怎样处理顾客投诉.doc

怎样处理顾客投诉第一节 顾客投诉的原因和心理一、客人投诉的原因分析在日常工作中，尽管我们希望为客人提供完美的服务，仍难免会出现差错、不周、误解，以至导致客人投诉，妥善处理客人投诉，是在已经引起不满的情况下做好服务的最后一个机会，因而成为饭店工作的一项重要内容。为此，我们有必要对顾客投诉的原因进行分析。投诉是指客人以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益而向酒店服务人员或有关部门提出的口头或书面意见。就酒店服务工作而言，引起客人投诉的原因可分为主观与客观两大类。（一） 主观方面的原因 主观方面的原因主要表现为不尊重客人和工作不负责任两种情况。1、 尊重客人。不尊重客人是引起客人投诉的重要原因，主要表现在以下方面：（1） 工作懒散、怠惰，离规范服务相去甚远。（2） 不注意语言修养，有意无意冲撞客人。（3） 讽刺、挖苦、辱漫、责骂客人。（4） 未经客人同意，闯入客人房间。（5） 不尊重客人的风俗习惯。（6） 在服务台或楼道高声喧哗，高声谈笑，打电话等，影响客人进餐。（7） 无端怀疑客人或对于客人的来访者不礼貌的言语举止。2、 工作不负责任。工作不负责任是指服务员在工作时马虎、敷衍、粗糙、燎草，主要表现在以下几点：（1） 服务不主动、不热情，不专心工作。（2） 忘记或搞错了客人交代办理的事情。（3） 损坏、遗失客人的物品。（4） 卫生工作不认真，食品用具不洁净。（5） 服务应答不及时，又没有合理地说明解释。（6） 服务项目残缺不全，名存实亡，同应具备的档次相距甚远。（7） 服务综旨不是从方便客人出发，而是以自己方便了事。（二） 客观方面的原因 引起客人投诉的客观原因主要是设备损坏、设备短缺又不及时修好；服务的收费又不合理，在结帐处发现应付的款项有出入；在饭店找不到出租汽车；同外界通讯联络困难；遗失物品等等也会使客人投诉。 由于饭店经营的性质不同，处理问题的方式各有差异，当出现以上的种种情况时，有的客人可能嘴里嘀咕，有的客人以再也不来这家饭店为表态，也有的客人会理智地提出意见，还有的客人会大动肝火，所有这些表现，都应视作客人的投诉。 二 顾客投诉的心理探析1、 求尊重的心理。尽管客人投诉动机是自尊心受到伤害，自身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解，向他表示歉意并立即采取相应的行动。2、 求发泄的心理。宾客遇到令他不快、沮丧的事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。3、 求补偿的心理。宾客在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿，如弄脏了衣服希望免费为他们洗干净，丢失了东西希望得到赔偿，不礼貌的待遇希望制止直至道歉。第二节 怎样处理顾客的投诉 对客人的投诉要有辨证的认识。首先，投诉是坏事，它说明饭店的服务质量可能存在问题，不符合标准，并且有可能因此而失去部份顾客。所以，投诉是一个信号，它使我们发现自身管理的缺点和不足，告诉我们必须主动加强管理。但是，从另一方面看，投诉也是好事，它给了我们及时处理、尽力补偿、换回影响的机会，也可成为我们据以改进工作的动力。总的来说，从积极的意义上讲，酒店从客人投诉中，可以在下述方面得到好处。2、 从客人的意见中可以看到饭店服务质量的客观评价。3、 问题的暴露会使有问题的人无法继续隐匿。4、 改善服务并避免更多类似问题的发生。5、 扭转客人对饭店的印象，促使其再度光临。