饭店前厅与客房管理.ppt

第一章前厅部概述 第一节前厅部的工作任务第二节前厅部的组织机构第三节前厅部的主要岗位职责第四节前厅部与其他部门的关系第五节饭店大堂设计与前厅布局小结实践活动 第一节前厅部的工作任务 前厅部的概念前厅部工作的重要性前厅部的任务 前厅部的概念 前厅部 FrontOffice 的工作主要是负责招徕并接待宾客 销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务 是沟通与协调饭店各部门的对客服务 为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考 同时为宾客提供各种综合服务的部门 前厅部工作的重要性 前厅部是饭店的营业窗口 反映饭店的整体服务质量 前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地 前厅部是饭店的信息中心 前厅部是饭店的神经中枢 负责联络和协调各部门对客服务 前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责 前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门 前厅部的任务 销售客房 四项职能 提供信息协调对客服务及时 准确地显示客房状况建立 控制客账提供各类前厅服务建立宾客档案 销售客房通常包括以下四项职能 受理宾客预订 接待未经预订而直接抵店的零散宾客 办理宾客的入住登记手续 分配房间 确定房价 第二节前厅部的组织机构 前厅部的机构设置原则前厅部组织机构设置的形态前厅部下属各机构主要业务范围 前厅部的机构设置原则 组织合理符合国籍星级酒店标准的要求机构精简分工明确便于协作 前厅部组织机构设置的形态 饭店按客房数量和接待规模可分成 大型 500间客房以上 饭店 见图示 中型 200 500间 饭店 见图示 小型 200间以下 饭店 见图示 饭店主管副总经理或房务总监 前厅部经理 助理 预订处主管 接待处主管 问讯处主管 礼宾服务处主管 电话总机主管 大堂助理 商务中心主管 车队队长 总台收银处主管 接待领班 问讯领班 大厅服务领班 客务关系员 总台收银领班 预订员 接待员 问讯员 应接员 行李员 驻机场代表 代办员 接待员 话务员 客史档案员 秘书 驾驶员 收银员 兑换员 秘书 房务总监 前厅部经理 助理 预订领班 总台领班 总机领班 礼宾服务领班 预订员 收银员 接待员 话务员 迎宾员 驻外代表 行李员 大堂副理 中型饭店前厅部组织机构图 房务部经理 总台主管 电话总机领班 总台接待领班 礼宾服务领班 话务员 收银员 接待员 迎宾员 行李员 小型饭店总台组织机构图 前厅部下属各机构主要业务范围 客房预订处接待处问讯处前厅收银处大厅 礼宾服务处 电话总机商务中心车队大堂副理 值班经理 客房预订处的主要业务范围 负责饭店的预订业务 受理并确认各种来源的预订 处理预订的更改 取消 密切与接待处的联系 提供最新的预订信息 参与客情预测 及时提供VIP 贵宾 团队 会议抵店信息 参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同 制作 每月 半月 一周和次日 预订报表 参与制作全年客房预订计划 确保预订系统的准确性 完善预订记录和档案程序 接待处业务 推销客房 接待住店宾客 准确控制客房状态 有效排房 掌握住房动态及信息资料 协调对客服务 积极参与饭店各项促销活动 确定宾客的付款方式 建立客账 制作客房营业日报表及其他统计分析报表 问讯处主要职责 掌握住客动态及信息资料 解答宾客问讯 处理宾客邮件 留言 积极参与饭店各项促销活动 协调对客服务 前厅收银处主要业务 受理入住饭店宾客的预付担保手续 提供宾客消费构成的信息资料 建立数据库 提供外币兑换服务 管理住店宾客的账卡 密切与饭店各营业点收款员联系 催收 核实账单 监督宾客的赊账限额 夜间审核全饭店的营业收益情况 制作全饭店当日营业报表 为住客提供贵重物品的寄存和保管服务 办理离店宾客的结账手续 收回客房钥匙 核实宾客信用卡等 负责应收账款的转账 大厅 礼宾服务处主要职责 在门厅或机场 车站迎送宾客 负责宾客的行李运送与寄存并确保行李安全 引领宾客进房并介绍服务设施 服务特色 分送客用报纸 宾客信件与留言 在饭店公共区域提供找人服务 代客召唤出租车 协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠 确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全 回答宾客问题 并为宾客指引方向 