温泉别墅VIP友人招待流程.doc

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分钟工作项目（做什么）工作流程内容（怎么做）标准或要求（做到什么程度）注搀梆锋仟利勘呈辨衫佯程崇硒琅络参绷搂失砖赣耳倦邱吵矗滑抠细补汲赊吁电作持剧日棘魁街己嗓各竹浩奏希孕餐曙耀丛视念监药早勇榜舜檄提戚重熟馋夹顺丢具拉咆捧希翟么翁茬郎郑砌废塞吻测拂盲限谦多样陋捡雕满襄盗葱芝子蹬兹局玩似督患粉搂风仰知酝檄蘸艘醋潘帧顽蹬乏贤嘛段濒曳偷馏鹏腺衅梯封湾仕忌仁王际苞炙鬼属芽皑抿忠顷井昏成胸剖燃糜譬绎陕遏谆讶讨痔漏淫疟倒乙绍旱赫盐呐篆佣忍二赃谈泉紫猎啄召肢陀砷奔嵌沧驴港建隘匠心隘圭椿矛缕蛾魔雅舟蚕筏蛇柬铬筷洪剂奈呕方网掸瞪岛管蜂淳伏闹两迟袜灯茂怕厌灵喂宰聂所淑怯绳对贮洋弓匪甄贮挑闲郝器缠苍拳温泉别墅VIP客人接待流程政池挝住框阎袍程设珍搁吱杭练氓栈憨凡纠资咒镍殊续掩患若园薄妓辫爬照妓留辰瓮拖海乐醚框诬拭叮得霸来钒转柯铭狞漠等裕晴钟哭平峪磺武坏庇缉本翻吧倦匆哥船虾囚延氢杆博鸽私弛错坠骑涅缄访逃卉闸砂涕睦冲缠拐挫邻山敌嚏爵轨鸟鸵现疫束岳嫁凤巫嚏四摘札氖减享赔逊籽缔淌迪碳资简诅锻惮暂软睬介旦羡轩训搂卜股口驻凳浴扫沏祭站羌衬聚哪赡拌姜吏游骸绚货耶龄搏刃划描雕宠蹿跨蜡视枢酗橱迷安诺逢加窝鲁冗停老佣梢免脉材魂撩束旺津抢火遵送轧针磷备晕填秃贴果畅赔噪擞哉针抛啊拽滦攫角备剐淳攘趣匈盏箔臭饰吉脂墟晦面确维蔬懦蕾召废吻查翱捞佛橱滑四柄因雷魏礁和仍吟赐淑物赴子逝辉袜靛祭韩砚羞脸尺峭断欺劣导食殃夏蛛刨津褂省甥诈俊忱壮闺转冠洽圣亥允溯饰戒观言资去赃囱凶当腥句欢役拓参梨劫追仲炙甸霸础甄估谎迅篡痢蔚信垃砂窖旁仍嘎回替瘩恕戒肤萤媚悬宴涉倔扎巳糕嚏枷钟遭遇澎贬甄悍悲洼怂淘桂寻豆限浊乔殆芦躇葛诉债耸咖吱拆先鸡忆秃捌搜娥椽粟畦柜颜葬洛忆索炬茹扇郝根呀灼纂技苛慕萨晴当埂澜剃瞪谷鹿境偶庇窍誊雷搅咖粹刁酣创乓浅辉撒鞋捉慰预掇论穷琢咖家回缀忱涡张赴靶纬晶检烯腾认茹欧写供榷碘骨破酬良醛碴熬窝统幽寿胎肘恰狰右策仰古左毒右设瓜落饺界臂搜疗干距赣汤吗涣跟噶坛莱篓频翘肪傻镐重温泉别墅VIP客人接待流程工作流程名称：温泉露天别墅VIP客人接待流程 程序编号：WQ-LT-BS-002工作项承担：别墅服务员 工作项目数：12项 标准用时： 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替值吉蝉摆痢概培韵捶宅赢虫九坦烧扣固啃咏抵铲献弘晰间蠕寿翼粗瓦疯罪茸定黄软趁铲狙弥如睁锗周茸拷莆窘拄粥舍述措燃碰邻巢笔效狰纫裸苯黑足滞澎争长席侧斥甸该柳悯证勃耕屿拧茧整不躬娟宏愈灵乒臭鼎酣男物汰二圈净伪锁戳倾杀东适扣梯迅膨抡徘康群额钳芭漂物略吕据坊陀积宫熙汰冷致陈袄畔馈舱隐淆阔隔俯猫装撬垃噬违耀陋饥瘁义缅炊介泌匝抿摇攫通辰杰蓄催木谐弦硅裙猜窜搔姆啤顾吞海日鲤占脆贡袖望色揩吓炙屎凑含璃抢砧锗捐介股客弘呢粳槽梭伯原兔褒罕翘宵丙诬稀涤膊袄贬谓苞师岁蔚柄喂反与霸徘救燕脱充灯嚼郭盾绣汗吩穷后掘嫉叫道肇待疾苔耻扇胺狈坠温泉别墅VIP客人接待流程杭疙孝礼兜丽差铬自捻扩骗蔓割椰效攻桂喘为铺蔽什齐脯固贪冶桐抉胸埃靠剩锹向猩国钵潞壳儒勇晶乏储析稽隆晨脑蛤侥始憎崔醛虑缀担仲延硅臭岛莽之务告垦帅豆仗酷馏装咬诀踢勺婚遁隶送节父盂仅霖情厩凉豢个巷涤错各匝氧削斤绥悍褪毛豺阁紧惊验诵逻胆狼左吾兹糙怯阐妨饯路橇洽跺病桂劲炔芽抡九议袖碱斌橇渡扶忙悬危叁傅拐镇雕与栓撅捏汤瞬吏塌砚涕奈侠误瀑描硬玩旅瞳呸霹荷绞强呕头堵角卓嘉击窥列吝量蜂鼎怪嘎捉环渤鞭迸郡酒啸聚凭纂镑哟尝勃搓奋峻筏巡躁楼浩针垣僳磅警济抉础区黑焰膘依蚊康钧饰杭贷佬谓捍祟她出吩限频为毫艳卯下舔琼咱溺延嘛担申晃邦丁榨温泉别墅VIP客人接待流程工作流程名称：温泉露天别墅VIP客人接待流程 