餐饮服务与管理.doc

餐饮服务与管理课程标准课程编码： 课程类别： 学习领域课程适用专业：旅游管理 授课单位： 旅游管理系学时：95 编写执笔人及编写日期：杨湧 二00九年三月审定负责人及审定日期：1课程定位和课程设计1. 1课程性质与作用餐饮服务与管理是河北旅游职业学院旅游管理系旅游管理专业的学习领域课程，是校企合作开发基于工作过程的理论与实践相结合的课程。该课程是培养酒店及餐饮企业基层服务员、领班、主管和一线经理必须的理论和技能相融合的课程。该课程主要包括中餐零点接待与服务、西餐零点接待服务、会议用餐接待服务与宴会接待服务四个工作情境。其功能在于通过本课程学习，使学生通过服务技能训练及服务流程的学习，能够进行中餐服务、西餐服务、会议服务以及宴会服务的组织接待工作；使学生能够运用管理理论、营养卫生知识、菜点酒水知识宴会设计等相关知识设计菜单、策划主题宴会活动；初步设计餐厅各岗位的服务流程，核算餐饮成本、处理客户投诉，具备从事餐饮企业管理的基本职业能力。按照国家劳动和社会保障部对劳动能力的界定，本课程培养的能力属于岗位职业能力范畴，是职业技能考证课程。本课程总学时为95。前导课程为管理学基础、旅游企业形象塑造与维护、前厅接待与运行管理、客房服务与运行管理；同步课程为旅游营销与策划、导游业务、旅游政策法规、旅游信息调查与分析、；其后续课程为旅游营销与策划、创业流程与公司组建等，后续服务项目是顶岗实习和就业。本课程对于学生职业能力的培养起着重要的作用，通过任务引领型的项目活动，学生能掌握餐饮管理技能和相关专业知识，具有诚实、守信、善于沟通和合作的品质，热爱本职工作，为其职业能力的发展打下良好的专业基础。1.2课程基本理念本门课程在教学过程中始终贯彻“以工作导向为基础”的 “教、学、做”一体化的教学理念，确保学生“学习的内容是工作，并通过工作实现学习”。这个理念贯穿于本门课程始终。1.3课程设计思路餐饮服务与管理这门课程的总体设计思路是：以餐饮企业的工作任务为依据，以餐饮企业真实产品（或服务）为载体整合教学内容，以实际工作流程为脉络展开教学。基于工作过程，以本专业学生的就业为导向,根据行业专家对酒店及餐饮企业餐厅所涵盖的服务、管理岗位群的工作任务和能力分析，确定本课程的工作任务和教学内容。涵盖的服务、管理岗位群的工作任务和能力分析，确定本课程的工作任务和教学内容。2课程目标餐饮服务与管理这门课程通过四个学习情境，将酒店与课堂很好的结合，激发学生的学习兴趣，训练学生基于餐饮工作任务的职业工作能力，学生在主动建构个人实践经验和知识体系的基础上，完成从初学者到实干家的职业能力发展。具备能够完成综合性餐饮工作任务的职业能力，同时使学生具备较强的工作方法能力和社会能力。（详见表1）表1：本课程培养的专业能力目标、社会能力目标和方法能力目标一览表专业能力目标社会能力目标方法能力目标1能够在中、西餐零点服务接待中熟练运用中、西餐服务技能；2能够熟练掌握中、西餐零点接待服务流程，会议用餐接待服务流程、宴会接待服务流程。在标准化服务的基础上具备个性化、针对性服务的能力；3能够运用中西餐菜点、酒水知识为客人服务；4能够应用食品营养知识进行菜谱设计，能够完成一份完整的菜单设计； 5 能够进行菜肴的畅销分析和盈利分析； 6能够完成一份主题宴会策划方案的撰写； 7能够运用相关法处理应急事件的发生；8会填写和分析餐饮成本控制的系列营业日报表。 