6、 增进与客人的沟通，加强质量的控制。实践证明，正确对待客人的投诉，不但能够取得谅解，而且可以赢得友谊。因客人投诉后，饭店方面在作出解释、道歉外，多数能为他解决问题，同时由于他倾诉了不满和怨气，内心得到平衡，于是下次还会光顾。反之将积怨埋在心里的客人往往不会是饭店的回头客。可见，正确地处理投诉，合理地解决问题，不是单纯的防守，也是积极的进取。处理客人投诉是一门艺术，把握这门艺术的管理人员，可以凭借自己广博的阅历和丰富的经验，因人、因事、因时、因地的制宜，采用独具一格、恰到好处的方式驾轻就熟、机智巧妙地处理各种问题，不仅愤怒与爱怨可以迎刃而解，而且具有强烈的吸引力和感染力，常常收到事半而功倍的效果，达到这种境界需要依赖阅历的积累和实践的探索，就方法而论，下面的提示可资借鉴。一对客人的表扬要婉言感谢许多客人在当面提出批评意见时，往往会先发表一通赞扬我们管理水平高、服务质量好的话，然后才触及我们工作中的不足之处，你对这种迂回表达方式要有思想准备。所以当客人对我们的服务提出赞扬时，你不能说：“那当然了，我们的服务是一流的，来过我们这时的客人，都赞扬我们。”憋了一肚子气的客人听了这话，他会很刺耳、很反感，他会认为从另一人侧面证明了你这家饭店品位不高。对此，他可能不想再提出任何批评，使意见变作成见，也可能突然爆发他心中的怒火，采用更为强硬的方式，以更为激烈的言词来表达自己的不满，使得本来不难解决的问题变得复杂棘手。为了不出现这种势态，当客人先赞扬我们的服务态度时，我们应说一些婉言感谢的话，并主动征询意见，例如“你赞扬我们的服务态度过奖，为客人服务是我们应该做的事，我们的服务工作还有很多不足之处，请您多提意见。”象这样的表态，客人听了很顺耳，觉得很诚恳，他的情绪会变得更冷静、思维更理智、用语更平和，这时，客人提出的意见往往很中肯，为研究问题、分析问题和解决问题都创造了良好的前提与基？。二、对客人的意见虚心接受 客人给我们提意见时，我们要态度诚恳、心平气和、认真倾听、并且不要打断客人的谈话，让他把意见说完。客人的声音高，说话的速度快，应说：“请您不要急，慢慢讲。”客人意见属实，我们要明确表态，虚心接受，并诚恳地向客人表示感谢。客人提的不实意见，也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等断语，而应代之以诸如：“让您感到不快，我们有责任，我们还要多方面提高服务质量”的表态。有了这个态度，处理客人的投诉能减少很多麻烦。“争一句没完没了，忍一句会一了百了”，实在是对待投诉的警言箴语。有经验的服务员，他们有“忍一句，了百句”的经验，为此，他们不会同客人顶撞，更不会同客人争吵。当客人给服务员提意见时，服务员接受，认错，道歉，改正了，他就达到了提意见的目的。只是当他认为服务，员拒绝接受意见时，他便会继续向服务员的上级领导反映。意见向上反映一级，麻烦就增加一层，所以处理客人的投诉，应尽量处理在最基层，不要扩大事态。三、客人提出中肯意见，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢有些客人提意见，很诚恳、很客观，如提意见说：“你们的碗盘缺口太多了，应换一换。缺口多了细菌多、不卫生！”对这样的意见，应说：“谢谢您的提醒，您帮我们发现这个问题很及时，我们马上就换。”再如客人说：“你们这菜里有虫，我们不敢吃，请给我们换一盘。”你应当说：“真对不起，让您受惊了。我们马上给您换一盘。”如果你意识不到这就是投诉，或者认识不到在宾客面前，你就代表饭店，而采用“碗筷的事我管不着，你找餐饮经理去。”