第3章 产品与服务设计.ppt

第3章产品与服务设计 主要内容 1 产品设计概述2 产品开发过程3 现代产品设计方法4 产品开发新模式 协同产品商务5 服务设计 引导案例新激光打印机推迟上市一家国际知名的激光打印机设计制造公司因为新产品延迟上市而吃了大亏 依据这家公司的经验 激光打印机的产品生命周期约为16个月 有一次 该公司因为研制数据管理的混乱及遗失 某一款新的打印机比预期时间晚了四个月才上市 结果整个生命周期缩短为12个月 总销售收入比预期少33 同时对该产品线年收入及利润目标的达成造成了不小的影响 3 1产品设计概述3 1 1产品开发的涵义产品开发是指从研究选择适应市场需求的产品开始 到产品设计 工艺制造设计 再到投入正常生产的一系列决策过程 3 1 2现代企业产品开发的主要趋势1 满足个性化定制的产品设计2 协同产品开发3 在设计阶段保证产品质量4 产品创新速度的加快和创新战略的实施 图3 1世界级公司质量工程资源分配 技术开发 产品规划 产品设计 工艺设计 生产制造 售后服务 资源 2015年世界级公司 1995年世界级公司 1995年一般公司 3 1 3产品设计的主要方法1 质量功能展开 QualityFunctionDeployment QFD QFD是强调顾客满意度2 稳健设计 RobustDesign 主要用来满足上述产品开发第三个趋势的设计需要 3 1 3产品设计的主要方法3 TRIZ解决产品创新最主要最有效的方法4 模块化设计5 并行工程 CocurrentEngineering CE 并行工程是将产品设计同时展开 3 2产品开发过程典型的产品开发包括五个步骤 概念产生 产品选择 初步产品设计 原型试制和最终产品形成 图3 2产品设计模型 市场 技术 3 2 1概念产生新产品想法和概念的产生可以有三种主要方式 市场拉动 技术推动和跨部门合作 3 2 2产品选择新产品必须满足三个检验条件 市场潜力 财务可行性 运作协调性 产品优劣判断的依据通常有 满足用户要求的能力 成本和售价 产品质量 目标市场需求量 竞争优势 目标市场消费者购买力水平 技术与资源状况 目标市场的社会环境 产品选择是上述因素综合评价的结果 综合评价方法之一是列表打分法 先给出所有因素的权重 按标准给每个因素打分 不好为1 一般为2 非常好为5 再根据权重算出总分值 表4 1列出了某种产品的打分情况 表3 1产品选择打分法 3 2 3初步产品设计该阶段是决定产品性能 成本 质量 用户使用方便性等产品特性的关键阶段 3 2 4原型试制与检验主要目的 充分了解产品设计和工艺的合理性 并对不合理的部分进行改进 小批量地生产以进行市场检验 并对使用过程中产生的问题逐一解决 3 2 5最终产品设计3 3现代产品设计方法3 3 1面向顾客的设计方法 质量功能展开 QFD QFD是一个如何把消费者的需求和愿望转变成对产品和服务的现实需求的详细的系统工具 主要步骤 第一步 了解和分析顾客 确定顾客群 顾客的特点和建立用于评定优先顾客群的标准 QFD主要步骤 第一步 了解和分析顾客 确定顾客群 顾客的特点和建立用于评定优先顾客群的标准 第二步 倾听顾客的声音并分析他们所处的环境 第三步 把顾客的评价转化为设计组的语言 第四步 填写关系矩阵表 第五步 确定相关矩阵 3 3 2基于成本和质量平衡的设计方法 田口方法田口方法包括线外和线内质量控制两部分 线外质量控制主要关注的是 正确确定顾客的要求 设计产品满足顾客的需求 保证设计的产品能够经济 便捷地制造出来 清晰明了的产品加工过程的规格 精度及工艺程序说明 为实现上述目标 田口提出了三次设计法 产品系统设计 参数设计及公差设计 线内质量控制是保证在生产过程中的产品质量符合设计要求 它包括过程诊断与调整 预测与纠正 测量与行动 田口方法的主要特点 第一 把产品质量的控制推向源流阶段 第二 强调质量与成本的平衡 3 3 3创新性问题解决方法 TRIZTRIZ根据创新程度不同将创新问题划分为五个等级 第一级 解决方法明显 第二级 改进 要求系统应用相关领域内不同方面的知识 第三级 现有系统本质上的改进 第四级 采用突破性概念和技术 第五级 发现 TRIZ方法 1 矛盾矩阵和40项创新原则2 物质场分析与76项标准解决方法 建立或破坏物质场 开发物质场 从基础系统向高级系统或微观等级转变 度量或检测技术系统内一切事物 描述如何在技术系统引入物质或场 3 科学和技术成果数据库 3 3 4模块化设计产品模块化的关键在于 模块的划分和提取 模块的标准化和规范化 模块的数字化定义 3 4产品开发新模式 协同产品商务3 4 1协同产品商务 CollaborativeProductCommerce CPC 以产品为核心 通过互联网技术进行业务流和信息流的交换 让在产品生命周期中涉及的所有个体 包括原材料供应商 合作伙伴 客户以及生产小组等能够跨地域协同工作 