呼叫中心行业现状及发展趋势分析.doc

中国产业调研网 C中国呼叫中心行业市场调查研究及发展前景预测报告（2015年版）中国呼叫中心行业市场调查研究及发展前景预测报告（2015年版）报告编号：1508978中国产业调研网济研咨询电话：400-612-866866182099 传真Email：KfC行业市场研究属于企业战略研究范畴，作为当前应用最为广泛的咨询服务，其研究成果以报告形式呈现，通常包含以下内容：投资机会分析市场规模分析市场供需状况产业竞争格局行业发展现状发展前景趋势行业宏观背景重点企业分析行业政策法规行业研究报告一份专业的行业研究报告，注重指导企业或投资者了解该行业整体发展态势及经济运行状况，旨在为企业或投资者提供方向性的思路和参考。一份有价值的行业研究报告，可以完成对行业系统、完整的调研分析工作，使决策者在阅读完行业研究报告后，能够清楚地了解该行业市场现状和发展前景趋势，确保了决策方向的正确性和科学性。中国产业调研网C基于多年来对客户需求的深入了解，全面系统地研究了该行业市场现状及发展前景，注重信息的时效性，从而更好地把握市场变化和行业发展趋势。一、基本信息报告名称：中国呼叫中心行业市场调查研究及发展前景预测报告（2015年版）报告编号：1508978咨询时，请说明此编号。优惠价：￥7020 元可开具增值税专用发票咨询电话：4006-128-66866182099传真mail：kfC网上阅读：/R_ITTongXun/78/HuJiaoZhongXinShiChangXianZhuangYuQianJing.html温馨提示：如需英文、日文等其他语言版本，请与我们联系。二、内容介绍呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动地处理大量各种不同的电话呼入、呼出业务和服务的运营操作场所。目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和市场行销等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。中国呼叫中心产业从1997年正式启动，经历了2003年下半年开始的企业级呼叫中心市场放量增长及之后几年的快速发展；一直到2008年的北京奥运会和2010年的上海世界博览会。经过这10多年的起步发展，国内呼叫中心已经具备了相当的规模，并形成了一定的地域性和行业分布特点。中国呼叫中心座席规模近年来保持稳定增长，截至2012年底中国呼叫中心座席总数达到64.72万个，增速达到21.13%。截止2013年末中国呼叫中心市场投资达到900多亿人民币，市场投资堪比游戏行业营业额，国内呼叫中心坐席规模达到70万。另外，中国呼叫中心及企业通信市场风起云涌，SIP技术带来了全新变革，云计算、社交媒体与应用、移动互联网、虚拟化和BYOD等技术应用加速。2014年是移动互联网、社交媒体、云计算等新兴产业快速发展的时期，中国呼叫中心市场也开始热闹起来，各种产品、技术和服务模式都在不断地推陈出新，以更好地适应客户不断变化的深层次需求。受益于中国的经济持续高速增长，未来中国企业呼叫中心仍将持续扩张。在经济大发展的前提下，面向广大消费群体的第三产业得到了高速发展，大批农村劳动力进入城市，中国城市化进程加快，消费型社会逐步形成，呼叫中心正是适合于面向大众群体的服务和营销工具，第三产业的发展和消费市场需求的增加，为呼叫中心注入了新的发展动力。中国呼叫中心行业市场调查研究及发展前景预测报告（2015年版）针对当前呼叫中心行业发展面临的机遇与威胁，提出呼叫中心行业发展投资及战略建议。