之类的回答，那么，你就是在拒绝批评，你就是在犯错误。四、对客人提出的合理要求要及时解决客人投诉不都是合理的。只有当他们的合理要求不能实现，合法权益遭受侵犯时，他们才会不得不提出意见。如服务员工作操作嘈杂，严重影响客人谈话、进餐时，客人会提意见；饭店的设施残缺，如灯光不亮，空调制冷效果不好，客人会提出修理等建议。对于这样的合理要求，应当及时解决。在解决这些问题时，要有一个时间概念，如跟客人说：“谢谢您的提醒，这个问题十分钟以内给您解决。”然后离开，同有关部门联系处理，不要在客人面前与其它部门人员电话联系，那样对客人和相应部门都不礼貌。这个问题解决了，客人满意了，问题才算处理了。五、对客人投诉的与已无关的问题应尽量帮助解决客人往往是向身边的服务员投诉。因为这些人是工作在第一线的直接服务者，客人投诉的内容，可能涉及服务态度、卫生质量以及环境设施，不管是那方面的问题，客人投诉时，只会找身边的服务人员、不会找后勤行政人员。有些后勤方面的事，客人会向服务员投诉。对于客人提出的不属于自己直接责任范围的意见，我们不但不能推开不管，而且有积极参与解决，主动帮客人解决问题。凡是属于饭店应当提供方便的事情，无论客人把意见向谁提出，我们都应当帮助客人解决。六、客人有意见不要随意向上级推诿实事求是地讲，并不是所有客人提出的所有意见都是服务人员所能解决的。须知，向上级推诿，自己摆脱不了责任，问题仍旧存在。因此，每次逢此，你都应先道歉：“真对不起，让您久等，耽搁了时间。”然后说明，“我立即同有关部门联系，请他们帮助解决。”催办的结果，问题解决了，当然很好，一时无法解决，也要及时向客人解释清楚，并提出替代办法。到这时，客人已经明白了，他向你提出了超过你职责范围的难题，他会内心里感谢你。接下去，他会在你力所能及的范围内向你求助。七、服务员与客人发生矛盾时，不要拉着客人去找上司评理宾客至上，这是我们服务的宗旨。从这个意义上讲，客人的一切正当的要求都应当得到充分的满足。某些客人在饮食方面不习惯、不方便或工作上遇到困难和障碍而心情不佳、情绪不好，出言不逊、举止不慎都是可以理解的。我们的服务工作应该以高度尊敬和重视宾客为前提，但在主观上不应要求宾客以同样的标准和尺度回报，不要抓住宾客的不妥言行与之论理，不可因此发生口角，更不要拉着客人找自己的上司评理。在服务工作中，学会“得理也让人”是十分重要的，这倒不是说服务工作低人一等，理应忍气吞声，而是强调宾主发生矛盾，主人这一方应负更大的责任，况且，服务工作让宾客满意，饭店经营到头来真正受益的还是提供服务的一方，从这个意义上讲，“宾客永远是对的”应理解为“服务永远是实惠的”，因此，除个别蛮不讲理、纠缠不休或图谋不轨的情况外，都要在服务工作中竭尽所能地避免摩擦、碰撞、对立和矛盾。动辄去找上级评理，此举并不明智。若冲突责任在你，你会被批评乃至处分；若冲突责任不在你，上级也只能采取向宾客赔礼道歉、息事宁人。即使遇到恬不知耻或欲施强暴的情况，也不要单枪匹马地对着干到矛盾激化，而应会同保卫部门妥善解决。八、对委屈深、意见大的客人要多做工作委屈深、意见大、损失多的客人，他们不只是在宾馆范围内对于当事人进行投诉，而且还会向新闻界、舆论界投诉，还可能到饭店的主管部门反映情况，这些投诉和反映，会对饭店的声望和名譽带来意想不到和难以挽回的损失。为了不出现这些情况，我们对委屈深、意见大、损失重的客人要尽心尽力尽职尽责地做好各方面的工作，其主要做法有：要以加倍优质的服务对待客人，用周到入微的热情服务弥补我们的过失和客人的损失；当事人及领导向客人陪礼道歉，主动承担责任，做出合理赔偿；由总经理出面，请客人吃饭，征询改进意见；减收或免去客人就餐所发生的费用；教育、批评处理当事人让客人知会。