢客人的来电（谢谢您的来电）20用各种通信方法联系被留言者，告知有留言 （填写留言单）30商 务 中 心项目考 核 内 容标准得分总分打 字 服 务主动介绍收费标准20原稿仔细阅读，询问客人对字体及排版的要求30打字稿完成后，仔细核对并打印，联系客人前来领取30清点打印页数，询问客人付款方式、收款记录在营业报表上20复 印 服 务询问客人复印张数，规格大小 并主动介绍复印价格30复印完毕交还客人所有复印件和原件，并主动为客人提供简单的装订服务30询问客人付款方式，收款20做好当日的营业报表20大 堂 副 理项目考 核 内 容标准得分总分失火事件处理宾客主任接到总机通知后，火情被确认，以最快的速度通知总经理、及部门经理，告知火警准确位置。25安排礼宾员打开一楼所有安全通道25做好引导和疏散工作25禁止客人进入酒店和乘座电梯25失物招领服务客人遗留饭店的物品，无论在客房内或公共区域一经发现都必须归类，提交客房部保存（贵重物品需