客房制度手册.doc

岗位职责层级关系直接上级：营运经理直接下级：客房主管岗位职责全面负责客房部日常管理工作，确保宾客得到免疫的客房服务；维护客房设施设备的有效运行，带领客房员工始终保持良好的精神面貌。工作内容1. 参与客房管理方面的方针，政策与计划的制定工作，并负责组织实施。2. 负责督导，检查员工严格遵守各项规章制度，严格按照岗位操作流程的服务，保持客房，公共区域，工作区域的管理，服务及卫生等处雨量好状态。3. 负责组织实施客房部各岗位培训，提高员工基本技能素质和服务意识，使之符合客房服务的标准要求。4. 负责客房钥匙管理。5. 负责督促，检查管理区域内的治安，防火工作，保证所有消防通道畅通无阻。6. 负责制定部门年度预算计划，培训计划，及员工考核方案。7. 检查，控制各种物品的消耗。8. 负责各类客房报表的编制。9. 负责客房资料，档案的归档和整理。10. 负责每天检查客房和公共区域，并修改房态。11. 负责客人遗留物品的登记和处理。12. 负责接受处理住店客人的投诉。13. 定期对下属进行工作评估，激励员工的工作热情。14. 完成上级交办的其他工作。二客服主管层级关系直接上级:客房部经理直接下级:客房服务员岗位职责 带领员工具体实施各项客房管理，服务工作。工作内容1. 负责员工考勤及排班，安排客房服务的日常清洁工作和计划清洁工作。2. 检查员工的仪表仪容，服务规范。3. 负责每天检查客房和公共区域。要求达到计划清洁100%检查；走客房查房率100%;住客房查房率20%；空房查房率10%。发现设备设施故障或损坏情况及时报告客房部经理，并在“工作检查表”和“工作交接表”上注明。4. 负责公关区域客房用品的管理，保持露面工作间物品摆放整齐合理，领用与消耗控制得当。5. 负责客房员工岗位业务技能培训与考核，确保员工操作程序规范统一。6. 主动征询宾客对客房服务质量的意见，妥善处理宾客一般投诉，努力满足宾客要求。7. 做好不见的洗涤管理工作，正确填写布件洗涤收送单。每月制作洗涤费报表、布件盘总表、不见报废汇总表。8. 协助客房部经理做好员工计件工作量的统计。9. 随时掌握房态变化情况，及时将OK房报给房务中心。10. 具体处理客人借用物品工作。11. 完成上级交办的其他工作。三、客房服务员层级关系直接上级：客房主管岗位职责在主管的带领下，完成各项客房服务工作。工作内容1. 按照工作流程和服务表针清扫、整理客房、检查、补充客用品，及时、认真、准确填写“工作情况单”和“客用品消耗单”。2. 范县客房设备设施寻坏，应立即通知房务中心。3. 范县可疑的人或事，应立即报告主管.4. 做好客房内可以的收发工作。5. 及时将宾客投诉报告主管。6. 在 客房区域操作注意做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。努力保持客房宁静的气氛。遇见宾客主动问好、避让。7. 每天整理工作车、清理吸尘器，使之保持完好状态。8. 积极参加各类岗位培训，努力提高自身的服务、操作水平。9. 自觉遵守酒店的各项规章制度。10. 完成上级交办的其他工作。四、布草员层级关系直接上级：客房主管岗位职责按照主管要求，具体做好布件房的日常工作。主要工作1. 每天将收取的脏布件分类，与洗衣厂做好清点、收发签字等交接工作。2. 认真做好各类布件的修补、缝纫等工作。3. 协助主管作好每月客用品和布件的统计盘点工作。4. 自觉遵守酒店和部门的各项规章制度。5. 积极参加各类培训，努力提高自身的服务、操作水平。6. 主动配合客房服务员的工作。7. 遇见宾客主动问好、避让。8. 完成上级交办的其他工作。五、公共区域清洁工层级关系直接上级：客房主管岗位职责按照主管要求，具体做好公共区域的清洁工作。主要工作1. 