报告以严谨的内容、翔实的分析、权威的数据、直观的图表等，帮助呼叫中心行业企业准确把握行业发展动向、正确制定企业竞争战略和投资策略。报告是呼叫中心业内企业、相关投资公司及政府部门准确把握呼叫中心行业发展趋势，洞悉呼叫中心行业竞争格局、规避经营和投资风险、制定正确竞争和投资战略决策的重要决策依据之一，具有重要的参考价值。正文目录第一章 中国呼叫中心产业发展综述1.1 呼叫中心界定及形态概述1.1.1 呼叫中心定义1.1.2 呼叫中心分类1.1.3 呼叫中心功能1.1.4 呼叫中心存在形态1.2 呼叫中心产业发展概况1.2.1 全球呼叫中心产业规模分析（1）坐席数量规模（2）投资规模1.2.2 中国呼叫中心产业规模分析（1）企业数量（2）产业投资规模（3）产业坐席数规模（4）产业销售规模（5）产业就业规模第二章 全球呼叫中心产业市场竞争分析2.1 全球呼叫中心竞争概况分析2.1.1 全球呼叫中心起源2.1.2 全球呼叫中心发展2.1.3 全球呼叫中心分布情况2.2 全球重点地区呼叫中心产业市场竞争分析2.2.1 北美呼叫中心产业市场竞争分析（1）美国呼叫中心市场竞争分析（2）加拿大呼叫中心市场竞争分析2.2.2 欧洲呼叫中心产业市场竞争分析2.2.3 日本呼叫中心市场竞争分析2.2.4 印度呼叫中心市场竞争分析2.2.5 拉丁美洲呼叫中心产业市场竞争分析2.3 全球领先呼叫中心企业运营分析2.3.1 美国领先呼叫中心企业分析（1）美国赛科斯（Sykes）公司1）企业发展概况2）企业业务规模3）企业在华布局4）企业模式借鉴（2）美国Convergys公司1）企业发展概况2）企业业务规模3）企业在华布局4）企业模式借鉴（3）美国Stream公司1）企业发展概况2）企业业务规模3）企业在华布局4）企业模式借鉴（4）美国艾斯瑞（I3）公司1）企业发展概况2）企业业务规模3）企业在华布局4）企业模式借鉴（5）美国慧锐系统（VerintSystems）公司1）企业发展概况2）企业业务规模3）企业在华布局4）企业模式借鉴5）企业最新动向2.3.2 欧洲领先呼叫中心企业分析（1）法国Teleperformance公司1）企业发展概况2）企业业务规模3）企业在华布局4）企业模式借鉴5）企业最新动向（2）德国欧唯特信息系统（ArvatoSystems）1）企业发展概况2）企业业务规模3）企业在华布局4）企业模式借鉴5）企业最新动向2.3.3 其他地区领先呼叫中心企业分析（1）日本大宇宙（Transcosmos）株式会社1）企业发展概况2）企业业务规模3）企业在华布局4）企业模式借鉴5）企业最新动向（2）韩国三星数据系统（SDS）公司1）企业发展概况2）企业业务规模3）企业在华布局4）企业模式借鉴5）企业最新动向（3）中国台湾亿迅国际股份有限公司1）企业发展概况2）企业业务规模3）企业模式借鉴4）企业最新动向（4）中国香港电讯盈科有限公司1）企业发展概况2）企业业务规模3）企业在华布局4）企业模式借鉴5）企业最新动向（5）以色列NICE公司1）企业发展概况2）企业业务规模3）企业在华布局4）企业模式借鉴5）企业最新动向（6）菲律宾eTelecare公司1）企业发展概况2）企业人员规模3）企业模式借鉴第三章 中国呼叫中心产业市场竞争分析3.1 中国呼叫中心产业竞争现状分析3.1.1 呼叫中心产业分布格局（1）中国呼叫中心产业市场应用1）平行市场应用2）垂直市场应用（2）产业服务功能分布（3）产业链从业厂商分布（4）呼叫中心规模分布3.1.2 呼叫中心产业竞争格局分析（1）垂直市场间竞争（2）水平市场间竞争3.2 中国呼叫中心产业区域竞争分析3.2.1 中国呼叫中心产业地域分布3.2.2 中国呼叫中心从业厂商分布3.3 