《销售服务艺术》课程标准.doc

销售服务艺术课程标准1前言1.1课程性质 本课程是市场营销专业课程，是在对门店销售为核心的营业员岗位工作内容及要求进行广泛调研的基础上，规定了本课程的教学内容、教学方法、教学要求等，为课程教学提供技术支持和导向。1.2设计思路通过任务引领和项目教学，分析该课程相关的行业企业岗位（群）对职业能力及知识的要求。在此基础上明确课程教学要达到的能力目标和知识目标，以实现能力目标为核心。确定几个较为典型的能力训练项目，通过这些项目的训练，来实现课程能力目标。根据能力训练项目拟实现的能力目标和相关支撑知识，确定课程内容模块以及各模块的学时分配。通过任务驱动、项目导向、创设工作情境，体现教学内容灵活性和针对性，体现弹性结构，培养学生综合职业能力和全面素养。建议课时90学时。2.课程目标2.1 课程教学目标掌握营业员岗位的基本要求、操作技能、礼仪规范和语言沟通技巧及表达艺术掌握顾客购物心理，了解顾客需求，熟知商品知识，能够正确回答顾客要求掌握商品的性能、特征、用途、功效及使用方法，能够对不同顾客进行有针对性的介绍商品，并引导顾客选择商品（包括连带销售），促成交易达成。2.2 职业能力培养目标能做好营销服务礼仪准备，展现良好职业形象；能判断顾客个性和顾客购买心理阶段，正确的认识顾客；能判断顾客的需要，诱导顾客购买动机，有技巧的接待顾客；能适时、得体的推介和展示商品；能妥善的处理顾客异议，促进成交；能提供周到的售后服务，让顾客满意而归；完成店铺的基本布置及商品陈列。3课程内容与要求 项目任务技能与学习水平知识与学习水平参考学时一认识营业员岗位1.能正确认识销售岗位，凡事以德为先，诚实守信、有规则意识、团队意识强；2.主动积极积累营业员应具备的基本素质、技能素质和心理素质；3.对销售岗位充满热情，有强烈的工作欲望；1.了解营业员的素质和能力要求2.掌握营业员的工作职责3.熟悉营业员的提升途径和考核标准10二服务礼仪艺术1.会化基本的职业妆、能进行服饰搭配；2.会按标准站、坐、蹲，良好的形象迎接顾客； 3.在与顾客接近时，能面带笑容、耐心倾听。1了解服务中仪容仪表的基本原则和着装的要求2掌握营业员在服务中各种姿势的要求标准；3掌握微笑、倾听等表情技巧，自然的肢体语言。12三顾客接待艺术1. 会做好营业前的商品陈列、柜面清洁、销售设备开启等准备工作。2. 会掌握适当的时机与顾客打招呼，并能接近几种常见的顾客。3. 善于观察，会分析顾客需求，适时介绍商品。4. 灵活应对，会根据顾客的需求提出适当建议促进购买。5. 抓住时机，会掌握适当时机促成顾客购买1.了解售前环境准备、物质准备、个人准备2. 能够观察、判断顾客的进店意图，使用沟通技巧，拉近与顾客之间距离3.熟知商品知识，了解介绍商品的技巧4.掌握服务接待中接待方法和技巧，能够向顾客提供合理化建议5.掌握处理顾客异议的方法和促交技巧26四语言艺术1、会用礼貌语言和技巧接待顾客2、会了解顾客类型，并灵活运用语言技巧应对1.掌握相关的礼貌语言和技巧2、掌握接待不同顾客的常见话术12五销售矛盾的处理艺术1. 会根据实际情况判断矛盾的根源并灵活处理2. 会按照相关规定合理处理常见的退换货3. 会灵活处理常见的顾客投诉1.了解销售矛盾的原因和处理原则2.掌握常见退换货的原则和相关法规3. 了解顾客投诉的原则和流程12六服务操作技能1.能熟练运用数码字进行开票,处理各种单据2.会根据实际需要按要求盘点商品3.会根据实际需要进行商品陈列4.会基本的收银、唱收唱付5.会根据顾客需要进行礼品包装1.掌握正确的数码字书写，各种票据的处理2.掌握商品盘点原则和流程3.掌握商品陈列的基本要求和技巧4掌握收银的流程和真假币识别技巧5掌握包装的技巧和要求，能够按规定当面完成交易货品清点，快速完成包装。20机动4课程考核4总学时1004实施建议4.1 教材编写 1教材选用 “双证融通”的试点配套改革教材。2根据“营业员（中级）职业技能鉴定标准”的要求，选用相关教材作为补充教材。3教材力求体现“做中学”。4.2教学方法1在教学过程中，应立足于加强学生实际操作能力的培养，采用项目教学，以任务引领型项目提高学生的学习兴趣。2本课程的教学关键是情景教学，“教”与“学”互动，及“生生互动”。3在教学过程中，要创设情景，以案例为载体，加强模拟训练。4在教学过程中，可以借助实践、多媒体、3D仿真实训等辅助教学，帮助学生理解。4.3教学评价教学评价应贯彻“以职业活动为导向，以职业能力为核心”的思想。本课程改革传统的评价手段和方法，采用过程考核和结果考核相结合的方式。结合课堂提问、学生作业、平时测验、实验实训、综合实践及考试情况，综合评价学生成绩。对在学习和应用上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。考核项目考核方式比例过程考核学习态度根据作业完成情况、课堂回答问题、学生出勤情况，由教师综合评定学生的学习态度得分。40% 单元实践根据学生实践情况、由学生自评、他人评价和教师评价相结合的方式评定成绩。40% 结果考核期末考试由教师评定笔试成绩20%企业评价由企业人士评价实践成绩10% 合计： 100%4.4资源利用1为便于集中