9能够为客人提供现金结账服务、信用卡结账、支票结账和签单结账服务10能够收集客人反馈信息并进行归纳、分析和总结1容忍、沟通和协调人际关系和团队合作的能力2批评与自我批评能力4遵守劳动纪律、自律5卫生、安全、节能、环保能力6产品质量意识7应变和情绪调控1信息收集、整理与分析能力2工作计划、总结能力3方案设计与评价决策能力3、课程内容31课程内容学 习 情 境子情境参考学时情境名称情境描述情境1 中餐零点接待服务 中餐零点接待服务是中餐厅采用的主要服务方式。服务人员要做好充分的心理准备、中餐零点餐厅的布置、餐酒用具、餐台以及中餐菜点、酒水等的准备工作，在客人到来之后能够为客人提供优质的规范性中餐服务以及针对性服务。同时还要了解餐厅的整体用餐情况及相关信息，通过周到细致的考虑及计划，做到在接待工作中有备无患。餐前准备26餐中服务10餐后工作2情景2西餐零点接待服务 西餐零点接待服务是西式餐厅采用的主要服务方式。服务人员要做好充分的心理准备、西餐零点餐厅的布置、餐酒用具、餐台以及西餐菜点酒水等的准备工作，在客人到来之后能够为客人提供优质的规范性的西餐服务以及针对性服务。同时还要了解餐厅的整体用餐情况及相关信息，通过周到细致的考虑及计划，做到在接待工作中有备无患。餐前准备16餐中服务4餐后工作2情境3会议用餐服务会议团队是餐厅主要的用餐消费群体之一，具有人数多，用餐时间固定，用餐标准固定等特点。会议用餐主要是采用自助餐和餐桌服务的用餐方式，要求学生能够完成会议客人的自助餐接待流程；能够在接待过程中提供有针对性的服务。接受预订2布置场地3菜点设计6用餐服务4情境4宴会服务宴会设计与实施是宴会服务中的重要内容，服务人员要做好充分的心理准备、掌握宴会餐厅的布置、宴会餐酒用具、餐台以及菜点酒水等的准备工作；能够针对不同季节、节假日进行宴会的推销、策划与组织，并根据宴会预订客人的要求对宴会环境、餐台、餐用具、菜单、菜点、服务流程进行设计，在客人到来之后能够为客人提供优质的宴会服务以及针对性服务。同时还要了解餐厅的整体用餐情况及相关信息，通过周到细致的考虑及计划，做到在宴会接待工作中有备无患。宴会促销4宴会预定4宴会策划6宴会服务4宴会控制2情境一：中餐零点接待与服务学习情境一：中餐零点接待服务参考学时:38学习目标能力目标:1能够独立完成中餐零点服务的餐前准备和餐后整理工作2能够按照规范服务流程为客人提供优质的规范服务3能够独立为客人点菜并适时提供餐饮产品促销4能够处理中餐零点服务中的应急事件5能够为VIP客人、老人及小孩等特殊顾客提供个性化服6能够为客人提供现金结账服务、信用卡结账、支票结账和签单结账服务7能够收集客人反馈信息并进行归纳、分析和总结知识目标:1礼仪知识2化妆知识3规范服务流程知识4中餐摆台知识5中餐菜点知识6酒水知识7食品卫生知识8收银结帐知识9设施设备安全知识10防火知识素质目标:1具有安全、节能和环保意识2具有优质服务意识3具有时间管理意识4具有吃苦耐劳的精神5具有一定的礼仪修养6能够拾金不昧7讲究卫生8能够较好地调控情绪9具有一定的应变能力情境设计子情境名称情景描述教学条件教学方法建议参考课时11餐前准备中餐零点餐前准备工作是接待服务的重要环节，服务人员要做好充分的心理准备、中餐零点餐厅的布置、餐酒用具、餐台等的准备工作，熟练掌握中餐摆台如托盘、斟酒、摆台、餐巾折花等的技能技巧。