中国呼叫中心主要细分产品市场竞争分析3.3.1 呼叫中心系统产品市场分布及厂商情况分析3.3.2 呼叫中心系统厂商情况分析3.3.3 呼叫中心系统厂商发展趋势3.3.4 呼叫中心系统主要产品竞争分析（1）呼叫中心平台1）市场现状2）使用情况3）竞争格局4）发展趋势（2）计算机电话集成（CTI）中间件1）市场现状2）使用情况3）竞争格局4）发展趋势（3）交互式语音应答（IVR）1）市场现状2）使用情况3）竞争格局（4）其他产品市场分析1）人力资源管理系统市场分析2）外拨系统市场分析3）录音设备市场分析4）自动呼叫分配器市场分析3.4 中国自建类重点呼叫中心市场竞争分析3.4.1 中国自建类呼叫中心行业总体分布（1）中国自建类呼叫中心市场规模（2）中国自建类呼叫中心行业分布3.4.2 中国自建类重点呼叫中心市场竞争分析（1）电信业呼叫中心市场竞争分析1）按坐席2）按投资规模3）市场格局预测（2）金融业呼叫中心市场竞争分析1）市场规模2）市场格局3）投资规模及投资分布分析（3）政府及公共事业呼叫中心市场竞争分析1）政府及公共事业呼叫中心市场规模2）政府与公共事业投资结构及坐席分布情况（4）其他行业呼叫中心市场竞争分析1）其他行业呼叫中心市场概述2）其他行业呼叫中心产业中投资分布及坐席分布3.5 中国外包呼叫中心及其他形态市场竞争分析3.5.1 中国外包呼叫中心产业市场竞争分析（1）外包呼叫中心市场规模（2）外包呼叫中心竞争格局3.5.2 外包呼叫中心地域分布（1）市场地域分布（2）业务来源分布3.6 中国呼叫中心产业行业分布预测第四章 中智林 呼叫中心产业领先企业经营情况分析4.1 中国领先外包呼叫中心经营分析4.1.1 第一线集团（1）企业发展历程（2）业务及解决方案（3）市场及服务体系（4）经营情况及业绩（5）重点客户及案例（6）企业优劣势分析（7）企业最新发展动向4.1.2 北京九五太维资讯有限公司（1）企业发展历程（2）业务及解决方案（3）市场及服务体系（4）重点客户及案例（5）企业主要呼叫中心1）北京中心2）密云中心（6）企业优劣势分析4.1.3 北京易才博普奥企业管理顾问有限公司（1）企业发展历程（2）业务及解决方案（3）市场及服务体系（4）重点客户及案例（5）企业优劣势分析4.1.4 北京鸿联九五信息产业有限公司（1）企业发展历程（2）业务及解决方案（3）市场及服务体系（4）企业优劣势分析4.1.5 上海易方实业有限公司（1）企业发展历程（2）业务及解决方案（3）市场及服务体系（4）重点客户及案例（5）企业优劣势分析4.1.6 易宝通讯集团有限公司（1）企业发展历程（2）业务及解决方案（3）市场及服务体系（4）重点客户及案例（5）企业优劣势分析4.1.7 上海飞翱集团（1）企业发展历程（2）业务及解决方案（3）市场及服务体系（4）重点客户及案例（5）企业优劣势分析4.1.8 润迅通信集团有限公司（1）企业发展历程（2）业务及解决方案（3）市场及服务体系（4）重点客户及案例（5）企业优劣势分析4.1.9 广州诚伯信息有限公司（1）企业发展历程（2）业务及解决方案（3）市场及服务体系（4）重点客户及案例（5）企业优劣势分析4.1.10 北京九五一九零信息技术有限公司（1）企业发展历程（2）业务及解决方案（3）重点客户及案例（4）企业优劣势分析4.1.11 北京通呼叫中心有限公司（1）企业发展历程（2）业务及解决方案（3）市场及服务体系（4）重点客户及案例（5）企业优劣势分析4.1.12 北京讯达赛源科技有限公司（1）企业发展历程（2）业务及解决方案（3）市场及服务体系（4）重点客户及案例（5）企业优劣势分析4.1.13 