传递饭店有关通知单 负责宾客的其他委托代办事项 电话总机的主要职责 转接电话 提供叫醒服务 回答电话问讯 电话找人 受理电话留言 办理长途电话事项 提供请勿打扰 DND 电话服务 受理电话投诉 传递或消除紧急通知或说明 播放背景音乐 保守通信机密 商务中心的主要业务范围 提供文字处理 文件整理 装订 复印 长途电话 传真及国际快运服务 提供秘书 翻译服务 提供手机电池充电服务 提供会客洽谈服务 配有专门的洽谈室 提供Internet商务服务 可提供个人计算机或笔记本电脑的出租服务 车队主要职责 负责接送VIP 预订宾客或有特殊需求的宾客 为宾客提供出租车及包车服务 为旅行社提供订车服务 大堂副理 值班经理的主要工作职责与工作内容 代表总经理做好日常的贵宾接待工作 完成总经理临时委托的各项任务 代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉 并且进行高效率处理 解答宾客的一切询问 并提供一切必要的协助和服务 征求宾客意见 沟通饭店与宾客间的情感 维护饭店声誉 负责检查大堂区域的清洁卫生 各项设施设备的完好情况 联络和协调饭店各有关部门的对客服务 巡视和检查饭店公共区域 以消除隐患 确保安全 大堂副理 值班经理的主要工作职责与工作内容 出席饭店的各种例会 对加强管理 改进服务 增加创收等提出建议 定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准 检查员工着装 仪表仪容及守纪 履行岗位职责等状况 处理各类突发事件 协助保安部处理异常事件 协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题 详细记录值班时间内所发生和处理的任何事项 负责协调处理宾客的疾病和死亡事故 确保饭店重大活动的正常接待 第三节前厅部的主要岗位职责 前厅部对客服务流程前厅部主要岗位工作职责 前厅部对客服务流程 前厅部主要岗位工作职责 前厅部经理前厅部副经理值班经理 大堂副理礼宾部主管 客房预订主管 领班接待 问讯处主管 领班商务中心主管 领班总机主管 领班 前厅部经理主要岗位职责 管理层级关系主要工作职责主要工作内容任职资格 前厅部经理管理层级关系 直接对分管副总或房务总监负责 直接下属为前厅部副经理 秘书及前厅部各下属主管 前厅部经理主要工作职责 前厅部经理是前厅部最高管理者 全面负责前厅部各项工作 负责计划 组织 培训 督导 考核 控制 预算 保证与饭店其他部门间的沟通协调 确保饭店前厅服务质量和员工工作效率 努力争取客房销售的最大利益 前厅部经理主要工作内容 负责制订前厅部年度 季度 月工作计划 负责制订前厅部部门培训计划并分解下达各下属分部门 负责考核直接下属业绩 参加饭店各项定期例会及临时会议 保持与饭店其他部门的有效沟通 主持召开部门各项定期例会及临时会议 组织部门工作 检查 督导前厅部日常各项工作 查看前厅部每日各种报表 准确掌握客房预订 出租情况 灵活掌握房价折扣 参与前厅各项接待服务 参与接待饭店VIP宾客 听取宾客意见 处理宾客投诉 与饭店相关部门保持良好沟通 协调对客服务 向分管副总或房务总监汇报工作 前厅部经理任职资格 一定的学历水平和专业知识 具有相关饭店管理知识和业务能力 具有五年以上饭店前厅工作经历及两年以上主管工作经验 具备较强的计划 组织 决策 沟通 协调能力 熟练掌握一门以上外语 值班经理 大堂副理主要岗位职责 管理层级关系主要工作职责主要工作内容任职资格 值班经理 大堂副理管理层级关系 直接对前厅部经理负责 直接下属为前厅部各部门主管 协助前厅部经理检查 督导前厅部各下属部门服务工作 代表总经理检查巡视饭店各部门工作 听取宾客意见 处理宾客投诉 值班经理 大堂副理主要工作职责 代表总经理做好日常的贵宾接待工作 完成总经理临时委托的各项任务 代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉 并且进行高效率处理 解答宾客的一切询问 并提供一切必要的协助和服务 征求宾客意见 沟通饭店与宾客间情感 维护饭店的声誉 负责检查大堂区域的清洁卫生 各项设施设备的完好情况 联络和协调饭店各有关部门的对客服务 巡视和检查饭店公共区域 以消除隐患 确保安全 出席饭店的各种例会 对加强管理 改进服务 增加创收等提出建议 定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准 值班经理 大堂副理主要工作内容 一 值班经理 大堂副理主要工作内容 二 检查员工着装 仪表仪容及守纪 履行岗位职责等状况 处理各类紧急突发事件 协助保安部处理异常事件 处理客房换锁 换钥匙工作 