同时要了解餐厅的整体用餐情况及相关信息，通过周到细致的考虑及计划，做到在接待工作中有备无患。学院中餐实 训 室任务驱动项目教学案例分析操作示范小组学习2612餐中服务餐中服务是中餐零点服务的重要环节，也是关键环节，餐中服务工作环节较多，宾客多而波动性较大，工作量大，要求服务人员能够独立为客人点菜，并根据客人的特点，有针对性的提供建议，熟悉菜点酒水的相关只是并具有餐点酒水的促销能力；熟练掌握并巧妙的运用上菜、让菜等服务技能和技巧，能够为顾客提供个性化的服务，具备与顾客沟通能力，处理应急事件的应变能力，在服务中突出周到、细致、热情、体贴，尽量提供个性化服务，以适应和满足各种消费层次宾客的需求。模拟中餐厅校外实训基地：酒店案例分析法角色扮演法分组讨论法1013餐后工作客人用餐结束，服务人员要做好收尾工作，收集客人的信息，建立宾客档案，做到细致入微，让宾客高兴而来，满意而归。模拟中餐厅校外实训基地：酒店案例分析法角色扮演法分组讨论法2学生基础要求：1掌握酒店管理入门知识2具备一般顾客心理分析能力3具备管理基本技能教师要求：1礼仪示范2具有规范操作技能3熟练运用现代教育技术手段情境二：西餐零点接待服务学习情境二：西餐零点接待服务参考学时:22学习目标能力目标:1能够独立完成西餐零点服务的餐前准备和餐后整理工作2能够按照规范服务流程为客人提供优质的规范服务3能够独立为客人点菜并适时提供餐饮产品促销4能够处理西餐零点服务中的应急事件5能够为VIP客人、老人及小孩等特殊顾客提供个性化服6能够为客人提供现金结账服务、信用卡结账、支票结账和签单结账服务7能够收集客人反馈信息并进行归纳、分析和总结知识目标:1礼仪知识2化妆知识3规范服务流程知识4.西餐摆台知识5.西餐菜点知识6.酒水知识7.食品卫生知识8.收银结帐知识9.设施设备安全知识10.防火知识素质目标:1.具有安全、节能和环保意识2.具有优质服务意识3.具有时间管理意识4.具有吃苦耐劳的精神5.具有一定的礼仪修养6.能够拾金不昧7.讲究卫生8.能够较好地调控情绪9.具有一定的应变能力情境设计子情境名称情景描述教学条件教学方法建议参考课时2.1餐前准备餐前准备是西餐零点服务的重要环节，服务人员要具有充分的心理准备、做好西餐厅场地的布置、餐酒用具、餐台及西餐餐巾折花等的准备工作，同时要了解餐厅的整体用餐情况及相关信息，通过周到细致的考虑及计划，从容地做好西餐客人的接待准备工作。模拟西餐厅校外实训基地：酒店任务驱动法案例分析法分组讨论法操作示范法162.2餐中服务餐中服务是做好餐饮服务的必要条件。工作环节较多，接待工作具有很多不可预测的因素，波动性较大，工作量大，要求熟练掌握各种服务技能及西餐的服务方式，熟悉西餐的菜单，如西餐斟酒、上菜、西餐派菜等，服务人员训练和掌握并巧妙的运用这些基本的技能，做到服务上突出周到、细致、热情、体贴，针对西餐用餐客人的需求，提供规范、个性化的服务。模拟西餐厅校外实训基地：酒店案例分析法角色扮演法分组讨论法42.3餐后工作客人用餐结束，服务人员要做好收尾工作，收集客人的信息，建立宾客档案，做到细致入微，让宾客高兴而来，满意而归。模拟西餐厅校外实训基地：酒店案例分析法角色扮演法分组讨论法2学生基础要求：1.掌握酒店管理入门知识2.具备一般顾客心理分析能力3.具备管理基本技能教师要求：1.礼仪示范2.具有规范操作技能3.