3 4 2CPC的发展历程如图3 3显示了CPC的形成路径 图3 3CPC的发展历程 1 第一条主线 1 计算机辅助设计 CAD 2 产品数据管理 PDM 3 第二代产品数据管理 PDMII PDMII有三个核心要素 虚拟产品开发管理 VPDM 传统的PDM和ERP系统 4 协同产品商务 CPC 2 第二条主线 1 并行工程 CE 2 集成产品开发 IPD IPD具有七个核心要素 决策 项目小组 开发活动的结构 开发工具与技术 产品战略过程 技术管理和管道管理 3 协同产品开发 CPD 3 4 3CPC的三层构架图3 4给出了产品协同商务的体系结构 图3 4CPC的架构 基于角色的访问 产品应用财富 产品信息知识财富 3 4 4实施CPC的意义1 提炼产品和知识财富2 实现跨企业协作3 使企业更加灵活4 管理整个产品生命周期 3 5服务设计服务设计是在认真分析现有服务商品 服务市场 服务体系的基础上 着力探索服务商品的发展趋势 服务市场的潜在需求以及服务体系的现代化发展进程 不断开发和创造新的服务商品 服务技术和服务手段 提高服务质量 最大限度地满足人们在物质 精神等各方面的需要 3 5 1产品设计和服务设计的区别第一 产品是有形的 服务通常是无形的 非实体的 多以活动的形式而非实物的形式表现出来 第二 服务的提供与消费在许多时候总是同时进行的第三 服务必须直接提供给顾客或有顾客来享受他们需要的服务 第四 消费者参与服务过程 第五 服务对于顾客来说是 透明的 第六 对于某些服务业 其介入和退出非常容易 第七 便利性是服务设计需要考虑的一个主要因素 表3 2制造业产品和服务业的服务的差别 3 5 2服务运作根据Albrecht和Zemke的服务三角形框架 生产服务的过程包括四个基本要素 顾客 员工 服务战略和服务提供系统 图3 5 图3 5服务的四个要素及其关系 战略 顾客 员工 系统 1 服务战略确定服务运作的核心主要有 友好地对待顾客 服务的快速和便利 服务的价格 服务的可变性 作为服务的中心或伴随服务提供的有形商品的质量 构成服务的特殊技能 表3 4一些著名企业的服务运作核心 2 服务产品确定服务产品定义为包含以下产品和服务的组合 物质设施或便利工具 生理享受或显性服务 心理享受或隐性服务 设计服务产品的关键在于恰当地定义服务组合的每一项内容 应该认真考虑客户的期望 服务产品的设计可以用服务承诺作为支持和驱动 3 服务过程设计客户接触程度高低对于服务过程和系统具有不同的要求 如果接触程度低 服务过程受客户和其他外在因素影响就小 因此效率较高 而如果接触程度高 客户介入的不确定性会干扰服务过程 从而导致系统运作的低效 接触程度低的系统常用于客户不要求或不需要面对面接触客户接触程度低的系统往往要求员工具备某些技能 接触程度高的系统往往要求员工具备良好的人际交往技巧 客户接触程度低的系统往往可以采用低成本的标准化服务 接触程度高的系统必须对客户的需求及时作出反应 斯奇曼纳 Schmenner 提出用服务矩阵划分服务的不同类型 见图3 6 与顾客接触程度和按顾客户要求提供服务的程度程度低 大量型 程度高 专业型 图3 6服务矩阵 劳动力密集程度 低 高 高 低 资本密集程度 4 服务提供系统建立完整的服务提供系统由提供服务的物质因素和人力因素组成 它包括五个要素 技术 服务流程 服务过程的类型 场所与规模 人力资源 服务提供体系就是将这些要素进行整合 以实现服务要素的相互统一 讨论案例FH公司跨职能产品开发模式的实践 FH公司的主营产品是光纤通信系统 并且一直在该领域保持国内技术领先 近年来FH公司面临的市场竞争压力明显增大 要使企业在激烈的竞争中保持核心竞争力 持续生存下去 必须优化的一个重要内容就是改善研发项目管理 跨职能产品开发小组的组建目的 并行工程是近年来业内讨论较多的研发项目管理方法 它是一种企业组织 管理和运行的先进设计 制造模式 是采用多学科团队和并行过程的集成化产品开发模式 FH公司决定采用并行工程以提高产品开发的绩效 公司以FH MSTP项目为对象 成立了跨部门产品总体小组 负责对研发项目进行满足市场需求 技术可行性和制造工艺等方面的把关 FH MSTP研发项目背景介绍 MSTP是多业务传送平台 multi servicetrsanmissionplatform 的英文缩写 近年来 该技术已经发展成为各电信运营商构建基础网络平台的主要建设方案 MSTP跨职能产品开发小组的组建 MSTP项目小组的工作原则 1 建立包含多学科的集成化产品开发团队 2 对团队予以充分授权 3 组长有相当的权力安排产品开发对象的计划 4 团队成员来自各功能部门 5 强调自我管理及团队精神 6 团队的协同工作基于必要的网络化平台和计算机辅助设计工具 7 规范团队的协同工作 8 强调项目计划的完成依靠小组全体成员而不是依赖某个人 9 资源协调 MSTP跨职能