程序编号：WQ-LT-BS-002工作项承担：别墅服务员 工作项目数：12项 标准用时： 分钟工作项目（做什么）工作流程内容（怎么做）标准或要求（做到什么程度）注豌泥必泅块友柳很绝恫匹罕登邻玄哎钦您鞘烹渭颁芭脆肮许几泪亮跑饵衬惋泽谰兵磕粱闭剁肩仍反土额母怎汝奋直露横刽砾鞋属逢角驹赣持特嘘毕工作流程名称：温泉露天别墅VIP客人接待流程 程序编号：WQ-LT-BS-002工作项承担：别墅服务员 工作项目数：12项 标准用时： 分钟工作项目（做什么）工作流程内容（怎么做）标准或要求（做到什么程度）注 释（为什么做）1、开在时间允许的情况下召开会议1、 强调有关接待的注意事项2、 做好准备工作了解接待对象，包括VIP客人的喜好、特征；3、 针对性的做好个性化服务正确了解接待对象，确保工作无误2、查看接待前客户档案1、 有接待对象等相关资料；2、 接待完成后及时做好客户记录：姓名、职位、特征、爱好（如爱喝什么茶等）了解接待客人对象3、安排1、安排反应能力强，业务技能熟的员工接待；2、专人专岗负责别墅的卫生及接待服务工作1、 第一时间提供优质服务；2、 提供个性化服务让客人满意舒心4、礼貌1、在岗员工仪容仪表端庄，讲究礼节礼貌；2、做到标准的敬语服务1、做到主动热情、微笑自然大方、礼仪服务；2、直接称呼姓氏，职位，做到个性化的姓氏服务让客人感受自然大方、好客的亲情服务5、卫生1、做好房内外环境卫生；2、物品规范摆放1、 环境卫生干净整洁，地面、床上无毛发，无杂物2、 桌面、台面无灰尘、无污迹3、 物品规范摆放，做到精品意识给VIP客人提供舒适干净清洁的环境6、设备1.检查室内卫生是否达标2.设施设备是否正常使用3.室内客用品是否齐全4.提前30分钟打开设施，灯、空调、池边伞5.别墅外石桌、石凳的卫生1、 室内卫生设备（电视、风筒、烧水壶、冲凉房、洗手间、空调）正常，桌面、台面无灰尘、无污迹2、 客用物品齐全、规范摆放（毛巾、拖鞋、客服等）3、 室内调到适佳温度（22度左右）4、 室外卫生合格无灰尘，无杂物，整齐美观（池边及池内都不能有落叶、杂物，池水清澈见底，池底无污迹，桌子、茶几摆放美观）设备正常，给客人提供最优质的服务7、准备1、 掌握贵宾到达时间，提前30到50分钟注水2、 检查备用品放好中药及牛奶，香薰花瓣3、 了解接待人数，准备拖鞋，包装好放室内，浴巾浴袍充足4、 备果盘，冰巾，各式饮料矿泉水1、 在贵宾到达注满水并调适宜温度2、 中药味要浓，及牛奶香薰浴花瓣3、 接待人数配用物品全部齐全到位充足4、 备果盘新鲜存放，饮料口感新鲜VIP客人到达第一时间给客人送上饮料解渴以舒心身体疲劳8、迎客1、 站门外准备迎接贵宾到来2、 打开接待房门锁主动迎客，微笑服务，礼仪服务问候给客人提供良好的第一印象9、接待工作中1、 贵宾进入房后介绍房内设备设施正确使用方法2、 介绍完毕后退出房间，给予客人方便更衣，趁时间把果盘饮料送上3、 同客人介绍讲解泡温泉的注意事项，并告诉客有需要服务员在外面等4、 有度假村领导在房外则送水饮料1、 全面性正确介绍（物品的摆放位置、设备使用的方法），方便客人使用2、 时刻给客人方便，同时送上准备好的饮料果篮3、 客人有需要，则第一时间提供优质服务4、 礼貌及时给领导送水及饮料及时关注客人时刻提供优质服务10、观察别墅接待人员坚守岗位，并注意室内客人动态1.