熟练运用现代教育技术手段情境三：会议接待服务情境三：会议接待服务参考学时:15学习目标能力目标:1.能够正确的做好预订工作；2.能够了解餐厅的布局，并能够针对餐.厅具体情况进行布局；3.能够根据酒店具体情况及主办单位的要求进行自助餐菜点设计；4.能够熟练掌握自助餐服务流程；5.能够做好餐前准备工作：掌握餐台设计、餐桌摆台、餐台陈列、餐前检查。6.能够主动迎接宾客，并根据客人的特点，有针对性的提供建议；7.能够熟练掌握餐台服务、掌握传菜服务、掌握餐桌服务；8.能够做好自助餐餐后结束工作；知识目标:1.礼仪知识2.菜点酒水知识3.自助餐服务流程知识4.自助餐台设计知识5.食品卫生知识6.收银结帐知识7.设施设备安全知识8.防火知识素质目标:1.具有安全、节能和环保意识2.具有优质服务意识3.具有时间管理意识4.具有吃苦耐劳的精神5.具有一定的礼仪修养6.能够拾金不昧7.讲究卫生8.能够较好地调控情绪9.具有一定的应变能力情境设计子情境名称情景描述教学条件教学方法建议参考课时3.1接受预订自助餐的预定洽谈比较重要，在签订合同或预订确认书时应注意以下几方面：1、确定场地：自助餐可在室内或室外举行，场地的选择要考虑接待的人数、规格、提供的菜肴酒水、当地的气候情况。室外举行的自助餐应至少提前一周确认。2、确认酒水的提供：事先确认酒水提供与否、由哪方提供、酒水品种及收费方式。3、确认结帐方式：自助餐的结账通常有两种方式一种是餐厅规定每客位价，即每位来就餐的客人只需付固定的餐费即可，不需对菜品和饮品另外付费，但这种费用有时不包含服务费。目前在我国此种方式多运用于星级饭店内的自助餐服务。一种是根据客人自选物品累计结账，客人自由选择食品饮料后，用托盘端到收银台付款，然后再到餐桌旁进食。此方式在中西式快餐店内较常见。模拟餐厅任务驱动23.2布置场地自助餐餐厅布置要考虑众多因素；1.餐厅布局的总体要求是宽敞整齐、美观雅致，餐厅应在饭店主体建筑物内，或主体建筑物有封闭通道连接，同时，餐厅必须靠近厨房。餐厅应有分区设计，各服务区域设置合理，总体布局较好。2.自助餐厅的布置应有独特的个性，并能以鲜明的形象给顾客留下深刻的印象。可以节日或宴请活动目的为主题，如举办方要求的主题，如结合当地举办的文体及展览活的创意主题。通过装饰材料、灯光、餐具、音乐来烘托主题氛围，服务员的服装最好应与主题相吻合3.自助餐餐台布置，整个台面要整洁美观，布局合理教室、餐厅分组讨论法案例分析法33.3菜点设计菜点的设计是客人用餐过程中的画龙点睛之笔，对于整体餐饮服务质量的优劣起着非常关键的作用。菜点的设计是贯穿于餐厅所有的就餐方式中的，所以要求学生必须充分运用营养卫生知识、菜点知识、酒水知识以及菜单设计知识，对菜点的名称、盛器、分量、服务方式以及菜单的具体表现形式进行艺术化的设计。 模拟西餐厅校外实训基地：酒店案例分析法角色扮演法分组讨论法63.4用餐服务会议用餐的服务流程包括自助餐的餐前准备工作、迎领服务、餐台服务、传菜服务、传菜服务、自助餐营业结束工作等。模拟西餐厅校外实训基地：酒店案例分析法角色扮演法分组讨论法4学生基础要求：1.掌握酒店管理入门知识2.具备一般顾客心理分析能力3.具备管理基本技能教师要求：1.礼仪示范2.具有规范操作技能3.