深圳市翔龙通讯有限公司（1）企业发展历程（2）业务及解决方案（3）市场及服务体系（4）重点客户及案例（5）企业优劣势分析4.1.14 远东网络信息技术（上海）有限公司（1）企业发展历程（2）业务及解决方案（3）市场及服务体系（4）重点客户及案例（5）企业优劣势分析4.1.15 山东山东万声通讯实业有限公司（1）企业发展历程（2）业务及解决方案（3）市场及服务体系（4）重点客户及案例（5）企业优劣势分析4.1.16 北京华铁广通电信技术有限公司（1）企业发展历程（2）业务及解决方案（3）市场及服务体系（4）重点客户及案例（5）企业优劣势分析4.1.17 上海润声信息产业有限责任公司（1）企业发展历程（2）业务及解决方案（3）市场及服务体系（4）企业优劣势分析4.1.18 江苏先锋信息科技有限公司（1）企业发展历程（2）业务及解决方案（3）市场及服务体系（4）重点客户及案例（5）企业优劣势分析4.2 中国呼叫系统供应企业经营分析4.2.1 佳都新太科技股份有限公司（1）企业发展历程（2）产品及解决方案（3）市场及服务体系（4）经营情况及业绩1）主要经济指标2）盈利能力分析3）运营能力分析4）偿债能力分析5）发展能力分析（5）重点客户及案例（6）企业优劣势分析（7）企业最新发展动向4.2.2 台湾德鸿科技股份有限公司（1）企业发展历程（2）产品及解决方案（3）市场及服务体系（4）重点客户（5）企业优劣势分析4.2.3 杭州远传通信技术有限公司（1）企业发展历程（2）产品及解决方案（3）市场及服务体系（4）企业优劣势分析4.2.4 北京讯鸟软件有限公司（1）企业发展历程（2）产品及解决方案（3）市场及服务体系（4）重点客户及案例（5）企业优劣势分析（6）企业最新发展动向4.2.5 北京浩丰创源科技股份有限公司（1）企业发展历程（2）产品及解决方案（3）市场及服务体系（4）经营情况及业绩1）主要经济指标2）盈利能力分析3）运营能力分析4）偿债能力分析5）发展能力分析（5）重点客户及案例（6）企业优劣势分析4.2.6 北京七星蓝图科技有限公司（1）企业发展历程（2）产品及解决方案（3）市场及服务体系（4）重点客户及案例（5）企业优劣势分析4.2.7 北京信普飞科科技有限公司（1）企业发展历程（2）产品及解决方案（3）重点客户及案例（4）企业优劣势分析4.2.8 北京商路通信息技术有限公司（1）企业发展历程（2）产品及解决方案（3）市场及服务体系（4）重点客户及案例（5）企业优劣势分析4.2.9 北京三友亚星软件技术有限公司（1）企业发展历程（2）产品及解决方案（3）重点客户及案例（4）企业优劣势分析4.2.10 深圳市东进通讯技术股份有限公司（1）企业发展历程（2）产品及解决方案（3）市场及服务体系(订阅电话（4）重点客户及案例（5）企业优劣势分析（6）企业最新发展动向4.3 中国领先企业呼叫中心经营分析4.3.1 中国联通呼叫中心（10010）（1）中心运营现状（2）中心主要业务1）呼叫中心集成解决方案2）呼叫中心外包解决方案3）虚拟呼叫中心解决方案（3）特色呼叫业务1）1010呼叫中心业务2）3G视频呼叫中心业务（4）领先呼叫中心（5）外包呼叫分析（6）中心最新动向4.3.2 中国电信呼叫中心（10000）（1）中心运营现状（2）中心主要业务（3）领先呼叫中心1）中国电信集团号百信息服务有限公司2）广州电信呼叫中心3）黑龙江电信呼叫中心（4）外包呼叫分析（5）中心未来规划（6）中心最新动向4.3.3 中国移动呼叫中心（10086）（1）中心运营现状（2）中心主要业务（3）中心架构功能1）层级管理架构2）中心功能架构3）话务管理架构（4）领先呼叫中心1）中国移动广州客服中心2）中国移动河南客服中心3）浙江移动云计算呼叫中心（5）中心未来规划（6）中心最新动向4.3.4 