按工作流程和服务标准完成分管区域范围的卫生清洁工作。2. 对公共区域内的卫生间废物箱，要做到每天清扫，定期喷洒药水，按要求添置客用品。做到无污迹、五异味、无虫害。3. 每天自查清扫用的设施、工具，发现故障应立即向主管报告。4. 将拾遗物品及时、如实上交房务中心，并在记录薄上签名。5. 自觉遵守饭店与部门的各项规章制度。6. 积极参加岗位业务培训，努力提高自身的服务、操作水平。7. 注意在公共区域操作做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。8. 遇见宾客主动问好、避让。9. 完成上级交办的其他工作。客房质量管理标准干净：确保酒店内每一个角落处于最高的清洁水准，包括客房、公共场所及酒店的外观。温馨：服务，客房服务员无论在何种情况下，均要一友善的态度和微笑为客人提供优质的服务，是客人有“宾至如归”的感受；设施，时尚的颜色，简洁的家具，简约的风格。舒适：酒店内每一个角落均要保持恬静和幽静，使顾客能在优美的环境中度过宁静的时光，尤以客房区域更为重要。安全：保障客人的安全，防止酒店内可能会引起的危险事物和人。给客人以安全感，并迅速地提供有效地服务，尽力满足客人地要求。客房清扫流程一、 客房清扫（一） 清扫顺序1、 开房率低：“请即打扫”房VDOC长住房VC。2、 开房率高：“请即打扫”房VC“VIP”房VDOC长住房。（二） 住房清扫1、 准备工作：检查工作车上客用品及工具是否齐全；将工作车紧靠房门停靠，并封住整个门宽。2、 进入房间：首先检查一下房门上是否挂着“请勿打扰”或上“双锁”；按第二次门铃或敲二次门每次三下，并报身份“客房服务员/HOUSEKEEPING”二次；在确认房内无动静后，使用钥匙卡将门轻轻打开10厘米再次报名身份后方可进入；如果客人在房内，要等客人开门或经客人同意后方可进入，并向客人问候。根据实际情况判断或询问客人“是否可以打扫房间？”。3、 开窗：拉开窗帘。打开窗户。4、 检查：打开所有照明灯具，检查是否完好有效；检查和调节空调到26；巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话以及各种家具是否完好，如有损坏，及时报告客房部经理或主管；检查有否客人遗留物品，如有发现，应立即上报并做好记录。5、 清理垃圾：将房内的垃圾桶内是否有文件或价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头；清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。6、 清理脏布件：将客人放在床、椅等处的衣服整理挂起；吧床上的被芯、枕芯放在椅子或沙发上。换下床上的床单、被套、枕套、连同浴室内需要更换的三套巾（浴巾、面巾、地巾）一起，分类点清放入工作车的布件袋内。发现有破损的布件和毛巾，分开存放。7、 铺床：按铺床程序。8、 擦尘：按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物。使用消毒剂擦拭电话。擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准，有无损坏，如有应立即报修更换。保证所有房内的家具、设备整洁完好。擦拭各种物件后随手将用过的茶杯、酒具和可用物品放到工作车上。9、 核对频道：核对和检查电视频道，电视机关机预设为1频道，音量适中。10、 清洁卫生间：卫生间的垃圾应在做床前撤出。准备：代号擦布、工具、清洁篮等清洁用具。消除赃物：撤掉脏布巾，所有赃物放入垃圾桶的塑料袋中，将塑料袋放入工作车的垃圾袋中；可以利用的物品，如肥皂头、牙膏等集中工具箱内。