一般来说，通过做这方面的工作，客人是会谅解我们的。如通过多方面做工作客人仍不谅解时，我们应主动向有关领导说明情况，争取在上级支持和指导下妥善处理。九、满足常客提意见和要求保密的要求有些客人，长期来饭店消费，天天与我们服务员打交道。这些常客，对于饭店的各方面情况十分了解，对服务人员非常熟悉，往往对于他们的思想作风，工作态度、性格特点、家庭情况以及个人的长处和短处相当了解。对于饭店内部的一些不良倾向知道得比我们的管理干部和保安部门还要清楚，出于种种动机，他们也会主动或被动向我们反映有关情况。当常客反映问题时，往往要求对于情报来源加以保密。对客人的这种合理要求，我们一定要明确允诺并切实？行。一般来说，常客向我们反映情况，是要经过思想斗争的，也是担着某种程度上的风除的。同时，对他们的这种精神和举动，我们应当由衷地感激。对于他们提供的情况，我们也应该认真调查核实、分析研究，做到“兼听则明”，并不断改进我们的工作。十、不准扣留或隐匿客人的批评意见客人书面投诉时，除直接送达或邮路寄达外，许多情况下是交服务员转给领导。当客人委托转送批评信件时，被委托人应当及时地诚实地照办照转，不能私自拆阅，也不能扣下不呈。任何拖延、截留、涂改、藏匿举止都是犯规违法行为，都要受到追究和制裁。十一、不得对提意见的客人施行报复面对客人投诉，唯一正确的态度是欢迎督促、欢迎批评、言者无罪、闻者受益，有则改之、无则加勉。有的服务人员对于客人批评耿耿于怀，采取有意冷落、故意怠慢、服务欠佳、言行非礼甚至寻隙报复的对策，这是绝对不允许的。而一旦发生，则应加倍惩治处理。十二、按照组织系统处理客人的投诉当客人投诉是针对一线服务人员时，一般由主管、经理进行处理。处理不了的逐级呈报上级领导处理。凡是基层管理干部能够了结的投诉，就不要送到上级领导层去解决。但管理者应当定期向上级总结汇报客人投诉意见概况和自己处理投诉的情况。这样既有利于领导了解饭店运行的实际效果，也有助于征询上级的指导意见。对于重大、重要的投诉，则应直接报告总经理或主管副总经理处理。十三、处理好客人不属实的意见客人的投诉多数是属实的，但也有的是不属实的。对客人的不实意见，要根据不同情况妥善处理。如客人反映的问题是一般性的，如哪天上茶服务没有到位，而实际上我们的服务员是严格执行操作规范，这时我们要引导服务员从积极方面去理解领会、引以为戒，不必同客人去论是非；但若反映的问题属于原则性的，如哪个服务员偷了他的钱物，则须认真对待，认真调查，当证实客人并没有遗失钱物或虽有丢失，但同饭店工作人员无关，则应从善意出发，明确向客人说明，同是及时解决被误告服务员的思想包袱。但在一般情况下，不必令客人向服务员陪礼道歉。十四、对暴跳如雷的投诉客人要理智冷静由于客人方面的原因（如性格、心境、际遇）或服务员方面的原因（如怠慢、侮漫、刁难）或上述两个方面的交叉与结合，有时我们遇到的投诉客人已是怨气冲天、怒不可遏甚至暴跳如雷。这样作为负责处理该投诉的管理者，首先要冷静、理智，以同情和理解情绪耐心听客人喧泄，叫他慢慢讲。用你的善意和冷静为客人的暴跳心理慢慢降温。当客人有了冷静的态度后，他也就有理智了。双方在冷静理智的情态下商量问题，一般来说是好商量的，好解决的。所以对暴跳如雷者，我们首先应做的就是通过自己的冷静使其对方也变得冷静，然后问清事情的经过，根据投诉的内容进行处理，容易收到较好的效果。十五、对无理取闹的客人要灵活处理大千世界，无奇不有。蛋中挑骨、无端寻衅、酒后撒疯。轻佻挑逗、百般挑剔、无理取闹