熟练运用现代教育技术手段情景四：宴会设计与实施学习情境四：宴会设计与实施参考学时:20学习目标能力目标:1能够小组合作完成宴会宣传资料的设计与管理工作2能够独立进行宴会促销工作3能够独立完成宴会预订资料的记录、变更、保管以及宴会通知单的填写、发送工作4能够通过小组合作完成各主题宴会的策划、实施工作5能够处理宴会服务中的应急事件6能够为VIP客人、老人及小孩等特殊顾客提供个性化服7能够为客人提供现金结账服务、信用卡结账、支票结账和签单结账服务8能够收集客人反馈信息并进行归纳、分析和总结知识目标:1.礼仪知识2.化妆知识3.规范服务流程知识4.宴会台面设计知识5.宴会菜点设计知识6.酒水知识7.食品卫生知识8.收银结帐知识9.设施设备安全知识10.防火知识素质目标:1.具有安全、节能和环保意识2.具有优质服务意识3.具有时间管理意识4.具有吃苦耐劳的精神5.具有一定的礼仪修养6.能够拾金不昧7.讲究卫生8.能够较好地调控情绪9.具有一定的应变能力情境设计子情境名称情景描述教学条件教学方法建议参考课时3.1宴会促销宴会促销是提高宴会经营收入的重要手段。要求能够熟悉不同节假日客人的用餐需求，采取上门推销、电话推销等方式吸引潜在客户，达成协议。学院多媒体教室任务驱动、项目教学、案例分析、角色扮演、操作示范、小组学习432宴会预订宴会预订是确保宴会设计、宴会服务能够高质量完成的重要环节。要求能够独立完成宴会预订资料的记录、变更、保管以及宴会通知单的填写、发送工作学院中西餐实训室任务驱动、项目教学、案例分析、角色扮演、操作示范、小组学习433宴会策划宴会策划是根据宴会设计人员根据客户对宴会的具体要求进行的整体设计。要求学生能够通过小组合作完成宴会厅的布置、菜单的设计、宴会服务流程的安排工作。学院多媒体教室任务驱动、项目教学、案例分析、角色扮演、操作示范、小组学习634宴会服务宴会服务是确保宴会顺利进行的重要环节。要求学生能够按照宴会服务流程规范进行中餐宴会服务、西餐宴会服务、自助餐服务、鸡尾酒会服务。院外实践餐厅任务驱动、项目教学、案例分析、角色扮演、操作示范、小组学习435宴会控制宴会控制是对宴会进行期间以及宴会服务效果的综合评定，有助于提高宴会服务能力。通过训练要求学生能够对宴会进程进行有效控制、督导宴会服务的进行以及处理宴会中的突发事件。院外实践餐厅任务驱动、项目教学、案例分析、角色扮演、操作示范、小组学习2学生基础要求：1.掌握酒店管理入门知识2.具备一般顾客心理分析能力3.具备管理基本技能教师要求：1.礼仪示范2.具有规范操作技能3.熟练运用现代教育技术手段4课程实施4.1教学条件本课程校内实训基地的建设思路是：依托旅游城市承德，首都北京，加强校企合作，推动实训室内涵建设，满足模拟实训及生产性实训需要。4.1.1软硬件条件校内实训基地条件：表2：校内实训室一览表实训室名称主要设备台套数设备总值实训功能模拟中餐厅（一）工作台、圆桌81，600 元零点服务训练模拟中餐厅（二）工作台、圆桌81，000元宴会服务训练模拟西餐厅工作台、餐台61，200元西餐服务训练模拟酒吧冰柜、吧台164，000元酒水服务茶艺训练室(一)茶座、紫砂壶3560，000元茶艺服务实训茶艺训练室（二）立镜、把杆3130，000元茶艺表演实训形体训练室（一）50，000元礼仪养成训练形体训练室（二）10，000元礼仪养成训练合 