清洁面池：台面及两侧墙砖：使用专用清洁剂，清洁和工具擦洗面池、大理石台面和水龙头等金属器件，然后用水冲洗干净；面盆塞与溢水口也要清洁；不能有毛发。清洗淋浴区：使用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等，完后放水冲洗干净。清洗恭桶：用专用的马桶刷子，蘸着清洁剂擦洗马桶内壁、出水孔及底部，并放水冲净。擦拭干净镜面与面池：用干布从上至下擦净、擦亮镜子。不能用客用毛巾当抹布。用干布擦拭毛巾架的表面。（确定表面无污迹水迹）必要时可用抛光剂进行擦拭。清洁卫生间金属件时，注意不要是有酸性清洁剂，以免损坏电镀表面。用不擦干、擦亮脸盆、两侧墙砖、不锈钢器件；擦干淋浴区与恭桶：用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头等；擦干地面和防滑垫上的水迹；用恭桶布将马桶外壁、盖板、垫圈、底座、及水箱等消毒擦净。用百洁布擦恭桶后面墙面及地面并擦干。擦净卫生纸架，并顺手整理卫生纸。 清洁浴室门：从上至下，门正反两面、门框门顶和上部侧槽。 清洁墙面、排风口和地面：开启排风口，擦净；用湿布蘸少量的清洁剂从上至下、从里之外清洁墙面和地面并擦干。11、 补足客房、卫生间用品：按照规定的数量补足客用物品。12、 关窗户：关闭窗户，检查整理好窗帘。13、 吸尘：用吸尘器从里往外顺方向吸净地毯灰尘；不要忽略床、桌、椅下河四周边角并注意不要碰伤墙面及房内设备；及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。14、 检查房间：检查整个房间时否打扫整洁、物品摆放是否到位。15、 离开房间：将清洁用品放回车内；将卫生间门掩至15度角；擦拭门把手、关灯并对大门做安全检查；取出取电牌；登记做房时间及补充用品情况。16、 客房清扫原则 从上到下 从里到外 先铺后抹 环形清理 干湿分离 房间清洁卫生标准1、眼看到的地方无污渍 2、手摸到的地方无灰尘3、设备用品无污渍 4、空气清新无异味5、房间卫生达“十无” “十无”1、 天花墙角无蜘蛛网2、 地毯（地面）干净无杂物3、 楼面整洁无虫害4、 玻璃、灯具明亮无积尘和破损5、 布草无污渍和破损、无毛发6、 杯具消毒明亮、无污渍、无水迹7、 金属器皿光亮无锈污和水迹8、 家具设备整洁无残缺9、 墙纸（墙面）干净无污渍、无破损10、 卫生间清洁、无异味和卫生死角铺床标准流程1、 将床拉离床头板：（1） 弯腰下蹲，双手将床垫抬高，然后慢慢拉出。（2） 拉离床头板约50厘米。（3） 整理床褥、注意将床垫拉正对齐。2、 铺床单：（1）铺：服务员站在床尾位置进行抖单。床单正面朝上，折线居中，两边均匀（先在床头包角）。（2）包：包角要求内角45度，外角90角。3、 将床复位弯腰将床缓缓推进床头板下，并注意切勿用力过猛。4、 铺棉被：（1）打开被套。单边在上，双边在下。（2）棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合。（3）被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。被套开口处三根扎绳不能外露，开口处翻边应单边在下，双边在上。（4）左右量变和床尾处自然下垂，铺理平整。5、 套枕头：（1）将枕芯抖松平放在床头。（2）拿住枕芯的前两头塞进枕套内，并且注意商标朝内。（3）两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。（4）将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里面，把袋口封好。（5）套好的枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露，并且拍松。