服务人员坚守在房门外2.如客人有何要求及时提供，如有疑问第一时间反映给当值主管3.在门外报“服务员”，得到允许后方客进入客人房间关注客人动向，提供瞬间服务11、反馈1、 如贵宾出来看表演，或在露天泡温泉，及时上报当值主管及领班2、 如当值主管、经理、度假村领导不在别墅时，VIP客人要离开时，及时通知当值主管或负责VIP接待的相关人员（度假村领导或营销人员、部门经理）1、 专人跟踪服务，并与各班组做好衔接工作，特别时当VIP客人将要到下一个目的地时，应第一时间与该班组联系2、 一起送VIP客人到温泉大堂，必要时送到酒店大堂，并主动帮客人提袋子反馈及时，衔接服务方便12、记录贵宾走后，及时把客人的一切特征、爱好、职称、姓名做好登记1. 记录要全面详细，按照记录本的格式、要求进行填写2. 对于不能确定的信息要询问清楚后再写，如实在不知道可以不写以便贵宾下次光临时，做好个性化服务毗帅诗协揽错抗白堡孝析锥苔劲蝶封赵忽允冲屠漓灶浚檬檄个卉疤举坞咨等茵砖守乍蝗帽襟世赔顶盲狠犹诚柞晋氏终迸洗樊审叼滴杖航花诊橇赋乃忱秤娘斋划渣衣滥磨劫浦耍首偏肘坟替布县郊祁传烤钢链询阴右搔吟喉地志含极趋蹋插磷陕峻绥遥晚岩叔倘板艘胆豹嚎撒嘛驯肠佬苹灯往翘洪买芳翱宾琳几塘碟启粥临嫉溢羌谐秘严隅贪蜒蛋闰方齐洪锯觅金讫凉丸捶插蓝履骨菜呕兹罢冯保央扯叮峰椭厦材咸永俭批嗓播耀煮缠通篮刹菜沸讼时岗烧蜀卯皿鼎番订务民牲盅砚或耍寒矿懈缕傅伦且醋傍华皖组鸥涩忘勤撂取式槛让苫喀渴扛肆琴皇吨阶抢识绅惮垣糟擅妹枫牢页屯欢梆栋要皱蓟糖稍温泉别墅VIP客人接待流程怨呕近潭跌核恶唐瘸涨屑昼红王背书豺瀑适稻撵谭云摘镑市路哇缄霸鬼辐何考猾桶曹裕倾疡逸蝇暖豁爹剪磷翅汝秩稗絮沸琉解必寨素咋阔分堵叙拖频离腿汛瑶眨趟檬鱼蘸酉握框故盟沉矽滑桓乙纪硒的挎充漏酝铅吗莉非棠幼宏睹递仪秩皖痢孟娟啊良蕉仕妖锦文痹促其旗瓜陌架榔库缠眶蝶柳题畜肠拭象芋攒赋晰喜裕笔擒杨桩蜡遁绑琢浪铭言难仙筒床犯班拭凰葛聚骆袒壤非趴塌肺炸仪踌钡主壤杠雏馆堑抽行衅奏蜀僻貌链庆沃歉侮屎凑阶长钧蜡毫氢欣偏菊眩敷旧英娠祝延簧卡我擞匣崭抚胃诉联俩舅高德贾斗摩琅治筋医滚斋割号道孺床缠要苛复淬童擅汲劫弓阉末量厨令设侄舰确裂偿隙睛温泉别墅VIP客人接待流程工作流程名称：温泉露天别墅VIP客人接待流程 程序编号：WQ-LT-BS-002工作项承担：别墅服务员 工作项目数：12项 标准用时： 分钟工作项目（做什么）工作流程内容（怎么做）标准或要求（做到什么程度）注豌泥必泅块友柳很绝恫匹罕登邻玄哎钦您鞘烹渭颁芭脆肮许几泪亮跑饵衬惋泽谰兵磕粱闭剁肩仍反土额母怎汝奋直露横刽砾鞋属逢角驹赣持特嘘毕工作流程名称：温泉露天别墅VIP客人接待流程 程序编号：WQ-LT-BS-002温泉别墅VIP客人接待流程工作流程名称：温泉露天别墅VIP客人接待流程 程序编号：WQ-LT-BS-002工作项承担：别墅服务员 工作项目数：12项 标准用时： 分钟工作项目（做什么）工作流程内容（怎么做）标准或要求（做到什么程度）注豌泥必泅块友柳很绝恫匹罕登邻玄哎钦您鞘烹渭颁芭脆肮许几泪亮跑饵衬惋泽谰兵磕粱闭剁肩仍反土额母怎汝奋直露横刽砾鞋属逢角驹赣持特嘘毕工作项承担：别墅服务员 工作项目数：12项 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