人保财险呼叫中心（95518）（1）中心运营现状（2）中心业务功能（3）中心运营规模（4）中心管理结构（5）中心未来规划（6）中心最新动向4.3.5 生命人寿呼叫中心（95535）（1）中心运营现状（2）中心业务功能（3）中心运营规模（4）中心渠道覆盖（5）中心未来规划（6）中心最新动向4.3.6 中信万通呼叫中心（96577）（1）中心运营现状（2）中心业务功能（3）中心运营规模（4）中心渠道覆盖4.3.7 工商银行呼叫中心（95588）（1）中心运营现状（2）中心业务功能（3）中心渠道覆盖（4）中心未来规划4.3.8 交通银行呼叫中心（95559）（1）中心运营现状（2）中心业务功能（3）中心运营规模（4）中心渠道覆盖（5）中心未来规划（1）中心运营现状（2）中心业务功能（3）中心运营规模（4）中心渠道覆盖（5）中心最新动向（1）中心运营现状（2）中心业务功能（3）中心运营规模（4）中心渠道覆盖（1）中心运营现状（2）中心业务功能（3）中心运营规模（4）中心渠道覆盖图表目录图表 1：呼叫中心分类图表 2：呼叫中心其他分类方法图表 3：呼叫中心功能图表 4：呼叫中心存在形态图表 5：2010-2014年全球呼叫中心市场总体坐席规模（单位：万个）图表 6：2010-2014年全球呼叫中心产业累计投资规模（单位：亿美元）图表 7：近年来中国呼叫中心产业企业数（单位：家）图表 8：2006-2014年中国呼叫中心产业累计投资规模（单位：亿元）图表 9：2006-2014年中国呼叫中心产业坐席数变化趋势（单位：万个）图表 10：2006-2014年中国呼叫中心产业销售规模发展（单位：百万美元）图表 11：2010-2014年我国呼叫中心产业从业人员数（单位：万人）图表 12：呼叫中心发展阶段图表 13：日本呼叫中心产业发展历程图表 14：日本呼叫中心企业销售收入情况（单位：亿日元，家）图表 15：日本呼叫中心企业操作台数量（单位：席位，家）图表 16：日本呼叫中心企业办公场所数量（单位：个，家）图表 17：印度呼叫中心的行业分布（单位：%）图表 18：印度呼叫中心的业务功能分布（单位：%）图表 19：拉丁美洲呼叫中心市场份额分布（单位：%）图表 20：拉丁美洲呼叫中心种类分布（单位：个）图表 21：拉丁美洲呼叫中心培训天数分布（单位：个）图表 22：2010-2014年赛科斯（SYKES）公司经营情况（单位：百万美元）图表 23：2011-2014年Convergys公司经营情况（单位：百万美元）图表 24：2010-2013年StreamGlobalServices经营情况（单位：百万美元）图表 25：2009-2013年StreamGlobalServices收入及利润情况（单位：百万美元）图表 26：2009-2013年StreamGlobalServices资产结构（单位：百万美元）图表 27：艾斯瑞公司的关键解决方案图表 28：2009-2014年艾斯瑞（I3）公司经营情况（单位：百万美元）图表 29：财年慧锐系统（VerintSystems）公司产品结构（单位：%）图表 30：财年慧锐系统（VerintSystems）公司产品结构图（单位：%）图表 31：2010-2014财年慧锐系统（VerintSystems）公司经营情况（单位：百万美元）图表 32：Teleperformance业务分布图图表 33：2010-2014年法国Teleperformance公司经营情况（单位：百万欧元）图表 34：2010-2014年法国Teleperformance公司收入情况（单位：百万欧元）图表 