计35校外实习基地及作用：表3：校外实习基地一览表序号基地名称星级实训功能1北京世纪金源大酒店五星课程实训；工学交替2北苑宾馆四星课程实训；工学交替3德宝饭店四星课程实训；工学交替4亮马河大厦四星课程实训；工学交替5中民大厦三星就业；顶岗实习；教师挂职6瑞龙苑宾馆三星就业；顶岗实习；教师挂职7国家民政部服务局就业；顶岗实习；教师挂职8北京大学勺园管理处顶岗实习；教师挂职9北京外国专家大厦四星顶岗实习；教师挂职10国家安全部接待处顶岗实习；教师挂职4.2教学方法建议课程组积极在教学方法和手段上进行改革，从餐饮行业服务与管理和高职学生的认知规律出发，不断改进与丰富教学方法，让学生在具体的情境中积极主动地完成项目教学的具体任务，寓学于乐。除了有常见的讲授法、案例研讨法、引导自学法、视频教学法、实物操练法等，更是尝试了一些比较有特色的教学方法，4.2.1基于工作过程的情境教学与任务驱动法参考餐饮企业实际工作过程，结合具体的餐饮服务与管理的任务，以做好餐饮服务与管理工作这个课程总任务为驱动目标，整合课程内容成为5个学习情境，并将每个学习情境里的大任务细分为若干个小任务。学生分成小组，每个小组成立一个模拟的餐饮企业，随着课程情境的渐近逐一完成项目的任务，当课程结束之际，各小组也就完成了各自所模拟餐饮企业的一轮完整的管理过程。为了保障任务能够很好地被落实，教学实施即工作任务实施完整有序，具体包括教师布置工作任务、各小组结合所选主题进行工作任务分析、小组制定任务实施计划、学生对任务所需知识的检测（通过在线知识测试），小组共同完成任务方案并展示、全体学生与任课教师共同评估六环节。 4.2.2酒店实景教学法为了给学生创设全真的学习环境，本课程有两个学习情境采用的是在企业实景教学的方法，由企业兼职教师复杂完成，让学生在完全真实的企业环境中项岗学习，体会真实的工作任务，感悟活生生的餐饮服务与管理案例，以便今后在校内的学习更加有针对性和目的性。 4.2.3课堂情景模拟教学法即便是在校内完成的项目学习，课程组老师也是本着尽可能地为学生创建一个较为真实的学习环境的原则，在校内实施情景模拟教学。学生分小组模拟餐饮服务场景，教师提出问题供学生研讨，一方面让学生更好地了解工作的流程，另一方面也在很大程度上调动了学生学习的主动性。 4.2.4餐饮管理竞赛法本课程为了检验学生的所学与所做，即时了解自己的不足与别人的优点，还专门在课程实施过程中安排了竞赛，如“餐饮服务技能大赛”“菜单设计大赛”等，大赛制定评比规则和评分标准并邀请课程组成员教师作为评委，极大地调动了各小组完成任务的积极性。 4.2.5案例研论法本课程提供了大量的来自真实餐饮企业服务与管理的案例供给学生阅读研讨，在经过同学们分小组研讨以及最后上台陈述的过程中，一方面培养学生了学生沟通与表达能力，另一方面也培养了学生应用所学知识分析问题与解决问题的能力。 4.3教材编写 4.3.1教师编写出版相关教材茶艺服务与管理 杨湧主编 东南大学大学出版社 2007年9月餐饮服务与管理杨湧 副主编 化工出版社 2007年6月餐饮营销 马磊副主编 重庆大学出版社2008年9月饮食文化概论沈博主编 中国纺织出版社 2009年3月烹饪工艺学参编 轻工出版社 2005年1月4.3.2 教师正在编写教材餐饮实训教程，编写体例：（1）教学目标（2）工作任务（3）实践操作（相关实践知识）（4）过程标准评分表（5）情境模拟（6）练习5教学评价、考核要求围绕如何保障新的课程整体设计和子情境设计均能顺利实施，我们与酒店行业和餐饮企业专家共同研究探讨本课程的教学方法和考核方式。