6、 放枕头：（1）将两个枕头放置床头正中，三线对齐。（2）枕头开口全部背离床头柜。7、 结束：最后看一边床，铺的时否：整齐、美观、挺括。 卫生间清扫标准流程1、 准备（1） 代号清洁用具：干湿分色抹布五块，装有清洁工具的清洁篮一个。（2） 进入卫生间，开灯和打开换气扇。2、 撤出脏布件和垃圾（1） 撤掉客人用过的脏布件，放入布草袋内。（2） 将各种废弃物收集到垃圾袋中，取出并更换新的垃圾袋（注意垃圾袋与垃圾桶四周应绞紧、扎实）。（3） 擦净垃圾桶内外壁。3、 清洁消毒口杯：见口杯消毒清洁。4、 喷洒清洁剂（1） 放水冲净马桶；（2） 使用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域5、 清洗面池，台面及两侧墙砖（1） 使用专用清洁剂和工具清洁擦洗面池、大理石台面和水龙头等金属器件，然后用水冲洗净在擦干；（2） 面盆塞与溢水口也要清洁；（3） 不能有毛发。6、 清洗淋浴区 使用专用清洁剂工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等，然后放水冲洗并擦干。7、 清洗恭桶 用专用的马桶刷子，蘸着规定的清洁剂擦洗马桶内壁、出水孔及底部，并放水冲净。8、 擦干淋浴区与恭桶（1） 浴帘用湿布清洗并用清水洗净。用干布擦干，确定无污渍无毛发。吧浴帘拉到一边摆放好。（2） 用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等；擦干地面和防滑垫上的水迹；（3） 用恭桶不将马桶外壁、盖板、垫圈、底座、及水箱等消毒擦净。用百洁布擦恭桶后面墙面及地面并擦干。擦净卫生纸架，并顺手整理卫生纸。9、 清洁浴室门：从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗。10、 补足客用品：补足客用品应遵循离店房更新、更换；11、 清洁地面（1） 用专用抹布从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面；（2） 注意对卫生间地漏的清洗、除味。备注：1、 卫生纸叠角 卫生卷纸放在纸托架内外露部分折叠成三角形。2、毛巾摆放 （注意开口方向）3、床垫调整 每个季度第一月床垫调整，保障床垫受力均匀延长使用寿命。调整时将该季度数正在置于床尾。楼层服务员在规定的二周内完成并有主管（领班）逐一检查。工作车是有注意事项1、清洁工作车，以确保布巾或用品的清洁。2、 将布巾放在工作车支架内；重物在下，请物在上。3、 在推工作车时要控制好工作车的行走方向，注意不要碰坏墙面及其它相关设备。4、 将房间客用品放于架顶上，一目了然便于拿取。5、 不要把撤出的布草放置在易耗品上，以免客用品报损。6、 要保证每天清理一次工作车，做到车上无杂物、灰尘、污渍。7、 工作车在使用过程中如发现有螺丝松脱、车轮松动、缺油等问题时，要及时通知工程维修人员。 住客房清洁质量标准1、 清洁OC房，可根据客人要求或部门特别安排的时间清洁。2、 进房程序照进出房标准。3、 OC房与VD房清洁标准一样，但要注意：（1） 不得乱动客人的物品（2） 对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。（3） 客人的杯子内，有未因玩的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的杯子。（4） 客人放在床上和床内、椅子上的衣物，如不整齐或随便摆放，替其用衣架挂好，睡衣和内衣折叠好房在枕旁。（5） 客人原来开的灯、空调位置不要改变，但需检查。