35：Teleperformance业务地区分布情况（按收入）（单位：%）图表 36：2008年以来度大宇宙（transcosmos）株式会社经营情况（单位：亿日元）图表 37：transcosmos在中国的呼叫中心运营基地情况图表 38：三星数据系统（SDS）公司业务领域图表 39：三星数据系统（SDS）公司全球办事机构分布图表 40：三星数据系统（SDS）中国沿革图表 41：三星数据系统（SDS）中国研发中心服务内容图表 42：三星数据系统（SDS）在华的资质情况图表 43：电讯盈科有限公司基本情况图表 44：2008-2014年电讯盈科有限公司销售收入及增速（Revenue）（单位：百万港币，%）图表 45：电讯盈科有限公司在中国大陆（不包括港澳台）投资的企业情况图表 46：NICE公司的主要客户列举图表 47：2010-2014年NICE公司经营情况（单位：百万美元）图表 48：中国呼叫中心产业垂直市场应用结构（按坐席）（单位：%）图表 49：中国呼叫中心产业垂直市场应用结构（按投资额）（单位：%）图表 50：中国呼叫中心产业主要业务功能分布（单位：%）图表 51：中国呼叫中心产业厂商分布（单位：%）图表 52：中国呼叫中心产业规模分布（单位：%）图表 53：中国呼叫中心垂直市场结构（单位：亿元，%）图表 54：2013年中国呼叫中心水平市场结构（单位：亿元，%）图表 55：中国呼叫中心产业的地域分布（单位：%）图表 56：中国呼叫中心从业厂商的地域分布（单位：%）图表 57：中国呼叫中心所有产品市场分布比重（单位：%）图表 58：2009-2014年中国呼叫中心产品增长情况（单位：%）图表 59：呼叫中心系统厂商情况分析图表 60：呼叫中心系统厂商发展趋势分析图表 61：各呼叫中心平台使用情况调查（单位：%）图表 62：各呼叫中心平台品牌分布情况（单位：%）图表 63：呼叫中心平台发展趋势分析图表 64：各呼叫中心CTI中间件使用情况调查（单位：%）图表 65：CTI中间件各品牌使用情况调查（单位：%）图表 66：呼叫中心平台发展趋势分析图表 67：各呼叫中心IVR使用情况调查（单位：%）图表 68：呼叫中心IVR各品牌使用情况调查（单位：%）图表 69：呼叫中心人力资源管理系统使用情况调查（单位：%）图表 70：各呼叫中心外拨系统使用情况调查（单位：%）图表 71：各呼叫中心录音设备使用情况调查（单位：%）图表 72：自动呼叫分配器市场分析图表 73：中国自建类呼叫中心累计投资总值和坐席总数占整个呼叫中心市场的比重（单位：%）图表 74：中国自建类呼叫中心行业分布（单位：%）图表 75：中国电信业主要运营商呼叫中心市场分布（按坐席）（单位：%）图表 76：中国电信业主要运营商呼叫中心市场分布（按投资额）（单位：%）图表 77：2020年中国电信业主要运营商呼叫中心市场分布（按坐席）（单位：%）图表 78：2020年中国电信业主要运营商呼叫中心市场分布（按投资额）（单位：%）图表 79：2010-2014年金融业呼叫中心市场累计投资规模发展情况（单位：亿元）图表 80：2010-2014年金融业呼叫中心市场坐席规模发展情况（单位：万个）图表 81：金融业呼叫中心内各行业投资结构（单位：%）图表 82：金融业呼叫中心坐席分布情况（单位：%）图表 83：2015-2020年中国金融业呼叫中心投资规模趋势预测（单位：亿元）图表 84：2020年末金融业在中国呼叫中心产业中投资分布比例预测（单位：%）图表 85：2010-2014年政府与公共事业呼叫中心市场累计投资规模发展情况（单位：亿元）图表 86：2010-2014年政府与公共事业呼叫中心市场坐席规模发展情况（单位：万个）图表 8