课程考核上，教学评价和考核中贯彻能力本为的理念. 彻底改变过去理论知识和技能分别独立考核、一次性期末考核的方式，采用知识和技能一体化考核方式，在教学进行中综合考虑专业能力、知识及职业素养等因素；将静态教学评价变为动态评价；变学生被动应对考试为主动参与考核；对每个学习情境进行综合评价，将结果式考核变为分阶段分层次的过程考核.课程结束后依据五个个情境的评价结果进行总体评分。建立了以过程考核和项目成果考核为基本特征的考核方式；考核延续到顶岗实习酒店，我们设计了教学实习手册，实习酒店对学生的工作状况每周做出评介。并引入餐饮初、中、高级服务员考评标准和酒店企业真实工作的验收标准作为工作成果验收的考核标准。附：情境、子情境评分表一二中餐零点接待考核评分表考生姓名： 班级： 评分教师： 序号考核项目考 核 要 求分值得分1仪容仪表10分（1）服饰：着装整洁，无破损，穿职业装，鞋袜整齐2（2）发型：发式大方，女不留披肩长发，男发不过耳，梳理整齐，美观2（3）淡妆：面部清洁，女士淡妆，男士不留胡须，口腔清洁无异味2（4）指甲：修剪整齐，清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油2（5）微笑：发自内心的微笑，亲切和蔼，落落大方22服务用语20分（1）服务用语表达准确，条理清楚（每题5分，共2道题）5（2）语言表达能力强，表达方式委婉，有礼有节5（3）普通话、英语发音准确、语音清晰、语速适中103托盘端托5分（1）托盘操作规范，姿态优美、行走动作轻盈、协调3（2）托盘平稳、托送自如、灵活24中餐零点摆台30分（1）铺台布一次到位，台布平整，下垂部分均匀3（2）台布正面朝上，台布中线凸缝朝上2（3）台面餐、酒、用具，布局合理，间距均匀5（4）餐、酒、用具标识、图案、花纹要对宾客2（5）摆台规范、熟练、准确，讲究卫生5（6）拿椅双手端送，轻拿轻放，顺时针进行2（8）口布花形象美观与餐具相互映衬3（9）口布花形观赏面朝向宾客2（10）操作手法讲究卫生2（11）台面整体效果好35中餐斟酒15分（1）酒水装盘符合要求2（2）斟酒位置、顺序正确，操作姿势规范，动作轻盈、协调3（3）先斟红酒，再斟白酒，酒斟量八分满5（4）酒水不滴不洒56接待程序20分（1）餐前准备工作充分无遗漏，精神饱满上岗5（2）迎宾热情有礼，引领座位符合要求，拉椅让座，递送菜单5（3）餐中服务主动，符合要求，具有应变能力5（4）送客热情，结账准确，收尾工作完整57备注 限时25分钟，学生抽签决定接待客人类型及要求教师评语： 总得分：宴会服务方案设计评分表考生姓名： 班级： 评阅教师： 序号考核内容考核要点配分评 分 标 准扣分得分1服务方案设计符合客人宴请多种需求、有特点、有特色的服务方案。20（1）不符合客人宴请需求的扣10分；（2）服务方案设计没有特色扣5分；（3）服务方案没有新意扣5分；2培训及人员安排对接待本次任务的服务员进行岗位培训并明确分工。30（1）未对值台、迎宾、传菜、酒水服务员进行本岗位培训，每项扣4分；（2）未安排服务员扣4分；（3）迎宾员人数有误扣2分；（4）负责主桌服务员人数有误扣4分；（5）负责其它桌的服务员人数有误扣4分；（6）传菜员人数有误扣5分；（7）酒水服务员人数有误扣4分；3布置宴会