（6） 清洁住客房时，若房内电话铃响，未尊重客人和维护其隐私权，不得接听房内电话。（7） 若房内有加床，应增加一份客用品。（8） 如客人在房要向客人表示道歉。打扫结束应征询客人意见并道别，然后倒退房间，轻轻将房门关好。空房清洁质量标准1、 主要以检查为主。2、 对房间进行擦灰，同时检查有否工程问题。3、 检查客用品和布件是否符合标准。4、 如较长时间未入住的客房需隔天清洁恭桶。 大堂地面清洁1、 大堂清扫的一半原则是：一夜间为基础，彻底对其进行清扫，白天进行维护和保持。遇到客人时要主动问好。、2、 夜间对大堂地面进行彻底清扫，操作时应有示意牌或围栏绳，以防客人滑到。3、 白天用静电除尘剂处理过的地坪拖把循环迂回托擦，维护地面清洁。4、 避开客人和客人聚集的区域，待客人撒开后，在进行补做。5、 客人进出颇多和容易脏的区域重点拖，并增加次数，确保整个地面的清洁。6、 遇到雨雪天，不仅要在大堂进出口放置踏垫或小地毯，并还要放置“小心地滑”告示牌和注意增加托擦次数，以防客人滑到，并注意视情况更换踏垫或小地毯。 门庭清洁1、 夜间对门庭口标牌、墙面、门窗、地毯及台阶进行擦洗。2、 白天对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行揩拭。3、 要经常清扫大门口，保持地面无烟头、杂物、纸屑等。及时清扫汽车轮带到门前的泥土、泥沙、渣子、污渍等。4、 定期夜间对店面门口庭院清扫冲洗。5、 每天清洁门前3M地毯，定期用水冲洗。6、 每天清洁门前的花盆花墙。 电梯清洁1、 每天定时保洁（注意在客人较少时清洁），夜间对大堂扶梯和电梯进行清洁保养。2、 夜间对电梯清洁保养，揩擦电梯门（客梯门保持干净、无污迹、无手印）、擦轿厢四壁、梯内镜面、天花板、灯泡、广告牌及地面，定期对电梯门、墙壁进行打蜡上光。3、 白天对电梯四壁、地面等进行循环保洁。（平时发现梯内有烟头，纸屑杂物或水迹随时清扫干净） 客侧清洁准备：1、备好清洁剂、抹布、空气清新剂。3、 检查皂液器、烘手器、排风扇等设备的完好情况。 清洁：1、按顺序擦拭清洁面纸盒、水龙头、台面、镜面。 2、清洁恭桶及便池。 3、揩拭厕所内门、窗及瓷砖、墙面。4、拖净厕所内地面。5、喷洒适量空气清新剂。6、配备好卷纸、香皂等用品。服务：1、剑客进门，微笑问好“您好”、“请” 2、为客指引厕位。注意：1、各班次每天全面清洁消毒一次。 2、随时保持共同干净、无污物、无水垢、保持小便池干净、无黄迹、保持洗手盆干净、光亮、无水迹。 3、保持镜子光洁明亮、无水迹、污迹、尘埃。 4、保持地面干净、无水迹、无垃圾。 植物清洁1、 每天从底层揩拭按顺序检查清洁，养护全部花芬盆景。2、 拣去花盆内的烟蒂杂物，擦净叶面，枝干上的浮尘（此抹布必须干净无残留清洁剂在上面），保持叶色翠绿。3、 及时修剪枯萎凋谢的花草。4、 定时给花芬盆景浇水养护及调换，溅出的水滴及弄脏的地面随手揩干，擦净。5、 养护和清洁花草时，不影响客人的正常活动。6、 庭院或花园内树下花草定期浇水、修剪、喷药、打扫垃圾。 走廊清洁1、 地毯或地面每天清洁二次，保证无污迹。2、 地脚线干净无污灰。3、 灯泡无指印。4、 通道门无污迹、无指印。5、 墙面干净无黑印、无污迹。6、 天花板无手印和蜘蛛网。7、 消防指示灯清洁。8、 客梯口烟缸清洁。出口处楼梯保持清洁畅通。9、 镜子和窗台无污迹、无浮灰。 工作间清洁1、 扔掉工作车上的任何不需要的物品。2、 把工作车上每格洗干净并擦干净。3、 整理好每日必须的客用品及布草。4、 清洁干净工作桶，配好清洁剂。5、 清除工作间内不需要的垃圾。6、 擦净布草架的每一层与顶上。7、 清洗干净水池，擦净墙面，拖清地面。8、 拆清吸尘器：（1） 打开吸尘器盖，取出过滤网。