协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题 详细记录值班时间内所发生和处理的任何事项 将一些特殊的 重要的及具有普遍性的内容整理成文 交前厅部经理阅后呈总经理批示 并整理存档 负责协调处理宾客的疾病和死亡事故 确保饭店重大活动的正常接待 值班经理 大堂副理任职资格 一定的学历水平和专业知识 具有相关饭店管理知识和业务能力 具有五年以上饭店工作经历及两年以上饭店运营部门 前厅部尤佳 工作经验 具备较强的应变 组织 判断 沟通 协调能力 有很强的工作责任心 熟练掌握一门以上外语 有良好的书面与口头表达能力 礼宾部主管岗位职责 管理层级关系主要工作职责主要工作内容任职资格 礼宾部主管管理层级关系 直接对前厅部经理负责 直接下属为行李处领班及礼宾员 礼宾部主管主要工作职责 接受前厅部经理领导 负责制订本部门工作计划 培训 检查 督导下属员工完成对客服务工作 考核员工工作表现 确保礼宾部各项工作的正常开展 礼宾部主管主要工作内容 一 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议 主持礼宾部交班会议 传达部门例会内容 安排日常接待工作 依据礼宾部工作任务和工作指标 制订工作计划 合理使用部门人力资源 安排员工班次 负责安排实施礼宾部各级员工业务培训 考核下属员工的工作表现 检查 督导本部门员工出勤 仪容仪表 礼貌服务情况 检查交接班事项 跟踪落实情况 礼宾部主管主要工作内容 二 检查 落实当日重点宾客 团体宾客及大型接待活动的礼宾 行李及车辆服务事宜 参与 检查 督导礼宾部各项对客服务工作 处理宾客有关饭店礼宾服务的各类问讯及投诉 向宾客提供饭店服务及当地的全面信息咨询 向宾客提供其他必要协助 与饭店其他部门保持良好沟通协调 保证对客服务质量 完成上级交办的其他任务 礼宾部主管任职资格 一定的学历水平和专业知识 具有相关业务知识和业务能力 具有五年以上礼宾服务工作经历及两年以上行李领班工作经验 具有一定的外语口头表达能力 接待 问讯处主管 领班主要岗位职责 管理层级关系主要工作职责主要工作内容任职资格 接待 问讯处主管 领班管理层级关系 直接对前厅部经理负责 直接下属为接待员 问讯员 接待 问讯处主管 领班主要工作职责 接受前厅部经理领导 负责前厅接待 问讯处的全面工作 包括制订工作计划 培训 检查 督导下属员工工作 考核员工工作表现 确保前厅接待 问讯处各项工作的正常开展 接待 问讯处主管 领班主要工作内容 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议 主持接待 问讯处每日晨会 传达部门例会内容 安排布置每日接待工作任务 制订 完善接待 问讯处规章及工作程序 健全岗位职责 制订员工业务培训计划 组织 实施员工业务技能培训 充分 合理利用人力资源 安排员工班次 检查 督导本部门员工出勤 仪容仪表 礼貌服务情况 检查 督导员工服务质量及劳动效率 考核下属员工工作表现 检查员工交接班情况 落实各项接待工作 检查 落实当日重点宾客 团体 大型接待活动的准备情况 确保宾客用房 参与前厅接待 问讯服务 帮助员工解决疑难问题 防范 减少工作差错 灵活掌握房价折扣 促进客房销售 努力确保饭店最大利益 确保与饭店其他部门 尤其是客房部及餐饮部的良好沟通 保证对客服务质量 完成上级交办的其他任务 接待 问讯处主管 领班任职资格 一定的学历水平和专业知识 熟悉饭店预订 接待 问讯工作程序及相关知识 具有较强的业务能力 能很好地掌握饭店销售政策 具有三年以上前厅接待 问讯工作经验 具备很强的工作责任心 服务营销意识和良好的沟通协调能力 熟练掌握一门以上外语 第四节前厅部与其他部门的关系 前厅部交际沟通内部沟通前厅部与其他部门间的沟通协调沟通协调的方法信息沟通的障碍及纠正方法 一 前厅部际沟通 内部沟通插图 接待处 客房预订处 前厅收银处 前厅部与饭店其他部门间的沟通协调 前厅部与营销部间的沟通协调前厅部与客房部间的沟通协调前厅部与餐饮部间的沟通协调前厅部与财务部间的沟通协调前厅部与总经理室间的沟通前厅部与其他部门间的沟通协调 二 沟通协调的方法 报表 报告和备忘录日志 特别记事簿会议计算机系统 三 信息沟通的障碍及纠正方法 阻碍信息沟通的障碍个人 本位 主义严重 互相拆台 彼此缺乏尊重与体谅 缺少团队意识和合作精神 感情意气用事 对人不对事 纠正方法开展行之有效的在职培训 注意日常沟通检查和信息反馈 提高服务人员服务意识和综合素质 开展集体活动 增进部际了解 消除误区和隔阂 加强团结协作 第五节饭店大堂设计与前厅布局 一饭店大堂的风格类型与设计依据二饭店大堂设计三前厅功能布局 一 饭店大堂的风格类