（2） 拿出尘袋，抽掉固定棒，（3） 倒净垃圾，用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网。（4） 擦净吸尘器内壁（5） 装好吸净的尘袋，放上吸净的过滤网。（6） 盖上盖，擦干净电线及外壁，绕好电线，放到位。钥匙与对讲机管理使用耳机1、 拿到对讲机先检查是否有电，能否正常使用，有否损坏。2、 发现损坏及时报告主管。3、 自觉爱护对讲机和充电设备，电池用完须及时充电。4、 按操作程序正确使用对讲机。5、 领用对讲机的员工必须保管好对讲机，不得随意乱放。6、 对讲机只有在工作中使用，非工作原因不得使用对讲机7、 在方便的情况下，尽量使用耳机回答，减少噪音。 标准1、 将对讲机的电源打开，音量开至适中位置。2、 接获讯号详细听清对方呼叫的楼层。3、 应立即回答对方“受到”、“请讲”。4、 应将内容复诵一遍，并随手记录下来。5、 通知事项完成后，说“谢谢”。6、 应答对方以“谢谢”为结束。 布草、易耗品管理1、 前一天送出的布草，与第二天下午送回的布草，必须有专人负责清点核实签收。2、 服务员在使用时发现不布草清洗上有质量问题要及时退洗。3、 发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损。4、 布草有严重污迹要作特别记号，单独放开，告知洗衣厂做去污处理，并做好记录。5、 楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。6、 工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到每天数目清。7、 如报损、遗失、客人买走或带走，必须有书面凭证。8、 客用布草不可当作他用，任何人为污损，都将由有关人员进行赔偿。9、 每月做一次布草盘点，并填写报损单。安全守则1、 使用清洁剂钱，必须充分了解其性能。2、 使用喷壶时，喷嘴必须避开脸部。3、 按规范这装，不可佩戴宽松饰物而妨碍工作。4、 清洁保养高处时，应做好安全防范措施，避免摔倒受伤。5、 工作车上不得堆积太高布草，以防发生不必要的意外；推车速度不应太快，以免撞到客人及墙面。6、 在客房内清洁时，如有客人回房，必须请其出示钥匙或钥匙卡，查验无误方可让客人进房。7、 清洁完毕离开房间，不可将其他物品遗留在房内，以免让客人对酒店的安全产生怀疑。8、 若发现房间门半开或钥匙插在门上， 应立即查看；如无人需及时报告主管和安保。9、 必须特别注意防火安全，保持各紧急逃生指示灯的照明正常，发生故障随时保修。遗留物品处理1、 如果遗留的贵重物品中可以找到客人的联络方式，尽快与客人取得联系，有可能的话，将物品送至客人手中。2、 若发现遗留物品时，客人已经离店，则服务员要做好登记。要求填写物品名称、数量、特征、拾获地点、时间、人名等。3、 如果服务员有拾遗不交的行为，一旦查实，酒店管理层必须严肃处理。4、 不要自以为无用而让掉任何一件物品。5、 任何地方发现遗留物品，都必须当天上交。6、 查房时必须留意客人，以避免客人走后再来询问或领取，增加客人麻烦。7、 保留日期：非贵重物品三个月，贵重物品六个月；食品3天， 客房整理注意事项1、 窗帘、浴帘不清洁应马上送洗，床单、毛巾破损不准使用（任何破旧物品不得供客人使用）2、 客人退房后，应马上检查房内物品，有无缺少、缺损；同时检查客人是否有遗留物品，如发现应立刻交给主管送到前台，以备客人来取。3、 在整理房间时，应同时将镜面和玻璃擦拭干净；衣架应擦拭清洁；如有缺少或不足应补齐，浴室的金属物品应经常保持光亮。4、 绝对禁止使用非经许可的布巾类擦拭、整理房间。5、 不可轻易翻看客人的书籍物品，客人物品在清洁工作完毕后均应整齐地摆回原位；不得在客房内使用电话或观看电视。6、 正在